Klassische Werbung ist nicht neutral und steht damit stets im Verdacht, nicht glaubwürdig zu sein. Auf potenzielle Kunden wirkt eine individuelle Empfehlung überzeugender als eine von Unternehmen entworfene Werbeanzeige. Insbesondere auf Empfehlungen von Freunden und Bekannten vertrauen Verbraucher, denn sie wirken authentisch.

Demnach sorgen persönliche Empfehlungen für einen Vertrauensvorsprung und Interessenten reagieren einem Angebot gegenüber aufgeschlossener. Genau diesen Effekt nutzt das Empfehlungsmarketing, das darauf abzielt, aus zufriedenen Kunden Markenfürsprecher zu machen.

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Im Folgenden erklären wir Ihnen, wie Empfehlungsmarketing funktioniert und zeigen Ihnen anhand von 11 Tipps, wie Sie eine Empfehlungsstrategie selbst umsetzen können.

Mundpropaganda und Empfehlungsmarketing: Was ist der Unterschied?

Empfehlungsmarketing dreht sich im Kern um Empfehlungen und Bewertungen von zufriedenen Kunden. Der Dialog rund um das Produkt oder Unternehmen soll als möglichst positiv ausfallen und eine explizite Weiterempfehlung beinhalten. Die oftmals synonym verwendete Mundpropaganda kann zwar ebenfalls Empfehlungen beinhalten, dies ist jedoch nicht grundsätzlich der Fall:

Mundpropaganda bedeutet lediglich die Weitergabe von Informationen, die nicht zwingend mit einer Meinung verbunden sein muss.

Gespräche wie:

  • „Hast Du schon den neuen Laden gesehen?“
  • „Der Hersteller hat eine neue Geschmacksrichtung auf dem Markt.“ 
  • „Hast Du die neue Software von XY schon ausprobiert?“

gelten als Mundpropaganda, aber nicht als Empfehlungsmarketing. Doch insbesondere die spezifische Empfehlung des Mehrwerts von Produkt oder Dienstleistung durch bestehende Kunden bilden den Unterschied und Vorteil des Empfehlungsmarketings.

Die drei Säulen des Empfehlungsmanagements

Der Grundstein für ein funktionierendes Empfehlungsmanagement ist in erster Linie die funktionierende Kombination aus:

  • einer klaren Unternehmensphilosophie,
  • einem positiven Corporate Image und
  • der Pflege bestehender Kontakte.

Zusätzlich basiert erfolgreiches Empfehlungsmanagement auf drei Säulen, die es gleichermaßen zu beachten gilt, da sie in direkter Verbindung zueinander stehen.

1. Mitarbeiter

Ihre Mitarbeiter vertreten Ihr Unternehmen nach außen, wodurch Sie auf der einen Seite Empfehlungen begünstigen, aber auch der Markenwahrnehmung schaden können. Unzufriedene Mitarbeiter, die Ihren Unmut außerhalb des Unternehmens kundtun, würden sich hier natürlich negativ auswirken. Zufriedene Mitarbeiter begünstigen im Umkehrschluss ein positives Bild vom Unternehmen.

Gleichzeitig sind Ihre Mitarbeiter die Kontaktstellen zwischen Unternehmen und Kunden, haben also entscheidenden Anteil an einem positiven Kundenerlebnis. Hier sollten Sie sich im Kundenkontakt die Vorzüge der Digitalisierung zunutze machen: Zentral in einem Customer-Relationship-Management-System gespeicherte Daten helfen, Kunden individuell zu betreuen und ihnen ein nahtloses Kauferlebnis zu bieten.

Ihre Mitarbeiter sollten außerdem die Unternehmensphilosophie kennen und nach außen tragen.

2. Kunden

Treue Kunden sind die Basis Ihres Empfehlungsmarketings. Denn Kunden, die selbst von Ihrem Angebot überzeugt sind, empfehlen Sie auch häufig weiter: Zufriedene Kunden schreiben häufiger Rezensionen als unzufriedene.

Mit kleinen Aufmerksamkeiten und Freebies, wie beispielsweise Grußkarten zu Feierlichkeiten, Werbegeschenken oder Rabatten als Treuebelohnung, können Sie die Kundenbindung aufrechterhalten und stärken.

empfehlungsmarketing-rabatt-anbieten-asos-deutschlandBild: ASOS Deutschland

3. Netzwerk

Die dritte Säule bildet Ihre Kommunikation nach außen. Regelmäßige Aktivität in sozialen Netzwerken kann eine Verbindung zu potenziellen Kunden schaffen und Bestandskunden an Sie binden.

