Kundenbedürfnisse: Definition, Analyse und Beispiele

Kundinnen und Kunden entscheiden darüber, ob Ihr Unternehmen gedeiht oder nicht. Denn ohne stabile Umsätze gibt es kein Wachstum. Am Ende des Tages sind die Firmen am erfolgreichsten, die die Bedürfnisse ihrer Kundschaft identifizieren und erfüllen können. Aber welche Arten von Bedürfnissen spielen bei der Kaufentscheidung eine Rolle und wie kann man Kundenbedürfnisse ermitteln?

Welche Kundenbedürfnisse gibt es?

Jeder Mensch hat verschiedene Grundbedürfnisse, die gestillt werden müssen, wie etwa das Bedürfnis nach Prestige und Anerkennung oder jenes nach Sicherheit oder sozialen Beziehungen. Auch bei Kaufentscheidungen spielen diese Bedürfnisse der Kundinnen und Kunden eine elementare Rolle, denn sie sind üblicherweise Auslöser des ersten Interesses an einem Produkt oder einer Dienstleistung. Je besser Ihr Angebot ein Kundenbedürfnis erfüllt, desto wahrscheinlicher ist es, dass Ihre Zielgruppe bei Ihnen kauft.

Damit Sie die Wünsche Ihrer Zielgruppe besser verstehen, haben wir einige Beispiele für Kundenbedürfnisse, auch Customer Needs genannt, für Sie gesammelt.

Bedürfnis nach sozialer Anerkennung

Manche Bedürfnisse sind offensichtlich und werden auf Nachfrage hin ausgesprochen. Andere dagegen sind latent und werden eher ungern oder gar nicht zugegeben. So etwa das Bedürfnis nach sozialer Anerkennung oder Prestige. Dennoch finden Sie Anhaltspunkte dafür bei Ihrer Zielgruppe: Interessiert sich ein Kunde oder eine Kundin für eine teure Uhr und schmückt sich bereits mit anderen Statussymbolen, kann dies ein Indikator für sein Bedürfnis nach Prestige sein.

Bedürfnis nach zwischenmenschlichen Beziehungen

Wir Menschen streben danach, mit anderen in Kontakt zu treten. Nur so fühlen wir uns glücklich und als Teil eines größeren Ganzen. Sie können dieses Bedürfnis nach persönlichen Verbindungen leicht bedienen, indem Sie Kundenbeziehungen aktiv gestalten. Sobald Kundinnen oder Kunden sich für Ihr Unternehmen entscheiden, sollten Sie deren Eintritt in die Gemeinschaft betonen.

Sätze wie „Willkommen im Club” und „Sie sind jetzt Teil der Community” erzeugen ein Gefühl von Verbundenheit. Suchen und pflegen Sie den persönlichen Kontakt mit Ihrer Kundschaft. Halten Sie sie über Social Media und E-Mail-Newsletter auf dem Laufenden oder veranstalten Sie Events, zu denen Sie Ihre Kunden einladen.

Bedürfnis nach Fortschritt

Der Wunsch nach Fortschritt ist besonders bei Early Adoptern sehr ausgeprägt. Doch auch weniger technikaffine Menschen möchten oftmals gerne Produkte besitzen, die am Puls der Zeit sind. Daher sollten Sie die Innovationskraft Ihres Produkts betonen, um das Bedürfnis nach Fortschritt bei Ihrer Kundschaft zu erfüllen. Ein Beispiel: „Mit diesem Produkt sind Sie einer der Ersten, die …”.

Bedürfnis, ein Schnäppchen zu ergattern

Über Schnäppchen und Rabatte freuen sich eigentlich alle. Entsprechend oft wird dieser Umstand von Unternehmen als Kaufmotiv genutzt, um Absätze zu steigern. Der „Black Friday“ beispielsweise wirbt mit radikalen Ermäßigungen und generiert enorme Umsätze.

Auch der saisonal bedingte Absatz arbeitet mit diesem Bedürfnis. Wollen Sie dieses Kundenbedürfnis bedienen, sollten Sie Ihren Saisonschlussverkauf passend bewerben. Bewerben Sie den Sale in Ihrem Onlineshop oder setzen Sie Ihre Verkaufsflächen in Szene und betonen Sie, wie viel Kunden sparen können.

Es empfiehlt sich außerdem, nicht neu zu etikettieren, sondern alte Preise durchzustreichen, aber noch erkennbar zu lassen. Das gilt für den stationären sowie für den Onlinehandel. Kundinnen und Kunden auf Schnäppchenjagd können so den direkten Preisvergleich sehen und werden bei deutlichen Einsparungen nochmals stärker zum Kauf motiviert.

Bedürfnis, finanziell zu profitieren

Der Wunsch nach Profit ist gerade im B2B-Bereich relevant, wo tendenziell komplexere Produkte angesiedelt sind. Verkaufen Sie beispielsweise eine Software, können Sie das Kundenbedürfnis zum Beispiel mit folgendem Satz befriedigen: „Langfristig sparen Sie mit unserem Produkt Kosten ein”. Wichtig ist, dass Sie Kundinnen und Kunden erläutern, an welchen Stellen durch Ihre Dienstleistung oder Ihr Produkt Ressourcen freigesetzt werden.

