Telefonische Erreichbarkeit: Der Schlüssel zum Erfolg

Das Telefon ist nicht mehr zeitgemäß? Im Gegenteil! Mangelhafte telefonische Erreichbarkeit und unauffindbare Kontaktdaten sorgen bei vielen Kundinnen und Kunden auch heute noch regelmäßig für Zündstoff. Damit Ihre Kundschaft nicht frustriert auflegt und die Nummer der Konkurrenz wählt, sollten Sie für die dauerhaft gute telefonische Erreichbarkeit Ihrer Firma sorgen.

Wir klären hier, wie die telefonische Erreichbarkeit Ihrer Firma zum Erfolgsfaktor wird und wie Sie Ihre Erreichbarkeit verbessern können.

Telefonische Erreichbarkeit im Unternehmen: Kundinnen und Kunden wünschen schnellen Kontakt

Das digitale Überangebot vergleichbarer Produkte, Dienstleistungen und Informationen hat dazu geführt, dass viele Konsumentinnen und Konsumenten zum Teil mit der Informationsschwemme überfordert sind. Für die Beantwortung von Fragen, aber auch bei Schwierigkeiten mit dem Produkt setzen Kundinnen und Kunden voraus, dass der Kundenservice verlässlich erreichbar ist.

Trotz der Expansion von digitalen Kommunikationskanälen wie E-Mail, Messengern, Chatbots und Live-Chats wünschen sich Online- und Offline-Käuferinnen und -käufer weiterhin den persönlichen Kontakt mit Mitarbeitenden – insbesondere per Telefon. Laut einer Studie schätzen acht von zehn Anruferinnen und Anrufern, dass sie ein Problem schnell und effizient lösen können, während 75 Prozent der Befragten gut informiertes Personal und klare Kommunikation erwarten.

Die neuen Kommunikationskanäle ersetzen das gute, alte Telefon also nicht, sondern ergänzen es eher. Dem Kundenwunsch nach telefonischem Kontakt nachzukommen, verbessert die Customer Experience und fördert die Kundenzufriedenheit eindeutig.

Telefonische Erreichbarkeit verbessern: Lohnt sich das noch?

Wussten Sie, dass laut einer Studie im DACH-Raum mehr als ein Drittel aller Unternehmen mehr als die Hälfte der Kundenanfragen per Telefon erhält? Und wenn das eine Unternehmen nicht erreichbar ist, rufen potenzielle Kundinnen und Kunden spätestens nach einigen Minuten einfach die Konkurrenz an.

Gerade im B2B-Sektor spielen kurze Wege und der persönliche Kontakt zueinander nach wie vor eine große Rolle. Um Kundenaufträge zu bekommen und Geschäftspartnerschaften zu halten, ist also die telefonische Erreichbarkeit weiterhin sehr wichtig.

Kauf-Abbruch wegen schlechter Erreichbarkeit: Das sollten Sie vermeiden

Statistischen Erhebungen zufolge beeinflusst die Qualität des Kundenservices weiterhin die Kaufentscheidung von 86 Prozent aller potenziellen Kundinnen und Kunden. Die Erwartungshaltung gegenüber der telefonischen Erreichbarkeit ist trotz vermehrter digitaler Kontaktmöglichkeiten ungebrochen, wenn auch nicht um jeden Preis: Wer länger als vier Minuten in einer Warteschleife hängt, legt meist einfach auf. Aus unternehmerischer Sicht ist also die Erreichbarkeit ein wichtiger Faktor für den Umsatz.

Gute Erreichbarkeit wirkt positiv auf die Kundenzufriedenheit

Die schnelle und umstandslose telefonische Erreichbarkeit Ihres Unternehmens kann Ihnen den Wettbewerbsvorteil einer hohen Kundenzufriedenheit verschaffen. Es ist fast überflüssig zu erwähnen, dass danach ein freundlicher und kompetenter, kundenzentrierter Umgang mit dem Anliegen folgen muss, um die Interessentinnen und Interessenten zufriedenzustellen.

Eine hohe Kundenzufriedenheit liegt im ureigensten Interesse jedes Unternehmens, denn die Zufriedenheit steht im direkten Zusammenhang mit dem Unternehmensumsatz – pro gewonnenem Prozentpunkt Kundenzufriedenheit bis zu einer Milliarde US-Dollar Jahresumsatz. Da eine gute Erreichbarkeit in der heutigen Zeit eher Mangelware ist, hat sie das Zeug zu einem wirkungsvollen Abgrenzungsmerkmal.

