Egal ob Sie eine Software, Dienstleistung oder ein anderes Produkt anbieten – mit einer Umfrage können Sie leicht herausfinden, ob Ihre Kunden mit Ihrem Angebot zufrieden sind oder ob eventuell Optimierungsbedarf besteht. Dazu ist ein Online-Fragebogen ideal, in dem Sie mithilfe weniger Fragen ein Stimmungsbild Ihrer Kunden generieren können.

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In diesem Beitrag erfahren Sie, wie genau Sie Kunden-Feedback zu Ihren Produkten einholen können, um so wichtige Erkenntnisse über Ihre Zielgruppe und Ihr Angebot zu erhalten.

Eine Produktumfrage erstellen und wichtige Einblicke erhalten

Umfragen sind ideal, um genaue Informationen darüber zu erhalten, ob Ihre Kunden mit Ihrem Produkt zufrieden sind und wo eventuell noch Verbesserungspotenzial liegt.

Zunächst einmal müssen die Kunden jedoch mit Ihrem Produkt vertraut werden, weshalb die Befragung erst einige Zeit nach dem Kauf stattfinden sollte. So ermöglichen Sie es Ihren Kunden, das Produkt gründlich zu durchleuchten und Ihnen ein besonders wertvolles Feedback zu geben.

Für die Erstellung der Umfrage eignen sich Online-Umfrage-Tools wie QuestionPro, UmfrageOnline oder auch SurveyMonkey. Mit Google Forms können ebenfalls leicht Umfragen erstellt und per E-Mail verschickt werden.

Bei der Konzeption Ihrer Fragen sollten Sie darauf achten, kurz und prägnant zu formulieren. Welche unterschiedlichen Formate von Fragen es hier gibt und welches sich für Sie eignen könnte, erfahren Sie im nächsten Abschnitt.

Offene und geschlossene Fragen im Produkt-Fragebogen nutzen

Sie können sowohl offene als auch geschlossene Fragen in der Umfrage stellen. Während eine geschlossene Frage in der Regel nur mit „Ja“ oder „Nein“ oder anderen vorgegebenen Optionen zu beantworten ist, sind offene Fragen so konstruiert, dass die Antwort freier ausfallen kann.

Offene Fragen

Eine offene Frage ist zum Beispiel: „Welche positiven oder negativen Erfahrungen haben Sie mit unserem Produkt gemacht?“. Hier werden keine Antworten vorgegeben, sondern die Befragte wird beispielsweise über ein leeres Textfeld implizit dazu aufgefordert, ihre individuellen Eindrücke in eigenen Worten zu schildern.

Dies hat den Vorteil, dass Sie ein direktes und ungefiltertes Meinungsbild erhalten, welches nicht von vorgegebenen Kategorien beziehungsweise Antwortmöglichkeiten beeinflusst wird. Oftmals fällt dieses auch besonders detailliert aus, da die Befragten viel Platz haben, um ihre Erfahrungen zu schildern.

Eine offene Frage eignet sich gut als Einstiegsfrage, um Kunden und Kundinnen initial zur Teilnahme zu motivieren. Außerdem können sie sich so thematisch auf weitere Fragen vorbereiten. Zum Abschluss einer Umfrage ist eine offene Frage ebenfalls ideal, denn hier haben die Befragten die Möglichkeit, ihre Meinung noch einmal in eigenen Worten zu formulieren.

Oft erreichen Sie so auch gleichzeitig Verbesserungswünsche und Sie erhalten eine Art „Quintessenz” der Kundeneinschätzung zu Ihrem Produkt.

Geschlossene Fragen

Geschlossene Fragen hingegen beinhalten bereits konkrete Antwortoptionen. Der Vorteil ist, dass die Fragen schnell beantwortet werden können und sich die Resultate sehr leicht auswerten lassen.

Dabei gibt es zum einen dichotome Fragen, die nur zwei Antwortoptionen beinhalten und ein „Entweder-Oder“-Format aufweisen:

Frage: „Haben Sie schon einmal ein anderes Produkt unserer Marke gekauft?“
Antwort:

  • „Ja“

  • „Nein“

Trichotome Fragen hingegen enthalten zusätzlich eine neutrale Antwortmöglichkeit:

Frage: „Sollte unser Produkt ganzjährig erhältlich sein?“
Antwort:

  • „Ja“

  • „Nein“

  • „Weiß nicht“

Darüber hinaus gibt es noch polytome Fragen, die mehr als drei Antwortmöglichkeiten beinhalten. Die Antworten können hierbei in Single Choice und Multiple Choice unterteilt werden. Bei Ersterem können die Befragten nur eine Option auswählen, bei Letzterem haben sie mehrere Antwortmöglichkeiten.

Polytome Fragen im Multiple-Choice-Aufbau eignen sich beispielsweise dann, wenn Sie herausfinden möchten, mit welchen Eigenschaften die Kunden Ihr Produkt am ehesten verbinden. Hier können Sie etwa eine Reihe von zehn Adjektiven vorgeben, von denen die fünf angekreuzt werden sollen, die den Kunden und Kundinnen für Ihr Produkt am passendsten erscheinen.

So lässt sich ein etwas detaillierteres Meinungsbild erarbeiten, was durch die vorgegebenen Antwortmöglichkeiten dennoch eine Vergleichbarkeit und leichtere Auswertung als bei offenen Fragen zulässt.

