Kunden wollen Live-Chat – aber nicht so, wie Sie ihn anbieten

In der Geschichte der Kommunikation haben Menschen schon immer nach besseren und schnelleren Möglichkeiten gesucht, um miteinander in Verbindung zu bleiben. Wir erfanden erst die Post, dann den Telegrafen, das Telefon, SMS, E-Mail, Instant Messaging, Snapchat und so weiter und so fort.

Live-Chat auf Websites ist fast so alt wie das Web selbst und wird seit Jahren im Kundenservice genutzt. Und doch wird Live-Chat plötzlich von vielen Unternehmen als das angesagteste neue Tool in ihrem Marketing-Arsenal betrachtet. 

Kunden erwarten heute, mit Unternehmen in Echtzeit kommunizieren und interagieren zu können, und gleichzeitig stehen viele Marketer vor der Erkenntnis, dass es immer schwieriger wird, neue Kunden zu gewinnen. Daher steht Software, die Kunden mit Marketern und Vertriebsmitarbeitern in Echtzeit verbindet, für viele Marketingleiter weit oben auf ihrer Prioritätenliste. 

Live-Chat ist zwar ein spannendes Instrument, aber damit allein werden Sie kaum die Geschwindigkeit erreichen können, die Ihre Interessenten und Kunden von Ihnen erwarten. 

Mit Chat können Sie zwar schneller als je zuvor mit Interessenten, Leads und Kunden kommunizieren, aber die sind nicht daran interessiert, wie schnell Sie „Wie kann ich Ihnen helfen?“ schreiben können. Sie interessieren sich vielmehr dafür, wie schnell Sie Ihnen helfen können. 

Geschwindigkeit ist ein System-Problem und kein Software-Problem. Wenn Sie die Probleme Ihrer Kunden schnell lösen wollen, kann das nicht nur allein anhand eines Tools geschehen. Es geht vielmehr darum, Ihre Informationsquellen so zu verknüpfen, dass Ihre Mitarbeiter schnell auf alle Details zugreifen können, die sie brauchen, um Kundenfragen schnell, korrekt und vollständig zu beantworten. Und ein Live-Chat ist nur eine dieser Quellen. Und doch ist der Live-Chat bei vielen Unternehmen ein isolierter Kommunikationskanal.

Live-Chat bietet an sich keinen Mehrwert

Das klingt jetzt vielleicht erstmal ein bisschen provokativ, aber Sie werden gleich sehen, was damit gemeint ist.

Kein Kommunikationskanal bietet in sich selbst einen Mehrwert. Sie ermöglichen es uns jedoch, auf zwei verschiedene Arten einen Mehrwert zu erschließen:

• Kommunikationskanäle verbinden Sie mit Ihren Kunden und erlauben es Ihnen, mehr über sie herauszufinden und ihre Erwartungen besser zu erfüllen.
• In den verschiedenen Kanälen werden sämtliche Einzelheiten von Kundenproblemen gespeichert und Sie können diese Informationen nutzen, um neue Anfragen zu beantworten, Probleme zu lösen und Ihre Geschäftsstrategie zu optimieren.

Dabei schwächt jeder neue Kommunikationskanal die durchschnittliche Leistungsfähigkeit der bereits bestehenden Kanäle.

Aber das sollte natürlich nicht bedeuten, dass Sie nur einen Kanal nutzen sollten, um mit Ihren Kunden zu kommunizieren, damit alle Informationen an einem Ort gespeichert werden. Sie sollten Ihren Kunden die Wahl überlassen, über welchen Kanal oder welche Kanäle sie mit Ihrem Unternehmen interagieren wollen. (Ein Vorteil für Sie ist dabei, dass Daten aus verschiedenen Kommunikationssystemen ein viel detaillierteres Bild Ihrer Kunden liefern, als es ein System allein das jemals könnte.)

Doch wenn Unternehmen wachsen, bekommen Sie immer Probleme mit der Abstimmung zwischen einzelnen Abteilungen. Wir haben Unternehmen befragt, wie sie mit Ihren Interessenten und Kunden interagieren und wie sie sich intern über Interessenten und Kunden austauschen.

Welche Systeme nutzt Ihr Unternehmen…

…für die Kommunikation mit Interessenten, Leads und Kunden?

