Die 5 kreativsten deutschen Chatbots im Facebook Messenger

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Kaufberatung, Wettervorhersage oder Nachrichtendienst: Immer mehr Unternehmen setzen auf Chatbots, um den Kundenservice und das Nutzererlebnis auf ihren Online-Angeboten zu verbessern. Auch für den Marketing-Bereich bergen die digitalen Helfer viel Potenzial – das beweisen die aktuellen Vorstöße deutscher Unternehmen auf Facebook. Hier zeigen wir Ihnen fünf unterhaltsame deutschsprachige Chatbots.

Chatbots auf dem Vormarsch

Seit den 2010er Jahren erfreut sich die Chatbot-Technologie wachsender Beliebtheit und ist in aller Munde. Einerseits haben die Internetriesen mit Siri (Apple), Google Assistant, Alexa (Amazon) und Cortana (Microsoft) nach und nach jeweils ihre eigene Sprachassistenz-Software auf den Markt gebracht, um ihren Nutzern den Alltag zu erleichtern.

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Andererseits beginnen Unternehmen jeder Größe, zunehmend digitale Assistenten in ihren Kundenservice zu integrieren, um Nutzern eine effektive Erstberatung anzubieten. In automatisierter und textbasierter Dialogform können so beispielsweise kleinere Probleme gelöst, einfache Fragen beantwortet und damit menschliche Mitarbeiter entlastet werden.

Entscheidend für den jüngsten Hype allerdings ist zweifelsfrei Facebook. Als letzter der fünf Tech-Riesen startete das soziale Netzwerk im Frühjahr 2016 eine weitreichende Chatbot-Initiative auf seiner Messenger-Plattform. Seither können Unternehmen selbst virtuelle Assistenten für den Nachrichtendienst erstellen und die hohe Reichweite des Netzwerkes nutzen, um ihre Kundenkommunikation zu automatisieren.

Die Resonanz ist beeindruckend: Ein Jahr später tummelten sich bereits mehr als 100.000 Chatbots im Facebook Messenger. Doch was taugt die Chatbot-Funktion bei Facebook aus Unternehmenssicht tatsächlich? Wir zeigen Ihnen, welche Marketing-Potenziale die smarten Assistenten für Unternehmen bieten können. 

Kreative Messenger-Bots – Best-Practices für „Chatvertising“

Bei Chatbots handelt es sich ganz allgemein gesprochen um Software, die mit Menschen kommuniziert. Der Begriff setzt sich aus den Wörtern „to chat“ (plaudern) und „bot“ für Roboter zusammen.

Die Messenger-Bots basieren dabei im Wesentlichen auf regelgeleiteten Abläufen entlang von Entscheidungsbäumen: Der Chatbot erkennt im Text des Nutzers bestimmte Signalwörter oder gibt ihm verschiedene Antwortmöglichkeiten vor, um darauf mit voreingespeicherten Textmodulen zu antworten.

Selbstlernende Algorithmen sollen den Bots dabei helfen, immer besser zu werden. Allerdings steckt diese Technologie noch in den Kinderschuhen. Das zeigen nicht zuletzt die jüngsten Experimente von Microsoft und auch Facebook.

Viele Unternehmen im deutschsprachigen Raum machen sich die Möglichkeiten der Chatbots dennoch bereits zunutze. Diese fünf gehen dabei besonders clever vor:

„Der Bote der Sparkasse“

Die Sparkasse schickte Anfang 2017 mit seinem „Boten“ ein echtes Bot-Kraftpaket ins Rennen, das nicht nur optisch einen bleibenden Eindruck hinterlässt, sondern auch inhaltlich überzeugt. Der interaktive Geldeintreiber mit Glatze, Muskelmasse und Tattoos wurde dafür entwickelt, eine junge Zielgruppe für die Nutzung der Sparkassen-App „Kwitt“ zu motivieren.

Die Funktionsweise ist dabei stark personalisiert: Der „Bote“ erfragt im Messenger-Fenster den Namen eines Freundes und die Höhe des Geldbetrags, den dieser noch zu begleichen hat. Prompt erstellt der Bot ein individualisiertes Video, das der Nutzer dem befreundeten Schuldner weiterschicken kann, um sein Geld einzufordern. Möglich sind mit dem Bot unter anderem auch Veranstaltungseinladungen oder Funding-Aktionen.

