Es ist ein Fehler, der sich leicht einschleicht: Sie möchten einen begehrten Kunden an Land ziehen, aber dessen Budget passt nicht zu Ihren üblichen Tarifen. Also geben Sie einen saftigen Rabatt auf Ihre Dienstleistungen – immerhin wissen Sie, dass dieser Auftrag zu mehr Aufträgen führen wird. Der große Aufwand für wenig Geld wird sich schon lohnen, nicht wahr?
Spulen wir nun drei Jahre vor: Der Kunde zahlt immer noch den gleichen günstigen Preis. Und was noch viel schlimmer ist: Ihre Agentur hat sich nicht besonders ins Zeug gelegt, um den Retainer auszubauen. Der Kunde war zufrieden und warum sollte man etwas ändern, wenn es doch funktioniert?
Der Ausbau bestehender Kundenbeziehungen ist die beste Methode, um den Umsatz Ihrer Agentur zu steigern und für stabiles Unternehmenswachstum zu sorgen. Leider konzentrieren sich Agenturen zu häufig auf die Akquise von Neukunden, statt zu überlegen, welche Möglichkeiten bestehende Kundenbeziehungen bieten.
Setzen Sie Prioritäten und erstellen Sie einen Plan und Prozesse, um Ihre bestehenden Retainer auszubauen und hochwertigere Kunden an Land zu ziehen. Hier sind ein paar Ideen, die Ihnen beim Einstieg helfen sollen:
4 Tipps zur Erweiterung von Retainern
1) Heben Sie Ihre Agentur von der Masse ab
Nur Experten und Marken, die ein hochwertiges Angebot liefern, können auch hohe Preise verlangen. Wenn Sie sich durch die hohe Qualität Ihrer Dienstleistungen von Ihrer Konkurrenz abheben, können Sie auch die Preise Ihrer Retainer erhöhen.
Die meisten Agenturen bieten die gleichen Services an und laufen so Gefahr, in der Masse zu ertrinken. Warum sollte ein Kunde Ihre Agentur einer anderen Firma vorziehen? Auf diese Frage haben viele Kunden keine Antwort.
Zunächst müssen Sie eine Differenzierungsstrategie entwerfen. Möchten Sie sich auf eine bestimmte Branche spezialisieren, eine bestimmte Zielgruppe erreichen oder der beste Anbieter eines bestimmten Services sein? Oder könnten Sie Ihr Ansehen steigern, indem Sie ein Buch schreiben, einen Analysebericht zu einem bestimmten Thema veröffentlichen oder Vorträge auf Events halten?
Finden Sie heraus, was Kunden auf Ihre Firma aufmerksam macht. So verbessern Sie Ihren Status und können mit gutem Gewissen höhere Preise verlangen.
2) Verstehen Sie die Psychologie hinter Preisstrategien
Um Ihre Retainer erweitern zu können, sollten Sie sich mit dem Thema Preisstrategien beschäftigen. Denn letzten Endes kommt es nicht nur auf Ihre eigentlichen Preise an, sondern auch auf den empfundenen Wert Ihres Unternehmens aus Sicht Ihrer Kunden.
Wenn Sie Retaineroptionen anbieten, ist dies umso wichtiger. Die Kundenentscheidung hängt von vielen verschiedenen Faktoren ab, unter anderem davon, welche Namen Sie Ihren Optionen geben, wie Sie diese Ihren Kunden präsentieren und wie viele verschiedene Optionen Sie anbieten.
Der HubSpot-Agenturpartner PR 20/20 veröffentlicht seine Preispakete beispielsweise auf der Unternehmenswebsite. Die Agentur bietet vier Optionen: Starter, Basic, Pro und Enterprise. Das Paket, das die meisten Kunden wählen, wird besonders hervorgehoben. Außerdem werden Details zur Art der Unternehmen und Bedürfnisse angegeben, die am besten zu den einzelnen Paketen passen.
Grasshopper, ein Anbieter von virtuellen Telefonanlagen, bietet ein weiteres Beispiel für die Präsentation von verschiedenen Paketen. Sie könnten diesen Ansatz übernehmen und Ihre Preisgestaltung an die Wachstumsziele Ihrer Kunden anpassen bzw. daran, wie schnell sie ihre Ziele erreichen wollen – starkes Wachstum, mittelfristiges Wachstum, schnell, schneller usw.
