Kaufberatung, Wettervorhersage oder News: Immer mehr Unternehmen setzen auf Chatbots, um den Kundenservice und das Nutzererlebnis auf ihren Online-Angeboten zu verbessern. Auch für den Marketing-Bereich bergen die digitalen Helfer viel Potenzial – das beweisen die aktuellen Vorstöße von Unternehmen auf Facebook. Hier zeigen wir Ihnen fünf leistungsstarke, praktische und unterhaltsame deutschsprachige Chatbots.
Seit den 2010er Jahren erfreut sich die Chatbot-Technologie wachsender Beliebtheit und ist in aller Munde. Einerseits haben die Internetriesen mit Siri (Apple), Google Assistant, Alexa (Amazon) und Cortana (Microsoft) nach und nach jeweils ihre eigene Sprachassistenz-Software auf den Markt gebracht, um ihren Nutzern den Alltag zu erleichtern.
Andererseits beginnen Unternehmen jeder Größe, zunehmend digitale Assistenten in ihren Kundenservice zu integrieren, um Nutzern eine effektive Erstberatung anzubieten. In automatisierter und textbasierter Dialogform können so beispielsweise kleinere Probleme gelöst, einfache Fragen beantwortet und damit menschliche Mitarbeiter entlastet werden.
Entscheidend für den jüngsten Hype allerdings ist zweifelsfrei Facebook. Als letzter der fünf Tech-Riesen startete das Social-Media-Netzwerk im Frühjahr 2016 eine weitreichende Chatbot-Initiative auf seiner Messenger-Plattform. Seither können Unternehmen selbst virtuelle Assistenten für den Nachrichtendienst erstellen und die hohe Reichweite von Facebook nutzen, um ihre Kundenkommunikation zu automatisieren.
Die Resonanz ist beeindruckend: 2018 tummelten sich bereits mehr als 300.000 Chatbots im Facebook Messenger. Doch was taugt die Chatbot-Funktion bei Facebook aus Unternehmenssicht tatsächlich? Wir zeigen Ihnen, welche Marketing-Potenziale die smarten Assistenten für Unternehmen bieten können.
Bei Chatbots handelt es sich ganz allgemein gesprochen um Software, die mit Menschen kommuniziert. Der Begriff setzt sich aus den Wörtern „to chat“ (plaudern) und „bot“ für Roboter zusammen.
Die Messenger-Bots basieren dabei im Wesentlichen auf regelgeleiteten Abläufen entlang von Entscheidungsbäumen: Der Chatbot erkennt im Text des Nutzers bestimmte Signalwörter oder gibt ihm verschiedene Antwortmöglichkeiten vor, um darauf mit voreingespeicherten Textmodulen zu antworten.
Selbstlernende Algorithmen sollen den Bots dabei helfen, sich ständig zu verbessern. Allerdings steckt diese Technologie noch immer in den Kinderschuhen. Das zeigen nicht zuletzt die legendär gescheiterten Experimente von Microsoft und auch Facebook.
Viele Unternehmen im deutschsprachigen Raum machen sich die Möglichkeiten der Chatbots dennoch bereits zunutze. Diese fünf gehen dabei besonders clever vor:
Immer auf dem neusten Stand mit dem tagesschau-Bot
Willkommen im 21. Jahrhundert: Hier hat sogar die tagesschau einen eigenen Chatbot! Dieser wird mit einem einfachen „Los gehts“ im Messenger aktiviert. Zunächst postet der Bot ein kleines Gif im nostalgischen Retro-Look in das Chatfenster und begrüßt den User daraufhin freundlich.
In der nächsten, unmittelbar folgenden Bot-Nachricht wird darauf hingewiesen, dass dieser Service kostenlos ist und jederzeit mit dem Zauberwort „stopp“ wieder beendet werden kann.
Überzeugt? Nur noch ein kleiner Klick auf „Ich möchte News“ trennt Sie von der doppelten Portion tagesschau-Nachrichten täglich.
