Kundensupport vs. Kundenservice: Definition, Unterschiede, Tipps & Tools

Das Wichtigste in Kürze

• Kundenservice ist der übergeordnete Begriff für alle Maßnahmen zur Betreuung und Bindung von Kund:innen.
• Kundensupport ist ein Teil des Kundenservices und fokussiert sich auf technische Hilfe rund um Produkte und Dienstleistungen.
• Der größte Unterschied liegt im Ziel: Kundenservice stärkt Beziehungen, Kundensupport löst konkrete Probleme.
• Eine zentrale, einheitliche Datenbasis ist Voraussetzung für guten Support und Service.
• KI kann den Kundensupport sinnvoll automatisieren, sollte menschliche Ansprechpartner:innen aber nicht ersetzen – Self-Service-Angebote wie FAQs und Wissensdatenbanken entlasten Support-Teams zusätzlich.
• Schlechter KI-Einsatz im Service kann zu Vertrauensverlust führen. Erfolgreicher Kundensupport kombiniert daher Automatisierung mit menschlicher Unterstützung.

Lesezeit: 10 Minuten

Für 56 Prozent der deutschen Verbraucher:innen entscheiden Kundensupport und Kundenservice darüber, wie eine Marke wahrgenommen wird. Doch sind Kundensupport und Kundenservice überhaupt das Gleiche? Diese Frage haben Sie sich vielleicht auch schon einmal gestellt. Ich zeige Ihnen die Unterschiede und Schnittmengen der Bezeichnungen und gebe Ihnen neun Tipps, wie Sie beides verbessern können.

Was sind die Unterschiede zwischen Kundensupport und Kundenservice?

Um Verwirrung vorzubeugen, sollten wir zunächst die beiden Begriffe Kundenservice und Kundensupport trennen. Denn entgegen einer verbreiteten Annahme meinen diese nicht ein und dasselbe. Der Kundenservice bildet gewissermaßen das Dach, unter dem der Kundensupport steht. Denn der Kundensupport ist zwar ein Teil des Kundenservices – jedoch nur ein Baustein von mehreren.

Kundenservice ist als Oberbegriff für alle Interaktionen mit Kund:innen zu verstehen, die das Ziel haben, diese an das Unternehmen zu binden. Beim Kundensupport handelt es sich hingegen meist nur um den technischen Support eines Unternehmens. 

Angestellte aus dem Kundensupport sind Fachleute für Ihr Produkt und leisten vielfältige technische Unterstützung. Sie helfen den Nutzer:innen bei allem rund ums Produkt:

• Installation

• Schulung

• Fehlerbehebung

• Wartung

• Optimierung

• Aktualisierung

• Entsorgung

Kundensupport ist aber mehr als die reine Bereitstellung technischer Dienste. Es besteht eine wichtige Gemeinsamkeit mit dem Aufgabenfeld des Kundenservices auf der Ebene der Kommunikation.

Ebenso wie die Teams aus dem Kundenservice, die beispielsweise eine Reklamation mit viel Fingerspitzengefühl betreuen, sollten auch die Mitarbeitenden aus dem Support bestimmte Soft Skills in der Kundenbetreuung mitbringen. Freundlich, einfühlsam und geduldig mit Kund:innen umzugehen gehört also auch hier zum Aufgabenportfolio. 

Wenn Ihr Kundensupport verstanden hat, dass der nächste Kauf eine:r Nutzer:in beim Unternehmen möglicherweise auch von seinem Verhalten abhängt, kann das meiner Erfahrung nach eine wichtige Motivation darstellen, Soft Skills gezielt(er) einzusetzen.

Wie lässt sich der Kundenservice verbessern? Neun Tipps für den optimalen Service

Erst kürzlich hing ich wieder einmal minutenlang und hilflos in einer Warteschleife – nachdem der KI-Chatbot schon nicht weiter wusste. Eine Erfahrung, die wohl niemand angenehm findet.

Viele Unternehmen bieten Service-Hotlines und Live-Chats an und versprechen damit indirekt einen schnellen und direkten Kontakt zum Kundenservice. In der Realität landen Kund:innen allerdings häufiger in einem gut gemeinten, aber wenig hilfreichen Chatbot oder der Warteschleife des Call-Centers, worüber diese sich zu Recht ärgern. In Deutschland sind laut einer Capgemini-Befragung nur 38 Prozent der Kund:innen mit dem Kundensupport unzufrieden.

