Die Kundenbeziehungen von heute

Stellen Sie sich folgendes Szenario vor: Ihre Vorgesetzte hat Ihnen vor Kurzem das Budget für zehn neue, elektrisch höhenverstellbare Schreibtische bewilligt. Die Lieferung erfolgt schnell, die Einrichtung ebenso und alle Schreibtische lassen sich einwandfrei bedienen – bis auf einen. Dieser lässt sich zwar nach oben fahren, aber nicht wieder herunter. Da Sie das Problem nicht selbst beheben können, wählen Sie den naheliegendsten Weg und rufen beim Kundendienst des Herstellers an.

Sie befolgen die Anweisungen der automatischen Ansage, geben wieder und wieder Ihren Nachnamen und Ihre Telefonnummer an und warten geduldig in der Warteschleife, während Sie von Mitarbeiter zu Mitarbeiter weitergereicht werden, bis Sie endlich an jemanden gelangen, der Ihnen tatsächlich helfen kann. Nach über einer halben Stunde ist das Gespräch endlich beendet und Ihr Problem gelöst. Doch statt erleichtert oder zufrieden zu sein, sind Sie frustriert.

Ein solches Szenario galt bis vor nicht allzu langer Zeit als guter Kundenservice. Doch das hat sich geändert. Heute haben Kunden einfach nicht mehr die Geduld für langwierige Telefonate wie diese – und das ist auch nicht notwendig. Denn es ist leider eine Tatsache, dass Ihre Kunden heute deutlich weniger auf Sie angewiesen sind als in der Vergangenheit.

Herkömmlicher Kundendienst wird zunehmend obsolet. Denn das Internet bietet für nahezu jede Frage eine Antwort – schnell und bequem, in leicht verständlicher Sprache und ohne lästige Warteschleifen. Und Ihre Kunden kennen und nutzen diese Option.

Mehr als die Hälfte aller Verbraucher sucht bei einem Problem zuerst einmal im Internet nach einer Lösung. Dabei möchten sie so schnell und einfach wie möglich eine hilfreiche Antwort finden. Ob diese nun von Ihnen stammt oder nicht, ist für sie völlig irrelevant. Und wenn sie mehr oder weniger zufällig über die Google-Suche auf Ihre Website gelangen, möchten sie dort nicht auf eine Kundendienst-Hotline verwiesen oder in eine Warteschlange eingereiht werden. Knapp 90 % aller Verbraucher ziehen eine eher informelle, persönliche Beratung über Kanäle wie einen Live-Chat vor.

Sollte sich das Problem tatsächlich nur durch einen Telefonanruf beheben lassen, erwarten mehr als 70 % der Anrufer, dass dem Support sämtliche erforderlichen Daten zu ihnen vorliegen, sodass sie keine Zeit damit verschwenden müssen, Informationen wie ihre Accountnummer und Kontaktinformationen – auf die Sie schließlich Zugriff haben sollten – ständig zu wiederholen. Wenn Sie Glück haben, loben Anrufer Ihren Kundenservice anschließend online in einer guten Bewertung. Doch wenn Sie ihren Ansprüchen nicht genügen, stehen die Chancen gut, dass genau das Gegenteil erfolgt und sie ihrem Unmut online Luft machen.

Doch der Kundenservice ist nicht der einzige Bereich, in dem eine solche Trendwende zu erkennen ist.

Auch die klassischen Vertriebs- und Marketingmethoden verlieren zunehmend an Relevanz

Tatsächlich legen Kunden heute mehr Wert auf die Meinung anderer Kunden, statt auf die Informationen von Vertriebs- und Marketingmitarbeitern. Wenn Sie eine Empfehlung wünschen, wenden Sie sich daher an Freunde und Kollegen. In der Vergangenheit haben es Kunden vorgezogen, sich vor Ort oder telefonisch von einem Experten eines Unternehmens beraten zu lassen. Doch warum sollten sie diese Mühen heute auf sich nehmen, wenn sie doch ganz einfach online nach den benötigten Informationen suchen oder sich in den sozialen Netzwerken umhören können…

Wie eine Statistik zeigt, legen Kunden viel mehr Wert auf den Rat von anderen Kunden, die ein Produkt bereits gekauft haben: Das Vertrauen in Freunde und Familie ist im Vergleich zu Vertriebsmitarbeitern um 43 % höher und verglichen mit Marketingbotschaften um 13 % höher. Kunden sind heute primär an ehrlichen, unvoreingenommenen Bewertungen anderer Kunden interessiert und stützen ihre Kaufentscheidung dementsprechend oft auf Kundenrezensionen.

Für die Kunden von heute gilt also Folgendes:

• Sie möchten selber eine Lösung finden können, ohne beim Unternehmen anrufen zu müssen.
• Sie wenden sich an ihre Freunde, nicht an Vertriebsmitarbeiter.
• Sie vertrauen der Meinung anderer Kunden mehr als Marketingbotschaften.