• Live-Chat | 22 %
• Messenger | 29 %
• CRM-System | 26 %
• E-Mail/Newsletter | 84 %
• Telefon | 75 %
• Community-Plattformen | 37 %
• Twitter | 35 %
• Andere Social-Media-Kanäle | 35 %

…damit Mitarbeiter sich intern über Interessenten, Leads und Kunden austauschen können?

• CRM-System | 25 %
• E-Mail | 84 %
• Telefon | 75 %
• Interne Messaging-App (Slack, Stride, usw.) | 36 %
• Community-Plattformen | 23 %
• Persönliche Gespräche | 22 %
• Support-Tickets | 3%

Es gibt also 11 verschiedene formelle und informelle Kanäle, über die Mitarbeiter miteinander und mit Kunden und Interessenten kommunizieren. Das bedeutet auch 11 verschiedene Systeme für die Erfassung und Aufzeichnung der Informationen, von denen jedes bestimmte Teile der Gesamtheit der Interaktionen enthält. Die müssen sich Ihre Mitarbeiter dann mühsam zusammensuchen, um einen kompletten Überblick über einen Kunden und sein Problem zu erhalten, bevor sie es lösen können. Und Sie haben damit auch 11 verschiedene Datensätze, die Sie abgleichen müssen, um Trends im Kundenverhalten erkennen zu können.

Ihre „Go-to-Market“-Strategie sollte auf Ihre Kunden abgestimmt sein und nicht umgekehrt.

Der beste Begründung für jede geschäftliche Entscheidung ist: „Das wird uns helfen, unsere Kunden besser zufriedenzustellen.”

Und auch wenn die Art und Weise, wie die meisten Unternehmen Live-Chat momentan einsetzen, den Anschein erwecken könnte, als ob dies der Fall sei, sieht die Wirklichkeit ganz anders aus. Sehen wir uns an, wie das in den meisten Unternehmen aussieht:

1) Live-Chat sorgt nicht automatisch für mehr Geschwindigkeit

Kunden wollen Informationen, und das möglichst schnell. Sie sind ungeduldig. Für moderne Kunden dreht sich alles um Geschwindigkeit und Ihre Geduld ist nach spätestens 30 Minuten erschöpft.

82 % - Der Anteil der Verbraucher, für die eine „sofortige“ Antwort wichtig oder sehr wichtig ist, wenn sie eine Frage an Vertrieb oder Marketing haben.

90 % - Der Anteil der Verbraucher, für die eine „sofortige“ Antwort wichtig oder sehr wichtig ist, wenn sie eine Frage an den Support haben.

59 % – Marketing

75 % – Vertrieb

72 % – Support

>> Die Anteile der Verbraucher, für die „sofortig“ 30 Minuten oder weniger bedeutet (nach Stadium der Kundenbeziehung).

Man könnte ja durchaus denken, dass zehn Minuten mehr als genug Zeit sind, um die Frage eines Kunden oder Interessenten zu beantworten. Aber da die Systeme der meisten Unternehmen ein Flickwerk sind, verbringt der durchschnittliche Marketing-, Vertriebs- oder Support-Mitarbeiter zwischen 45 und 60 Minuten täglich damit, nach Informationen in verschiedenen Systemen zu suchen.

Wie viel Zeit verwenden Sie pro Tag auf die Nutzung und Verwaltung Ihrer verschiedenen Kommunikations-Tools?

Es besteht also eine Diskrepanz zwischen der Geschwindigkeit, mit der Kunden eine Antwort wünschen, und der Geschwindigkeit, mit der Ihr Team diese Antwort liefern kann.

36 % der Kunden wollen in diesem Jahr verstärkt Chat-Tools nutzen und bei 60 % der Kunden bleibt der Umfang gleich – das bedeutet, dass Ihr Chat-Volumen (und die Arbeit für Ihr Team) sogar noch weiter ansteigen wird.

Wenn Sie aber Ihre verschiedenen Systeme integrieren, legen Sie damit den Grundstein für ein hervorragendes Kundenerlebnis, das sich immer weiter skalieren lässt, ganz gleich, auf welchem Wege Ihre Kunden Sie heute, morgen oder in fünf Jahren kontaktieren.

2) Live-Chat ist keine Lösung für mehr Kunden-Komfort

Im Idealfall könnten Kunden Live-Chat während ihrer gesamten Beziehung zu einem Unternehmen verwenden – ganz gleich, ob sie gerade ein E-Book herunterladen und damit zum Lead werden, den Vertrieb kontaktieren oder ein Support-Problem haben.

