Die Diskrepanz zwischen Output und Ergebnissen
In den vergangenen zwei Jahren habe ich Hunderte von Gesprächen mit Führungskräften über KI geführt. Das Muster ist immer dasselbe: anfängliche Begeisterung darüber, was KI leisten kann, gefolgt von Enttäuschung über das, was sie tatsächlich liefert.
„KI schreibt tolle E-Mails“, höre ich oft. „Aber konvertieren diese E-Mails auch?“ Nicht wirklich.
„KI kann Interessierte in Sekundenschnelle recherchieren.“ Großartig. Aber findet sie auch die richtigen? Meistens nicht.
Die Kluft zwischen dem beeindruckenden Output von KI und den Geschäftsergebnissen, die wir tatsächlich brauchen, war noch nie so deutlich. Bei HubSpot haben wir eine klare Vorstellung davon, warum diese Lücke besteht.
Der Grund: KI arbeitet heute ohne das, was Menschen schon immer in ihre Arbeit eingebracht haben – Kontext.
Die fehlende Zutat: Kontext
Denken Sie an Ihre besten Teammitglieder. Sie wissen, welche Interessierten Priorität haben, weil sie ähnliche Muster bereits kennen. Sie verfassen E-Mails, die konvertieren, weil sie Ihre Markensprache und Ihre Zielgruppe verstehen. Sie lösen Kundenprobleme schnell, weil sie sich daran erinnern, was in der Vergangenheit funktioniert hat.
Das ist Kontext: die richtigen Informationen zur richtigen Zeit, kombiniert mit der Urteilsfähigkeit, sie richtig einzusetzen.
Ohne Kontext liefert KI nur generische Antworten auf Basis des allgemeinen Wissens im Internet. Da sie weder Ihre Kundschaft noch Ihr Unternehmen kennt, weiß sie auch nicht, was bei Unternehmen wie Ihrem tatsächlich zu Ergebnissen führt.
Deshalb können KI-Agents ohne Kontext nicht die Ergebnisse erzielen, die Sie sich wünschen. Ihnen fehlt das nötige Verständnis, um wirklich effektiv zu handeln.
Das Problem: Kontext ist überall – und nirgends
Aktuell ist der Großteil dieses Kontexts in den Köpfen einzelner Personen verborgen, über verschiedene Systeme verstreut und in der täglichen Arbeitsweise Ihres Teams versteckt.
Warum haben Sie diesen Deal eskaliert? Warum hat diese Kampagne funktioniert? Die meisten Systeme erfassen, was passiert ist. Doch die Gründe dafür – Ausnahmen, Präzedenzfälle, Ermessensentscheidungen – finden sich irgendwo verstreut in E-Mails, Slack-Nachrichten und in den Köpfen einzelner Personen.
Dieses interne Wissen baut sich über die Zeit auf. Und es verschwindet, sobald jemand das Unternehmen verlässt.
Die meisten KI-Tools können diesen Kontext weder finden noch nutzen. Sie verlangen, dass Sie Ihre Markenrichtlinien hochladen, Ihre Workflows konfigurieren und ihnen erklären, wie Ihr Unternehmen funktioniert. Dann dasselbe nochmal für das nächste Tool. Und nochmal.
Das ist der falsche Ansatz.
Was wir entwickeln: die Agent-Plattform
Bei HubSpot sind wir überzeugt, dass es einen besseren Weg gibt. Wir sind dabei, eine agentische Plattform zu entwickeln: eine Software, die alle Ihre Kundendaten und Ihren Geschäftskontext an einem Ort vereint und sowohl Ihrem Team als auch KI-Agents zur Verfügung steht – damit beide gemeinsam Marketing, Vertrieb und Service erfolgreich voranbringen können.
25 Jahre lang hat CRM-Software dabei geholfen, die Arbeit von Marketing-, Vertriebs- und Supportteams nachzuverfolgen. Die Software enthielt die Daten, und Menschen lieferten den Kontext, die Urteilsfähigkeit und die Durchführung. Heute können KI-Agents mehr Aufgaben übernehmen – aber nur, wenn sie Zugriff auf denselben Kontext haben wie Menschen.
Das erfordert eine grundlegend neue Art von Plattform, die auf drei eng miteinander verbundenen Ebenen basiert:
1. Die Kontextebene: Wo Kundenverständnis entsteht
Im Kern steht unser intelligentes CRM – eine zentrale Anlaufstelle, die Folgendes zusammenführt:
Vollständige Kundendaten: Nicht nur strukturierte Datensätze wie Unternehmen, Kontakte und Tickets, sondern auch unstrukturierte Daten aus E-Mails, Anruftranskripten und Chat-Konversationen; ein vollständiges Bild – an einem Ort.
Geschäftskontext: Ihre individuelle Marke, Ihre Produkte und Ihre Strategien. Nicht nur, was passiert ist, sondern warum Entscheidungen getroffen wurden. Alle Hintergründe, Präzedenzfälle, Ausnahmen und Ermessensentscheidungen im Detail.