Diese Veränderungen zeichnen sich bereits seit einiger Zeit ab – seit Benutzer dank neuer Technologien einfacher und schneller an die gewünschten Informationen gelangen. Und Unternehmen, die sich nicht an diese zunehmende Selbstständigkeit ihrer Kunden anpassen, spüren nun die Konsequenzen. So erleben wir wöchentlich, dass Unternehmen, die an ihren traditionellen Ansätzen festhalten und zu wenig kundenorientiert handeln, in sozialen Medien verrissen werden.

Es ist natürlich nicht leicht für Unternehmen, diese neuen Erwartungen zu erfüllen, denn solche Veränderungen sind selten einfach. Die Mühe lohnt sich jedoch, denn dieser Wandel birgt auch große Chancen. Unternehmen, die ihren Kunden das gewünschte Kundenerlebnis bieten können, werden schneller wachsen denn je. Denn in einem Umfeld, in dem die Kunden die Fäden in der Hand halten, sind zufriedene Kunden der Schlüssel zum Erfolg.

Das neue Erfolgsrezept lautet also:

• Glückliche Kunden, die Ihr Unternehmen an ihre Freunde weiterempfehlen
• Erfolgreiche Kunden, die ihre Erfolgsgeschichten mit anderen teilen (und Ihr Unternehmen dabei erwähnen)
• Moderner Kundensupport, abgestimmt auf die Art und Weise, wie Kunden heutzutage kommunizieren

Der neue Service Hub und das neue Inbound-Service-Modell

Wir bei HubSpot haben uns zum Ziel gesetzt, Unternehmen weltweit bei ihrem Wachstum zu unterstützen. Voraussetzung dafür ist jedoch, dass sie die Erwartungen ihrer Kunden erfüllen können. Genau dafür haben wir eine neue Produktreihe sowie einen neuen Ansatz für einen zeitgerechten Kundenservice entwickelt, die Ihnen dabei helfen sollen, Ihre Kunden an Ihr Unternehmen zu binden und sie zu Fürsprechern zu machen. So können Sie die zwei wichtigsten Grundsteine für ein künftiges Wachstum legen. Diese neue Produktreihe ist ab sofort verfügbar.

Erfahren Sie mehr über Service Hub von HubSpot – eine neue Produktreihe, mit Schwerpunkt auf einem exzellenten Kundenerlebnis.

Das Inbound-Service-Modell: Interagieren, anleiten und Wachstum fördern

Unternehmen müssen mit der Zeit gehen und dürfen sich neuen Trends und Entwicklungen nicht verschließen. Daher müssen sie ihren Markt fortlaufend im Auge zu behalten, Feedback von Kunden einholen und offen für neue Technologien sein. Bei HubSpot halten wir ständig Ausschau nach Veränderungen und sobald wir einen neuen Trend feststellen, suchen wir nach Möglichkeiten, wie wir und unsere Kunden uns diesen zunutze machen können.

Veränderung sollte nicht als etwas angesehen werden, das es zu vermeiden gilt, sondern als Chance.

Aus dieser Einstellung ist ursprünglich auch die Inbound-Methodik hervorgegangen. Damals kam es im Marketing zu erheblichen Veränderungen, woraufhin wir ein neues Modell entwickelten, der diesen Veränderungen gerecht wurde. Mit den Veränderungen der Erwartungen von Kunden in Bezug auf den Kundenservice, den Unternehmen bieten, verfolgen wir nun einen ähnlichen Ansatz – falls Sie Unterstützung dabei benötigen, diese Veränderungen zu Ihrem Vorteil zu nutzen.

Das neue Inbound-Service-Modell bietet ein in sich geschlossenes Rahmenwerk, das Ihnen und Ihrem Unternehmen dabei hilft, den Erwartungen Ihrer Kunden gerecht zu werden. Die Schwerpunkte des Modells liegen darauf, es Ihren Kunden zu ermöglichen, so mit Ihrem Unternehmen zu interagieren, wie sie es sich wünschen, ihnen dabei zu helfen, Ihre Produkte und Dienstleistungen optimal zu nutzen und Ihnen beim Aufbau von langfristigen Kundenbeziehungen zu helfen, die für beide Seiten von Vorteil sind. Das Motto lautet also: Interagieren, anleiten und Wachstum fördern Unsere neuen kundenorientierten Tools helfen Ihnen dabei, Ihre Kunden besser an Ihr Unternehmen zu binden, sie zufriedenzustellen und sie zu treuen Fürsprechern und Promotern zu machen, die Ihrem Unternehmen dabei helfen, weiter zu wachsen.

In der HubSpot Academy finden Sie einen Kurs zu unserem neuen Inbound-Service-Modell (derzeit nur auf Englisch verfügbar).

1. Nutzen Sie die Kommunikationskanäle, die Ihre Kunden verwenden

Heutzutage stehen uns unzählige Kommunikationskanäle zur Verfügung: Neben E-Mail, Telefon und persönlichen Gesprächen wird heute auch über Live-Chats, Social Media und Messenger-Dienste kommuniziert. Wenn Unternehmen bestehen möchten, müssen sie diese Kommunikationsmöglichkeiten bieten. Das heißt, dass Sie bzw. Ihre Mitarbeiter jederzeit über jeden dieser Kanäle erreichbar sein sollten. Ebenso sollten Unternehmen in der Lage sein, genau wie ihre Kunden eine Unterhaltung über mehrere Kanäle hinweg zu führen.