Bedürfnis nach Sicherheit

In bestimmten Branchen ist das Kundenbedürfnis nach Sicherheit der Verkaufsfaktor schlechthin. Versicherungen sowie das Rechts- und Finanzwesen sind darauf spezialisiert.

Doch selbst wenn Sie in einem ganz anderen Bereichen beheimatet sind, können Sie sich den menschlichen Wunsch nach Planbarkeit und Absicherung zunutze machen. Vermitteln Sie der Zielgruppe ein Gefühl von Geborgenheit, indem Sie verbindliche Formulierungen verwenden. Beispiele hierfür sind „Wir garantieren Ihnen …” oder „Bei uns sind Sie in guten Händen”. Mittels entsprechender Zertifikate und Siegel können Sie das Kundenbedürfnis zudem nonverbal beantworten.

Bedürfnis nach Einfachheit

Die Customer Experience sollte so positiv wie möglich ausfallen. Das gelingt vor allem, wenn der Erwerb Ihres Produkts Ihrer Zielgruppe so einfach und intuitiv wie möglich gemacht wird. Um Kunden dabei entgegenzukommen, ist der erste und wichtigste Schritt, Ihr Angebot leicht auffindbar zu machen. Nutzerfreundliche Webseiten und Onlineshops sind hier das A und O. Falls Ihre Ware erklärungsbedürftig ist, sollten Sie eine verständliche Einweisung anbieten. Diese kann zum Beispiel in Form von Videos zur Verfügung gestellt werden.

Wie ermittelt man Kundenbedürfnisse?

Um die Wünsche Ihrer Zielgruppe zu erfüllen, müssen die dahinterstehenden Kundenbedürfnisse zunächst ermittelt werden. Verschiedene Methoden wie die Analyse der User Experience, die Befragung von Kundinnen und Kunden sowie die Durchführung von Marktforschungsmaßnahmen helfen Ihnen dabei, Kundenbedürfnisse besser zu verstehen.

Grundsätzlich gilt: Kundenbedürfnissen beruhen auf grundlegenden menschlichen Bedürfnissen. Für Unternehmen ist es daher sinnvoll, sich mit der Bedürfnispyramide nach Maslow vertraut zu machen. Dabei steht vor allem die Hierarchie der Bedürfnisse im Vordergrund, wodurch Unternehmen die unterschiedlichen Kundenwünsche besser priorisieren können.

Für die Ermittlung und Analyse von Kundenbedürfnissen bieten sich folgende Ansätze an:

• Kundenfeedback sammeln: Kundenbefragungen, Interviews oder Fokusgruppen liefern wertvolle Einblicke, die Ihnen dabei helfen, Kundenbedürfnisse zu analysieren und zu sortieren.
• Marktforschung betreiben: Die Durchführung von Marktforschungsmaßnahmen unterstützt Unternehmen dabei, Kundenbedürfnisse zu ermitteln, indem sie Trends analysieren, die Konkurrenz untersuchen und die Zielgruppe besser verstehen.
• Nutzererfahrung beobachten: Die User Experience spielt beim Thema Kundenbedürfnisse eine große Rolle. UX-Designer können dabei helfen, den tatsächlichen Umgang der Kundinnen und Kunden mit Ihrer App oder Webseite zu untersuchen. Diese Beobachtungen helfen dabei, Kundenbedürfnisse zu verstehen und zu erkennen, wie das Angebot von der Zielgruppe aufgenommen wird.
• Kundendaten analysieren: Auch die Analyse grundlegender Kundendaten wie Kaufverhalten, demografische Informationen und personenbezogenen Daten unterstützt Sie darin, Kundenbedürfnisse zu erkennen.
• Soziale Medien: Social-Media-Plattformen können durch Kundenrezensionen, Kommentare und weitere Interaktionsmöglichkeiten wertvolle Einblicke in das Verhalten und die individuellen Bedürfnisse Ihrer Zielgruppe liefern.

Kundenbedürfnisse vs. Kundenerwartungen

Kundenbedürfnisse sind nicht mit Kundenerwartungen zu verwechseln, auch wenn beide Begriffe gelegentlich synonym verwendet werden. Erstere sind individuelle Bedürfnisse von Menschen, die unabhängig von konkreten Artikeln oder Dienstleistungen bestehen. Sie können Kundinnen und Kunden zum Kauf motivieren. Kundenerwartungen hingegen umfassen alle Erwartungen, die die Kundschaft an ein bestimmtes Produkt sowie an die Interaktion mit einem Unternehmen hat.

Fazit: Kundenbedürfnisse verstehen und Produkte optimieren

Vergegenwärtigen Sie sich die Bedürfnisse Ihrer Kundinnen und Kunden und gleichen Sie sie mit den Vorteilen Ihrer Produktpalette ab – so können Sie argumentativ und persönlich überzeugen. Nutzen Sie dafür Kundenbefragungen, Analyse-Tools wie Google Analytics und soziale Medien für die Kundenzufriedenheitsanalyse, um ein möglichst detailliertes Bild Ihrer Kundschaft zu erhalten.

Wichtig ist außerdem: In der Regel treten unterschiedliche Kundenbedürfnisse gemeinsam auf. Schaffen Sie es, mit Ihrem Service möglichst viele abzudecken, stehen die Chancen gut, dass sich Ihre Zielgruppe für Sie entscheidet und Ihnen treu bleibt. Streben Sie Kundenbegeisterung an.

 

Titelbild: Headway / Unsplash