Marketing auf der Überholspur

08 Februar 2016 // 04:09

Wenn Kunden abwandern: 5 Fragen, die Sie ihnen unbedingt stellen sollten

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Die meisten Arbeitgeber legen großen Wert auf Austrittsgespräche. Denn wenn ein Angestellter das Unternehmen verlässt, um bei der Konkurrenz anzuheuern, wollen sie natürlich wissen wieso. Wieso denkt diese Person, dass sie in dem Unternehmen keine Zukunft hat?

Und wieso fühlt sie sich zu dem anderen Unternehmen hingezogen? Diese Fragen stellt man sich als Agentur automatisch, wenn ein Mitarbeiter seine Kündigung einreicht.

Doch wie viele Agenturen nehmen sich die Zeit, diese Fragen zu stellen, wenn ein Kunde sich verabschiedet? In diesen Fällen ist es üblich, das Kundenkonto zu schließen, eine letzte Rechnung zu verschicken und dann zu hoffen, dass der Kunde es sich irgendwann anders überlegt.

Es gibt viele Gründe, wieso Kunden das Geschäftsverhältnis beenden wollen: sie brauchen Ihre Dienste nicht mehr, ihr Geschäftsmodell hat sich geändert, ihr Marketing-Budget wurde gekürzt, oder vielleicht waren sie sogar mit Ihren Diensten unzufrieden. 

Was auch immer der Grund war, Ihre Kunden stellen eine äußerst wertvolle Informationsquelle dar. Sie können Ihnen sagen, wie gut oder schlecht Ihr Unternehmen gearbeitet hat, wie gut Sie mit ihnen kommuniziert haben und welchen Mehrwert Sie ihnen geboten haben. Außerdem können die Erläuterungen der Kunden darüber informieren, warum jemand Ihr Unternehmen für ein anderes verlassen würde. 

Je nachdem, mit welchen Informationen Sie aus einem Kundengespräch rausgehen, können Sie Kritik und Vorschläge nutzen, um Ihr Unternehmen kundenfreundlicher zu gestalten – und Kundenabwanderung zu vermeiden. 

Das Abschlussgespräch

Als Unternehmen kennen Sie Ihre Kunden besser als jeder andere. Profitieren Sie davon, und sprechen Sie Ihre Kunden so an, wie diese es nachweislich bevorzugen. Immerhin sollte diese letzte Kontaktaufnahme keine leidige Angelegenheit werden. Überlegen Sie sich also, ob Sie einen Online-Fragebogen oder eine E-Mail mit offenen Fragen verschicken, oder ob Sie zu einem Gespräch unter vier Augen einladen.

Wichtig ist, dass Sie den Kommunikationskanal benutzen, der während der Beziehung mit den Kunden am besten funktioniert hat. Allerdings ist es von Vorteil, wenn die Kunden einem persönlichen Gespräch zusagen. Dabei haben Sie nämlich die Gelegenheit, auch die non-verbale Kommunikation Ihres Gegenübers zu beobachten und so zusätzliche Rückschlüsse auf die gesamte Kundenbeziehung zu ziehen. 

Wie finden Sie nun also heraus, welche Erfahrungen die Kunden mit Ihrer Agentur gemacht und welchen bleibenden Eindruck sie dabei gewonnen haben? Die folgenden fünf Fragen sollten Ihnen dabei helfen, diese Informationen zu erhalten.

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1) Wie fanden Sie die Zusammenarbeit mit uns?

Die Antwort der Kunden wird Ihnen verraten, ob und wie Sie Ihre Verkaufsstrategie, Ihren Produktionsablauf und Ihre Geschäftspraktiken anpassen sollten. Denken Sie immer daran: Ihre Arbeitsweise muss nicht unbedingt die Richtige sein. Doch wenn Sie bereit dazu sind, auf das Feedback von Kunden einzugehen, dann gewinnen Sie vielleicht neue Erkenntnisse, mit deren Hilfe Sie Ihre Kundenbeziehungen angenehmer gestalten können. 