Kanäle zu nutzen, die dialogbasierte Unterhaltungen ermöglichen, bietet den Vorteil, dass die Kommunikation mit Ihren Kunden einfacher und reibungsloser vonstatten geht. Jeder Kundenkontakt dieser Art kann das Vertrauensverhältnis zwischen Ihnen und Ihren Kunden stärken – sofern Sie angemessen vorgehen. Im Mittelpunkt des Service Hub steht das „Conversations“-Tool – ein übergreifendes Postfach, in dem Unterhaltungen mit Kunden aus unterschiedlichen Quellen gebündelt werden, sodass Ihr Team diese gemeinsam bearbeiten kann. Damit Ihre Mitarbeiter bei einer zunehmenden Zahl von Unterhaltungen mit Ihren Kunden nicht den Überblick verlieren, haben wir ein Tickettool entworfen. Mit Tickets können Sie die Verwaltung und Nachverfolgung der Anliegen Ihrer Kunden einfacher und übersichtlicher gestalten.

2. Optimieren Sie das Kundenerlebnis, indem Sie Ihre Kunden proaktiv unterstützen

Sobald Sie eine Plattform für den Austausch mit Ihren Kunden geschaffen haben, können Sie die Informationen, die Sie dort erhalten, nutzen, um Ihre Kunden proaktiv zu unterstützen. Wenn Sie beispielsweise feststellen, dass viele Kunden dieselben Fragen stellen, können Sie ihnen die Antworten auf diese Fragen über eine Wissensdatenbank zur Verfügung stellen. So können Ihre Kunden die gewünschten Informationen auch über Online-Suchen finden. Falls Ihre Kunden an den Best Practices zu bestimmten Themen interessiert sind, können Sie so hilfreichen Content zu diesen Best Practices zu erstellen, auf den Ihre Supportmitarbeiter dann künftig verweisen können. So sparen Sie Ihren Mitarbeitern und Ihren Kunden viel Zeit.

Ein proaktiver Kundenservice birgt viele Vorteile. Mit Wissensdatenbanken finden Ihre Kunden schneller Antworten auf ihre Fragen und Ihrem Serviceteam bleibt mehr Zeit, sich mit tiefergehenden Anliegen zu befassen, mit denen Ihre Kunden sich an Sie wenden. Content, der Ihren Kunden hilft, schneller bessere Ergebnisse zu erzielen und erfolgreich zu sein, ist ein wichtiger Faktor für langfristig zufriedene Kunden.

3. Investieren Sie in gute Kundenbeziehungen und machen Sie Ihre Kunden zu treuen Fürsprechern und Promotern

Es lohnt sich, Zeit und Mühe in die Interaktion mit Ihren Kunden zu investieren und ihnen Schritt für Schritt zum Erfolg zu verhelfen, denn Sie werden dafür mit zufriedenen und treuen Kunden belohnt. Der erste Schritt auf dem Weg dahin besteht darin, dass Sie aktiv und effektiv Feedback von Ihren Kunden einholen, um zu erfahren, womit Ihre Kunden zufrieden – oder auch unzufrieden – sind. Eine Analyse dieses Feedbacks wird dann zeigen, welchen Problemen Ihre Kunden gegenüberstehen, sodass Sie entsprechenden Support-Content bereitstellen können. Gleichzeitig erfahren Sie aber auch, welche Kunden mit Ihrem Produkt oder Service sowie den damit erzielten Ergebnissen zufrieden sind. Diese Kunden können Sie dann um Rezensionen, Fallstudien und Testimonials bitten. Und mit dem Tool für Kunden-Feedback können Sie das Feedback Ihrer Kunden mühelos und ohne großen Aufwand erfassen.

Stärken Sie Ihre Kunden und Ihr Team

Wie bereits erwähnt sind Ihre Kunden heute deutlich weniger auf Sie angewiesen, als sie dies in der Vergangenheit waren. Doch das ist keineswegs ein Nachteil. Vielmehr stellt dies eine hervorragende Chance für Unternehmen dar, den eigenen Erfolg zu fördern und sich von der Konkurrenz abzusetzen, indem sie ihren Kunden echte Unterstützung bieten und ihnen zum Erfolg verhelfen.

Eines steht fest: Wenn Unternehmen sich künftig auf dem Markt behaupten möchten, müssen sie neben erstklassigen Produkten und Dienstleistungen auch ein herausragendes Kundenerlebnis bieten. Ganz gleich, ob Sie Ihr Unternehmen gerade erst aufbauen oder ob Sie ein Supportteam mit 20 Mitarbeitern beschäftigen – Sie sollten lieber früher als später damit beginnen, Ihren Kunden einen besseren Service zu bieten. Denn damit legen Sie den Grundstein für Ihren künftigen Erfolg.

Erfahren Sie mehr dazu, wie Sie mit dem Service Hub von HubSpot bessere Ergebnisse erzielen können.