In der Wirklichkeit sieht es leider ganz anders aus. In den meisten Fällen wird die Chat-Software nur von einer Abteilung betreut. Das bedeutet, dass Mitarbeiter anderer Abteilungen keinen Zugang zum Chat haben. Nur bei wenigen Unternehmen haben mehrere Abteilungen Zugang zum Chat.

Aus einer internen Perspektive betrachtet ist das verständlich. Abteilungsleiter möchten, dass ihre Teams so unabhängig wie möglich arbeiten und verwenden ihr eigenes Budget für eine Live-Chat-Lösung.

Das nützt zwar den Abteilungsleitern, aber den Kunden ganz und gar nicht. Kunden interessieren sich überhaupt nicht dafür, wer im Unternehmen für eine Anfrage verantwortlich ist – sie wollen nur eine schnelle Lösung für ihre Probleme. Wenn Kunden mit Ihnen über Chat kommunizieren wollen, sollten Sie ihnen das ermöglichen, ganz gleich, an welchem Punkt ihrer Kundenbeziehung sie sich befinden. Das bedeutet, dass Sie bei der Einführung von Live-Chat dafür sorgen sollten, dass alle Abteilungen mit Kundenkontakt mit von der Partie sind, und wissen, wie sie auf Daten zugreifen können (und die nötigen Berechtigungen haben).

3) Live-Chat muss auch offline funktionieren

Live-Chat funktioniert hervorragend, wenn Sie ein Team haben, das die Fragen von Kunden und Interessenten beantworten kann. Doch was passiert, wenn Ihre Mitarbeiter Feierabend haben und Ihre Kunden immer noch online sind?

Bei den meisten Lösungen können Sie den Chat für bestimmte Zeiträume abschalten oder eine vorgefertigte Antwort anzeigen lassen, um Kunden mitzuteilen, dass Ihre Mitarbeiter am nächsten Morgen wieder für sie da sind.

Das ist für den Anfang zwar nicht schlecht, aber es ist nicht genug. Ähnlich wie der Status der Kundenbeziehung kein Hindernis darstellen sollte, sollten auch Ihre Geschäftszeiten nicht einschränken, wann und wie Ihre Kunden Antworten auf ihre Fragen bekommen können.

Das bedeutet natürlich nicht, dass Sie Ihr Team dazu zwingen sollten, Chats rund um die Uhr zu betreuen. Es bedeutet, dass Sie in eine „Offline“-Chat-Strategie investieren müssen.

• Welche Fragen können Sie über einen Chatbot stellen, um herauszufinden, was das Anliegen eines Besuchers ist?
• Könnte ein Bot zu Beginn des Dialogs ein paar qualifizierende Fragen stellen, die Ihren Vertriebsmitarbeitern die Arbeit erleichtern?
• Wie können Sie Chat mit Self-Service-Ressourcen verknüpfen, damit Ihre Kunden selbst Antworten finden können, wenn Ihr Team offline ist? (Dafür brauchen Sie natürlich eine einheitliche Wissensdatenbank.)

Diese Sachverhalte machen Komfort und Geschwindigkeit zu einem System-Problem. Keine Live-Chat-Software, so gut sie auch immer sein mag, kann für sich allein zu einem System werden, in dem alle Teile ineinandergreifen, um ein hervorragendes Kundenerlebnis zu schaffen.

An einem gewissen Punkt werden Sie vermutlich feststellen, dass Ihre Technologie den Dialog einfach nicht allein, ohne menschliche Mitwirkung führen kann. Und das ist auch in Ordnung so. Aber Sie sollten versuchen, bis zu diesem Punkt möglichst viele Aspekte zu automatisieren, sodass Sie Ihren Kunden so viel Mehrwert wie möglich bieten.

Was bedeutet das nun für Ihr Unternehmen?

Nicht miteinander verbundene Systeme bedeuten fehlende Abstimmung. Im Allgemeinen sind Führungskräfte optimistischer in Ihrer Einschätzung der Lage in ihren Unternehmen als ihre Mitarbeiter mit Kundenkontakt, wie die folgenden Beispiele belegen:

• 55 % der Führungskräfte auf Vorstandsebene sind überzeugt, dass sie Zugang zu einem vollständigen Datensatz mit allen Interaktionen mit einem Kunden haben. Bei den Mitarbeitern hingegen glauben das nur 23 %.
• 54 % der Führungskräfte auf Vorstandsebene denken, dass es für Marketer ganz einfach ist, Leads mit Kontextinformationen an den Vertrieb weiterzuleiten. Bei den Mitarbeitern hingegen glauben das nur 24 %.