Wenn ein Kunde mit seinem bisherigen Wachstum nicht zufrieden ist, haben Sie so auch die Möglichkeit, ihm ein Paket anzubieten, das auf schnelleres Wachstum abzielt.
3) Erstellen Sie eine Liste mit Add-ons und einen Plan für Up-Selling
Sie sollten eine Liste mit Services und Add-ons bereitstellen, die für Kunden nützlich sind, aber nicht zu Ihren normalen Angeboten gehören. Das sind Dienstleistungen und Projekte, die Sie Ihren monatlichen Kundenverträgen hinzufügen können, wenn Kunden ihre Marketingaktivitäten ankurbeln möchten. Diese Dienstleistungen können auch eingesetzt werden, um bessere Ergebnisse für eine bestimmte wichtige Kampagne zu erzielen.
Die Liste könnte etwa folgende Optionen enthalten:
Dienstleistungen zur Optimierung des Vertriebs:
- Vorlagen für Vertriebs-E-Mails
- Vertriebspräsentationen und Übersichtsdokumente
- Matrizen für Wettbewerbervergleiche
- CRM-Reporting und -Analyse
- Inhalte und Videos für Fallstudien
Add-ons für erweitertes Marketing und Technologie-Integrationen wie:
- Anruf-Tracking
- Automatisches Lead Scoring
- Retargeting-Kampagnen
- E-Commerce-Integration und -Verwaltung
- Bezahlte Werbung – Kampagnen und Verwaltung
- Werbekampagnen für die mobile Kundenakquise
- Umfragen- und Kundenfeedback-Kampagnen
- Übersetzung von Inhalten für ein globales Marketing
- Integration von Website-Chat-Services
3) Bieten Sie eine übergeordnete Strategie
Zu oft verlassen sich Agenturen darauf, Kunden anhand individueller Marketing-Taktiken weitere Services zu verkaufen: „Wir könnten Ihr Social-Media-Marketing übernehmen“, „Wir könnten eine neue Website erstellen“, „Wir erstellen Inhalte für unsere Kunden“ usw.
Vergessen Sie solche Ansätze. Um bestehende Retainer zu erweitern, sollten Sie Kunden mit neuen Ideen begeistern, zum Beispiel mit Vorschlägen zur Verbesserung ihrer Vertriebsaktivitäten, ihrer Kundenbindung, ihres Kundenerlebnisses, ihrer Konversionen usw. Nutzen Sie Branchenbegriffe bei Verhandlungen.
Auch wenn Kunden die ersten paar Vorschläge nicht annehmen: Verdeutlichen Sie ihnen, dass es Ihnen nicht darum geht, weitere Dienstleistungen zu ihrem bestehenden Vertrag hinzuzufügen, sondern dass Sie den Kunden helfen wollen, ihr Unternehmenswachstum im kommenden Quartal oder Jahr voranzutreiben.
4) Führen Sie einen Prozess für den Ausbau von Retainern ein
Wenn Sie Ihre Retainer aktiv ausbauen möchten, haben Sie auch die Möglichkeit, interne Prozesse für jährliche Kundenprüfungen einzuführen, um einzelne Kunden auf ihr Wachstumspotenzial zu prüfen. Ihre Kundenbetreuer sind für das organische Wachstum Ihres Kundengeschäfts verantwortlich und sollten sich nicht nur um die Kundenzufriedenheit kümmern, sondern auch ermitteln, ob sich ein Kunde für Ihre Agentur lohnt.
Kundenbetreuer sollten einmal jährlich die positiven und negativen Erfahrungen mit den verschiedenen Kunden analysieren. Dabei sollten auch die Bedürfnisse der Kunden beachtet werden: Arbeitet ein Kunde noch mit anderen Agenturen zusammen? Hat er ein internes Marketingteam? Lagert er mehr oder weniger Arbeit aus als letztes Jahr? In welche Aktivitäten investiert er zunehmend? Welche Investitionen gehen zurück? Welche Leistungen würden Kunden sich noch zusätzlich von Ihrer Agentur wünschen?
Erstellen Sie eine Checkliste, die jeder Kundenbetreuer einmal jährlich mit seinem Manager durchgeht, um sicherzustellen, dass Sie keine Up-Selling-Chancen verpassen und Sie Ihre Kundenbasis sinnvoll und gewinnorientiert erweitern können.
