Das Smarketing-Glossar für Marketer: 62 gängige Vertriebsbegriffe einfach erklärt

Vertriebs- und Marketingteams sind gleichermaßen für das Wachstum und den Umsatz eines Unternehmens verantwortlich. Statt jedoch zusammenzuarbeiten, herrscht zwischen beiden Disziplinen häufig eine gewisse Rivalität.

Das Ziel von „Smarketing“ besteht darin, Vertriebs- und Marketingteam s eine bessere Zusammenarbeit zu ermöglichen. Dafür ist natürlich eine ständige, effektive Kommunikation erforderlich.

Für Vertriebs- und Marketingteams ist es wichtig, die Sprache des anderen zu lernen. Zwar gibt es im Vokabular beider Teams einige Gemeinsamkeiten, Vertriebsmitarbeiter verwenden jedoch viele Begriffe, mit denen Fachfremde unter Umständen nichts anfangen können.

Wir haben eine kostenlose Vorlage für Meetings zwischen Marketing und Vertrieb  erstellt – hier herunterladen und eine erfolgreiche Zusammenarbeit in die Wege  leiten.

Aus diesem Grund haben wir ein Glossar mit Vertriebsbegriffen für Marketer zusammengestellt, in dem Sie Begriffe aus dem Vertriebsbereich nachschlagen können, die Ihnen nicht geläufig sind, und mit dem Sie bei Bedarf Ihre Vertriebskenntnisse aufpolieren können.

62 Definitionen gängiger Vertriebsbegriffe

ABC

„Always Be Closing“. Dieser englische Begriff wird oft übersetzt mit „Versuche immer abzuschließen“. Er soll das oberste Gebot eines Vertriebsmitarbeiters verdeutlichen, nämlich um jeden Preis einen Deal abzuschließen. Denn wenn ein Vertriebsmitarbeiter einen Deal nicht zum Abschluss bringen kann, war die ganze Arbeit, die er in diese Opportunity gesteckt hat, also umsonst. Es muss jedoch angemerkt werden, dass dieser Ansatz eine ziemlich veraltete Vertriebsstrategie ist. Im Rahmen der Inbound-Methodik steht ABC im Vertriebsjargon auch für etwas anderes: „Always Be Connecting“, was so viel bedeutet wie „Immer in Verbindung bleiben“.

Abgeschlossene Opportunities

Ein Überbegriff, der sowohl abgeschlossene gewonnene als auch abgeschlossene verlorene Opportunities umfasst. Manche verwenden diesen Begriff jedoch nur für abgeschlossene gewonnene Opportunities.

Abgeschlossen/gewonnen

Bezeichnet einen vom Vertrieb erfolgreich abgeschlossenen Deal, bei dem ein Käufer ein Produkt oder eine Dienstleistung erwirbt.

Abgeschlossen/verloren

Bezeichnet einen Deal, bei dem es nicht zu einem erfolgreichen Geschäftsabschluss kam und ein Käufer ein Produkt oder eine Dienstleistung nicht erwirbt.

Abwanderungsrate (Churn)

Eine Kennzahl, mit der gemessen wird, wie viele Kunden Sie in einem bestimmten Zeitraum halten konnten und zu welchem Wert. Die Abwanderungsrate wird dabei folgendermaßen berechnet: Teilen Sie die Anzahl der Kunden, die Sie in einem bestimmten Zeitraum verloren haben, durch die Gesamtanzahl der Kunden, die Sie zu Beginn des entsprechenden Zeitraums hatten. (Nicht zu berücksichtigen sind dabei neue Kunden, die Sie in diesem Zeitraum hinzugewonnen haben.)

Beispiel: Bei einem Unternehmen, das 500 Kunden am Anfang des Monats Oktober und nur noch 450 Kunden am Ende des gleichen Monats hat (Kunden, die im Oktober neu hinzugekommen sind, nicht mitgerechnet), errechnet sich die Abwanderungsrate folgendermaßen: (500-450)/500 = 50/500 = 10 %.

Die Abwanderungsrate ist insbesondere für Unternehmen mit wiederkehrenden Umsätzen (etwa bei einem Abonnement-Modell) eine wichtige Kennzahl. Unabhängig von der Höhe Ihres monatlichen Umsatzes gilt: Wenn Sie Ihren Kunden in der Regel nicht lange genug halten können, um wenigstens die Kosten zur Kundengewinnung decken zu können, haben Sie ein Problem.

