Marketing auf der Überholspur

14 Dezember 2016 // 02:00

12 Merkmale einer vertrauenswürdigen Webseite

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Vertrauenswürdige Website

„Vertrauen ist der Anfang von allem.“

So lautete in den 1990er Jahren ein bekannter Werbespruch. Es mag zwar heutzutage fast wie Hohn klingen, dass es ausgerechnet von einer deutschen Großbank stammt, die in der Zwischenzeit mit Negativ-Schlagzeilen von sich reden machte, aber in dem Spruch steckt trotzdem viel Wahres:

Erst wenn wir Menschen vertrauen, können sie zu Freunden werden.

Vertrauen als Voraussetzung für einen Kauf

Dieses „Vertrauens-Prinzip“ lässt sich auch auf Websites übertragen.

Es reicht nicht, allein eine schicke, moderne, responsive Webseite zu haben. Dies lässt sich mit entsprechenden Website-Templates inzwischen problemlos erreichen. Es reicht außerdem nicht, möglichst viele Besucher auf diese Website zu leiten. Dies lässt sich durch SEO wie OnPage-Optimierung und Backlinks oder Social-Media-Marketing erreichen.

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Aber: Nur wenn unsere Besucher ein gutes, sicheres Gefühl haben, wenn wir vertrauenswürdig erscheinen, werden sie unsere Inhalte annehmen (nicht nur konsumieren). Nur dann werden sie unsere Inhalte weiter verteilen. Nur dann werden sie uns mit einer Anfrage kontaktieren. Und nur dann werden Sie bei uns einkaufen.

Im Folgenden stelle ich zwölf Punkte vor. Berücksichtigen Sie diese Punkte, erscheint Ihre Website vertrauenswürdiger.

12 Tipps für einee vertrauenswürdige Website

1. Menschlichkeit

Menschlichkeit kennt keine Grenzen. Auch nicht beim Webdesign.

Lassen Sie es „menscheln“ und Sie werden Ihre Kunden überzeugen. Kunden wollen wissen, wer „hinter“ dem Unternehmen steckt. Da können vor allem Bilder helfen. Teamfotos machen sympathisch und liefern Einblicke ins Unternehmen.

Porträtbilder von Ansprechpartnern und Verantwortlichen geben dem Unternehmen ein Gesicht. Zeigen Sie, wer sich am Telefon meldet, wer sich um Reklamationen kümmert. Wer die Designs entwirft oder die Texte schreibt. Zeigen Sie vielleicht auch Mitarbeiter bei der Arbeit. Wie sie ein Produkt fertigen, am Bildschirm Code schreiben oder was auch immer machen. Hauptsache es menschelt.

Vertrauenswürdige WebsiteBild: Screenshot auf tischlerei-gilhaus.de

Noch eine Stufe höher ist ein Imagefilm. Die Vertrauenswürdigkeit des Mediums Fernsehen wird so auf die Internetseite übertragen.

Vertrauenswürdige WebsiteBild: Screenshot auf dunckelfeld.de

image-video.jpgBild: Screenshot auf spacewallet.de

Neben den Persönlichkeiten können auch weitere (geschichtliche) Informationen rund um das Unternehmen helfen, eine vertrauensvolle Basis zu schaffen: Welche Erfahrungen hat man, in welchen Branchen ist man tätig, wie lange ist man schon am Markt? Dies kann helfen, die eigene Zuverlässigkeit zu untermauern und zu beweisen, dass man seine Versprechen auch hält.

Vertrauenswürdige WebsiteBild: Screenshot auf pfeffersackundsoehne.de

2. Aktualität

Die eigene Seite sollte aktuell sein. Dies betrifft vor allem Datumsangaben, z. B. in News-Artikeln, Änderungsangaben, Veranstaltungshinweise oder Produktbewertungen. Sind diese nicht mehr aktuell genug (hier muss im Einzelfall entschieden werden, was genau aktuell heißt), sollten neue Daten eingepflegt werden oder vielleicht die Datumsanzeige entfernt werden.

Besucher und auch die Suchmaschinen bevorzugen aktuelle, neuwertige Inhalte. Bei einem Online-Shop betrifft die Aktualität auch Hinweise auf aktuelle Verfügbarkeiten, Versandkosten und Lieferzeiten von Produkten.

3. Einfache Kontaktmöglichkeit

Man kennt das aus dem stationären Handel. Gehe ich in eine Bekleidungsgeschäft und möchte mich eigentlich erst einmal in Ruhe umschauen, spricht mich schon der Verkäufer an. Wenn ich dann einen brauche, ist keiner in Reichweite.

Im Offline-Laden sollte es genauso wie im Online-Shop sein. Der Verkäufer erkennt, wann ich ihn brauche und kommt mir im richtigen Moment zur Hilfe. Bei einem Online-Shop ist es natürlich insofern schwieriger, dass man die Gestik und Mimik des Kunden nicht beobachten kann. Aber ich kann meine Hilfe als Verkäufer jederzeit zur Verfügung stellen. Das heißt: Für den Kunden muss jederzeit ersichtlich sein, wo und wie er meine Hilfe einholen kann.