Allgemein gilt hier als Credo, auf eine freundliche und aufmerksame Kommunikation achten, sich stets darum zu bemühen, ein offenes Ohr für Ihre Kunden zu haben und ihnen aktiv bei der Lösung von Problemen zu helfen.

Dies können Sie zum Beispiel umsetzen, indem Sie sich der auf Ihrer Facebook-Unternehmensseite geäußerten Anliegen annehmen. Sie können die Anfragen an Ihren Kundenservice weiterleiten und zudem nach außen kommunizieren. Bedanken Sie sich beispielsweise für das erhaltene Feedback, stellen Sie Fragen oder entschuldigen Sie sich im Namen des Unternehmens.  

11 Tipps für ein gelungenes Empfehlungsmarketing

1. Lernen Sie Ihre Kunden kennen

Damit Kunden Sie weiterempfehlen, müssen Sie ihre Wünsche und Erwartungen erfüllen. Der erste Schritt besteht daher darin, die Kunden so genau wie möglich zu kennen. Die Analyse bestehender Kundendaten sowie Marktforschung helfen, ein exaktes Bild der demografischen Merkmale, Interessen und Probleme Ihrer Buyer-Persona zu erstellen. So können Sie Ihr Angebot ideal auf Ihre Kunden abstimmen.

2. Bauen Sie Beziehungen zu Ihren Kunden auf

Zeigen Sie Interesse an Ihrem Gegenüber und erzählen Sie etwas über sich, wenn es in das Gespräch passt. Haben Kunden eine emotionale Verbindung zu Ihnen, sehen sie Sie als vertrauenswürdigen Partner, werden Ihren Bitten eher nachkommen und bekunden aktiv ihre Zufriedenheit.

3. Hinterlassen Sie einen positiven Eindruck

Neben der Qualität Ihres Produkts sollten natürlich auch Ihre Serviceleistungen einen positiven Eindruck vermitteln. Aspekte wie Service, Erreichbarkeit oder Verkaufsprozesse sorgen für ein positives Kundenerlebnis und prägen Ihr Bild bei den Kunden.

Eine Studie der SAP Customer Experience hat ergeben, dass 89 Prozent der befragten Nutzer vom Unternehmen innerhalb von 24 Stunden eine Antwort erwarten. 59 Prozent wünschen sich zudem kleine Aufmerksamkeiten, zum Beispiel in Form von Rabatten, und 54 Prozent setzen persönliche Antworten auf ihre Fragen voraus.

4. Sprechen Sie eigene Empfehlungen aus

Hier können Sie die Initiative ergreifen: Empfehlen Sie Produkte und Dienstleistungen, die Ihnen positiv auffallen. Sicherlich werden so auch umgekehrt einige Unternehmen auf Sie aufmerksam. Gerade im B2B können Sie auf diese Weise können neue Kunden generieren. Bewerten Sie einen Geschäftspartner positiv, wird der sich tendenziell angeregt fühlen, das Gleiche für Sie zu tun.

5. Bitten Sie um Rezensionen

Trauen Sie sich nach erfolgreich erbrachter Leistung nach einer Empfehlung zu fragen. Sie können beispielsweise am Tag, nachdem Ihr Produkt bei einem Kunden angekommen ist, um eine Empfehlung bitten oder nach Abschluss eines Auftrages anmerken, dass Sie sich über eine Rezension freuen würden.

Die Rezensionen von bekannten Bewertungsplattformen wie TrustedShops, Proven Expert oder Google Reviews können Sie außerdem auf Ihrer eigenen Website einbinden, sodass Besucher sofort sehen, wie andere Kunden Ihre Leistung einschätzen.

6. Klären Sie Kunden über den Umgang mit Empfehlungen auf

Erleichtern Sie Ihren Kunden die Entscheidung, ob sie Sie weiterempfehlen möchten, indem Sie sie darüber aufklären, wie Sie mit Empfehlungen umgehen werden. Erläutern Sie zum Beispiel, ob Sie ihr Feedback auf Ihrer Website veröffentlichen möchten oder ob Empfehlungen lediglich auf Anfrage nach Referenzen versendet werden.

7. Belohnen Sie Weiterempfehlungen

Prämien, Rabatte oder Freebies können zufriedene Kunden dazu ermutigen, sich die Mühe einer Weiterempfehlung zu machen und bekunden zudem Ihre Dankbarkeit. Sie können beispielsweise ein Gratisprodukt zur nächsten Bestellung hinzufügen, einen Rabatt auf den nächsten Auftrag einräumen oder ein Werbegeschenk als Dank verschicken.