Adoptionsprozess

Damit ist schlichtweg der „Kaufprozess“ gemeint. Dieser Prozess besteht aus den Phasen, die potenzielle Käufer durchlaufen, von der Wahrnehmung eines neuen Produkts oder einer Dienstleistung bis hin zur Konvertierung in einen treuen Kunden oder die Ablehnung des Produkts durch den Kunden. Am Ende des Prozesses entscheiden potenzielle Kunden, ob sie ein Produkt bzw. eine Dienstleistung kaufen wollen oder nicht.

AIDA

Diese Abkürzung steht im Vertrieb für Attention/Awareness (Aufmerksamkeit/Bewusstsein), Interest (Interesse), Desire (Verlangen nach dem Produkt/der Dienstleistung) und Action (Kaufentschluss). Damit werden die vier Phasen des inzwischen etwas überholten Kauftrichter-Modells bezeichnet. Die meisten Vertriebsmitarbeiter sind sich jedoch einig, dass der Trichter wesentlich komplexer ist, als in diesem traditionellen Modell dargestellt. Bei diesem Trichter durchläuft der Käufer verschiedene Phasen, von der Bewusstseinsphase bis hin zum Kauf.

Das AIDA-Modell des Vertriebstrichters

BANT

Diese englische Abkürzung wird im Vertrieb für die Lead-Qualifizierung verwendet und steht für Budget, Authority (Autorität), Need (Bedürfnis) und Timeline (Zeitplan). Mithilfe dieses Modells können Vertriebsleiter und -mitarbeiter feststellen, ob potenzielle Kunden das Budget, die Autorität, das Bedürfnis und den richtigen Zeitplan haben, um von einem Angebot Gebrauch zu machen.

  • B = Budget: Gibt Aufschluss darüber, ob ein potenzieller Kunde über ein ausreichendes Budget für Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung verfügt.
  • A = Authority (Autorität): Gibt Aufschluss darüber, ob ein potenzieller Kunde über die entsprechende Autorität verfügt, um eine Kaufentscheidung zu treffen.
  • N = Need (Bedürfnis): Gibt Aufschluss darüber, ob das Unternehmen eines potenziellen Kunden Ihre Produkte oder Dienstleistungen benötigt.
  • T = Timeline (Zeitplan): Bestimmt den Zeitrahmen für die Implementierung.

Die BANT-Formel wurde bereits vor mehreren Jahrzehnten von IBM entwickelt. Doch heute ist die BANT-Formel oft nicht mehr ausreichend.

Benefit (Nutzen)

Der Nutzen eines Produkts oder einer Dienstleistung für Kunden. Dieser unterscheidet sich jedoch von Features/Funktionen. Aufgabe der Vertriebsmitarbeiter ist es, während eines Verkaufsgesprächs den Nutzen hervorzuheben, der sich aus den Funktionen ergibt.

Bottom-of-the-Funnel (BOFU)

Die Phase des Kaufprozesses, in der sich Leads befinden, wenn Sie kurz davor stehen, Kunden zu werden. Zu dieser Zeit haben die Leads ihr Problem identifiziert, nach möglichen Lösungen gesucht und stehen nun kurz vor dem Kaufabschluss. 

Buyer-Persona

Eine halbfiktive Darstellung des idealen Kunden eines Unternehmens, die auf Marktforschungsdaten sowie Angaben von Bestandskunden basiert. Anhand der Buyer-Persona können nicht nur Inbound-Marketer wie Sie ihre Zielgruppe bestimmen. Auch Vertriebsmitarbeiter verwenden Buyer-Personas zur Lead-Qualifizierung. Mehr zur Entwicklung von Buyer-Personas finden Sie hier.

Cross-Selling

Wenn Vertriebsmitarbeiter mehr als einen Produkttyp anbieten können, die für Kunden nützlich sein könnten, können sie einem Kunden zum Kaufzeitpunkt oder später mehr als einen Artikel verkaufen. Ein Beispiel: Ein Vertriebsmitarbeiter von Apple verkauft Ihnen ein iPhone und anschließend eine passende Hülle oder ein Paar Kopfhörer. In diesem Fall hat der Vertriebsmitarbeiter erkannt, was der Kunde braucht, und zielt genau auf diesen Bedarf ab, indem er ein zusätzliches Produkt empfiehlt. (Cross-Selling unterscheidet sich vom Up-Selling; siehe Up-Selling.)