Das können gut sichtbare Kontaktinformationen sein. Hinweise auf FAQ-Seiten. Oder auch die wieder sehr beliebten Chat-Funktionen, die Websites und Online-Shops oft anbieten. Am besten ist es, wenn verschiedene Kontaktmöglichkeiten zur Auswahl stehen. Einer schreibt gerne eine Mail, der andere ruft lieber an. Auch der Verweis auf ein Kontaktformular kann hilfreich sein.

Die Kontaktmöglichkeiten sollten also präsent, aber unaufdringlich sein. Anders ausgedrückt: Muss der Interessent lange nach Kontaktinformationen suchen, kann er kein Vertauen aufbauen. Findet er diese gar erst im Impressum, grenzt es schon an ein Wunder, wenn er tatsächlich zum Kunden werden sollte.

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Bild: Screenshot auf tambini.de

Neben der Möglichkeit der schnellen Kontaktaufnahme sollte natürlich auch die schnelle Beantwortung selbstverständlich sein. Eine Telefonnummer, unter der immer nur der Anrufbeantworter zu erreichen ist, verärgert eher. Dann besser konkrete Bürozeiten angeben, in denen das Telefon auch besetzt ist. Eine E-Mail, die tagelang nicht beantwortet wird, hinterlässt das Gefühl der Nichtbeachtung. Hier kann – genau wie bei einem Kontaktformular – eine automatische Antwort helfen. Dies signalisiert dem Kunden, dass sein Anliegen angekommen ist und bearbeitet. Man selbst gewinnt bzw. spart etwas Zeit.

4. Referenzen

Bekannte Unternehmensnamen und -logos sind vertraut. Das Vertrauen in diese Marken färbt auf das eigene Unternehmen ab. Daher werden bekannte Marken gerne als Referenzen angegeben, selbst wenn die Arbeit für diese Unternehmen sehr klein im Vergleich zu anderen größeren Projekten für weniger bekannte Firmen war.

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Bild: Screenshot auf pmrsoftware.de

Texte und Bilder von Projekten zeigen, dass hinter den Produkt- und Leistungsbeschreibungen auch tatsächlich wahre Arbeit dahinter steckt und es nicht nur leeres Geschwätz ist.

Einzelne Fallstudien geben einen tieferen Einblick in die eigene Arbeit und zeigen wie man Projekte angeht und umsetzt. Gerade bei Dienstleistern, die keine konkreten haptischen Produkte im Angebot haben, ist dieses Mittel geeignet.

Wenn man den Interessenten Referenzen und exemplarische Projektumsetzungen aufzeigen kann, wirkt dies vertrauenserweckend.

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Bild: Screenshot auf heyday.ch

5. Einfache Navigation

Lassen Sie den Besucher nicht nachdenken, wie er zu gesuchten Produkten oder Informationen kommt. Es sollte ihm so einfach wie möglich sein, durch die Seite zu navigieren.

Die Navigation sollte intuitiv bedienbar sein. Das betrifft die Benennung der Menüpunkte, die deutlich zeigen sollte, was sich dahinter verbirgt. Kreative Wortschöpfungen zeugen hier nicht von Kreativität, sondern verwirren eher.

Gleichzeitig sollte jede Seite klar machen, wo genau in der Seitenstruktur man sich aktuell befindet. Bei umfangreichen Seiten helfen hier Breadcrumbs. Gleichzeitig sollte in der Navigation der aktive Menüpunkt hervorgehoben werden.

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Bild: Screenshot auf nowodka.com

Zu einer einfachen Navigation gehören aber Querverlinkungen innerhalb der Seite. Das können weitere passende, weitere Angebote zu dem aktuellen Produkt sein (Up-, Cross- und Down-Selling). Das kann bei Produktbeschreibungen eine Verlinkung zu den Versandkosten- und Bezahlmöglichkeiten sein. Bei Beschreibungen von Dienstleistungen kann es eine weiterführender Link zu passenden Fallstudien sein.

Eine einfache Navigation nimmt den Besucher auch an die Hand, indem Sie schon vorausdenkt, was ihn als nächstes interessieren könnte.

6. Gütesiegel & Zertifikate

Genauso wie bekannte Logos wirken Siegel vertrauenserweckend. Je bekannter das Siegel ist, umso vertrauenswürdiger. Gerade im Shop-Bereich gibt es hier einige Möglichkeiten.

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Bild: Screenshot auf foodist.de

Gütesiegel zeigen, dass der Händler seriös arbeitet. Sie bestätigen gute Arbeit. Sie strahlen Sicherheit aus.

Es gilt aber nicht die Regel, je mehr Siegel, umso vertrauenswürdiger wird der Shop. Mehr als vier, fünf Siegel können wieder den gegenteiligen Effekt haben. Wer so häufig zeigen muss, dass er seriös ist, ist es meistens eben (noch) nicht.

