Die Deutschen lieben Treuepunkte. Wie Studien zeigen, nehmen geschlagene 72% der Verbraucher an Bonusprogrammen teil. Kundenbindungsmaßnahmen wie diese haben lange funktioniert und sind im Einzelhandel noch immer äußerst beliebt. Im Kampf um die Kundentreue müssen Unternehmen jedoch das Arsenal ihrer Kundenbindungsinstrumente aufstocken. Denn der große Erfolg des E-Commerce hat die Spielregeln der Märkte nachhaltig geändert.

Die besten Möglichkeiten zur Kundenbindung

Die aggressive Akquise mit Lockvogel-Angeboten für Neukunden hat ein hochgradig kompetitives Umfeld geschaffen. Unternehmen müssen schnell mittels Kundenbindungsstrategien auf den Zeitgeist reagieren, bevor Bestandskunden abwandern. Denn loyale Kundschaft ist in mehr als einer Hinsicht rentabel.

Ausgezeichnete Servicekanäle

Das Prinzip ist simpel: Wenn Sie Kunden davon überzeugen wollen, Ihnen treu zu bleiben, müssen Sie sie gut behandeln. Bieten Sie ihnen überragenden Service, der über ihre Erwartungen hinaus geht, steht einer langen und glücklichen Geschäftsbeziehung nichts im Wege. Dazu richten Sie am besten gleich mehrere Servicekanäle ein, damit die Kundschaft problemlos zu Ihnen durchdringen kann. Neben einer Telefon-Hotline und E-Mail-Adresse ist es für Unternehmen optimal, zusätzlich einen Live-Chat-Support und Ansprechpartner in den sozialen Medien bereitzustellen. Der tadellose Service Ihres Unternehmens wird Kunden positiv im Gedächtnis bleiben und die emotionale Bindung zu Ihrem Unternehmen stärken.

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Exzellente Erreichbarkeit, Schnelligkeit und Freundlichkeit sorgen für zufriedene Kunden.

Kostenlose Lieferung

Wer umsonst liefert, verkauft eher. Wie das Käuferschutz-Portal trustedshops.de berichtet, sind hohe Versandkosten der häufigste Grund für einen Bestellabbruch beim Online Shopping. Über die Hälfte der befragten Kunden gab an, schon einmal den Kauf bei fertigem Warenkorb nicht abgeschlossen zu haben, weil die Versandkosten sie im letzten Moment vergraulten.

Niedrige Versandkosten oder eine kostenlose Lieferung sind demnach ausschlaggebende Kaufkriterien und fördern die Kundenbindung. Denn wenn Ihre Kunden wissen, dass sie in Ihrem Online-Vertrieb keine bösen Überraschungen erwarten, kehren sie gerne zurück. Damit eignet sich dieses Instrument nicht nur dazu, bestehende Kunden zu halten, sondern hilft zusätzlich, neue Kunden zu gewinnen.

Eine Koryphäe auf diesem Gebiet ist Amazon mit seinem Prime-Angebot, das eine schnelle und kostenlose Lieferung verspricht. Nicht umsonst ist Amazon mit weitem Abstand Marktführer im Online-Handel.

Amazons Vorrangstellung im Online-Handel

Quelle: eMarketer.com

Der E-Commerce-Gigant sichert seine Vorrangstellung durch eine Kombination verschiedener Kundenbindungsinstrumente. Neben kostenloser Lieferung, einfacher Reklamation und weitreichendem Service bietet Amazon zudem mit Prime ein gebührenpflichtiges Abonnement, um sich die Treue seiner Kunden zu sichern.

Auch Ihr Unternehmen sollte in seiner Kundenbindungsstrategie auf mehrere Pferde setzen. Denn die einzelnen Methoden haben das Potenzial, sich höchst vorteilhaft zu ergänzen und die Kunden zuverlässig an Ihr Unternehmen zu binden.

Bonusprogramme und Kundenkarten

Wie die Nielsen-Studie herausfand, sind deutsche Verbraucher Punktesammler: Drei Viertel der Deutschen nehmen an mindestens einem der zahlreichen Prämienprogramme von Einzelhändlern teil. Auf der Jagd nach Schnäppchen und Extras ist die Kundenkarte dabei das beliebteste Utensil.

Unternehmen können diese Vorliebe der Verbraucher nutzen, um sie mit Bonusprogrammen zu binden. Das Punktesystem ist hier die offensichtliche Wahl: Kunden, die regelmäßig kaufen, sammeln bei jedem Kauf Punkte auf ihrer Kundenkarte. Diese können später gegen Prämien oder Rabatte eingelöst werden. Das Punktesystem sollte dabei einfach gestaltet werden, um den Kunden allzu viel Rechnerei zu ersparen. Ein Beispiel hierfür ist die „Beauty Card“ von Douglas. Dort entspricht ein ausgegebener Euro einem Beauty Point.

Doch die Kundenkarte lässt sich noch mit anderen Vorteilen verknüpfen: Douglas etwa bietet mit seiner Kundenkarte Extra-Services wie den Umtausch ohne Kassenbon an. Beliebt ist zudem ein Stufensystem im Bonusprogramm, bei dem Kunden mit der Zeit im Rang aufsteigen.