Customer Relationship Management (CRM)

Software, mit der Unternehmen alle ihre Aktivitäten in Bezug auf bestehende und potenzielle Kunden nachverfolgen können. Einfach ausgedrückt können Sie mit CRM-Software alle Kontaktinformationen dieser Kunden verwalten. Mit CRM-Systemen lassen sich jedoch auch E-Mails, Telefonanrufe, Faxnachrichten und Deals nachverfolgen, personalisierte E-Mails versenden, Termine vereinbaren sowie sämtliche Instanzen des Kundenservice und Supports protokollieren. Einige Systeme enthalten zudem Feeds aus sozialen Netzwerken wie Facebook, Twitter, LinkedIn usw. Ziel ist es, ein System einzurichten, das Informationen enthält, auf die Vertriebsmitarbeiter schnell zugreifen können, um alle Daten zu einem potenziellen oder bestehenden Kunden aufzurufen.

Dateneingabe/-verarbeitung

Der Prozess, bei dem Informationen eingeholt, erfasst und verwaltet werden, die dann zu einem späteren Zeitpunkt wieder abgerufen und verwendet werden können. Im Vertrieb handelt es sich dabei normalerweise um die Eingabe von Informationen potenzieller Käufer in ein CRM-System (Customer Relationship Management), um die Aktivitäten, die Korrespondenz und den Fortschritt von offenen Opportunities nachzuverfolgen.

Dienstleistungsvereinbarung (SLA, Service Level Agreement)

Vertriebsmitarbeiter verstehen unter einer SLA eine Vereinbarung zwischen dem Vertriebs- und dem Marketingteam eines Unternehmens, in dem die gegenseitigen Erwartungen von Vertrieb und Marketing festgelegt sind. In der SLA des Vertriebs sind die Erwartungen definiert, die Marketing an die Vertriebsabteilung hinsichtlich der Intensität und Häufigkeit hat, mit der die Vertriebsmitarbeiter qualifizierte Leads bearbeiten. Im Gegenzug sind in der Marketing-SLA die Erwartungen des Vertriebs an die Marketingabteilung in Bezug auf die Lead-Anzahl und -Qualität definiert.

SLAs dienen der Abstimmung von Vertrieb und Marketing. Damit ein Unternehmen wachsen und sich als Branchenführer etablieren kann, müssen das Marketing- und das Vertriebsteam im Unternehmen einen festen Platz haben.

Einwand

Beim Verkaufsprozess ist es ganz normal, dass potenzielle Kunden die Vorteile eines Produkts oder einer Dienstleistung in Frage stellen oder negieren. Einwände sind häufig auf das Budget, die Autorität, die Bedürfnisse und den Zeitplan (siehe BANT) von Kunden zurückzuführen. Wie Vertriebsmitarbeiter mit Einwänden umgehen, hat einen wesentlichen Einfluss auf die Kaufentscheidung eines potenziellen Kunden.

Entscheidungsträger

Die Person oder Rolle, die eine endgültige Kaufentscheidung trifft. Der Entscheidungsträger wird häufig von einem Gatekeeper (Torwächter) „bewacht“.

Funktion/Feature

Eine Funktion bzw. ein Feature eines Produkts, das den Bedarf eines potenziellen Kunden erfüllen oder das Problem des Kunden lösen kann. Dabei handelt es sich meist um ein Unterscheidungsmerkmal, das die Attraktivität eines Produktes oder einer Dienstleistung erhöht.

GPCTBA/C&I

Goals, Plans, Challenges, Timeline, Budget, Authority, Negative Consequences & Positive Implications (Ziele, Pläne, Herausforderungen, Zeitplan, Budget, Autorität, negative Konsequenzen & positive Auswirkungen). Die Kriterien zur Lead-Qualifizierung, die Vertriebsmitarbeiter für die Qualifizierung potenzieller Kunden anwenden sollten. Diese Kriterien sind den BANT-Kriterien vorzuziehen. Mithilfe der GPCTBA/C&I-Kriterien können Vertriebsleiter und -mitarbeiter feststellen, ob potenzielle Kunden die richtigen Ziele, Pläne, Herausforderungen und den richtigen Zeitplan haben, um von ihrem Kaufangebot Gebrauch zu machen.