Wenige, aber dafür bekannte Siegel versprechen den größten Erfolg. Was soll beispielweise der unbedarfte Besucher mit dem Siegel für SSL-Verschlüsselung anfangen können? Erzeugt es hier Vertrauen oder irritiert es eher?

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Bild: Screenshot auf friseurzubehoer.de

7. Bewertungen

Zwar weiß jeder, dass Kundenstimmen gekauft oder selber gemacht sind, trotzdem vertrauen wir ihnen größtenteils. Ungünstig wirkt nur eine einzige Bewertung oder zu viele überschwängliche Bewertungen. Das richtige Maß macht es hier. Wenn ein Produkt hunderte Bewertungen hat, die anderen aber keine einzige, ist es auch merkwürdig.

Auf jeden Fall sind Kundenbewertungen für uns ein Argument, eher das eine als das andere Produkt zu kaufen.

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Bild: Screenshot auf palais-thermal.de

8. Kundenstimmen

Ausführlicher als Kundenbewertungen sind Kundenstimmen. Diese müssen real und glaubhaft wirken, können also nicht mit Porträtbildern aus Stockfoto-Sammlungen versehen werden. Ist die Person dagegen bekannt oder zumindest das Unternehmen, umso besser.

Bei vielen Shops und Dienstleistern mag das aber nicht der Fall sein. Hier können dann echte Porträts samt Namen und Verlinkungen auf die Kundenwebsite helfen.

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Bild: Screenshot auf bizs.de

9. Soziale Netzwerke

Ebenfalls vertrauenserweckend sind Social-Media-Präsenzen. Die Frage ist ja schon lange nicht mehr, ob ein Unternehmen in den sozialen Netzwerken aktiv sein sollte, sondern nur noch wie und wo.

Regelmäßige Beiträge, Aktionen und ein Präsentsein in verschiedenen Netzwerken sorgen für Vertrauen. Zum einen gibt es die Möglichkeit Kunden dort zu begegnen, wo sich diese gerne aufhalten, zum anderen lässt sich hier die Menschlichkeit, die Aktualität und die Möglichkeit der einfachen Kontaktaufnahme ausspielen.

10. Transparenz

Kunden sollten so offen und ehrlich wie möglich behandelt werden. Dazu gehören beispielsweise ausreichende Informationen über Garantien, Lieferzeiten, Bestände oder Nebenkosten. Dazu gehört auch, mit negativen Stimmen offen umzugehen und darauf einzugehen. Negative Kritik lässt sich ins Gegenteil umkehren, wenn man zeigt, dass man daraus gelernt hat.

Auch eine FAQ-Seite mit besonders häufigen Fragen der Besucher kann dazu gehören. Und auch ein Einblick in die Produktion, die Arbeitsweise, die Mitarbeiter sorgt für Transparenz und damit für Vertauen.

11. Professionelles Design

Eine Farbwahl, die zum Thema passt und die die Aufmerksamkeit lenkt. Eine Typografie, die Texte gut lesbar macht. Eine Seitenaufteilung, die ein schnelles Überfliegen ermöglicht. Bilder, die inhaltlich passend sind und einen Mehrwert liefern. Grundvoraussetzungen für ein professionelles Design.

Zwar gibt es bezüglich Design immer unterschiedliche Geschmäcker, aber selten, ob ein Design professionell ist oder nicht.

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Bild: Screenshot auf bellroy.com

Ein professionelles Design sorgt für den ersten Eindruck. Und auch für den zweiten. Dieser bleibt dem Besucher durchgehend erhalten. Es hat den größten Einfluss auf sein Vertrauen der Seite gegenüber.

Wer eine vertrauenswürdige Webseite oder einen vertrauenswürdigen Online-Shop haben will, der sollte zuerst ein vertrauenswürdiges Design erstellen (lassen).

12. Technische Umsetzung

Eine schnell ladende Webseite, die auf jedem Endgerät gut bedienbar ist und keine unverständlichen Fehlermeldungen aufgrund irgendwelcher besonderen technischen Anforderungen ausspuckt, ist die Grundvoraussetzung, um aus Interessenten Kunden zu machen.

Übrigens sind die Ladezeit und die Responsivität auch für Google zwei große Kriterien bei der Einstufung der Seite.

Fazit

„Erst wenn wir Unternehmen vertrauen, kaufen wir bei ihnen.“

Um Ihre Vertrauenswürdigkeit zu unterstreichen, können Sie darauf achten, dass Ihre Website verschiedene Merkmale erfüllt. Machen Sie eine Bestandsaufnahme Ihrer Website und prüfen Sie, an welchen Stellen Sie noch mehr Vertrauen aufbauen können. Die 12 Punkte in diesem Beitrag helfen Ihnen dabei.

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Dieser Artikel erschien erstmals im Februar 2016. Wir haben ihn aktualisiert und zur besseren Verständlichkeit überarbeitet.

Themen: Inbound Marketing

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