Teamkontext: Wie Ihre Mitarbeitenden arbeiten, kommunizieren und kooperieren. Die Muster, die Ihr Team effektiv machen – systematisch erfasst, damit Wissen nicht verloren geht, wenn jemand das Unternehmen verlässt.
Branchenintelligenz: Erkenntnisse aus mehr als 250.000 Unternehmen und ihren Nutzenden. Was bei Unternehmen wie Ihrem funktioniert: welche Kampagnentaktiken Ergebnisse erzielen, welche Deal-Signale Abschlüsse vorhersagen und welche Supportansätze Ihre Kundschaft zufriedenstellen.
Fachexpertise: Fundiertes „Go-to-Market“-Wissen aus über 20 Jahren und Millionen von Kampagnen, Deals und Service-Interaktionen. Daraus leiten sich intelligentere Maßnahmen ab – etwa welche Deals heute Aufmerksamkeit brauchen, wann Interessierte kaufbereit sind oder wie ein komplexes Anliegen am besten weitergeleitet wird.
2. Die Aktionsebene: Wo Arbeit erledigt wird
Kontext allein reicht nicht aus. Sie brauchen Anwendungen, die diesen Kontext tatsächlich nutzen, um Mehrwert zu schaffen:
Hub-Produkte: Marketing, Sales und Service Hub agieren vom ersten Tag an intelligenter, weil sie kontextbezogen arbeiten. So wird es deutlich einfacher, Bekanntheit zu steigern, Pipelines aufzubauen und Ihre Kundschaft zufriedenzustellen.
Breeze Agents: KI-Teammitglieder, die echte Aufgaben erledigen: Accounts recherchieren, Daten anreichern, Supportanfragen beantworten und Leads qualifizieren. Sie übernehmen Aufgaben, die Ihr Team für strategisch wertvollere Arbeit freimachen.
Breeze-Assistent: Ein KI-gestützter GTM-Profi für alle Mitarbeitenden, der rollenspezifische Insights und Empfehlungen liefert. Er kann auch das CRM für Sie befüllen und aktualisieren.
Was macht den Unterschied? Diese Tools nutzen den vollständigen Kundenkontext und erzielen so bessere Ergebnisse für Ihr Unternehmen – und ein positiveres Erlebnis für Ihre Kundschaft. Und da alles auf einer Plattform läuft, vermeiden Sie Spam und zusammenhanglose Erlebnisse, wie sie bei fragmentierten Einzellösungen entstehen.
3. Die Koordinationsebene: Wo Menschen und KI-Agents zusammenarbeiten
Damit Menschen und KI-Agents wirklich als Team zusammenarbeiten können, braucht es eine Koordination, die über herkömmliche Workflow-Automatisierung hinausgeht:
Agent-Verwaltung: Sie entscheiden, welche Aufgaben Agents eigenständig übernehmen und welche bei Ihrem Team bleiben. Es ist möglich, Agents in Deals per „@“ einzubeziehen, ihnen Aufgaben zuzuweisen und Berechtigungen festzulegen – genau wie bei allen anderen Teammitgliedern.
Vernetzte Systeme: Ihr Unternehmen läuft nicht mit einem einzigen System – und Ihre Agents sollten das auch nicht. HubSpot verbindet sich mit Ihrem gesamten Tech-Stack, sodass Agents systemübergreifend arbeiten und als verbindendes Element zwischen Ihren Systemen fungieren.
Einheitliche Governance: Eine Plattform bedeutet, ein einziges Berechtigungsmodell, einen Audit-Trail und ein Sicherheitskonzept zu haben. So unterliegt alles einer einheitlichen Governance.
Warum das wichtig ist
KI an sich ist nicht entscheidend. Entscheidend sind die Ergebnisse – Ergebnisse brauchen Kontext.
KI-Modelle werden zunehmend austauschbar. Was KI nicht nachbilden kann, ist die Kombination aus Ihren Kundendaten, Ihrem Geschäftswissen und bewährten Methoden Hunderttausender vergleichbarer Unternehmen. KI weiß viel über die Welt – doch Sie brauchen eine Plattform, die Ihre Welt kennt.
Die meisten CRMs wurden nicht dafür entwickelt. Sie sind Systeme zur Datenaufbewahrung – keine Kontextsysteme. KI-Einzellösungen haben keinen Zugriff auf Ihre vollständigen Kundendaten … und das Zusammenstückeln von Integrationen erzeugt genau die Fragmentierung, die ein gemeinsamer Kontext eigentlich beseitigen soll.
Mit HubSpot ist Ihr Kontext an einem Ort gebündelt und das Herzstück für alles. Ein Ort, an dem Mensch und KI als echtes Team zusammenarbeiten – und an dem Sie Ihre Kundschaft in den Mittelpunkt Ihres Marketings, Vertriebs und Kundenservice stellen können.
Das ist unsere Vision: KI so einzusetzen, dass sie für wachsende Unternehmen wirklich funktioniert.