2) Welche Aspekte unserer Dienstleistungen haben Ihnen gut gefallen?

Diese Fragestellung ist eine unkomplizierte Weise um herauszufinden, was Sie richtig und was falsch gemacht haben.

Hier könnte sich herausstellen, dass eine fehlende Dienstleistung das Problem ist. Falls Sie sowieso schon darüber nachgedacht hatten, den betreffenden Service in Ihr Angebot aufzunehmen, können Sie das Kunden-Feedback nutzen, um mehr über die Beschaffenheit der Nachfrage für diese Dienstleistung herauszufinden. 

Natürlich bietet sich bei diesem Thema auch die Gelegenheit, das Gespräch in eine andere Richtung zu lenken: möglicherweise könnte in Anbetracht dieser neuen Informationen die Zusammenarbeit mit den Kunden doch fortgesetzt werden. Denn es ist durchaus möglich, dass die Kunden sich nicht Ihrer gesamten Leistungspalette bewusst waren.

3) Was hätten wir anders machen sollen?

Möglicherweise gibt es Aspekte in Ihrem Arbeitsablauf, die negativ auf Ihre Kunden wirken. Vielleicht verschickt Ihr Team ja ein wöchentliches E-Mail-Update, die Ihre Kunden nicht interessiert. Oder Ihr Team verschickt im Gegenteil nur unregelmäßige Updates, was die Kunden irritiert. Im Idealfall hilft Ihnen diese Frage dabei, störende und unproduktive Initiativen zu identifizieren.

4) Hat unser Team effektiv mit Ihnen kommuniziert?

Leider sind Ihre Kunden die ersten, die erfahren, ob Ihre Angestellten ihren Job richtig machen oder nicht. Einige Kunden werden Ihnen von sich aus Feedback darüber geben. Andere werden sich stillschweigend die Arbeit Ihres Teams ansehen, und ihre eigenen Schlüsse bezüglich der Produktivität und der Kommunikationspraxis Ihrer Angestellten ziehen. Wenn Sie Ihren Kunden diese Frage stellen, werden Sie hoffentlich konstruktives Feedback erhalten. Dies wäre dann eine gute Basis für die Verbesserung der betriebsinternen Weiterbildung und die gezielte Unterstützung einzelner Team-Mitglieder.

5) Konnten wir Ihre Erwartungen erfüllen?

Dies ist die letzte Frage in diesem Kundengespräch. Es kann gut sein, dass Ihnen die Antworten der Kunden nicht unbedingt gefallen. Wenn Kunden der Meinung sind, dass Sie ihre Erwartungen nicht erfüllt haben, müssen Sie herausfinden, ob und wie Sie das Ziel verfehlt haben – ob Sie vielleicht sogar bei den Kunden falsche Erwartungen geweckt hatten. Wenn Sie tatsächlich gerechtfertigte Erwartungen enttäuscht haben, sollten Sie den Kommunikationsablauf zwischen Ihnen und Ihren Kunden nachprüfen: welche Deadlines wurden nicht eingehalten, welche Dienstleistungen konnten nicht überzeugen. Es lohnt sich natürlich nur, herauszufinden, welche Ihrer Dienste nicht den nötigen Standards entsprechen, wenn Sie dann auch an einer Verbesserung arbeiten. 

Beim Abschlussgespräch mit Ihren Kunden können Sie viel über Ihr eigenes Unternehmen lernen. Und es ist möglich, dass Kunden erst mit der ganzen Wahrheit rausrücken, wenn sie sich von Ihnen verabschieden. Dann liegt es an Ihnen, dieses Feedback produktiv einzubinden und gegebenenfalls Änderungen in Ihrem Unternehmen zu implementieren. Seien Sie immer dazu bereit, sich zu verbessern. Der nächste Kunde kommt bestimmt!

Themen: Business

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