So kommt das CRM im Unternehmen garantiert gut an: 5 Tipps und Tricks + Praxisbeispiele

Früher oder später stellt sich für wachsende Unternehmen eine unvermeidliche Frage: Wann ist der richtige Zeitpunkt, ein CRM-System einzuführen? Ab einem bestimmten Punkt lässt sich die Verwaltung von Kundendaten selbst für die ambitioniertesten Teams kaum noch überblicken – Kontakte verteilen sich auf Tabellenkalkulationen, E-Mail-Postfächer und inoffizielle Notiz-Systeme, und kein Mensch hat mehr einen vollständigen Überblick.

Ein CRM-System wäre die logische Lösung. Doch es lässt sich nicht einfach herbeizaubern. Wissenschaftliche Studien haben lange kommuniziert, dass bis zu 70 Prozent aller CRM-Einführungen scheitern – eine Zahl, die aus unserer Sicht heute überholt ist, die aber einen wahren Kern hat: Die technische Implementierung ist das kleinste Problem. Die eigentliche Herausforderung liegt im Change Management und in der Nutzerakzeptanz. In diesem Artikel erfahren Sie, wie Sie Ihr CRM-Projekt von Anfang an richtig aufstellen, welche fünf Hebel die Akzeptanz im Team sichern und wie andere Unternehmen die Einführung erfolgreich gemeistert haben.

Was ist ein CRM-System?

Wer kein System für Customer Relationship Management einsetzt, hat wahrscheinlich auch mit Abstrichen bei der Servicequalität und Kundenbindung zu rechnen – oder scheitert sogar an bestimmten Prozessen vollständig. 

Welche Herausforderungen gibt es bei der Einführung eines CRM-Systems?

Die Einführung eines CRM-Systems klingt in der Theorie unkompliziert – in der Praxis stoßen viele Unternehmen auf Hindernisse, die sie im Vorfeld unterschätzt haben. Die drei häufigsten Stolpersteine sind mangelnde Nutzerakzeptanz, isolierte Datensilos und eine zu hohe technische Komplexität. Aus Sales-Perspektive kommen noch zwei konkrete Hürden hinzu: Laut Studien nennen 25 Prozent der Befragten die aufwändige Datenmigration als größte Herausforderung, weitere 23 Prozent sehen fehlende interne Ressourcen als Hauptproblem bei der Einführung.

Die Komplexität beginnt oft schon bei der Konzeption. Bei einem CRM stehen Ihre Kund:innen im Mittelpunkt – und diese Priorität muss bereits vor der eigentlichen Einrichtung klar sein, um ein Scheitern des gesamten Projekts zu vermeiden. Auf dem Markt existiert mittlerweile eine sehr große Auswahl an CRM-Lösungen unterschiedlichster Anbieter, viele davon modular aufgebaut. Das bedeutet: Sie zahlen im Prinzip nur für die Funktionen, die Sie tatsächlich nutzen wollen. Das macht den Entscheidungsprozess aber zugleich komplexer.

Bevor Sie also in die Auswahl einsteigen, lohnt es sich, drei grundlegende Fragen zu beantworten:

• Was erwarten Ihre Kund:innen von Ihnen?
• Wie leisten Sie den besten Service?
• Welche Funktionen eines CRM-Systems benötigen Sie dafür?

Wer diese Fragen beantwortet, verbessert nicht nur die spätere Kundeninteraktion, sondern spart auch Geld beim Kauf der richtigen Software – und verhindert, dass wertvolle Ressourcen in die Implementierung von Features fließen, die das Team am Ende gar nicht braucht.

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Welche Vorteile bringt eine CRM-Einführung für Sales, Marketing und Service?

Damit Ihr CRM im Unternehmen wirklich akzeptiert wird, müssen Sie alle Abteilungen adressieren, die täglich damit arbeiten. Gelingt das, entfaltet die CRM-Einführung Vorteile über alle Teams hinweg: Das System beseitigt Datensilos, automatisiert Routineaufgaben, verbessert die interne Zusammenarbeit sowie die externe Kommunikation – und steigert letztlich den Umsatz.