Fragebogen für ein neues Produkt: Kaufneigung Ihrer Kunden ermitteln

Nicht nur, wenn ein Produkt bereits auf dem Markt ist, sollten Kundenumfragen durchgeführt werden. Auch wenn Sie einen neuen Prototyp entwickelt haben und kurz vor der Produkteinführung stehen oder die Beta-Version einer App oder Software testen möchten, ist eine Umfrage sinnvoll, um die Meinung und Kaufneigung Ihrer Zielgruppe zu ermitteln.

So können Sie vorab wertvolle Informationen über die Erwartungen Ihrer Kundschaft sammeln und noch kleine Modifikationen vornehmen.

Dazu empfiehlt es sich, eine Personengruppe, die Ihrer Zielgruppe entspricht, auszuwählen und ihnen Ihren Prototypen oder die Beta-Version zum Testen zur Verfügung zu stellen. Das Feedback können Sie anschließend über einen Online-Fragebogen einholen. Viele bestehende Kunden sind in der Regel offen für Testings. Diesen Kundenstamm können Sie über E-Mail-Listen, die bereits vorhanden sind, kontaktieren.

Zudem tauschen sich viele Menschen auf LinkedIn, Facebook oder Reddit aus. In diesen Netzwerke können Sie daher ebenfalls Interessierte finden, die gerne einen Prototypen oder eine Beta-Version testen und anschließend Feedback geben möchten.

Mögliche Fragen in einem Fragebogen für ein neues Produkt:

  • Wie ist Ihr erster Eindruck des Produkts?

  • Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie das Produkt kaufen werden, sobald es erhältlich ist?

  • Würden Sie Ihr derzeitiges Produkt gegen unser neues Produkt eintauschen?

  • Was würden Sie an dem Produkt verbessern?

  • Was gefällt Ihnen am meisten an dem Produkt? Was gefällt Ihnen nicht?

Am besten streben Sie bei den Antwortmöglichkeiten einen Wechsel zwischen offenen Textfeldern und vorgegebenen Antwortoptionen an. So können Sie bei Fragen nach der Kaufwahrscheinlichkeit beispielsweise mit vorgegebenen Optionen (etwa als Skala) schnell einen Überblick über das Marktpotenzial gewinnen.

Fragen nach der persönlichen Einschätzung des Produkts hingegen sollten offen konstruiert werden, um möglichst viele individuelle Stichproben und Anregungen sammeln zu können, die der weiteren Produktentwicklung dienen.

Gewinnen Sie Insider-Wissen über Ihr Produktsortiment

Bei Produkten, die bereits auf dem Markt sind, kann eine Umfrage wichtige Erkenntnisse für eventuelle Optimierungen liefern.

Mögliche Fragen für einen Produkt-Fragebogen sind folgende:

  • Was ist Ihnen bei diesem Produkt besonders wichtig?

  • Welche Funktionen benötigen Sie nicht?

  • Haben Sie Verbesserungsvorschläge?

Geschlossene Bewertungsfragen sind für Produktfragebögen ebenfalls empfehlenswert. Hierzu gibt es eine Bewertungsskala, die numerisch oder mit Text definiert sein kann.

Zum Beispiel: „Auf einer Skala von 1 bis 10, wie zufrieden sind Sie mit unserem Produkt?“

Oder: „Wie zufrieden sind Sie mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis?“
Antwort:

  • „Sehr zufrieden“

  • „Zufrieden“

  • „Weniger zufrieden“

  • „Gar nicht zufrieden“

Kundenzufriedenheit im Fragebogen ermitteln

Neben Produktumfragen können Sie auch die allgemeine Kundenzufriedenheit mit Ihrem Unternehmen durch eine Umfrage ermitteln.

Fragen Sie beispielsweise: „Wie zufrieden sind Sie allgemein mit unserem Unternehmen?“
Antwort:

  • „Sehr zufrieden“

  • „Zufrieden“

  • „Einigermaßen zufrieden“

  • „Eher unzufrieden“

  • „Sehr unzufrieden“

Die Frage „Würden Sie unser Unternehmen weiterempfehlen?“ ist eine klassische Frage, um den Net Promoter Score (NPS) zu ermitteln. Dieser misst die Kundenloyalität. Hier ist zu empfehlen, dass Sie den Befragten im Fragebogen zusätzlich ein offenes Textfeld bieten, um ihre Angabe zu erläutern.

So erhalten Sie einen genauen Einblick, warum Kunden Ihr Unternehmen empfehlen würden oder eben nicht.

Mit Umfrage-Tools wie QuestionPro, UmfrageOnline, SurveyMonkey oder Google Forms können Sie in wenigen Schritten eine Produktumfrage erstellen. Achten Sie darauf, dass alle Fragen verständlich formuliert sind, denn so wissen Ihre Kunden und Kundinnen genau, was Sie erfahren möchten. Wählen Sie zusätzlich die passende Frageformate und alternieren Sie diese, dann erzielen Sie die besten Ergebnisse.

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Titelbild: oatawa / iStock / Getty Images Plus

Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS und die NPS-bezogenen Emoticons sind eingetragene Marken von Bain & Company, Inc., Fred Reichheld und Satmetrix Systems, Inc.

Ursprünglich veröffentlicht am 18. Januar 2021, aktualisiert am Januar 18 2021

Themen:

Produktmanagement