Auszug eines Chatverlaufs mit dem Sparkassen-„Boten“

Damit spielt „Der Bote“ gekonnt mit den Vorteilen der Messenger-Funktion: Im Sinne von Mobile First erreicht die Sparkasse mit dem Bot über die Facebook-Plattform das gewünschte junge Publikum. Dieses kann ohne zusätzliche App-Installation oder sonstigem Medienbruch mit dem Chatbot in Kontakt treten. Mit nur wenigen Interaktionen ist dann ein originelles Video fertiggestellt – das ist äußerst unterhaltsam und offenbar auch äußert erfolgreich.

Laut Silke Lehm, der Leiterin für Marketing-Kommunikation beim Deutschen Sparkassen- und Giroverband (DSGV) hat der virtuelle Geldeintreiber rund 135.000 individuelle Drohbotschaften überbracht und die „Kwitt“-Nutzung stieg innerhalb der ersten sechs Wochen um 22 Prozent.

„Jäm Bot“ von Jägermeister

Auch Jägermeister hat für seinen ersten Chatbot auf Facebook keine Kosten und Mühen gescheut. Für die „Jäm Bot“-Aktion lud der Spirituosen-Hersteller die beiden Rapper Eko Fresh und Ali As ins Studio, um einen Tag lang personalisierte Video-Botschaften für Facebook-Nutzer zu produzieren. Die beiden Rapper reagierten dabei live auf die Anfragen aus der Community, die über den Bot ins Studio eingingen, darunter Geburtstagswünsche, Verabredungen oder auch der ein oder andere „Diss“.

Auszug aus einem Chatverlauf mit dem „Jämbot“

Das Echtzeit-Event fand Ende 2016 statt und wurde im Vorfeld über Social-Media-Anzeigen, Influencer-Marketing und Blogartikel promotet. Nach eigenen Angaben erreichte die Marke mit der Kampagne mehr als vier Millionen Menschen. Der Bot ist allerdings auch weiterhin verfügbar. Nutzer können dabei aus etwa 100 Anlässen auswählen, um automatisch Videobotschaften generieren zu lassen.

Jägermeister verfolgt mit der Messenger-Aktion in erster Linie Branding-Ziele. Der Chatbot wird nicht als Informationsquelle oder als verlängerter Arm des Kundenservices eingesetzt, sondern dient voll und ganz der Unterhaltung. Nach Angaben von Jägermeister ging es dem Unternehmen darum, den Kernmarkenwert Freundschaft gegenüber der jungen und digital aktiven Community zu vermitteln.

Der „Titan-Tipp“ von Tipico

Oliver Kahn ist bereits seit 2013 Testimonial für Tipico. Seit Sommer 2017 schickt der Sportwettenanbieter den einstigen Welttorhüter nun auch auf Kundenfang im Facebook Messenger. Dort wirbt die Torwart-Ikone als Chatbot-Version für ein Gewinnspiel, den sogenannten „Titan-Tipp“.

Aktiviert man den Bot im Messenger, erklärt die Computer-Variante des Tipico-Testimonial prompt die Spielregeln. In Kurzform: Zu erraten gilt es die sechs Rückennummern der ersten sechs Torschützen am nächsten Bundesligaspieltag. Der Gewinner bekommt 100.000 Euro. Der künstliche Kahn schmückt das Prozedere äußert unterhaltsam aus. Neben den Teilnahmebedingungen und Erklärvideos hält der „Titan“ wie gewohnt auch den ein oder anderen markigen Spruch bereit, auch wenn der Content lediglich nach vorgegeben Antwortmöglichkeiten ausgespielt wird.

Auszug aus einem Chatverlauf mit dem „Titan-Tipp“

Aus Marketing-Sicht zeigt Tipico mit dem Titan-Tipp ein weiteres Anwendungsfeld für Chatbots auf. Der Ansatz erweist sich als charmante Variante, um dem altehrwürdigen Gewinnspiel-Format neues Leben einzuhauchen und Nutzer spielerisch zu einer Interaktion mit dem Unternehmen zu animieren.  

„Novi“ von tagesschau und NDR

Mit dem Nachrichten-Bot „Novi“ wählen die tagesschau und der NDR einen informationsgetriebenen Ansatz. Produziert wurde der Bot für das Jugendangebot funk. Zweimal täglich erhalten Abonnenten des News-Bots ein Update zum aktuellen Weltgeschehen.