8. Machen Sie Ihre Kunden zu Fans

Auch ohne Gegenleistung können Sie kleine Werbegeschenke verschicken. Give-aways erfreuen Ihre Kunden und fördern die Markentreue. Fühlen sich Kunde der Marke verbunden, hinterlassen sie sicherlich eher eine Empfehlung.

9. Begeistern Sie Ihre Mitarbeiter

Zufriedene Mitarbeiter empfehlen Ihr Unternehmen oft ganz natürlich weiter. Zudem spüren Ihre Kunden das positive Arbeitsklima, was wiederum einen guten Eindruck erweckt. 

Gute Stimmung im Unternehmen erreichen Sie durch Betriebsausflüge, Prämien, einen respektvollen Umgang und eine transparente Unternehmenskultur sowie interne Unternehmenskommunikation.

10. Vereinfachen Sie die Weiterempfehlung

Eine Weiterempfehlung sollte Kunden möglichst leicht fallen. Implementieren Sie beispielsweise Social-Media-Buttons, um Ihre Webseite weiterzuempfehlen und Ihre Angebote in sozialen Netzwerken zu teilen. Umso weniger Aufwand die Empfehlung macht, desto eher ist ein Kunde angeregt, Sie zu bewerten.

11. Setzen Sie auf Influencer

Influencer-Marketing ist gewissermaßen als Schnittpunkt zwischen traditioneller Werbung und persönlicher Weiterempfehlung zu verstehen. Dabei beauftragen Sie Meinungsführer als Geschäftspartner und können sich positiver Empfehlungen gewiss sein.

Von Influencer-Marketing profitieren daher insbesondere junge Unternehmen, die sich noch keine eigene Stammkundschaft aufbauen konnten, aber dennoch die Vorteile von Empfehlungsmarketing nutzen möchten.

Empfehlungsmarketing am Beispiel

ADAC

Der Automobilclub ADAC setzt zur Belohnung von Weiterempfehlungen auf ein Prämienmodell. Zudem werden die Kunden von der einfachen Umsetzung einer Empfehlung überzeugt und die einzelnen Schritte zur Abwicklung aufgelistet. Kunden können dann ihre Wunschprämie auswählen.

Hier wirkt sich vor allem die Klarheit über den Empfehlungsvorgang und die Vielfalt der möglichen Belohnungen positiv auf die Motivation aus.

empfehlungsmarketing-prämien-beim-adacBild: ADAC Mitglieder

Ecosia

Die nachhaltige Suchmaschine Ecosia aus Berlin zeigt, wie Empfehlungsmarketing helfen kann, selbst in einem Markt mit sehr dominanten Konkurrenten – in diesem Fall: Google – zu bestehen. 

Um das eigene Konzept einer klimaneutralen Suchmaschine, die mit ihren Werbeeinnahmen Aufforstungsprojekte unterstützt, bekannt zu machen, setzt Ecosia neben klassischen Werbeanzeigen insbesondere auf Word-of-Mouth-Marketing wie Influencer Marketing. So sprechen zum Beispiel YouTuber in Videos über die Suchmaschine, das Konzept dahinter und erläutern die Installation:

Zusätzlich lud Ecosia im Sommer 2018 französische Influencer nach Tansania ein, um die dortigen Aufforstungsprojekte zu begutachten und ihre Erfahrungen auf ihren Instagram-Kanälen zu teilen.

Das Konzept ging auf:

2018 verzeichnete Ecosia 1,5 Millionen täglich aktive Nutzer und hatte zu diesem Zeitpunkt seit 2009 bereits 45 Millionen Bäume pflanzen können.

empfehlungsmarketing-beim-ecosia-im-instagram-profil

Bild: Instagram Ecosia

Empfehlungen sind ein effektives Instrument zur Gewinnung von Neukunden und zur Bindung von bestehenden Kunden. Die Basis für Weiterempfehlungen sind zufriedene Kunden, doch selbst diese sind nicht immer gewillt, zu kommentieren und zu bewerten.

Kleine Anreize und möglichst einfach gestaltete Bewertungsprozesse können die Aktivität der Kunden effektiv erhöhen. Für Start-ups, die noch nicht auf die Empfehlungen von Bestandskunden setzen können, bieten Influencer-Marketing und intensive Social-Media-Aktivitäten ideale Möglichkeiten, um Qualität und Erfahrungen mit Produkten oder Dienstleistungen zu verbreiten.

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Header: Massonstock / iStock / Getty Images Plus

Ursprünglich veröffentlicht am 15. Oktober 2019, aktualisiert am Oktober 15 2019

Themen:

Inbound Marketing