Kundensupport und Kundenservice: ist das nicht das Gleiche? Diese Frage haben Sie sich vielleicht auch schon einmal gestellt. In unserem Artikel erklären wir Ihnen die Unterschiede und Schnittmengen der Bezeichnungen und geben Ihnen Tipps, wie Sie beides verbessern können.

Download: So implementieren Sie Kundenservice mit Herz in Ihrem Unternehmen

Was ist Kundensupport? Und was ist Kundenservice?

Um Verwirrung vorzubeugen, sollten wir zunächst die beiden Begriffe Kundenservice und Kundensupport trennen. Denn entgegen einer verbreiteten Annahme meinen diese nicht ein und dasselbe. Der Kundenservice bildet gewissermaßen das Dach, unter dem der Kundensupport steht. Denn der Kundensupport ist zwar ein Teil des Kundenservices – jedoch nur ein Baustein von mehreren.

Kundenservice ist als Oberbegriff für alle Interaktionen mit Kundinnen und Kunden zu verstehen, die das Ziel haben, diese an das Unternehmen zu binden. Beim Kundensupport handelt es sich hingegen meist nur um den technischen Support eines Unternehmens. 

Angestellte aus dem Kundensupport sind Fachleute für Ihr Produkt und leisten vielfältige technische Unterstützung. Sie helfen den Nutzerinnen und Nutzern beispielsweise bei der Installation, Schulung, Fehlerbehebung, Wartung, Optimierung, Aktualisierung oder sogar der Entsorgung des Produkts. 

Kundensupport ist aber mehr als die reine Bereitstellung technischer Dienste. Es besteht eine wichtige Gemeinsamkeit mit dem Aufgabenfeld des Kundenservices auf der Ebene der Kommunikation.

Ebenso wie die Teams aus dem Kundenservice, die beispielsweise eine Reklamation mit viel Fingerspitzengefühl betreuen, sollten auch die Mitarbeitenden aus dem Support bestimmte Soft Skills in der Kundenbetreuung mitbringen. Freundlich, einfühlsam und geduldig mit den Kundinnen und Kunden umzugehen gehört also auch hier zum Aufgabenportfolio. 

Wenn Ihr Kundensupport verstanden hat, dass der nächste Kauf des Nutzers beim Unternehmen möglicherweise auch von seinem Verhalten abhängt, kann dies eine wichtige Motivation für ihn darstellen, seine Soft Skills gezielt einzusetzen.

Kundenservice verbessern: Sieben Tipps für den optimalen Service

Haben Sie auch schon einmal hilflos in einer Warteschleife gehangen? Eine Erfahrung, die wohl niemand angenehm findet. Viele Unternehmen bieten Service-Hotlines an und versprechen damit indirekt einen schnellen und direkten Kontakt zum Kundenservice. In der Realität landet der Kunde oder die Kundin allerdings häufiger in einer Warteschleife des Call-Centers, worüber diese sich zu Recht ärgern. 

Wenn Sie den Kundenservice in Ihrem Unternehmen verbessern möchten, müssen Sie zunächst einmal den Status Quo ermitteln. Auf der Grundlage der gewonnen Daten sind Sie dann in der Lage, geeignete Maßnahmen einzuleiten, die Ihren Service optimieren.

  1. Eine schnelle Reaktionszeit ist eines der wichtigsten Kriterien für die Qualität des Kundenservices. Die Geschwindigkeit, in der Ihre Servicemitarbeiterinnen und -mitarbeiter auf Anfragen Ihrer Kundschaft antworten, hat einen immensen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit. Eine langsame Antwort hat dagegen meistens die Unzufriedenheit der Kundinnen und Kunden zur Folge. Testen und Messen Sie die Geschwindigkeit und andere Parameter beispielsweise durch eine „Mystery Man“-Aktion, bei der eine Undercover-Kundin die Performance nach festgelegten Kriterien bewertet. Auch die Servqual-Methode beispielsweise kann Ihnen wichtige Daten zur Qualität und Kundenzufriedenheit liefern.