Die Nachrichten des Tages werden in einer lockeren Erzählform aufbereitet und mit passenden Grafiken und GIFs angereichert. Der Nutzer kann entscheiden, ob er nähere Details zu einem bestimmten Thema haben möchte oder lieber zur nächsten Nachricht springen will.

Auszug aus einem Chatverlauf mit „Novi“

Das Angebot des öffentlich-rechtlichen Rundfunks macht vor, wie sich herkömmliche News als ansprechender Snackable Content für eine junge Zielgruppe aufbereiten lassen. „Novi“ ist damit allerdings nicht nur ein Vorzeige-Beispiel für andere Nachrichten-Plattformen, sondern veranschaulicht auch die Potenziale für Unternehmen, die nach neuen Content-Marketing-Kanälen suchen.

Anstatt den Content auf dem eigenen Blog zu veröffentlichen oder in den Newsfeeds der sozialen Netzwerke zu promoten, landen die neuen Inhalte des Bots direkt im privaten Postfach der Abonnenten. Ein weiterer Vorteil: Nutzer können direkt auf die Inhalte reagieren und zwar nicht nur mit einem Like. 

Indem sie beispielsweise nähere Informationen zu einem bestimmten Thema anfordern, Desinteresse äußern oder Fragen stellen, erhält das Unternehmen detaillierte Informationen zu den Nutzerinteressen. Durch diese Feedback-Möglichkeiten können Marketer wiederum ihr Content-Angebot stetig verbessern und Nutzer mit den passenden Inhalten langfristig an sich binden.

Der „ARAG Reiseassistent“

Im Frühjahr 2017 hat auch ARAG als erster Versicherer seinen eigenen Chatbot bei Facebook aktiviert. Der „ARAG Reiseassistent“ berät seitdem Nutzer rund um das Thema Reiseversicherungen. Nach vorgegebenen Antwortmöglichkeiten können die Nutzer Schritt für Schritt ihre Reiseversicherungen konfigurieren und werden am Ende zum Versicherungsabschluss auf die Website des Versicherers weitergeleitet. GIFs und Emojis lockern das trockene Thema gekonnt auf.

Auszug aus einem Chatverlauf mit dem „ARAG Reiseassistent“

ARAG zeigt, wie sich klassischer Ratgeber-Content durch das dynamische Frage-Antwort-Spiel des Messengers spannend aufbereiten lässt. Inhalte, die traditionell im FAQ-Bereich einer Website abgelegt werden oder – wie im Falle einer Versicherungskonfiguration – in der Regel über ein unspektakuläres Formular abgehandelt werden, lassen sich über den Chatbot in ein interaktives Format einbetten, um die Nutzer letztlich zu einer Konversionshandlung zu bewegen.

Chatbots als innovatives Content-Format

Unsere Best-Practice-Beispiele zeigen: Chatbots lassen sich von unterschiedlichsten Unternehmen zu verschiedenen Marketing-Zwecken einsetzen. Die Storytelling-Ansätze von Jägermeister und der Sparkasse zielen etwa auf das Branding ab und generieren Aufmerksamkeit für eine Produkteinführung.

„Novi“ und der „ARAG Reiseassistent“ hingegen veranschaulichen das Bot-Potenzial für langfristige Content-Marketing-Maßnahmen. Nutzer können hier in personalisierter (und automatisierter) Dialogform passgenauen Content abrufen. Unternehmen erhalten im Gegenzug detaillierte Informationen über die Präferenzen bestehender und potenzieller Kunden und können diese idealerweise über den Messenger zu einer Konversion bewegen.

Allerdings: In ihrer derzeitigen Form mit vorgegebenen Antwortmöglichkeiten ist die Kommunikation der Chatbots recht eingeengt. Auf individuell formulierte Fragen der Nutzer können die vorgestellten Chatbots beispielsweise noch nicht adäquat reagieren. Für eine assoziative Kommunikation braucht es Chatbots mit einer ausgereiften künstlichen Intelligenz, die das Verhalten des menschlichen Gegenübers selbstständig analysieren und dazulernen kann, um auch auf individuelle Nutzeranfragen die passenden Antworten zu finden.

Dem Hype jedoch wird das keinen Abbruch tun: Chatbots werden künftig weiter an Relevanz gewinnen. Bis sich KI-Bots durchsetzen, eignen sich Facebooks Messenger-Bots allerdings eher als Kanal für kreative Marketing-Aktionen oder rudimentäre Erstberatungen und weniger als Ersatz für menschliche Kundenberater.

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