Wenn Sie zu den anderen 62 Prozent gehören und den Kundenservice in Ihrem Unternehmen verbessern möchten, müssen Sie zunächst einmal den Status Quo ermitteln. Auf der Grundlage der gewonnenen Daten sind Sie dann in der Lage, geeignete Maßnahmen einzuleiten, die Ihren Service optimieren.

1. Basis für erfolgreichen Kundensupport ist eine einheitliche Daten- und Informationsbasis für Ihre Mitarbeiter:innen im Support und Service. Nur dann können sie adäquat und schnell helfen, wenn sie eine Anfrage erreicht. Ich empfehle Ihnen daher eine Omnichannel-Kundenservice-Software wie HubSpot, mit der Sie alle Tickets, Anfragen und Informationen aus verschiedenen Kanälen (E-Mail, Live-Chat, Telefon. WhatsApp und so weiter) an einem Ort bündeln.

Quelle: Screenshot HubSpot

2. Eine schnelle Reaktionszeit ist eines der wichtigsten Kriterien für die Qualität des Kundenservices. Die Geschwindigkeit, in der Ihre Servicemitarbeiter:innen auf Anfragen Ihrer Kundschaft antworten, hat einen immensen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit. Eine langsame Antwort hat dagegen meistens die Unzufriedenheit der Kund:innen zur Folge. Bei HubSpot testen und messen wir die Geschwindigkeit und andere Parameter beispielsweise durch eine „Mystery Man“-Aktion, bei der Undercover-Kund:innen unsere Performance nach festgelegten Kriterien bewerten.

Ich nutze zudem gerne die Servqual-Methode, die Ihnen wichtige Daten zur Qualität und Kundenzufriedenheit liefern kann.

3. Viele Kund:innen möchten heutzutage schnelle Lösungen und suchen sich ohne direkten Kontakt zu Ihrem Kundensupport Hilfe. Hier können Sie ebenfalls punkten – mit einem klar strukturierten Self-Service-Angebot, dessen Antworten (etwa in einer erstellten FAQ) beispielsweise in KI-Suchen zitiert werden. Hier helfen spezielle Tools, bei HubSpot können Sie zum Beispiel den Breeze Wissensdatenbank-Agent nutzen und Supportanfragen direkt via KI in Wissen umwandeln, das nachfolgenden Kund:innen hilft.

4. Die Kompetenzen der Service-Mitarbeiter:innen entscheiden mit darüber, ob das Kunden-Anliegen direkt gelöst werden kann oder nicht. Die Zufriedenheit Ihrer Kundschaft wächst naturgemäß mit der Anzahl der direkt gelösten Anliegen. Fachkenntnisse der Service-Angestellten sind dafür ebenso wichtig wie die Bereitschaft zum Teamwork, denn ein guter Service funktioniert in der Regel teamübergreifend. Soft Skills wie Einfühlungsvermögen und gute Kommunikationsfähigkeiten sind ebenfalls wichtige Faktoren für einen optimalen Kundenservice. Durch Kundenservice-Trainings können Sie die Kompetenzen Ihrer Serviceteams zielgerichtet schulen.

5. Bitten Sie Ihre Kund:innen nach Abschluss einer Serviceleistung um eine Bewertung der Servicequalität. Ihrer Bitte um Feedback werden umso mehr Personen nachkommen, desto einfacher der Bewertungsprozess gestaltet ist. Die automatische Einblendung einer Bewertungsansicht mit Sternen und optionaler Kommentarfunktion hat dabei mehr Chancen, Ihnen konstruktives Feedback und Anregungen von Kund:innen zu liefern, als ein komplizierteres Verfahren.

Quelle: Screenshot HubSpot

6. Mit einer Follow-Up-Befragung erhalten Sie Hinweise auf die Qualität Ihrer Serviceleistungen, nachdem etwas Zeit vergangen ist. Sie können die Gesamtqualität der Serviceleistung so besser einschätzen und erhalten einen besseren Überblick. Da die Folgebefragung jedoch meist per Mail durchgeführt wird, wird sie auch oft ignoriert oder sogar als lästig empfunden. Voraussetzung ist außerdem, dass Sie die E-Mail-Adressen der Kund:innen kennen.