Führungskräfte auf Vorstandsebene haben auch übertrieben optimistische Vorstellungen bezüglich der Daten, die den Mitarbeitern mit Kundenkontakt zur Verfügung stehen.

Dieser Mangel an Abstimmung ist immer schlecht, vor allem wenn er sich auf die Kunden auswirkt. 80 % der Kunden würden nicht mehr bei einem Unternehmen kaufen, mit dem sie eine schlechte Erfahrung gemacht haben. Sie haben also nur ein kurzes Zeitfenster (10 Minuten oder sogar weniger), um sich von Ihren Wettbewerbern abzuheben.

Und natürlich verlieren Sie dadurch auch Geld. Solange Ihre Mitarbeiter zwischen Kommunikationskanälen hin und her springen müssen, um Informationen zu suchen, generieren sie keinen Mehrwert für Ihr Unternehmen. So viel Geld verlieren Sie durch System-Abgleiche pro Mitarbeiter und Jahr (berechnet mit dem Gehaltsmittelwert für die jeweiligen Rollen in den USA bei 50 Arbeitswochen pro Jahr):

• Marketing: 6.513 $ - 8.685 $ pro Mitarbeiter pro Jahr (69.483 $ Gehalt)
• Vertrieb: 4.963 $ - 6.617 $ pro Mitarbeiter pro Jahr (52.946 $ Gehalt)
• Kunden-Support: 2.284 $ - 3.045 $ pro Mitarbeiter pro Jahr (24.360 $ Gehalt)

Sie können davon ausgehen, dass Sie 9-12 % des Gehalts von jedem Ihrer Marketing-, Vertriebs-, und Kundenservice-Mitarbeiter für Aktivitäten ausgeben, die nicht zum Wachstum Ihres Unternehmens beitragen.

Deshalb haben wir „Conversations“ entwickelt.

Es ist das Ziel von HubSpot, Millionen von Unternehmen in Ihrem Wachstum zu unterstützen. Das bedeutet, dass wir unseren Kunden helfen, ihre Kunden anzuziehen, abzuholen und zu begeistern, indem sie Vertrauen und langfristige Beziehungen aufbauen.

Unseren Kunden zu ermöglichen, besser mit ihren Kunden zu kommunizieren, bietet dafür eine großartige Gelegenheit, aber es kann schwierig sein, diese personalisierten Interaktionen auf skalierbar zu gestalten.

Daher hat HubSpot „Conversations“ entwickelt, ein kostenloses Feature, das eingehende Nachrichten aus allen Ihren Kommunikationskanälen in einer Inbox vereint und es Ihnen erlaubt, Ihr Unternehmen und Ihre Systeme voll und ganz auf Ihre Kunden auszurichten. Sie haben richtig gelesen – wir glauben so fest an unsere Vision der Welt, dass wir dieses Feature kostenlos anbieten.

Conversations vereint Nachrichten aus Live-Chats, Team-E-Mails und Chatbots, sodass Sie Ihre Kommunikation mit potenziellen und bestehenden Kunden an einem zentralen Ort überblicken, verwalten und organisieren können. Es lässt sich mit CRM-Software integrieren, sodass Sie alle bisherigen Interaktionsdaten mit vollständigen und detaillierten Kontaktprofilen verknüpfen können. Dank der Automatisierungsfunktionen können Sie Live-Chat überall auf Ihrer Website einsetzen, ganz gleich ob zur Lead-Generierung oder für die Kommunikation mit Vertrieb oder Support.

Conversations wird Ihre einheitliche Quelle, in der alle Ihre Marketing-Systeme mit den Konversationen aus dem Vertrieb und Kundenservice-Anfragen verknüpft sind.

Conversations macht Schluss mit isolierten Kommunikationskanälen, spart Ihrem Team wertvolle Zeit und verbessert die Antwortzeiten. So haben Sie mehr Möglichkeiten, Kunden zu echten Fürsprechern Ihrer Marke zu machen.