  • G = Goals (Ziele): Bestimmen die quantifizierbaren Ziele, die ein potenzieller Kunde erreichen möchte oder muss. Dies ist die Gelegenheit für Vertriebsmitarbeiter, als Berater tätig zu werden und einem potenziellen Kunden dabei zu helfen, seine Ziele neu zu definieren oder zu quantifizieren.
  • P = Plans (Pläne): Die aktuellen Pläne eines potenziellen Kunden. Sie beinhalten Angaben dazu, wie die Ziele des Kunden erreicht werden sollen.
  • C = Challenges (Herausforderungen): Geben Aufschluss darüber, ob ein Vertriebsmitarbeiter einem potenziellen Kunden dabei helfen kann, seine eigenen Herausforderungen sowie die seines Unternehmens zu bewältigen. Dabei geht es um aktuelle Schwierigkeiten sowie mögliche Stolpersteine, die der potenzielle Kunde (oder Vertriebsmitarbeiter) erwartet.
  • T = Timeline (Zeitplan): Bestimmt den zeitlichen Rahmen für die Umsetzung der Ziele und Pläne eines potenziellen Kunden und den Zeitpunkt, bis zu dem die Herausforderungen bewältigt sein müssen.
  • B = Budget: Gibt Aufschluss darüber, wie viel Geld einem potenziellen Kunden zur Verfügung steht.
  • A = Authority (Autorität): Gibt Aufschluss darüber, wer sich in einem Unternehmen für einen Kauf einsetzt und/oder wer die Kaufentscheidung trifft.
  • C = Negative Consequences (Negative Konsequenzen): Die negativen Auswirkungen, die eintreten können, wenn ein potenzieller Kunde seine Ziele nicht erreicht.
  • I = Positive Implications (Positive Auswirkungen): Die positiven Ergebnisse, die eintreten, wenn ein potenzieller Kunde seine Ziele erreicht.

Gewichtete Pipeline

Eine detailliertere Version einer Vertriebspipeline. Jeder Opportunity wird dabei abhängig von ihrer Phase im Vertriebsprozess ein bestimmter Wert zugeordnet. Potenziellen Käufern in der ersten Phase könnte man beispielsweise eine Chance von 10 % für einen Geschäftsabschluss zuweisen, Käufern in der Demo-Phase 60 %, in der Abgeschlossen/gewonnen-Phase 100 % usw. Somit können Vertriebsmitarbeiter, die z. B. 10 potenzielle Kunden in ihrer Pipeline haben, den Pipeline-Status noch detaillierter angeben, z. B. 10 Opportunities mit einer 50 %-igen oder höheren Wahrscheinlichkeit für einen erfolgreichen Geschäftsabschluss und einem gewichteten Pipeline-Wert von 50.000 €.

Gewinnmarge

Die Differenz zwischen dem Verkaufspreis eines Produkts oder einer Dienstleistung und den Produktionskosten.

Gewinnspanne

Hierbei handelt es sich um die Rentabilitätsrate, anhand der gemessen wird, wie viel Geld ein Unternehmen letztendlich als Profit zurückbehält. Die Gewinnspanne errechnet sich dabei als Quotient der Nettoeinnahmen und des Umsatz.

Gewinnzuschlag

Der Betrag, der auf die Selbstkosten von Waren aufgeschlagen wird, um die Gemeinkosten zu decken und einen Gewinn zu erzielen.

Informationsanruf (Discovery)

Dies ist der erste Anruf eines Vertriebsmitarbeiters bei einem potenziellen Kunden. Zweck dieses Anrufs ist, dem Kunden Fragen zu stellen und ihn für die nächste Phase zu qualifizieren.

Kaltakquise

Eine unaufgeforderte Kontaktaufnahme, um Produkte oder Dienstleistungen zu verkaufen. Diese Methode der Kundengewinnung ist sehr ineffizient und gilt größtenteils als überholt.

Kaufabschlussrate (Closing Rate)

Der Prozentsatz der potenziellen Kunden, mit denen der Vertrieb einen Deal erfolgreich abschließen kann. Anhand dieser Rate wird in der Regel die Performance einzelner Vertriebsmitarbeiter über einen kurzen Zeitraum gemessen, sie spielt jedoch auch bei Gewinnermittlung, Umsatzprognosen usw. eine Rolle. Um die Kaufabschlussrate zu steigern, müssen Sie für besser qualifizierte Leads im Marketingtrichter sorgen.

Käuferverhalten

Die Art und Weise, wie Verbraucher Produkte und Dienstleistungen identifizieren, prüfen und auswählen. Das Käuferverhalten wird häufig von den Bedürfnissen, den Wünschen, den Zielen, den Hürden, der Rolle sowie dem sozialen und kulturellen Umfeld der Verbraucher beeinflusst.

Kaufkriterien

Alle Informationen, die Verbraucher benötigen, um eine Kaufentscheidung zu treffen. Kaufkriterien können (müssen aber nicht) schriftlich festgelegt sein und geben häufig Antwort auf Fragen wie „Worum handelt es sich?“, „Warum sollte ich es kaufen?“, „Wie viel kostet es?“, „Warum brauche ich es?“ usw.