Die Vorteile entfalten sich allerdings nur, wenn Sie das CRM konsequent als Single Source of Truth etablieren. Für die DERTOUR Group haben wir genau das getan, und die Nutzerakzeptanz war von Anfang an hoch.

Konkret sieht das für die drei „Hauptnutzer-Abteilungen" so aus:

5 Tipps, damit Ihr CRM im Unternehmen gut ankommt

Damit Ihr Team dem neuen CRM-System nicht skeptisch begegnet oder es im schlimmsten Fall gar nicht nutzt, sollten Sie beim Change Management fünf zentrale Schritte beachten. Die folgenden Empfehlungen basieren auf Erfahrungen aus zahlreichen realen Einführungsprojekten – und auf den häufigsten Fehlern, die dabei gemacht werden.

1. Ziele definieren und messbar machen

Klären Sie vor dem Start des Projekts, welche Prozesse das CRM konkret verbessern soll. Wollen Sie die Antwortzeiten im Service halbieren? Die Lead-Übergabe an den Vertrieb beschleunigen? Automatisiert personalisierte Newsletter versenden?

Je konkreter Ihre Zieldefinition, desto einfacher lässt sich der Fortschritt tracken – und desto klarer können Sie Ihrer Belegschaft kommunizieren, warum sich der Aufwand lohnt. Definieren Sie messbare KPIs und überprüfen Sie diese fortlaufend, nicht nur einmalig zum Projektabschluss.

2. Ein operatives Mastermind benennen

Es braucht nicht alle – aber es braucht eine Person, die das System ganzheitlich versteht, abteilungsübergreifende Prozesse verknüpft und als zentrale Ansprechperson für alle Teams fungiert. Dieser „CRM-Admin" oder „System Owner" ist der interne Kompass, der verhindert, dass sich das Projekt in Details verliert oder Abteilungen das Tool auf inkonsistente Weise nutzen. Idealerweise hat diese Person ausreichend Kapazität und erhält ein klares Mandat von der Geschäftsführung.

3. Umfangreiches Onboarding von Tag 1 an

Eine neue Software bringt zunächst fast immer Skepsis mit sich. Der wichtigste Gegenpol ist praxisnahes Training – und zwar so früh wie möglich, idealerweise bevor das System live geht. Zeigen Sie anhand realer Workflows im Unternehmen, was das CRM konkret vereinfacht. Sobald eine kritische Masse an begeisterten Nutzer:innen im Team erreicht ist, etabliert sich die tägliche Nutzung erfahrungsgemäß fast von selbst. Peer-to-peer-Empfehlungen unter Kolleg:innen wirken oft stärker als jedes Top-down-Mandat.

4. Externe Expertise für den Start einplanen

Unterschätzen Sie nicht die Komplexität der initialen Einrichtung – vor allem die Datenmigration ist häufig aufwändiger als erwartet. Wenn intern das notwendige IT-Know-how fehlt, zahlt es sich aus, eine CRM-Beratung oder zertifizierte Partner-Agenturen hinzuzuziehen. Lieber hier zusätzlich investieren, als nachher eine Software zu betreiben, die unvollständige Daten enthält oder deren Nutzung niemand wirklich durchhält.

5. Auf Benutzerfreundlichkeit setzen

Das ist der vielleicht wichtigste Hebel gegen Skepsis: Die Bedienung des CRMs sollte nicht IT-Expert:innen vorbehalten sein. Ein intuitives System senkt die Hemmschwelle zur Nutzung erheblich. Ein Unified CRM mit einer einheitlichen Oberfläche für alle Abteilungen – also ein System, das Sales, Marketing und Service gleichzeitig bedient – schafft hier einen entscheidenden Vorteil: Statt mehrerer Tools mit unterschiedlichen Logins und Datenquellen haben alle Teams nur ein Werkzeug für alles.

