Layer 8 Problem: Menschliches Fehlverhalten als Ursache

In der IT gibt es mehr Probleme als Lösungen. Viele IT- und Support-Teams sind ständig damit beschäftigt, komplexe Herausforderungen zu lösen. Dabei können die Ursachen in jedem Winkel und jeder Ecke einer Anwendung liegen. Doch nicht immer ist es die IT, die das Problem verursacht. Manchmal auch der Nutzende selbst – das beschreibt das Layer 8 Problem.

Was ist das Layer 8 Problem?

Das Layer 8 Problem beschreibt als ursprünglich scherzhafter Begriff die menschliche Ursache für ein IT-Problem. Experten und Expertinnen sowie Programmierende haben irgendwann damit begonnen, bei menschlichen Problemen in der Bedienung einer IT-Anwendung vom Layer 8 Problem zu sprechen, heute hat sich diese Bezeichnung an vielen Stellen durchgesetzt.

Die Herleitung des Begriffs entstammt dem OSI-Modell, das in der IT als Schichtenmodell die Kommunikation von Netzwerken miteinander regelt.

Layer 8 im Kontext des OSI-Modells

Das OSI-Modell (Open Systems Interconnection Model) ist ein IT-Modell, das die Kommunikation in einem Netzwerk in sieben abstrakte Schichten unterteilt. Jede Schicht erfüllt im Jahr 1984 entwickelten Modell spezifische Funktionen und bietet Dienste für die darüber liegende Schicht, während sie Dienste von der darunter liegenden Schicht in Anspruch nimmt.

Die sieben Schichten und ihre Funktionen im Überblick:

1. Physical Layer

Diese Schicht ist für die physische Übertragung von Daten zuständig. Sie kümmert sich um die Übertragung und den Empfang von unstrukturierten, rohen Bitstreams über ein physisches Medium, beispielsweise ein Kabel oder eine Funkverbindung.

2. Data Link Layer

Die zweite Schicht stellt sicher, dass alle Daten zuverlässig über die physische Schicht übertragen werden. Sie wird daher auch als Sicherungsschicht bezeichnet.

3. Network Layer

Diese Schicht ist für die Netzwerk-Routing-Funktionen verantwortlich, also für die Bestimmung des optimalen Datentransferpfads.

4. Transport Layer

Die vierte Schicht – auch Transportschicht genannt – ist für die Übertragung von Daten zwischen Endsystemen und die End-to-End-Fehlererkennung und -korrektur verantwortlich.

5. Session Layer

Aufgabe der fünften Schicht ist die Einrichtung, Verwaltung und das Beenden von Verbindungen (Sitzungen) zwischen Anwendungen und Endgeräten.

6. Presentation Layer

Diese Schicht stellt sicher, dass die Daten so umgewandelt und aufbereitet werden, dass sie von der letzten Schicht gelesen werden können. Sie kümmert sich um Dinge wie Datenkompression und -verschlüsselung.

7. Application Layer

Die Anwendungsschicht bietet Anwendungssoftwares (wie ein Webbrowser oder E-Mail-Client) die Möglichkeit, Netzwerkdienste zu nutzen.

Auf jeder Ebene kann es zu IT-Probleme kommen, die dann in der jeweiligen Schicht verortet werden. Liegt das Problem jedoch außerhalb dieser Schichten beim Menschen, ist die Rede von der achten Schicht und dem Layer 8 Problem.

Was ist das erweiterte OSI-Modell?

Das ursprüngliche OSI-Modell wurde neben dem Layer 8 Problem inoffiziell um drei Ebenen erweitert. Es wird neben dem bekannten Layer 8 Problem auch zwischen zwei weiteren Schichten differenziert:

• Human Layer (8): Menschlicher Fehler in der Nutzung einer Anwendung.
• Organization Layer (9): Eine Organisation oder das Management eines Unternehmens legt möglicherweise Richtlinien oder Einschränkungen auf, die bestimmte Netzwerkfunktionen beeinträchtigen. Die Rede ist dann von einem Layer 9 Problem.
• Legal and External Compliance Layer (10): Die „letzte Schicht“ bezeichnet landes- oder regionenspezifische Gesetze, Verordnungen, Einschränkungen oder Vorschriften, die ein Netzwerk in seiner Funktion einschränken und Probleme verursachen.

Wichtig zu wissen: Diese drei Schichten sind im Vergleich zum auf ISO-Basis genormtem offiziellen OSI-Modell nicht verbindlich definiert. Sie werden eher zum besseren Verständnis für Probleme außerhalb der eigentlich IT benutzt.

Was hilft gegen das Layer 8 Problem?

Während „normale“ IT-Probleme im Rahmen des OSI-Modells klare Lösungsansätze haben, gestaltet sich die Lage bei einem Layer 8 Problem etwas anders. Hier sind vor allem präventive Maßnahmen hilfreich. Eine Übersicht, was helfen kann:

• Schulungen: Benutzende müssen ausreichend geschult sein, um die ihnen zur Verfügung gestellte Technologie effektiv und möglichst fehlerfrei nutzen zu können. Dies kann durch regelmäßige Schulungen, Coachings oder Workshops gewährleistet werden.
• Unterstützung, Support und Hilfe: Ein einfach erreichbarer technischer Support kann helfen, wenn Benutzer und Benutzerinnen auf Probleme stoßen. Häufig gestellte Fragen und Webserver können als Self-Service-Angebote ebenfalls hilfreich sein.
• Benutzerfreundlichkeit: Systeme und Anwendungen sollten so gestaltet sein, dass sie intuitiv und einfach zu bedienen sind. Eine gute User Experience kann viele Layer 8 Probleme von Beginn an verhindern oder lösen.
• Klare Richtlinien: Die Erstellung klarer und einfacher zu befolgender Richtlinien kann Anwender dabei unterstützen, Fehler im Umgang mit der Technologie zu vermeiden.
• Regelmäßiges Feedback: Rückmeldungen an Benutzer und Benutzerinnen können helfen, ihre Fähigkeiten zu verbessern und wiederkehrende Fehler zu vermeiden.

Nicht zuletzt ist seitens der IT-Teams Verständnis und Empathie gefordert. Nicht alle Anwender haben die gleichen technischen Fähigkeiten oder zumindest das gleiche technische Verständnis. Empathisches Verhalten hilft dabei, schlechte Stimmung zu verhindern – auf beiden Seiten.

Fazit: Nicht immer ist die Technik schuld

In der IT ist die Fehlersuche oft eng mit der Technologie verknüpft: Der erste Blick richtet sich auf die technische Infrastruktur. Wo liegt hier das Problem und welche Schicht könnte laut OSI-Modell betroffen sein? Oft liegt jedoch der Fehler eben nicht direkt beim Webhosting oder den Servereinstellungen, sondern bei den Nutzenden. Nicht zuletzt wurde so der Begriff des Layer 8 Problems eingeführt. Um Layer 8 Probleme gar nicht erst entstehen zu lassen, sind Schulungen und klare Richtlinien wichtig.

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