7. In-App-Umfragen bieten die Möglichkeit, Ihrer Kundschaft eine oder mehrere Fragen zu stellen, während sie noch auf der Webseite oder in der App sind – HelloFresh etwa macht das sehr simpel und aus meiner Sicht sehr gut. Die Antworten können Ihnen unmittelbare Hinweise auf die Qualität Ihres Kundenservices geben. HelloFresh nutzt GetFeedback als Tool dafür, darüber hinaus gibt es dutzende weitere für In-App-Umfragen.

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8. Erleichtern Sie Ihrer Kundschaft den Zugang zum Service. Nutzen Sie etwa KI-gestützte Chatbots – 52 Prozent der Verbraucher:innen berichten, dass sie ihre Probleme so schneller gelöst werden und Zeit gespart wird. Warteschleifen, das Verbinden mit anderen Ansprechpartner:innen, Rückrufe oder wiederholtes Erklären-Müssen sind Hindernisse, die Sie möglichst beseitigen sollten. Unzufriedene Menschen schreiben schnell schlechte Bewertungen, und diese gilt es unbedingt zu vermeiden. Die Abfrage des Customer Effort Score (CES) zeigt Ihnen, wie aufwändig Ihre Kund:innen die Problemlösung fanden. Diese Erkenntnisse können Ihnen dabei helfen, den Kundenservice entscheidend zu verbessern.

9. Social-Media-Plattformen, Communities wie Reddit und Bewertungsportale wie Yelp sind Treffpunkte, an denen Menschen ungefiltert ihre Meinung äußern. Mention und Google Alerts sind Tools, mit denen Sie verfolgen können, wer wie über Sie spricht. Auch mit HubSpot ist Social Listening möglich. Falls Sie über eine eigene Community verfügen, können Sie auch dort Umfragen zur Servicequalität durchführen. Die Ergebnisse lassen sich als Basis für Teambesprechungen und Fortbildungen nutzen.

Wie funktioniert Live-Kundensupport?

Eine Möglichkeit, die Service-Geschwindigkeit und damit auch die Kundenzufriedenheit zu steigern, bietet der Live-Kundensupport – mit einem echten Menschen oder einer KI im Hintergrund.

Der Live-Chat ist ein schneller und direkter Kanal für die Kommunikation in Echtzeit mit Kund:innen. Mittlerweile lassen sich mit vielen Tools (KI-)Chatbots ohne großen Aufwand erstellen, etwa mit der kostenlosen Chatbot-Software von HubSpot.

Quelle: Screenshot HubSpot

So bieten Sie schnellen Support, der heute so wichtig ist. Denn: Die Kommunikation via E-Mail oder KI-Chat ist weniger direkt als einmal kurzerhand beim Service durchzuklingeln. Kund:innen greifen daher bei dringenderen Anliegen gerne zum Telefon. Sie erhoffen sich per Telefon einen direkten Kontakt mit einer kompetenten Servicekraft – laut einer Deloitte-Studie ist das Telefon mit 72 Prozent nach wie vor der beliebteste Kommunikationskanal.

Live-Chats, KI-Chatbots und auch Messenger-Dienste wie WhatsApp, Facebook Messenger oder Telegram bieten als schnelle Kontaktkanäle im direkten Kundenkontakt Abhilfe. Ein weiterer Vorteil ist, dass sie von Nutzenden räumlich und zeitlich sehr flexibel verwendet werden können. Die Kommunikation per Messenger lässt sich meist problemlos in den Tagesablauf integrieren, was ein wichtiger Pluspunkt für viele Kund:innen ist.

Wie kann man Kundensupport mit KI automatisieren?

KI hilft Ihnen im Kundensupport, indem sie wiederkehrende Anfragen (selbstständig) beantwortet, Tickets intelligent vorsortiert, Prioritäten erkennt und Eingehendes direkt an die richtigen Support-Teams weiterleitet. Wichtig zu verstehen aus meiner Sicht: KI ergänzt Kundensupport – ersetzt ihn aber nicht.