Telefonischen Kontakt systematisch optimieren: So gehen Sie vor

Der Kundenwunsch nach telefonischer Erreichbarkeit stellt Unternehmen vor die Herausforderung, die Rahmenbedingungen für diese Erreichbarkeit herzustellen. So stellen Sie sicher, dass Ihr Unternehmen für Ihren Kundenkreis telefonisch zuverlässig erreichbar ist:

• Während der Geschäftszeiten muss Ihre Firma durchgängig telefonisch erreichbar sein. Achten Sie strikt darauf, dass es davon keinerlei Ausnahmen gibt. Kundinnen und Kunden, die niemanden erreichen, reagieren zu Recht irritiert und mit Vertrauensverlust.
• Bestimmen und planen Sie verlässlich, welche Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter die Telefonannahme wann übernehmen. Auch für sie ist die Planungssicherheit ein Vorteil, denn sie können Aufgaben, bei denen sie nicht oft gestört werden möchten, in die telefonfreie Zeit legen.
• Treffen Sie Regelungen für Pausen und Abwesenheiten, so beispielsweise eine Rufumleitung auf einen Kollegen oder eine Kollegin oder zeitversetzten Pausenzeiten.
• Kein Anrufer und keine Anruferin sollte einfach in der Warteschleife abgestellt werden! Je länger jemand überhaupt wartet, desto schlechter.
• Legen Sie fest, dass die Annahme von Telefonaten Priorität vor anderen Arbeiten hat - schließlich ist jeder Anruf ein potenzieller Auftrag.
• Richten Sie bei Bedarf mehrere Leitungen ein, sodass Anruferinnen und Anrufer automatisch weitergeleitet werden, wenn die Hauptleitung besetzt ist. So vermeiden Sie, dass die Interessentinnen und Interessenten ungeduldig werden und auflegen.
• Bei zeitweiligen, starken Überlastungen des Telefons können Sie eine hilfreiche Bandansage einrichten, die immer aktuell mitteilt, wie viele Personen noch vor dem Anrufer oder der Anruferin in der Warteschlange sind oder wie lange die voraussichtliche Wartezeit ist. Diese Transparenz sorgt für mehr Geduld.
• Ein CRM-System unterstützt Ihre Mitarbeitenden beim Managen der Anrufe und hält viele wichtigen Informationen bereit, um das Anliegen des Anrufers schnellstmöglich zu lösen.
• Bei regelmäßiger Überlastung Ihrer Telefonzentrale sollten Sie die Einschaltung eines professionellen Call Centers in Betracht ziehen. Für die Bestandsaufnahme können Sie die Berichte der Telefonanlage, der CRM-Software oder des Chats zu Grunde legen.
• Außerhalb der Geschäftszeiten sollten die Anrufenden freundlich auf die Öffnungszeiten hingewiesen werden. Je nach Branche können Sie auch auf eine Notfallnummer hinweisen, die 24/7 besetzt ist. So riskieren Sie keine schlechte Beurteilung.

Telefonkontakt: Mehr Bestandskunden gewinnen durch Customer Relationship Management

CRM-Systeme verwalten die Kommunikation eines Unternehmens mit Kundinnen und Kunden systematisch und unterstützen so den Vertrieb. In einige CRM-Systeme kann das Telefonsystem direkt integriert werden. Neben der Standard-Anrufbearbeitung per Mausklick vom Bildschirm aus können Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter ihre Anrufe über das CRM automatisiert protokollieren und Anrufdetails erfassen – so auch bei HubSpot.

Die Anbindung an ein CRM-System bietet Ihrem Kundenservice-Team die benötigten Informationen für jeden Kundenanruf, egal ob outbound oder inbound. Eine verbesserte Kundenzufriedenheit, mehr Bestandskunden und stärkere Markentreue sind nur einige Vorteile davon.

Fazit: Kundinnen und Kunden legen großen Wert auf telefonische Erreichbarkeit

Auch wenn das Telefon heute als Kommunikationskanal fast schon etwas antiquiert wirkt, hat es doch in Bezug auf die Kundenzufriedenheit auch heute noch eine hohe Bedeutung. Das gilt für B2C und B2B gleichermaßen. Wie zahlreiche ältere und neuere Studien und Umfragen belegen, spielt besonders die telefonische Erreichbarkeit von Unternehmen eine wichtige Rolle bei der Einschätzung der Servicequalität.

In Zeiten der schier endlosen Warteschleifen kann eine gute telefonische Erreichbarkeit ein echtes Alleinstellungsmerkmal für Ihr Unternehmen darstellen und Ihren Unternehmenserfolg maßgeblich positiv beeinflussen.

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