  2. Die Kompetenzen der Service-Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter entscheiden mit darüber, ob das Kunden-Anliegen direkt gelöst werden kann oder nicht. Die Zufriedenheit Ihrer Kundschaft wächst naturgemäß mit der Anzahl der direkt gelösten Anliegen. Fachkenntnisse der Service-Angestellten sind dafür ebenso wichtig wie die Bereitschaft zum Teamwork, denn ein guter Service funktioniert in der Regel teamübergreifend. Soft Skills wie Einfühlungsvermögen und gute Kommunikationsfähigkeiten sind ebenfalls wichtige Faktoren für einen optimalen Kundenservice. Durch Weiterbildung und Schulungen können Sie die Kompetenzen Ihrer Serviceteams zielgerichtet schulen.

  3. Bitten Sie Ihre Kundinnen und Kunden nach Abschluss einer Serviceleistung um eine Bewertung der Servicequalität. Ihrer Bitte um Feedback werden umso mehr Kundinnen und Kunden nachkommen, desto einfacher der Bewertungsprozess gestaltet ist. Die automatische Einblendung einer Bewertungsansicht mit Sternen und optionaler Kommentarfunktion hat dabei mehr Chancen, Ihnen konstruktives Feedback und Anregungen vom Kunden zu liefern, als ein komplizierteres Verfahren. Einfachheit ist hier Pflicht. Amazon-Kindle-Leser werden zum Beispiel nach fast jedem Buch automatisch zu einer solchen Bewertungsansicht weitergeleitet.

  4. Mit einer Follow-Up-Befragung erhalten Sie Hinweise auf die Qualität Ihrer Serviceleistungen, nachdem etwas Zeit vergangen ist. Sie können die Gesamtqualität der Serviceleistung so besser einschätzen und erhalten einen besseren Überblick. Da die Folgebefragung jedoch meist per Mail durchgeführt wird, wird sie auch oft ignoriert oder sogar als lästig empfunden. Voraussetzung ist außerdem, dass Sie die E-Mail-Adressen der Kundinnen und Kunden kennen.

  5. In-App-Umfragen bieten die Möglichkeit, dem Kunden oder der Kundin eine oder mehrere Fragen zu stellen, während sie noch auf der Webseite oder in der App sind. Den Kundinnen und Kunden wird beispielsweise ein „Daumen hoch“ und „Daumen runter“-Symbol mit der Frage nach ihrer Zufriedenheit gezeigt. Die Antworten können Ihnen unmittelbare Hinweise auf die Qualität Ihres Kundenservices geben. Survey Monkey beispielsweise stellt einige Tools bereit, die Sie auf Ihrer Webseite einbinden können.

  6. Erleichtern Sie Ihrer Kundschaft den Zugang zum Service. Warteschleifen, das Verbinden mit anderen Ansprechpartnern, Rückrufe oder wiederholtes Erklären-Müssen sind Hindernisse, die Sie möglichst beseitigen sollten. Unzufriedene Menschen schreiben schnell schlechte Bewertungen, und diese gilt es unbedingt zu vermeiden. Die Abfrage des Customer Effort Score (CES) zeigt Ihnen, wie aufwändig Ihre Kundinnen und Kunden die Problemlösung fanden. Diese Erkenntnisse können Ihnen dabei helfen, den Kundenservice entscheidend zu verbessern.

  7. Social-Media-Plattformen und Bewertungsportale wie Yelp sind Treffpunkte, an denen Menschen ungefiltert ihre Meinung äußern. Mention und Google Alerts sind Tools, mit denen Sie verfolgen können, wer wie über Sie spricht. Falls Sie über eine eigene Community verfügen, können Sie auch dort Umfragen zur Servicequalität durchführen. Die Ergebnisse lassen sich als Basis für Teambesprechungen und Fortbildungen nutzen.

Live Kundensupport: So unterstützen Sie Ihre Kundinnen und Kunden in Echtzeit

Einige Kommunikationskanäle sind langsamer als andere. Die Kommunikation via E-Mail beispielsweise ist weniger direkt als einmal kurzerhand beim Service durchzuklingeln. Kundinnen und Kunden greifen daher bei dringenderen Anliegen gerne zum Telefon. Sie erhoffen sich per Telefon einen direkten Kontakt mit einer kompetenten Servicekraft.