In einer B2B-Salesforce-Studie begrüßen beispielsweise 46 Prozent der Kund:innen den Einsatz von KI-Agenten, nur 17 Prozent würden ihnen aber eine finanzielle Entscheidung überlassen. Im B2C-Umfeld warten 60 Prozent lieber auf menschlichen Support. KI ist im Support also mit Bedacht einzusetzen.

Fünf Tipps aus meiner persönlichen Erfahrung, wie KI im Kundensupport strategisch helfen kann:

• Automatisierte Erstbearbeitung: KI-Chatbots beantworten Standardfragen zu Lieferung, Status, Rückgaben oder Passwortproblemen rund um die Uhr.

• Intelligentes Ticket-Routing: KI erkennt Anliegen, Dringlichkeit und Stimmungsströmungen und leitet Tickets automatisch an die richtigen Mitarbeiter:innen und Teams weiter.

• Self-Service & Wissensmanagement: KI durchsucht Wissensdatenbanken, schlägt passende Artikel vor oder erstellt aus gelösten Tickets automatisch neue FAQ-Inhalte.

• Antwortvorschläge für Agents: KI formuliert Antwortentwürfe, fasst Konversationen zusammen und beschleunigt so die Bearbeitung komplexerer Fälle.

• Sprachanalyse im Telefonsupport: KI transkribiert Gespräche, erkennt Eskalationen frühzeitig und hilft bei der Qualitätssicherung.

Aber, ich wiederhole mich gern: Vorsicht beim KI-Einsatz im Kundensupport – nicht jedes Unternehmen hat mit KI im Kundenservice gute Erfahrungen gemacht. Ein Negativbeispiel ist Air Canada, das infolge einer irrtümlich via KI-Chatbot versprochenen Entschädigung vor Gericht unterlag und für Fehlinformationen des Bots haften musste.

Auf der anderen Seite habe ich bei Unternehmen wie Zalando bereits positive Erfahrungen gemacht. Auch Blume2000 konnte mithilfe eines KI-Chatbots 57 Prozent aller Anfragen sofort beantworten.

Welche Kundensupport-Tools gibt es? Service-Softwares im Vergleich

Mit den richtigen Kundensupport-Tools wie HubSpot, Intercom oder eesel AI können Sie eine Prozessoptimierung bei Ihrem Kundenservice erreichen. Wenn Sie beispielsweise wiederkehrende Posten automatisieren, bleibt Ihren Angestellten mehr Zeit für die individuelle Kundenbetreuung in Fällen, wo diese erforderlich ist. Auch eine Chatbot-Software kann beispielsweise dabei helfen einfache Probleme oder Fragen der Kundschaft automatisiert zu lösen, womit den Service-Mitarbeiter:innen mehr Zeit für schwierigere Fälle bleibt.

Auch kleine und mittlere Unternehmen (KMUs) können durch spezielle Help-Desk-Tools die Leistung ihres Kundenservices verbessern. Die Leistungen dieser Software-Angebote sind umfangreich. Viele bieten neben weitreichenden Kommunikationsmöglichkeiten auf mehreren Kanälen auch Self-Service-Optionen wie Wissensdatenbanken, Chats, KI-Bots und Automatisierungsoptionen zur Verfolgung von Tickets an.

Ich stelle Ihnen vier meiner Lieblingstools vor:

1. HubSpot Service Hub

Quelle: Screenshot HubSpot

Die Funktionen unseres HubSpot Service Hubs habe ich bereits mehrfach erwähnt. Mit HubSpot erhalten Sie ein CRM als Basis, das unter anderem eine umfassende Kundenservice-Plattform enthält, die Support, Automatisierung und CRM-Daten in einer zentralen Oberfläche vereint.

Mein Tipp: Nutzen Sie die Plattform nicht nur für Service, sondern auch für Marketing und Vertrieb – dann entfaltet HubSpot seine volle Wirkung.

