So richten Sie einen effizienten Beschwerdemanagement-prozess ein

Damit aus unzufriedenen Kunden wieder zufriedene Kunden werden können, ist effektives Beschwerdemanagement notwendig. So können Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen durch strukturierte Prozesse Kundenbeschwerden professionell annehmen und leicht erkennen, welche Fachabteilung für das Anliegen zuständig ist.

Ziel ist immer, aufgrund negativer Erfahrungen gefährdete Kundenbeziehungen zu stabilisieren und Informationen zu erlangen, die dabei helfen, in Zukunft Probleme zu vermeiden. In diesem Artikel erfahren Sie mehr darüber, wie dieser Prozess idealerweise aussehen sollte. 

Was ist Beschwerde- und Reklamationsmanagement?

Beschwerde- und Reklamationsmanagement sind feste Bestandteile des Qualitätsmanagements. Sie beinhalten alle Maßnahmen, die durchgeführt werden, um eingehende Beschwerden, Reklamationen, Feedback oder Service-Anfragen zu analysieren und zu bearbeiten.

Ziel ist es, Beschwerden und Reklamationen so gering wie möglich zu halten und Kundenabwanderungen zu vermeiden.

Effektives Beschwerdemanagement bedeutet in erster Linie, dass Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen das Anliegen der Kunden korrekt erfassen, um das Problem entweder selbst lösen zu können oder entsprechend qualifizierte Teams aus Fachabteilungen mit der Problemlösung zu beauftragen.

Warum ist Beschwerdemanagement so wichtig?

Ein Unternehmen, das die Beschwerden und Wünsche seiner Kunden ernst nimmt und sie entsprechend erfüllt, erhält in der Regel positive Bewertungen und direkte Empfehlungen – entweder online oder im eigenen Bekannten- und Familienkreis. Auf diese Weise bescheren zufriedene Kunden Ihnen Neukunden.

Gleichzeitig sind die besänftigten Kunden selbst geneigter, weitere Einkäufe bei diesem Unternehmen zu tätigen und werden eventuell doch noch zu Stammkunden. Das ist immens wertvoll, da die Bindung und Beibehaltung bestehender Kunden deutlich günstiger ist als die Akquise neuer Kunden.

Eine niedrige Reklamations- und Beschwerderate kann außerdem ein Alleinstellungsmerkmal für Unternehmen sein und ihre Wettbewerbsfähigkeit erhöhen.

Um dies zu gewährleisten, sind im Beschwerdemanagement alle Ziele und Aufgaben genau festgelegt. Im nächsten Abschnitt erfahren Sie mehr dazu.

Direkter und indirekter Beschwerdemanagementprozess

Im Beschwerdemanagement gibt es acht Prozess-Schritte, die sich in direkte und indirekte Methoden unterteilen lassen: Der direkte Beschwerdemanagementprozess betrifft die Außenbeziehung zu Kunden und umfasst Arbeitsschritte wie Beschwerdestimulierung, Beschwerdeannahme, Bearbeitung und Reaktion.

Hier ist es das Ziel, konkret auftretende Probleme und Beschwerden frühzeitig zu erkennen und die Kunden mit entsprechenden Lösungen zufriedenzustellen.

Der indirekte Beschwerdemanagementprozess hingegen richtet sich nach innen, nämlich an das Qualitätsmanagement im Unternehmen. Er beinhaltet die Prozesse Beschwerdeauswertung, Controlling, Reporting und Informationsnutzung. Die Hauptaufgabe im indirekten Beschwerdemanagement ist, aus den ermittelten Informationen generelle Maßnahmen zur Qualitätsverbesserung zu entwickeln.

Beschwerdenbearbeitung: Kunden mit passenden Lösungen zufriedenstellen

Die Beschwerdebearbeitung dient dazu, sich die Anliegen Ihrer Kunden vorzunehmen und – soweit möglich – die aufgetretenen Probleme zu lösen. Je nach Art der Beschwerde können unterschiedliche Lösungswege angeboten werden:

Beispielsweise können fehlerhafte Produkte ausgetauscht oder eine Dienstleistung nachgebessert werden. Ein Preisnachlass oder eine Gutschrift können ebenfalls eine Option sein, um angemessen auf eine Kundenbeschwerde zu reagieren.

Wenn Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen Beschwerden persönlich oder telefonisch entgegennehmen, ist gutes Zuhören wichtig. Auch direktes Nachfragen kann hilfreich sein, um zu erkennen, um welches konkrete Problem es sich handelt. Geht es beispielsweise um eine technische Störung, sollte genau nachgefragt werden, ob der Vorfall häufiger passiert oder einmalig aufgetreten ist.