Checkliste für Ihre CRM-Einführung

Bevor Sie mit der Implementierung beginnen, lohnt ein strukturierter Blick auf alle vorbereitenden Schritte. Die folgende Checkliste fasst die wichtigsten Punkte zusammen – von der Zieldefinition bis zur Sicherung der laufenden Nutzung:

• Ziele vor der Einführung definieren und messbare KPIs festlegen
• Externes Know-how einbeziehen, falls intern Expertise fehlt
• Projektteam aus allen betroffenen Abteilungen zusammenstellen
• Testphase mit abschließender Evaluation durchführen
• Schulungen für alle Nutzergruppen organisieren – vor dem Go-live
• Kontinuierliche Nutzung des Systems langfristig sicherstellen und tracken

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Praxisbeispiel: Wie die DERTOUR Group fragmentierte Systeme durch HubSpot CRM ersetzt hat

Die DERTOUR Group stand vor einer Herausforderung, die viele mittlere und große Unternehmen kennen: Innerhalb des Marketing-Bereichs waren Informationen über mehr als zwölf Fach- und Produktabteilungen verstreut – in Excel-Listen, Word-Dokumenten und persönlichen Aufzeichnungen. „Wir hatten mindestens 12 Fach- und Produktabteilungen, wo jeweils Menschen in Marketingrollen saßen. Ihre Informationen zu B2B-Kunden waren in Excel-Listen, Dokumenten oder sogar in Notizbüchern verstreut", erklärt Katja Becker, Business Development Manager bei DERTOUR.

Das Ergebnis: Partner wurden mehrfach von verschiedenen Stellen kontaktiert, Kommunikation ließ sich kaum nachvollziehen, und strategische Entscheidungen auf Basis belastbarer Daten waren kaum möglich.

Um effizienter zu arbeiten und alle Mitarbeitenden plus Partner auf einer Plattform zu vereinen, hat sich DERTOUR für das komplette HubSpot-CRM entschieden.

Im Mittelpunkt der HubSpot-Implementierung stand außerdem die Entwicklung des Partner-Portals "DERTOUR Connect", das touristischen Partnern einen zentralen Zugriff auf Kampagneninformationen, Werbemittel, Rechnungen und Reportings bietet – auch mobil. Durch die nahtlose Outlook-Integration ist heute die gesamte Kommunikation für alle berechtigten Nutzer:innen transparent und nachvollziehbar.

Die Implementierung von HubSpot bei DERTOUR hat die Deal-Erstellung um 50 Prozent beschleunigt. 1.181 Partner haben sich aktiv im Portal registriert und 76 interne Nutzer:innen arbeiten heute täglich mit dem System.

Fazit: Die Nutzerakzeptanz entscheidet über den CRM-Erfolg

Besonders bei jungen Unternehmen stellt sich häufig die Frage, wann der richtige Zeitpunkt gekommen ist, das Projekt CRM anzugehen. Die Antwort lautet heute: Früher, als Sie vielleicht denken. Da es mittlerweile smarte, skalierbare CRM-Lösungen für kleine Teams gibt, ist das Thema bereits für junge Unternehmen hochrelevant.

Spätestens ab einer mittleren Unternehmensgröße sollten Sie sich jedoch genau überlegen, ob ein CRM-System sinnvoll ist – vor allem, wenn der Vertrieb dort eine größere Rolle spielt. Bei der Einführung und Ihrer CRM-Strategie ist wichtig, dass Sie die genannten Tipps beherzigen. So stellen Sie sicher, dass die späteren Nutzer:innen das System auch akzeptieren.

Und, falls Sie noch zögern: Gelingt die Einführung, bringt ein CRM laut Nucleus Research auf Dauer einen deutlichen ROI und liefert 3,10 US-Dollar für jeden investierten Dollar zurück. Worauf warten Sie also noch?

FAQ: Meistgestellte Fragen zur CRM-Einführung und Nutzerakzeptanz