Kaufprozess/-zyklus

Der Prozess, den potenzielle Käufer durchlaufen, bevor sie sich für oder gegen einen Kauf entscheiden. Der Prozess lässt sich zwar abhängig von den unterschiedlichen Geschäftsmodellen in viele Unterphasen gliedern, im Grunde gibt es jedoch die folgenden drei übergeordneten Phasen:

  1. Bewusstsein / Wahrnehmung: Leads sind entweder auf Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung aufmerksam geworden oder haben festgestellt, dass sie einen Bedarf haben, der gedeckt werden muss.
  2. Überlegung / Bewertung: Leads haben festgestellt, dass Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung ihren Bedarf decken könnte und versuchen nun herauszufinden, ob Ihr Angebot auch das beste ist.
  3. Entscheidung: Leads sind zum Kauf bereit.

Kaufsignal

Ein verbaler oder nichtverbaler Hinweis seitens eines potenziellen Kunden, dass er zum Kauf bereit ist. Als Kaufsignal gewertet werden könnte beispielsweise die Frage an einen Vertriebsmitarbeiter, wann ein Produkt geliefert werden kann.

Konversionspfad

Die „Events“ auf der Website eines Unternehmens, mit denen das Unternehmen Leads gewinnt. Die grundlegendste Form wäre ein Call-to-Action (normalerweise eine Schaltfläche mit der Beschreibung eines Angebots), der mit einer Landing-Page verknüpft ist, auf der sich ein Formular zur Erfassung der Kontaktinformationen von Leads befindet. Dieses Formular wiederum ist mit einer Dankesseite mit einem Content-Angebot verknüpft. Website-Besucher, die ihre Kontaktinformationen hinterlassen, erhalten gewissermaßen im Gegenzug ein Content-Angebot, das sie beim Kaufprozess unterstützt.

Konversionsrate

Der Prozentsatz der Besucher, die auf einer einzelnen Webseite eine gewünschte Aktion durchgeführt haben, z. B. das Ausfüllen eines Formulars. Seiten mit hohen Konversionsraten weisen eine gute Performance auf, bei Seiten mit niedrigen Konversionsraten hingegen werden schlechte Ergebnisse erzielt.

Kosten der Kundengewinnung (Customer Acquisition Cost/CAC)

Hierbei handelt es sich um die Gesamtkosten für Vertrieb und Marketing. Die Kosten der Kundengewinnung für einen bestimmten Zeitraum (Monat, Vierteljahr oder Jahr) werden folgendermaßen berechnet:

  1. Rechnen Sie Werbekosten, Gehälter, Kommissionen, Boni und Gemeinkosten zusammen.
  2. Teilen Sie die Summe durch die Anzahl neuer Kunden, die Sie in diesem Zeitraum gewonnen haben.

Wenn Sie also zum Beispiel in einem Monat 500.000 € für Vertrieb und Marketing ausgeben und 50 Neukunden hinzugewinnen, beträgt Ihre CAC für diesen Monat 10.000 €. (Hier erfahren Sie mehr.)

Kundenrecherche (Prospecting)

Die Suche nach potenziellen Käufern. Vertriebsmitarbeiter suchen nach qualifizierten, potenziellen Kunden und versuchen, sie durch den Verkaufsprozess zu führen.

Lead

Eine Person oder ein Unternehmen, die/das auf irgendeine Weise oder in irgendeiner Form Interesse an einem Produkt oder einer Dienstleistung bekundet hat. Dies kann beispielsweise dadurch geschehen sein, dass ein Formular ausgefüllt, ein Blog abonniert oder Kontaktinformationen geteilt wurden, um einen Coupon zu erhalten. 

Die Lead-Generierung ist ein wichtiger Schritt, um letztendlich neue Kunden zu gewinnen. Diese Phase liegt zwischen der zweiten und dritten Phase der umfassenderen Inbound-Marketing-Methodik (siehe unten).

Die Inbound-Marketing-Methodik

Landing-Pages, Formulare, Angebote und Calls-to-Action sind nur einige der Tools, die bei der Lead-Generierung eingesetzt werden. Mehr zum Thema Lead-Generierung finden Sie hier.

Lead-Qualifizierung

Der Prozess, bei dem festgestellt wird, ob ein potenzieller Käufer bestimmte Merkmale aufweist, die ihn als Lead qualifizieren. Zu diesen Merkmalen können das Budget, die Autorität, der Zeitplan usw. gehören. Häufig verwendete Modelle für Lead-Qualifizierungskriterien sind GPCTBA/C&I und BANT.

