Kundenbedürfnisse erkennen und verstehen

Kunden entscheiden darüber, ob Ihr Unternehmen gedeiht oder nicht. Denn ohne stabile Umsätze gibt es kein Wachstum. Am Ende des Tages sind diejenigen Firmen am erfolgreichsten, die die Bedürfnisse ihrer Kunden identifizieren und erfüllen können. Denn Kundenbedürfnisse sind nichts anderes als Kaufmotive.

Kundenbedürfnisse: So entdecken Sie verborgene Wünsche

Damit Sie ein möglichst großes Spektrum abdecken können, sollten Sie mit einer Analyse der unterschiedlichen Kundengruppen und ihrer Bedürfnisse beginnen. An erster Stelle steht die Recherche zu ihren demografischen Eigenschaften. Überlegen Sie außerdem, warum Kunden bei Ihnen einkaufen und nicht bei einem Wettbewerber. Zeichnen Sie sich beispielsweise durch einen besonders einfachen Einkaufsprozess aus?

Dies leitet direkt zur nächsten Frage: Wie kaufen die Kunden am liebsten bei Ihnen ein? Und welchen Weg wählen sie am häufigsten: stationär, online oder per App über das Smartphone? Kundenbefragungen geben Ihnen hier Aufschluss.

Mit den gewonnenen Erkenntnissen können Sie anschließend für höhere Kundenzufriedenheit sorgen, indem Sie Ihre Stärken weiter ausbauen und mögliche Schwachstellen verbessern. Denn gezielte und kundenorientierte Optimierung ist die Grundlage von Kundenbindung, Kundentreue und Weiterempfehlungen. Und diese Faktoren generieren kontinuierliche Umsätze.

Zusätzlich empfiehlt es sich, in regelmäßigen Abständen Kundenzufriedenheitsanalysen durchzuführen. Dafür eignen sich zum Beispiel Kennzahlen wie der CSAT (Customer Satisfaction Score) und der NPS (Net Promoter Score). Wenn Sie genauer wissen möchten, wie Sie diese Werte einholen, sollten Sie einen Blick in unseren Leitfaden werfen.

Bedürfnis nach sozialer Anerkennung

Manche Bedürfnisse sind offensichtlich und werden auf Nachfrage hin ausgesprochen. Andere dagegen sind latent und werden eher ungern oder gar nicht zugegeben. So etwa das Bedürfnis nach sozialer Anerkennung oder Prestige. Dennoch finden Sie mit einem Blick Anhaltspunkte: Interessiert sich ein Kunde für eine teure Uhr und schmückt sich bereits mit anderen Statussymbolen, kann dies ein Indikator für sein Bedürfnis nach Prestige sein.

Da Kundenbedürfnisse auch als Kaufmotive wirken, können Sie diese entsprechend aktivieren. Appellieren Sie an den heimlichen Wunsch Ihres Kunden, beispielsweise mit einer Anmerkung wie: „Mit dieser Uhr werden Sie alle beneiden”.

Bedürfnis nach zwischenmenschlichen Beziehungen

Wir Menschen streben danach, mit anderen in Kontakt zu treten. Nur so fühlen wir uns glücklich und als Teil eines größeren Ganzen. Sie können dieses Bedürfnis nach persönlicher Verbindung leicht bedienen, indem Sie Kundenbeziehungen aktiv gestalten.

Sobald ein Kunde sich für Ihr Unternehmen entscheidet, sollten Sie seinen Eintritt in die Gemeinschaft betonen. Sätze wie: „Willkommen im Club” und „Sie sind jetzt Teil der Community” erzeugen ein Gefühl von Verbundenheit.

Suchen und pflegen Sie den persönlichen Kontakt mit Ihren Kunden. Halten Sie sie über Social Media und E-Mail-Newsletter auf dem Laufenden und veranstalten Sie hier und da Events.

Bedürfnis nach Fortschritt

Der Wunsch nach Fortschritt ist besonders bei der Gruppe der „Early Adopter“ sehr ausgeprägt. Doch auch weniger technikaffine Kunden möchten gerne Produkte besitzen, die am Puls der Zeit sind. Daher sollten Sie die Innovationskraft Ihres Produkts betonen – sofern diese gegeben ist, natürlich.