Preise: ab 9 Euro pro Monat und Lizenz (kostenlos bis zu zwei Benutzer:innen)

Wichtigste Funktionen von HubSpot

• Zentrales Ticketing für alle Kanäle (E-Mail, Chat, Telefon, Socia Media)

• Social Listening

• Automatisierte Workflows

• Flächendeckende KI-Integration (HubSpot Breeze)

• Wissensdatenbank und Self-Service-Portal

• KI-gestützte Chatbots und Antwortvorschläge

• Kundenfeedback- und Zufriedenheitsumfragen

Geeignet für:

Unternehmen jeder Größe, die ihren Kundenservice datenbasiert, skalierbar und eng mit CRM- und Vertriebsprozessen verzahnen möchten.

2. Intercom

Quelle: Screenshot Intercom

Intercom ist besonders für seinen modernen Messenger und dialogorientierten Support bekannt. Der Fokus liegt klar auf Echtzeit-Kommunikation, Proaktivität und personalisierten Kundeninteraktionen.

Preis: ab 29 US-Dollar pro Monat und Lizenz (viele Add-ons verfügbar)

Wichtigste Funktionen von Intercom

• Live-Chat und In-App-Messaging

• KI-Chatbots zur Vorqualifizierung von Anfragen

• Automatisierte Nachrichten entlang der Customer Journey

• Help-Center und Self-Service-Funktionen

• Zielgruppenbasierte Ansprache in Echtzeit

Geeignet für:

Digitale Produkte, SaaS-Unternehmen und (stark wachsende) Start-ups mit starkem Fokus auf In-App-Support und schnelle, dialogbasierte Kundenkommunikation.

3. Flixcheck

Quelle: Screenshot Flixcheck

Flixcheck ist Tool für Kundenkommunikation und -support, da es so simpel aufgebaut ist. Das System setzt weniger auf klassische Ticketsysteme, sondern auf einfache, verständliche Anfrageprozesse, womit Sie den Kundensupport von Grund auf strukturieren können.

Preis: ab 29 Euro pro Monat

Wichtigste Funktionen von Flixcheck

• Strukturierte Abfragen von Informationen und Dokumenten

• Status-Updates für Kund:innen in Echtzeit

• Automatische Erinnerungen und Fristen

• DSGVO-konforme Kommunikation

• Einfache Integration in bestehende Systeme

Geeignet für:

Dienstleister, Kanzleien, Verwaltungen und Unternehmen mit erklärungsbedürftigen Prozessen und hohem Abstimmungsbedarf.

4. eesel AI

Quelle: Screenshot eesel AI

eesel AI ist eine KI-basierte Wissens- und Supportlösung, die vorhandenes Unternehmenswissen automatisiert nutzbar macht. Mit gefällt besonders der Fokus auf schneller, konsistenter Beantwortung interner und externer Fragen.

Preis: ab 239 US-Dollar pro Monat

Wichtigste Funktionen von eesel AI

• KI-Chatbot auf Basis eigener Dokumente und Inhalte

• Automatische Wissensextraktion aus PDFs, Wikis und FAQs

• Nutzung im Kundenservice und internem Support

• Schnelle Implementierung ohne komplexe Setups

• Mehrsprachige Antworten

Geeignet für:

Unternehmen, die viel dokumentiertes Wissen haben und Support-Anfragen effizient über KI abfangen möchten.

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Nutzen Sie KI-Chatbots für Lead-Qualifizierung, Meeting-Buchung, Kundensupport und skalierbare Kommunikation.

• KI-Chatbots – in wenigen Minuten startklar
• Selfservice rund um die Uhr
• Leadqualifizierung durch den Chatbot
• GPT-gestütztes Chaterlebnis

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Fazit: Die Customer Experience steht bei Support und Service im Vordergrund

Der Kundensupport gehört zum Kundenservice. Er ist eine eigene strategische Einheit mit dem Aufgabenschwerpunkt, Kund:innen bei technischen Fragen weiterzuhelfen.

Vor allem im Umgang mit Ihrer Kundschaft gibt es erhebliche Schnittmengen mit dem Kundenservice, denn beide haben die Aufgabe, die Customer Experience möglichst angenehm und unkompliziert zu gestalten, bis die Anliegen der Kund:innen gelöst sind. Die stetige Verbesserung von Service und Support ist eine anspruchsvolle Aufgabe. Insbesondere Ihr Kundensupport kann von passenden Support-Tools profitieren, wie ich sie Ihnen vorgestellt habe.

FAQ: Meistgestellte Fragen rund um den Kundensupport