Leistungsversprechen

Wird häufig auch als „Wertversprechen“ oder mit dem englischen Begriff „Value Proposition“ bezeichnet. Bezeichnet den Nutzen eines Produktes oder einer Dienstleistung, der sie für potenzielle Käufer attraktiver macht und von der Konkurrenz differenziert.

Lifetime Value (LTV, Gesamtwert eines Kunden)

Eine Schätzung des Nettogewinns aus der gesamten zukünftigen Beziehung mit einem Kunden. Der LTV für einen bestimmten Zeitraum wird folgendermaßen berechnet:

  1. Ziehen Sie von den Einnahmen, die Sie von einem Kunden in diesem Zeitraum erhalten haben,
  2. die Bruttomarge ab.
  3. Teilen Sie diesen Betrag durch die geschätzte Abwanderungsrate (auch als Abbruchrate bezeichnet) für diesen Kunden.

Beispiel: Ein Kunde zahlt Ihnen 100.000 € im Jahr (mit einer Bruttoumsatzmarge von 70 %). Die Abwanderungsrate für diesen Kundentyp liegt schätzungsweise bei 16 % pro Jahr. Somit beträgt der LTV für den Kunden 437.500 €. (Hier erfahren Sie mehr.)

Lockartikel (Loss Leader)

Bezeichnet im Einzelhandel ein Produkt, das zu einem niedrigen Preis (ohne Gewinn oder sogar mit Verlust) angeboten wird, um Kunden in einen Laden zu locken. Das Ziel ist dabei, auch andere Artikel mit einem gewinnbringenden Preis zu verkaufen.

LTV:CAC

Das Verhältnis zwischen Lifetime Value und Customer Acquisition Cost (Kosten der Kundenakquise). Wenn Sie LTV und CAC errechnet haben, können Sie das Verhältnis dieser beiden Werte berechnen. Wenn Sie 100.000 € für die Akquise dieses Kunden ausgegeben haben, liegt das Verhältnis (LTV:CAC) bei einem LTV von 437.500 € bei ca. 4,4 zu 1.

Middle-of-the-Funnel (MOFU)

Die Phase des Kaufprozesses, in der sich Leads befinden, wenn sie ein Problem identifiziert haben und recherchieren, um eine Lösung für das Problem zu finden. Zu typischen Middle-of-the-Funnel-Angeboten gehören Fallstudien, Produktbroschüren sowie Materialien, mit denen Sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung als Lösung für das Problem Ihrer Leads ins Spiel bringen können.

Monatlich wiederkehrende Einnahmen (MMR)

Die Höhe der Einnahmen, die ein Unternehmen, das auf Abonnements beruht, monatlich erhält. Dazu zählen MRR durch neue Abonnements (Netto-Neugeldzufluss), MRR durch Up-Selling (positiver Nettobetrag), verlorene MRR aufgrund von Down-Selling (negativer Nettobetrag) und verlorene MRR durch beendete Abonnements (Nettoverlust).

Net Promoter Score (NPS)

Eine Kennzahl für die Kundenzufriedenheit. Dabei wird auf einer Skala von 0 bis 10 gemessen, inwiefern Kunden Ihr Unternehmen weiterempfehlen würden. Der NPS ergibt sich aus einer einfachen Umfrage, bei der ermittelt wird, wie treu Ihre Kunden Ihrem Unternehmen sind. So berechnen Sie den NPS: Ziehen Sie den Prozentsatz der Kunden, die Sie nicht weiterempfehlen würden (Punktzahl von 0-6) vom Prozentsatz der Kunden ab, die Sie weiterempfehlen würden (Punktzahl von 9-10).

Wenn Sie den NPS Ihres Unternehmens regelmäßig bestimmen, können Sie Strategien zur Verbesserung Ihrer Produkte und Dienstleistungen entwickeln und so die Loyalität Ihrer Kunden steigern.

Opportunity

Jedes Unternehmen hat unterschiedliche Methoden, um Kriterien für eine Opportunity festzulegen. Eine Opportunity entsteht im Grunde dann, wenn ein qualifizierter Lead vom Vertrieb bearbeitet wird. Weitere Informationen finden Sie unter Qualifizierter Lead.

Performance-Plan

Auch „Performance Improvement Plan“ oder kurz „PIP“ genannt. Vertriebsmitarbeiter müssen einen Performance-Plan befolgen, wenn sie über einen bestimmten Zeitraum hinweg einen festgelegten Prozentsatz oder eine Quote nicht erreichen. Performance-Pläne unterscheiden sich dabei je nach Unternehmen. Normalerweise erhalten Mitarbeiter zunächst eine schriftliche Verwarnung, danach folgen Disziplinarmaßnahmen und, falls erforderlich, die Beendigung des Arbeitsverhältnisses. Der Zweck eines Performance-Plans ist es, klare und konkrete Performanceziele festzulegen, eine Möglichkeit für Feedback zu schaffen und die Vertriebskompetenz zu entwickeln.