„Servus!“ Die Stadt Wien mit dem WienBot
„Servus, ich bin der WienBot!“ - so werden die Facebook-Nutzer stilecht vom WienBot im Chat-Fenster begrüßt. Dieser gemeinnützige Bot der Stadt Wien betätigt sich als virtueller Reiseführer und Wien-Experte. Er hat die Antworten auf alle möglichen Fragen rund um das Leben in Wien: Von den Öffnungszeiten bestimmter Schwimmbäder über Veranstaltungen, Parkmöglichkeiten bis hin zu organisatorischen Fragen (Beispiel: „Wie bekomme ich einen Reisepass?“ oder „Muss ich die Hundehaltung anmelden?“) - dieser Bot kann helfen.
Sobald der Nutzer den Bot anschreibt, bekommt er eine Nachricht, in der der WienBot über sein Leistungsspektrum sowie den Datenschutz informiert und auf seine App verweist. Dies ist aber nur ein Angebot und kein Muss; der Bot ist auch im Messenger-Chat zu Gesprächen aufgelegt. Der User kann nun eine freie Frage formulieren, um den Dialog in die Richtung seines Interesses zu leiten. Alleine diese Möglichkeit zeigt, wie fortgeschritten das Sprachverständnis des Bots ist.
Hat der Nutzer seine Frage formuliert, wartet der WienBot mit reichlich Informationen auf und gibt ab hier Textbausteine zur Auswahl vor, um dem User vertiefte Informationen zu Details seiner Frage sowie konkrete Anlaufstellen anzubieten.
GYANT: Der Chatbot im weißen Kittel
Ein weiterer sehr leistungsfähiger Bot ist der GYANT. Sein Spezialgebiet: Patienten virtuell behandeln. Der Arzt-Bot stammt aus dem gleichnamigen Hause GYANT, einem Startup, das mittels künstlicher Intelligenz Erkrankte digital diagnostizieren und an die richtigen Stellen weiter verweisen möchte. Im Facebook Messenger findet sich ein deutschsprachiger Ableger der Software, der auf empathische und humorvolle Weise die Symptome des Nutzers erfragt und ihm Hilfe anbietet.
Der User wird mit seinem Vornamen angesprochen, was zeigt, dass der Bot in Windeseile Informationen aus dem Nutzerprofil auslesen und korrekt anwenden kann. Gleich zu Beginn wird der User darüber informiert, dass GYANT seine Grenze hat: „Ich bin nur ein Roboter, kein Arzt", vermeldet der Bot. Darüber hinaus muss der User aktiv den Nutzungsbedingungen und der Datenschutzrichtlinie von GYANT zustimmen.
Der Bot erfragt im Folgenden bestimmte Daten zum Nutzer: unter anderem Alter, Gewicht oder Größe. Der Dialog findet dabei hauptsächlich über Textbausteine statt. Gibt ein User etwa die weit gefasste Frage „Bin ich krank?" ein, schlägt der Bot Symptome zur Auswahl vor.
Über den Klick auf das entsprechende Merkmal wird der Nutzer dann zu einer spezifischeren Befragung weitergeleitet, wo die Dauer und Intensität des Leidens ermittelt werden. GYANT stellt enorm viele Fragen - und ist skeptisch, falls sich Symptome zu schnell wieder verflüchtigen.
Innerhalb des Chat-Fensters wird so durch gezielte Rückfragen Lead Scoring vom GYANT-Bot betrieben. Die User haben es hier also mit einem besonders klugen Vertreter zu tun - was in Anbetracht von GYANTs Geschäftsmodell (Diagnose via KI) kaum überrascht.
MAGGI Kochstudio: Rezepte im Chat
Der Maggi Kochstudio-Bot trägt den Namen Kim und fordert den Nutzer dazu auf, ihn nach „leckeren Rezepten" zu fragen. Gleich zu Beginn gibt es Informationen zum Thema Datenschutz: So teilt Kim unaufgefordert mit, dass die User-Eingaben von der Maggi GmbH gespeichert werden und auch, wie der Nutzer diese Einstellungen ändern kann. Hier muss vom Nutzer anschließend aktiv das Einverständnis erklärt werden. Ist der Pflichtteil abgefrühstückt, wendet sich das Gespräch dem Essen zu.