Beispiel: „Mit diesem Produkt sind Sie einer der Ersten, die …”. Referieren Sie auf den technischen Vorsprung Ihrer Ware, um das Bedürfnis nach Fortschritt beim Kunden zu bedienen.

Bedürfnis, ein Schnäppchen zu ergattern

Wir alle lieben es, Schnäppchen zu machen, und demzufolge lieben wir es, hohe Rabatte zu bekommen. Entsprechend oft wird dieser Umstand von der freien Wirtschaft als Kaufmotiv genutzt, um Absätze zu steigern. Der „Black Friday“ beispielsweise wirbt mit radikalen Ermäßigungen und generiert enorme Umsätze.

Auch der saisonal bedingte Absatz arbeitet mit diesem Bedürfnis. Wollen Sie dieses Kundenbedürfnis bedienen, sollten Sie Ihren Saisonschlussverkauf passend bewerben. Setzen Sie Ihre Werbeflächen mit Signalfarben wie Rot oder Gelb in Szene und betonen Sie, wie viel die Kunden sparen („bis zu 50 % reduziert”).

Es empfiehlt sich überdies, nicht neu zu etikettieren, sondern alte Preise durchzustreichen bzw. sichtbar platziert zu lassen. Das gilt für den stationären sowie für den Onlinehandel. Kunden auf Schnäppchenjagd können den direkten Vergleich ziehen und schlagen bei einer einmaligen Gelegenheit sehr wahrscheinlich zu.

Bedürfnis, finanziell zu profitieren

Der Wunsch nach Profit ist gerade im B2B-Bereich relevant, wo tendenziell komplexere Produkte angesiedelt sind. Verkaufen Sie beispielsweise eine Software, können Sie Ihren Kunden gegenüber mit dem zukünftigen Nutzen argumentieren: „Langfristig sparen Sie mit unserem Produkt Kosten ein”. Erläutern Sie den Kunden, an welchen Stellen durch Ihre Dienstleistung oder Ihr Produkt Ressourcen freigesetzt werden.

Bedürfnis nach Sicherheit

In bestimmten Branchen ist das Kundenbedürfnis nach Sicherheit der Verkaufsfaktor schlechthin. Versicherungen, Rechts- und Finanzwesen sind darauf spezialisiert.

Doch selbst wenn Sie in einem ganz anderen Fachgebiet beheimatet sind, können Sie sich den menschlichen Wunsch nach Planbarkeit und Absicherung zunutze machen. Vermitteln Sie den Kunden ein Gefühl von Geborgenheit, indem Sie verbindliche Formulierungen verwenden.

Beispiele hierfür sind: „Damit Sie abgesichert sind, schlage ich vor, …”, „Wir garantieren Ihnen …” und „Bei uns sind Sie in guten Händen”.

Um auch nonverbal das Kundenbedürfnis zu beantworten, können Sie entsprechende Zertifikate (zum Beispiel von Fortbildungen) präsentieren.

Bedürfnis nach Unkompliziertheit

Ihre Kunden möchten sich Mühe und Anstrengung ersparen. Um ihnen dabei entgegen zu kommen, liegt der erste und wichtigste Schritt darin, Ihr Produkt oder Ihren Service leicht auffindbar zu machen. Dafür richten Sie einen übersichtlichen Onlineshop oder eine entsprechende Website ein. Ist der Kontakt mit den Kunden erst gegeben, tun Sie gut daran, die einfache Handhabung Ihres Produkts zu betonen.

Falls Ihre Ware erklärungsbedürftig ist, sollten Sie den Kunden eine Einweisung anbieten. Dies kann vor Ort geschehen oder zum Beispiel den Kunden in Form von Videos zur Verfügung gestellt werden.

Vergegenwärtigen Sie sich die Bedürfnisse Ihrer Kunden und gleichen Sie sie mit den Vorteilen Ihrer Produktpalette ab – so können Sie argumentativ und persönlich überzeugen. In der Regel treten unterschiedliche Kundenbedürfnisse gemeinsam auf. Schaffen Sie es, mit Ihrem Service möglichst viele abzudecken, stehen die Chancen gut, dass Kunden sich eher für Sie entscheiden und Ihnen treu bleiben.

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