Zufriedene Kunden sind eine riesige Chance für Ihr Marketing

Gute Marketer betreiben mit Ihren Marketingtexten, dem Bildmaterial und Content einen großen Aufwand. Gerade durch diese Liebe zum Detail können Sie erfolgreich Leads generieren und Kunden zum Kaufen animieren.

Gute Marketer wissen jedoch auch, dass es im Marketing eine bittere Wahrheit gibt.

Tatsache ist nämlich, dass es letztendlich egal ist, wie viel Arbeit man in die Entwicklung und Optimierung seiner Marketingstrategie steckt, weil es einen anderen Faktor gibt, der auf Käufer einen noch größeren Einfluss ausübt. Es gibt eine Stimme, die sämtliche Blog-Beiträge übertönt, mehr Aufmerksamkeit erregt als jede Werbeanzeige und mehr überzeugt als jedes noch so gekonnt erstellte Video: die Stimme der Kunden.

Noch nie standen Verbrauchern so viele Informationen zur Verfügung wie heute. Sie scheinen schier endlose Möglichkeiten zu haben und über ungeahnte Einblicke zu verfügen, wie Unternehmen mit ihren Kunden umgehen. Durch diese Veränderungen hat eine Machtverschiebung von Unternehmen (genauer: von den Vertriebsmitarbeitern in Unternehmen) zu den Kunden stattgefunden, wodurch die Messlatte der Kundenerwartungen nun wesentlich höher liegt. Ihre Kunden sind weniger vertrauensvoll und weniger geduldig als zuvor.

Potenziellen Käufern ist es nicht mehr so wichtig, was ein Unternehmen über sich selbst sagt, vielmehr spielt die Meinung anderer Kunden über das Unternehmen eine wesentliche Rolle.

Weder der zeitliche Aufwand noch die Energie und Ressourcen, die Sie in Ihre Marketinginitiativen gesteckt haben, können die negativen Auswirkungen aufwiegen, die ein schlechter Service auf Kunden hat. Unternehmen, die in der heutigen kundenorientierten Welt nachhaltig wachsen wollen, müssen ein personalisiertes und vorhersehbares Kundenerlebnis anbieten können.

Wenn es darum geht, das Vertrauen der Kunden zu gewinnen, ist selbst das beste Marketing nur ein erster Schritt. Ihre Kunden lassen ganz klar durchblicken, was sie von Ihrer Marke erwarten, und es liegt an Ihnen, diese Erwartungen zu erfüllen.

Die bittere Wahrheit des Marketings

Um die heutige Situation nachzuvollziehen, müssen wir eine kleine Reise zurück in die Zeit machen.

Nehmen wir an wir schreiben das Jahr 2008 und Sie betreiben erfolgreich Inbound-Marketing. Sie veröffentlichen dreimal täglich Blog-Beiträge, verfassen wortgewandte E-Mails, in denen Sie für die neuesten Produkte Ihres Unternehmens werben, und teilen Content, der für Ihre Marketing-Personas in den soziale Medien relevant ist.

Der Prozess läuft wie geschmiert, Sie ziehen neue Besucher auf Ihre Website, konvertieren diese Besucher mit wertvollen Content-Angeboten in Leads und pflegen die Beziehungen zu diesen Leads mit relevanten E-Mails. Ihr Marketingtrichter wächst und Ihr CEO ist zufrieden. Nichts kann diesen positiven Trend bremsen.

Wäre da nicht die Tatsache, dass auch viele andere Unternehmen damit begonnen haben, Content zu erstellen.

Im Internet bahnt sich eine wahre Content-Flut an. Und dieses Überangebot sorgt dafür, dass Verbraucher Inhalte mehr und mehr filtern, so wie dies schon bei Werbeanzeigen der Fall ist. Sie verlassen sich zunehmend auf die Meinungen und Empfehlungen von Freunden oder nutzen stark personalisierte Suchalgorithmen und Algorithmen für soziale Netzwerke, um den für sie besten Content herauszufiltern. Zwar können Sie mit gutem Content Ihre Zielgruppe noch erreichen, doch ist das meist nur dank der Unterstützung einer treuen Fangemeinde möglich.

Und im E-Mail-Marketing zeichnet sich ein ähnlicher Trend ab. Je mehr E-Mails Sie senden, desto weniger Interesse scheinen Ihre Kunden an Ihren Nachrichten zu haben.