Oft landen sie aber in Warteschleifen, oder können die gewünschte Mitarbeiterin oder Mitarbeiter nicht erreichen. Auch eine Rückrufbitte löst nicht das Problem. Die Enttäuschung der Kundin oder des Kunden ist nachvollziehbar. Was können Sie also tun, um den Support zu verbessern?

Eine Möglichkeit, die Service-Geschwindigkeit und damit auch die Kundenzufriedenheit zu steigern, bietet der Live-Kundensupport. Der Live-Chat ist ein schneller und direkter Kanal für die Kommunikation in Echtzeit mit dem Kunden. Er bietet Ihnen den großen Vorteil, dass sich eine Mitarbeiterin gleich mit mehreren Kunden per Chat unterhalten kann. Selbst am Telefon wäre das so nicht möglich. 

Auch Messenger-Dienste wie WhatsApp, Facebook Messenger oder Telegram sind schnelle Kontaktkanäle, die im direkten Kundenkontakt eingesetzt werden können. Ein weiterer Vorteil ist, dass sie von Nutzenden räumlich und zeitlich sehr flexibel verwendet werden können. Die Kommunikation per Messenger lässt sich meist problemlos in den Tagesablauf integrieren, was ein wichtiger Pluspunkt für viele Kundinnen und Kunden ist.

Omnichannel-CRM-Systeme eignen sich auch für KMU (kleine und mittlere Unternehmen). Sie bündeln die Anfragen zentral, sodass der Kundensupport immer den Überblick behält. 

Support-Tools: Darauf sollten Sie achten

Es hat sich mittlerweile herumgesprochen, dass ein schlechter Kundenservice häufig dazu führt, dass dem Unternehmen Kundinnen und Kunden verloren gehen. Kunden und Kundinnen, die sich im Stich gelassen fühlen, wenn es ein Problem mit dem Produkt gibt, wandern nach einer enttäuschenden Erfahrung regelmäßig zur Konkurrenz ab

Doch das muss nicht so sein: Mit den richtigen Kundensupport-Tools können Sie eine Prozessoptimierung bei Ihrem Kundenservice erreichen. Wenn Sie beispielsweise wiederkehrende Posten automatisieren, bleibt Ihren Angestellten mehr Zeit für die individuelle Kundenbetreuung in Fällen, wo diese erforderlich ist. 

Auch kleine und mittlere Unternehmen (KMUs) können durch spezielle Help-Desk-Tools die Leistung ihres Kundenservices verbessern. Die Leistungen dieser Software-Angebote sind umfangreich. Viele bieten neben weitreichenden Kommunikationsmöglichkeiten auf mehreren Kanälen auch Self-Service-Optionen wie Wissensdatenbanken, Chats und Automatisierungsoptionen zur Verfolgung von Tickets an. Lassen Sie sich beraten, um das für Ihr Unternehmen optimale Support-Tool zu finden.

Fazit: Die Customer Experience steht bei Support und Service im Vordergrund

Der Kundensupport gehört zum Kundenservice. Er ist eine eigene strategische Einheit mit dem Aufgabenschwerpunkt, Kundinnen und Kunden bei technischen Fragen weiterzuhelfen.

Vor allem im Umgang mit Kundinnen und Kunden gibt es erhebliche Schnittmengen mit dem Kundenservice, denn beide haben die Aufgabe, die Customer Experience möglichst angenehm und unkompliziert zu gestalten, bis die Anliegen der Kundinnen und Kunden gelöst sind. Die stetige Verbesserung von Service und Support ist eine anspruchsvolle Aufgabe. Insbesondere Ihr Kundensupport kann von passenden Support-Tools profitieren.

kundenservice mit herzTitelbild: Chainarong Prasertthai / iStock / Getty Images Plus

Ursprünglich veröffentlicht am 15. März 2021, aktualisiert am März 15 2021

Themen:

Kundenservice