Mittels Textbausteinen kann auf die Frage „Auf welche Zutaten hast du Lust?" geantwortet werden. Zur Auswahl stehen unter anderem Gemüse und Käse. Im nächsten Schritt wird dann die Kochdauer erfragt.
Nun werden Ergebnisse ausgespielt: Fünf Rezepte aus dem Maggi Kochstudio, die die gewählte Zutat enthalten, erscheinen nebeneinander als Link-Vorschau im Chat. Über Textbausteine können weitere Informationen, wie die Zutaten-Liste oder die einzelnen Schritte der Zubereitung, beim Bot erfragt und im Chat ausgespielt werden. Naheliegender (und wahrscheinlich auch beabsichtigt) ist jedoch, direkt den Link anzuklicken und auf der Rezeptseite gebündelt die Informationen einzuholen.
WetterOnline: Digitaler Wetterfrosch
Der WetterOnline-Bot funktioniert wie ein Abonnement: Nutzer können hier über einen Opt-in mit der Eingabe „Start!" zu Beginn festlegen, dass sie in regelmäßigen Abständen über das aktuelle Wetter informiert werden möchten.
Dann werden die Details des Abonnements festgelegt: Für welchen Ort soll die Wettervorhersage sein und zu welcher Uhrzeit wünscht der Abonnent, sie zu erhalten? Im Anschluss klärt der Bot darüber auf, wie der Service beendet werden kann (durch die Eingabe „RUHE") und fordert den Nutzer dazu auf, ihm weitere Fragen (zum Beispiel zum Thema „Pollen") zu stellen.
Dieser Bot ist vor allem für diejenigen praktisch, die keine separate Wetter-App auf Ihrem Smartphone installieren möchten und quasi ganz nebenbei eine Wettervorhersage von Experten mitgeteilt bekommen möchten.
Unsere Best-Practice-Beispiele zeigen: Chatbots lassen sich von unterschiedlichsten Unternehmen zu verschiedenen Marketing-Zwecken einsetzen. Der WetterOnline- und der WienBot bieten den Usern eine wertvolle Hilfestellung und zahlen jeweils auf die Bindung zur Marke (im Fall von WetterOnline) und auf die Bindung zur Stadt (bzw. auch das touristische Interesse an dieser) ab.
Der GYANT Bot stellt User-spezifische Fragen und ist besonders nutzerfreundlich und informativ in Bezug auf seine Hilfestellung.
Das Ziel, mehr Traffic auf die eigene Seite zu bekommen, wird von Maggi mit seinem Rezept-Bot Kim verfolgt. Personalisierten Rezepte werden den Nutzer-Präferenzen gemäß im Chat angeteasert und sind per Link auf Maggis eigener Web-Präsenz in Gänze einzusehen. Jeder einzelne Bot erfüllt also seinen individuellen Marketing-Zweck.
Allerdings: In ihrer derzeitigen Form mit vorgegebenen Antwortmöglichkeiten ist die Kommunikation der Chatbots recht eingeengt. Auf individuell formulierte Fragen der Nutzer können die vorgestellten Chatbots beispielsweise oftmals noch nicht adäquat reagieren. Für eine assoziative Kommunikation braucht es Chatbots mit einer ausgereiften künstlichen Intelligenz, die das Verhalten des menschlichen Gegenübers selbstständig analysieren und dazulernen kann, um auch auf individuelle Nutzeranfragen die passenden Antworten zu finden.
Ein vielversprechender Ansatz ist hier in Form des GYANT-Bots zu beobachten, der so fortgeschrittene Sprachkompetenzen aufweist, dass er einen „Hypochonder“ anhand seines Chat-Verhaltens erkennt und im Rahmen des Lead Scorings humorvoll enttarnt.
Titelbild: venimo / getty images