Die Posteingänge der Kunden quellen über, ihre Aufmerksamkeit ist begrenzt und jede neue Nachricht ist nur eine von vielen. Selbst wenn Sie eine wichtige Neuigkeit mit Ihren Interessenten oder Kunden teilen möchten, ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass sie in der Nachrichtenflut untergeht und vergessen wird. In der Folge sinken Ihre Öffnungsraten sinken und Ihre Abmelderaten steigen.

Und Ihr CEO fängt an, unangenehme Fragen zu stellen: Warum passiert das? Und vor allem: Was können wir tun?

Nur lässt sich das Problem nicht ohne Weiteres beheben. Ihre Interessenten und Kunden werden täglich mit zu vielen Nachrichten überschüttet. Sie müssen Ihre E-Mail-Strategie ändern.

Und als wäre das nicht schon genug, gehen auch von den sozialen Medien keine so starken Wachstumsimpulse mehr aus, wie dies früher der Fall war. 2008 reichte es noch aus, eine Social-Media-Präsenz zu pflegen und regelmäßig neue Inhalte zu teilen, um am Ball zu bleiben. Diese Plattformen sind jedoch im Laufe der Jahre wesentlich komplexer geworden. Mittlerweile ist der Content von Freunden und Familie wichtiger als der von Publishern und Unternehmen.

Soziale Medien werden nach wie vor stark genutzt, jedoch wird es immer schwieriger, sich auf diesen Plattformen durchzusetzen.

Auf einmal gerät das Fundament, auf dem Sie Ihr Unternehmen aufgebaut haben, ins Wanken. Mit einem zunehmenden technologischen Wandel ist es für Marketer schwieriger (und teurer) geworden, sich Gehör zu verschaffen.

Daher verwundert es auch nicht, dass die Kosten für die Kundengewinnung (CAC) in den vergangenen fünf Jahren um 50 % gestiegen sind.

Das gilt sowohl für die Verwendung kostenpflichtiger Werbeangebote als auch Content-Marketing, doch ist die erstgenannte Option die mit Abstand am schnellsten wachsende Methode zur Kundengewinnung. Content-Marketing ist immer noch eine zuverlässige, kostengünstige Strategie zur Gewinnung neuer Kunden, die Qualität spielt jedoch eine immer größere Rolle und die Erstellung von Inhalten kann nicht mehr als einzige Methode zur Kundengewinnung herangezogen werden.

Ganz unabhängig all diesen Veränderungen bleibt die grundsätzliche Herausforderung für Marketer dieselbe: Wie lassen sich genug Traffic und Leads für das Unternehmen generieren?

Zufriedene Kunden sind die Geheimwaffe von Marketern, um das Unternehmenswachstum zu fördern.

Mit der zunehmenden Beliebtheit und Omnipräsenz von Suchmaschinen, sozialen Medien und anderen Kanälen sind wir etwas bequem geworden und verlassen uns häufig ausschließlich auf diese Optionen. Vielen Marketern fällt es damit jedoch immer schwerer, die Aufmerksamkeit ihrer Zielgruppe zu gewinnen und zu halten. Eine weitere Veränderung lässt sich jedoch auch im Kundenverhalten feststellen.

Die Verbraucher haben weniger Geduld und sind zunehmend skeptischer. Nie zuvor war es für Marketer so schwierig, Vertrauen aufzubauen. Bei einer Umfrage 2018 schätzten nur 3 % der Befragten Marketer als vertrauenswürdig ein.

Riesen wie Amazon haben einen neuen Standard für den Kundenservice geschaffen. Diese Messlatte für Komfort und persönliche Betreuung legen Kunden nun auch für alle anderen Unternehmen an, bei denen Sie kaufen. Wir setzen mittlerweile Übernacht-Versand, Algorithmen, die unsere Gedanken lesen können, Unternehmen, die unsere vorangegangenen Einkäufe kennen, und die Möglichkeit, von überall und zu jeder Zeit mit Unternehmen kommunizieren zu können, als selbstverständlich voraus.

Für die anderen Unternehmen ist es jedoch fast unmöglich, diesem Standard gerecht zu werden.

Bevor Sie jedoch das Handtuch werfen, sollten Sie nicht vergessen, dass es andere Wachstumsmöglichkeiten gibt, von denen Sie eine besonders vielversprechende womöglich gar nicht nutzen:

Ihre Kunden.

