Was ist die Buyer's-Journey?

Kunden möchten nicht angeworben, akquiriert oder gewonnen werden. Dies birgt schließlich keinerlei Vorteile für sie. Was sie wirklich benötigen, sind Informationen (zu Ihren Produkten & Dienstleistungen), die sie nicht selber im Internet finden können. Vertriebsmitarbeiter, die das Prinzip der Buyer's-Journey verstanden haben, können ihren Vertriebsprozess gezielt an die jeweiligen Anforderungen ihrer Kunden anpassen.

Was ist die Buyer's-Journey?

Als Buyer's-Journey werden die verschiedenen Phasen bezeichnet, die Kunden auf dem Weg zu einer Kaufentscheidung durchlaufen – von dem Zeitpunkt, an dem sie sich eines Problems oder eines Bedürfnisses bewusst werden, in ihrer Recherche auf ein neues Produkt oder eine Dienstleistung aufmerksam werden, bis hin zur Einholung konkreter Informationen zu bestimmten Angeboten und schließlich dem Kauf.

Die Buyer's-Journey besteht aus drei Phasen:

1. Bewusstseinsphase: Kunden bemerken, dass ein Problem oder ein Bedürfnis vorliegt.
2. Überlegungsphase: Kunden grenzen das Problem/Bedürfnis ein und suchen nach Lösungsmöglichkeiten.
3. Entscheidungsphase: Kunden entscheiden sich für eine der zuvor recherchierten Lösungen.

Nachfolgend sehen Sie, wie sich die Buyer's-Journey im Falle eines Kranken gestaltet, der sich letztendlich für einen Arztbesuch entscheidet:

So ermitteln Sie die Buyer's-Journey Ihrer Kunden

Um zu verstehen, welchen spezifischen Entscheidungsprozess Ihre Kunden durchlaufen, müssen Sie sie gut kennen. Falls Ihnen diese Informationen fehlen, empfehlen wir Ihnen, einige Interessenten, Kunden sowie Kollegen aus dem Vertrieb zu befragen. Nachfolgend haben wir einige Beispiele für geeignete Fragen aufgeführt.

In der Bewusstseinsphase werden Kunden auf ein Problem, ein Bedürfnis oder eine sich bietende Gelegenheit aufmerksam und entscheiden, ob sie diesem Umstand Priorität einräumen möchten. Die folgenden Fragen können Ihnen dabei helfen, zu verstehen, welche gedanklichen Prozesse Ihre Kunden in der Bewusstseinsphase durchlaufen:

1. Wie würden Ihre Kunden ihre Probleme oder Ziele beschreiben?
2. Wie gelangen Ihre Kunden an Informationen zu ihren Problemen oder Zielen?
3. Welche Konsequenzen hat es für Ihre Kunden, wenn sie nichts unternehmen?
4. Bestehen bei Ihren Kunden gängige Irrtümer in Bezug darauf, wie sie ihre Probleme lösen bzw. ihre Ziele erreichen können?
5. Was ist ausschlaggebend dafür, dass Ihre Kunden ihren Problemen oder Zielen Priorität beimessen?

In der Überlegungsphase haben Kunden ihr Problem oder Ziel bereits genau definiert und sich dazu entschieden, aktiv zu werden. In dieser Phase betrachten sie alle potenziellen Herangehensweisen und Methoden und wägen ab, welche am schnellsten zum Ziel führen wird. Um diese Phase für Ihr Produkt bzw. Ihre Dienstleistung zu definieren, sollten Sie folgende Fragen beantworten:

1. Welche Lösungsmöglichkeiten ziehen Ihre Kunden in Betracht?
2. Auf welche Weise holen Ihre Kunden Informationen zu diesen Möglichkeiten ein?
3. Was werten Ihre Kunden als Vor- bzw. Nachteile dieser verschiedenen Möglichkeiten?
4. Anhand welcher Kriterien legen Kunden fest, welche Möglichkeit die richtige für sie ist?

Kunden, die sich in der Entscheidungsphase befinden, haben sich bereits für eine Lösung entschieden. Dazu haben sie vielleicht Pro-und-Contra-Listen zu den einzelnen Optionen erstellt und auf diese Weise die für ihre Anforderungen passendste Möglichkeit gefunden. Welche gedanklichen Prozesse Ihre Kunden in der Entscheidungsphase durchlaufen, können Sie nachvollziehen, indem Sie folgende Fragen beantworten:

1. Anhand welcher Kriterien bewerten Ihre Kunden Ihr Angebot?
2. Welche Vorteile sehen Ihre Kunden in Ihrem Angebot verglichen mit denen der Konkurrenz? Worin liegen der Meinung Ihrer Kunden nach die Schwächen Ihres Angebots?
3. Wer wird am Entscheidungsprozess beteiligt sein? Aus welchen unterschiedlichen Perspektiven betrachten die einzelnen Beteiligten die Entscheidung?
4. Würden Ihre Kunden Ihr Angebot gerne testen, bevor sie es kaufen?
5. Müssen Ihre Kunden zusätzliche Vorkehrungen treffen, wie die Erstellung eines Implementierungs- oder Schulungsplans?

Wenn Sie all diese Fragen beantwortet haben, verfügen Sie über umfassende Informationen zur Buyer's-Journey Ihrer Kunden. Diese Informationen bilden eine wichtige Grundlage für viele andere Marketingaktivitäten. So sollte etwa Ihre Content-Strategie eng auf die Buyer's-Journey Ihrer Kunden abgestimmt sein, damit Sie an jeder Stelle des Prozesses die richtigen Informationen zur Verfügung stellen können.

Weitere Informationen zu dieser Herangehensweise finden Sie in unserem E-Book „Lead-Generierung mit der Inbound-Methodik“, das Sie sich kostenlos herunterladen können.