Phase

Abschnitte der Sales-Pipeline, die für die einzelnen Schritte im Verkaufsprozess stehen. Es ist die Aufgabe von Vertriebsmitarbeitern, Opportunities durch die verschiedenen Phasen zu führen. Jedes Unternehmen definiert seine Vertriebsphasen unterschiedlich. In jedem Fall gibt es für die einzelnen Vertriebsphasen bestimmte Voraussetzungen, die erfüllt sein müssen, damit eine Opportunity in die nächste Phase verschoben werden kann. Die Vertriebsphasen haben Bezeichnungen wie „Potenzieller Kunde“, „Qualifizierter Lead“, „Demo“, „Angebot“ oder „Abgeschlossen“.

Pipeline

Der Prozess, den Vertriebsmitarbeiter durchlaufen, wenn Sie Interessenten in Kunden konvertieren. Die Sales-Pipeline ist häufig in Phasen unterteilt, die den einzelnen Schritten des Vertriebsprozesses entsprechen. Vertriebsmitarbeiter haben dabei die Aufgabe, Opportunities durch die verschiedenen Phasen zu führen. Der Begriff kann sich auch auf eine visuelle Darstellung des Vertriebsprozesses beziehen, wobei offene Opportunities entsprechend der Phasen angeordnet werden, in denen sie sich befinden.

Positionierungsaussage

Aussagen und Fragen, die Vertriebsmitarbeiter am Anfang eines Verkaufsgesprächs verwenden, um mit potenziellen Kunden hinsichtlich ihrer Problempunkte ins Gespräch zu kommen. Viele Vertriebsmitarbeiter beginnen jedes Verkaufsgespräch mit einer solchen Aussage. Das folgende Beispiel für Positionierungsaussagen bei einem Verkaufsgespräch stammt von Advanced Marketing Concepts:

  • Vertriebsmitarbeiter: Ich helfe Führungskräften im Marketingbereich, die sich darüber ärgern, dass ihr Vertriebsteam nicht in der Lage ist, ihre Produkte in einem gesättigten Markt zu differenzieren.
  • Käufer: Ja, das ist immer ein Problem. (Wenn Sie gute Arbeit geleistet und diese erste Positionierungsaussage effektiv auf den Käufer zugeschnitten haben, können Sie mit einer positiven Reaktion rechnen.)
  • Vertriebsmitarbeiter: Ich spreche mit vielen Marketingleitern. In letzter Zeit werden immer häufiger die folgenden beiden Aspekte als Hauptprobleme genannt: eine schwache Sales-Pipeline und die Unfähigkeit, sich von der Konkurrenz abzuheben. Kommen Ihnen diese Probleme bekannt vor?

Problempunkt (Pain Point)

Beim Verkaufsprozess hat für Vertriebsmitarbeiter die Ermittlung der Problempunkte bzw. der Bedürfnisse von potenziellen Kunden oberste Priorität. Wenn ein Vertriebsmitarbeiter die Problempunkte eines potenziellen Kunden nicht kennt, kann er ihm keine Lösung anbieten, mit der diese beseitigt werden können.

Prognosen

Einschätzung der zukünftigen Umsatzentwicklung für einen bestimmten Zeitraum basierend auf Verlaufsdaten. Die prognostizierte Entwicklung kann stark von den tatsächlichen Vertriebsergebnissen abweichen. Die Prognose ist für Vertriebsmitarbeiter jedoch ein wichtiges Hilfsmittel, um die nächsten Tage, Wochen und Monate planen zu können. Auf Managementebene lassen sich anhand von Prognosen Zielvorgaben für Ausgaben, Gewinne und Wachstum festlegen.

Provision

Die Vergütung, die Vertriebsmitarbeiter erhalten, wenn sie einen Verkauf erfolgreich abschließen. Hierbei handelt es sich normalerweise um einen Prozentsatz des Verkaufsumsatzes.

Qualifizierter Lead

Ein Kontakt, der sich einverstanden erklärt hat, Benachrichtigungen von Ihrem Unternehmen zu erhalten oder Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistungen kennengelernt und Interesse an weiteren Informationen gezeigt hat. Marketing und Vertrieb haben häufig zwei unterschiedliche Versionen von qualifizierten Leads (MQLs für Marketing und SQLs für Vertrieb). Achten Sie daher darauf, dass Sie zusammen mit Ihrem Vertriebsteam festlegen, wie die verschiedenen Arten von Leads in Ihrem Unternehmen definiert werden.