Ihre Kunden sind seit jeher Teil der Inbound-Methodik, sollten jedoch gerade jetzt in den Mittelpunkt Ihrer Marketingstrategie rücken.

Während Kunden heute immer weniger geneigt sind, Ihre E-Mails zu lesen, Ihre Social-Media-Beiträge zu kommentieren oder Ihre E-Books herunterzuladen, sind sie an Kundenrezensionen sehr wohl interessiert. Und den Einfluss von Kundenrezensionen auf Ihr Unternehmen sollten Sie nicht unterschätzen:

Unternehmen zufolge ist Mundpropaganda für sie die beste Quelle für Neukunden.

Warum also zeigen Marketer nicht mehr Interesse an ihren Kunden?

In den letzten zehn Jahre waren Inbound-Marketer bemüht, über ihren Content den Mehrwert ihrer Produkte und Dienstleistungen zu vermitteln und so Vertrauen bei (potenziellen) Kunden aufzubauen. Wenn in diesem Content jedoch die Kunden nicht zu Wort kommen, bleibt eine der größten Wachstumsmöglichkeiten ungenutzt, die sich Unternehmen heute bietet.

Im Mittelpunkt Ihres Marketing-Content sollten die Menschen stehen, die Ihnen bereits vertrauen, nämlich Ihre Kunden. Marketer sollten verstärkt das Gespräch mit Kunden suchen und ihnen wirklich zuzuhören.

Mit Fallstudien, Erfahrungsberichten und Videointerviews erreichen Sie wesentlich mehr als mit Blog-Beiträgen des Marketingteams oder einer E-Mail. Verschwenden Sie Ihre Zeit nicht damit, Ihre Verkaufsargumente darzulegen, sondern heben Sie die positiven Punkte hervor, die in vorhandenen Kundenaussagen genannt werden.

Ganz gleich, wie gut Ihr Content verfasst ist, nichts wirkt so vertrauensvoll und motivierend und hat so viel Einfluss auf Interessenten wie Rezensionen bestehender Kunden. Marketer sollten sich, vielleicht noch mehr als andere Teams, Gedanken darüber machen, wie sie Kunden dazu bringen können, zu aktiven Fürsprechern zu werden, die dann möglicherweise auch als Content-Autoren fungieren können.

Der Marketingtrichter funktioniert in einer kundenorientierten Welt nicht mehr

Viele Marketer haben fast vergessen, dass es noch ein Leben nach der Konversion gibt. Sie sehen ihre Aufgabe nach der Konversion von Leads in Kunden als abgeschlossen an. Ob diese Kunden auch Fürsprecher werden, spielt meist eine untergeordnete Rolle.

Hier müssen wir jedoch unbedingt ansetzen.

Während sich potenzielle Kunden früher mit etwas Content und Personalisierung zufrieden gaben, verlangen sie heute Beweise für die Zufriedenheit der Kunden eines Unternehmens, bevor sie einen Kauf in Erwägung ziehen. Jede Interaktion Ihres Unternehmens mit Kunden – vom ersten Website-Besuch bis zur letzten Interaktion mit einem Mitarbeiter des Kundenservice – beeinflusst die Wahrnehmung Ihrer Marke durch die Kunden und letztendlich auch die Rezensionen dieser Kunden. Diese Tatsache muss in Ihrer Marketingstrategie zum Ausdruck kommen.

Aus diesem Grund haben wir das Kreislaufmodell entwickelt, eine neue Perspektive auf die Interaktionen von Kunden mit Ihrem Unternehmen:

Denn die Aufgabe eines Marketers ist es nicht, Geschäftsabschlüsse zu erzielen, sondern Beziehungen aufzubauen. Und genau diese Kundenbeziehungen sorgen für die Impulse, die Ihr Unternehmen braucht, um wachsen zu können.

Das Kundenerlebnis endet nicht nach dem ersten Kauf. Wenn Sie sich keine Gedanken darüber machen, wie Sie Ihre Kunden zur Fürsprechern machen können, nutzen Sie die größte Marketingmöglichkeit nicht, die sich in den letzten Jahren geboten hat, und beschränken somit Ihre Wachstumschancen.

Hier finden Sie eine umfangreiche englischsprachige Präsentation zu den in diesem Artikel behandelten Themen.