Stufensystem im Bonusprogramm

Bei einem solchen System beginnt die unterste Stufe eines Bonusprogramms mit kleinen Belohnungen, die im Wert steigen, je mehr Kunden bei dem Unternehmen kaufen. Werden Kunden auf lange Sicht Vorteile gewährt, ist es wahrscheinlicher, dass sie einem Unternehmen treu bleiben.

Ein Beispiel hierfür ist der Elektronik-Fachmarkt Saturn. Mitte 2017 wurde mit der Saturn Card in unterschiedlichen Farben ein Treuesystem in vier Stufen eingeführt.

Kunden starten mit der weißen Karte und sammeln pro ausgegebenem Euro zehn Bits. Bei regelmäßigen Käufen steigen sie auf eine neue Stufe auf. 

Stufensystem-im-Saturn-BonusprogrammQuelle: Saturn

Mit höherer Stufe steigen auch die Belohnungen. Freuen sich Kunden schon auf der niedrigsten Stufe über ein verlängertes Umtauschrecht, winken ihnen weiter oben auf den Stufen des Belohnungssystems kostenlose Lieferungen, Garantieverlängerungen, Coupons und Sonderangebote.

Die Kunden scheint das abgestufte Bonusprogramm zu überzeugen: Bereits sieben Monate nach Einführung der Saturn Card konnte der Konzern sein millionstes Mitglied begrüßen.

Kostenpflichtiges Abonnement für Bonusvorteile

Kein Kunde möchte mehr zahlen, als er unbedingt muss. Dennoch hat sich gezeigt, dass ein beitragspflichtiges Abonnement für sogenannte Bonusvorteile funktioniert – vorausgesetzt, dass die angebotenen Leistungen überzeugen. In diesem Fall ist das Abo eine äußerst effektive Kundenbindungsstrategie.

Die bekannteste Erfolgsstory in diesem Kontext ist zweifellos das bereits angesprochene Amazon Prime. Mit Prime hat der Online-Versandhändler Amazon schon 2005 ein gebührenbasiertes Bonusprogramm eingeführt. Kunden können Prime für 69 Euro im Jahres-Abonnement nutzen. Dafür ist der Versand für sie kostenlos und besonders schnell. 

Obwohl der Prime-Deal Amazon zunächst Geld kostet, ist festzustellen, dass dieser Kundenstamm besonders spendabel ist. Wie idealo.de berichtet, geben US-amerikanische Prime-Abonnenten auf Amazon durchschnittlich 1.400 Dollar im Jahr aus. Kunden ohne Prime-Mitgliedschaft hingegen ließen nur 600 Dollar pro Person auf der Plattform.

Community Building

Warum campen Menschen in Schlafsäcken vor einem Apple-Store, wenn das neue iPhone erscheint? Die Antwort lautet: „Community Building“. Um das Unternehmen und seine Angebote hat sich eine Gemeinschaft gebildet. 

Um im Community Building erfolgreich zu sein, muss Ihr Unternehmen vor allem mit seinen Kunden interagieren und eine familiäre Atmosphäre kreieren. Das Ziel ist hier, bei Kunden eine hohe Identifikation mit Ihrer Marke zu erreichen. Versuchen Sie, eine Gemeinschaft von Gleichgesinnten aufzubauen, die ihre positiven Erfahrungen mit Ihrer Marke teilen. Denn zufriedene Bestandskunden innerhalb der Community sind essenziell für den Erfolg Ihres Unternehmens. Sie empfehlen Ihr Produkt weiter und betreiben kostenloses Marketing für Sie.

Social Media sind in diesem Kontext von unschätzbarem Wert, denn Ihre Community braucht eine Plattform, um sich auszutauschen und mit Ihrem Unternehmen kommunizieren zu können. Milliardenfach besuchte soziale Netzwerke wie Facebook und Instagram lassen sich dafür gut nutzen. Es ist spielend leicht, dort Unternehmensseiten zu erstellen und damit den Fans Ihrer Marke eine Anlaufstelle zu bieten. Mit der Follower-Zahl wächst dann auch Ihre Community. Pflegen Sie sie, indem Sie auf Beiträge reagieren, die Nutzer adressieren, taggen und das Gespräch innerhalb der Community moderieren. Auch Unterhaltung, Wettbewerbe und Angebote sind Methoden, um Ihre Community zu nähren.

Die Kundenbindung stellt Unternehmen im digitalen Zeitalter vor neue Herausforderungen. Early Adopter wie Amazon und Apple haben jedoch überzeugende Kundenbindungsstrategien entwickelt, um der veränderten Marktlandschaft zu begegnen. Wer mit einer Mischung aus altbewährten und neu erprobten Kundenbindungsmaßnahmen arbeitet, wird sich auch in Zukunft die Treue der Kunden sichern können.

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Bild: Besjunior / iStock / Getty Images Plus

Ursprünglich veröffentlicht am 14. Mai 2019, aktualisiert am Mai 14 2019