Des Weiteren können Online-Beschwerdeformulare eingesetzt werden, um Service-Teams zu entlasten. Diese sollten gut strukturiert sein, damit Kunden sie leicht ausfüllen können. Gleichzeitig sollten Sie niemals grundsätzlich den menschlichen Kontakt auf diese Weise ersetzen.

Schließlich wollen unzufriedene Kunden das Gefühl haben, dass sich ein Ansprechpartner unmittelbar um ihr Problem kümmert. Entsprechende Formulare sollten also nur genutzt werden, um Service-Mitarbeitern einen ersten schnellen Überblick über das Problem zu geben und so schneller zu einer Lösung zu gelangen.

Auch wenn das Problem einer Kundin nicht sofort gelöst werden kann, ist es wichtig, dass sie über alle weiteren Schritte informiert wird. Geben Sie daher möglichst zeitnah eine Rückmeldung, wie der Stand der Bearbeitung ist und welches die nächsten Schritte sein werden.

Sollte das Problem der Kundin nicht gar nicht zu lösen sein, ist es ratsam, ihr ein Ersatzprodukt oder einen ähnlichen Service anzubieten, um die Kundenbeziehung aufrechtzuerhalten.

In diesem Fall sollten Sie außerdem mit Ihrer Kundin im Gespräch bleiben und klären, ob die Ersatzleistung zufriedenstellend ist oder gegebenenfalls weitere Service-Leistungen nötig sein könnten. Gerade hier ist indirektes Beschwerdemanagement wichtig, damit die Qualität Ihrer Produkte oder Dienstleistungen nachhaltig verbessert werden kann.

Tipps für effektive Beschwerdemanagementprozesse

Wichtig ist, dass Kunden zeitnah informiert werden, wie mit ihrer Beschwerde umgegangen wird und welche Lösungen möglich sind. Vermeiden Sie es hingegen unbedingt, dass der Kunden nach der initialen Beschwerde tagelang nichts von Ihnen hört.

Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen im Kunden-Support sollten dafür mit passenden Schulungen auf Beschwerdemanagement vorbereitet werden. Außerdem ist es sinnvoll, feste und standardisierte Abläufe für die Beschwerdebearbeitung vorzugeben.

Dafür eignet sich die Kategorisierung nach Service-Level. Die Kernfrage ist immer: „Wer kann das Kundenanliegen am besten und schnellsten beantworten?“

Die Bearbeitung wird meist in First-Level Support, Second-Level Support und Third-Level Support eingeteilt. Dabei gilt: Je höher das Level, desto komplexer sind die Anliegen.

• Im First-Level Support werden einfache Anliegen von Service-Teams beantwortet sowie alle Beschwerden, die hier nicht bearbeitet werden können, weitergeleitet.
• Im Second-Level Support sollten Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen speziell auf Beschwerden zu bestimmten Themen geschult sein, um komplexere Probleme lösen zu können.
• Der Third-Level Support sollte erst hinzugezogen werden, wenn die Beschwerden der Kunden durch die vorherigen Abteilungen nicht gelöst werden konnten. In diesem Fall müssen sie vom eigentlichen Kundenservice an Fachpersonen der entsprechenden Abteilungen weitergeleitet werden.

Wichtig ist auch, dass nach der Beschwerdeannahme und Abwicklung eine Nachbearbeitung erfolgt. Zum einen stellen Sie so sicher, dass das Problem wirklich gelöst wurde und der Kunden glücklich ist.

Zum anderen sollte die Beschwerde im Nachgang intern ausgewertet werden. Denn meist liefert eine eingegangene Beschwerde wichtige Hinweise darauf, wie ähnliche Beanstandungen vermieden werden können.

Mit gutem Beschwerdemanagement können Sie passende Lösungen für unzufriedene Kunden finden und sie so nachträglich zufriedenstellen. So verhindern Sie, dass Kunden abwandern oder Ihren Unmut anderen Personen mitteilen und ihn auf Bewertungsportalen öffentlich machen.

Ein effektiver Beschwerde-Service kann Ihr Unternehmen auch von Wettbewerbern abheben und Neukunden anziehen – daher sollten Sie das Beschwerdemanagement fest in Ihrem Unternehmen verankern. Nicht zuletzt: Verstehen Sie Kritik von Kunden immer als Chance, die Sie nutzen können, um Ihren Service oder Ihre Produkte zu optimieren.

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