Quote

Ein Vertriebsziel, d. h. eine festgelegte Verkaufszahl, die von einem Vertriebsmitarbeiter in einem bestimmten Zeitraum (i. d. R. einem Monat und/oder einem Quartal) erreicht werden sollte. Quoten für Vertriebsmitarbeiter sind eigentlich die Regel. Wie diese genau aussehen, kann je nach Unternehmen und Rolle variieren.

Schlechte Leads

Leads, bei denen nur eine geringe Wahrscheinlichkeit besteht, dass sie zu zahlenden Kunden werden. Diese Leads sind für Vertriebsmitarbeiter ein absoluter Albtraum, weil sie eine reine Zeitverschwendung darstellen. Die meisten Marketer haben große Mühe, gute, hochwertige Leads von Besuchern zu unterscheiden, die nur ziellos auf der Website des Unternehmens herumstöbern. Mehr zum Thema Lead-Scoring finden Sie hier.

Smarketing

Dieser Begriff wird die Abstimmung der Aktivitäten von Vertrieb und Marketing verwendet (Smarketing = Sales + Marketing). Idealerweise sollte das Marketingteam möglichst viele vollständig qualifizierte Leads an das Vertriebsteam übergeben, das dann jeden einzelnen Lead so lange bearbeitet, bis ein Geschäftsabschluss erreicht wird. Der Verkaufsprozess läuft jedoch nicht immer glatt, daher müssen Marketing und Vertrieb ihre Aktivitäten entsprechend koordinieren und effizient kommunizieren, um das bestmögliche Endresultat zu erzielen.

Social Selling

Dieser Begriff bezeichnet die direkte Interaktion von Vertriebsmitarbeitern mit potenziellen Kunden über die sozialen Medien. Die Vertriebsmitarbeiter beantworten die Fragen von potenziellen Kunden und bieten relevanten Content an, bis potenzielle Kunden zum Kauf bereit sind.

Soundbite

Kurze, griffige Ausdrücke und prägnante Phrasen, mit denen Vertriebsmitarbeiter Kundeneinwände ausräumen können.

Top-of-the-Funnel (TOFU)

Die erste Phase des Kaufprozesses. Leads, die sich in dieser Phase befinden, werden sich eines Problems bewusst und suchen nach weiteren Informationen. Dies ist der ideale Zeitpunkt für Marketer, hilfreichen Content zu erstellen, der Leads dabei hilft, ihr Problem konkret zu benennen, und Lösungsschritte aufzeigt.

Torwächter (Gatekeeper)

Eine Person oder Rolle, die dafür sorgt oder verhindert, dass Informationen in die Hände anderer Personen innerhalb eines Unternehmens gelangen, z. B. ein Empfangsmitarbeiter oder ein persönlicher Assistent.

Up-Selling

Bezeichnet einen Verkaufsprozess, bei dem Vertriebsmitarbeiter einem Bestandskunden ein höherwertiges Produkt verkaufen, als der Kunde ursprünglich erworben hat. Wenn Sie beispielsweise einen Handyvertrag abgeschlossen haben und ein Vertriebsmitarbeiter Sie davon überzeugen kann, einen Vertrag mit mehr Minuten oder Daten zu kaufen, wird dies als Up-Selling bezeichnet.

Verbraucher

Eine Person, die ein Produkt oder eine Dienstleistung nutzt. Dies muss nicht unbedingt der eigentliche Käufer des Produkts sein. Wenn Sie beispielsweise Ihrem Bruder Basketballschuhe kaufen, sind Sie nicht der Verbraucher, sondern Ihr Bruder.

Vertriebsmethodik

Es gibt viele verschiedene Vertriebsansätze, die sich mehr oder weniger großer Beliebtheit erfreuen. Vertriebsleiter suchen sich häufig eine Methodik aus, die sie ihrem Vertriebsteam vermitteln und als Motivationsstütze verwenden. Beliebte Vertriebsmethoden sind u. a. SPIN-Selling, konzeptionelles Verkaufen, SNAP-Selling, die Challenger-Sale-Methode, die Sandler-Sales-Methode und das Customer Centric Selling.

Haben wir einen Begriff vergessen, der Ihrer Meinung nach hier aufgeführt werden sollte? Schreiben Sie uns gerne einen Kommentar, damit wir unsere Liste erweitern können.

New Call-to-action

Dieser Artikel ist ursprünglich auf dem HubSpot.com-Blog erschienen und wurde aus dem Englischen übersetzt.

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