Ist ein Kunde verärgert, sollte das Beschwerdemanagement zügig greifen. Denn bietet das Unternehmen keine Anlaufstelle, hadern unzufriedene Kunden im Zweifel nicht lange, sondern wenden sich kurzerhand ab. Diese stille Abwanderung bedeutet sinkende Umsätze und mitunter auch einen Prestigeverlust für die Firma. Um das zu vermeiden, sollten sich Firmen ein methodisches Vorgehen im Beschwerdemanagement aneignen.

Wie Beschwerdemanagement funktioniert und welche Anlaufstellen Sie am besten etablieren, erfahren Sie im Folgenden.

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Übersicht: Die Vorteile von gutem Beschwerdemanagement

Aktives Beschwerdemanagement sollte fest in der Unternehmenskultur verankert sein. Denn wer die Probleme seiner Kunden nur oberflächlich behandelt, wird mit hoher Wahrscheinlichkeit verlorene Kunden zu beklagen haben. Und das Image seines Unternehmens riskieren. Nehmen Sie die wahrgenommenen Probleme Ihrer Kunden hingegen ernst, werden Sie die folgenden Vorteile des Beschwerdemanagements bemerken:

  • Es hat Potenzial, Ihre Kundenbeziehungen zu verbessern
  • Es unterstützt Ihre Weiterempfehlungsquote durch Mundpropaganda
  • Es trägt dazu bei, langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen
  • Es unterstützt eine positive und kundenorientierte Reputation Ihres Unternehmens
  • Es hilft dabei, Prozess- und Produktionsmängel zu identifizieren und zu beheben
  • Es hilft, Ihre Prozesse zu optimieren und sorgt so langfristig für Kosteneinsparungen

Was gehört zum Beschwerdemanagement?

Jede Beschwerde bietet Ihrem Unternehmen eine Chance, eigene Schwachstellen aufzudecken und die Beziehung zum Kunden zu stärken. Genau deshalb sollte das Beschwerdemanagement nicht als lästiger Bestandteil Ihres Kundenservices gesehen werden, sondern als Perspektive zur Optimierung.

Das Thema Beschwerdemanagement wird strukturell in zwei Teilbereiche gegliedert: den direkten und indirekten Beschwerdemanagementprozess. Die für den Kunden sichtbaren Maßnahmen werden im direkten Beschwerdemanagementprozess erfasst. Das direkte Beschwerdemanagement umfasst den unmittelbaren Kundenkontakt. Kunden wird hier beispielsweise über Service-Hotlines oder E-Mail Raum für die Beschwerde gegeben und anschließend methodisch reagiert.

Im indirekten Beschwerdemanagement werden dagegen die systematische Ursachenanalyse und ein Prozess-optimierendes Qualitätsmanagement auf unternehmensinterner Ebene betrieben. Hier ist der Kunde nur indirekt betroffen, ohne in die direkte Kommunikation mit der Firma zu treten. Beim indirekten Beschwerdemanagement wird etwa von Unternehmen ausgewertet, welche Probleme in Foren zum Produkt am häufigsten genannt werden. Diesen Beschwerden wird in der Auswertung ein besonderer Stellenwert zugemessen, da sie auf Produktmängel hindeuten.

Direktes Beschwerdemanagement: Hören Sie Ihrem Kunden zu

Das direkte Beschwerdemanagement betrifft die unmittelbare Beziehung zu Ihrem Kunden. Es beschäftigt sich mit der Stimulierung, Annahme, Bearbeitung und Reaktion auf die eingereichte Beschwerde.

1) Beschwerdestimulierung

Ihre Kunden benötigen Anlaufstellen, um ihre negative Erfahrung schildern zu können und Hilfe zu erhalten. Kommen Sie ihnen entgegen, indem Sie diese Kontaktpunkte zum Beispiel durch eine Hotline, E-Mail-Support oder die Kommentarfunktion auf Social Media bieten. Dies fungiert als Prävention gegen das stille Abwandern des Kunden.

2) Beschwerdeannahme

Im zweiten Schritt geht es vor allem darum, dass die Verantwortlichkeiten nach dem Eingang der Beschwerde geklärt sind. Durch ein systematisches CRM sorgen Sie dafür, dass der weitere Prozess wirkungsvoll organisiert ist.

3) Beschwerdebearbeitung

Hier geht es darum, das Anliegen des Kunden zu überprüfen und eine Lösung für die Beschwerde zu entwickeln. Geben Sie Ihrem Kunden einen zeitlichen Rahmen, damit er sich sicher sein kann, dass seine Beschwerde bearbeitet wird. Bei der schriftlichen Kontaktaufnahme hilft Ihnen eine automatisierte E-Mail. Diese kann den Kunden über die zeitnahe Bearbeitung aufklären und so beruhigen.

4) Beschwerdereaktion

Die Beschwerdereaktion umfasst den grundsätzlichen Leitfaden für die Beantwortung der Beschwerden. Es werden Verhaltensregeln sowie das Ausmaß der Kompensation festgelegt. Je nach Anspruch und Schweregrad können dem Kunden finanzielle (Preisnachlass), materielle (Umtausch bei Reklamation) oder immaterielle (Entschuldigung) Ausgleiche angeboten werden.

Indirektes Beschwerdemanagement: Bessern Sie stetig nach

Im Unterschied zum direkten Beschwerdemanagement ist der Kunde durch das indirekte Beschwerdemanagement nur mittelbar betroffen. Durch Auswertung, Controlling, Reporting und Informationsnutzung sichert es vielmehr das Qualitätsmanagement und die Prozessoptimierung im Unternehmen selbst.

1) Beschwerdeauswertung

Die Auswertung der Kundenbeschwerden hat sowohl quantitative als auch qualitative Aspekte. Zunächst tragen Sie innerhalb der quantitativen Beschwerdeauswertung alle Beschwerde-Daten zusammen.

Im zweiten Schritt analysieren Sie die gesammelten Daten und betreiben im Rahmen der qualitativen Beschwerdeauswertung Ursachenforschung. So können mögliche Prozessmängel aufgedeckt werden. Die Ergebnisse werden anschließend zur Optimierung direkt in unternehmerische Entscheidungen miteinbezogen.

2) Beschwerdecontrolling

Das Controlling des Beschwerdemanagements wird in das Evidenz-Controlling, Aufgaben-Controlling und Kosten-Nutzen-Controlling gegliedert. Während das Evidenz-Controlling zunächst prüft, ob die Beschwerden des Kunden tatsächlich angekommen sind, überwacht das Aufgaben-Controlling die Umsetzungen der Richtlinien zum Umgang mit Kundenbeschwerden. Im Kosten-Nutzen-Controlling wird analysiert, wie wirtschaftlich der gesamte Beschwerdemanagement-Prozesses sich gestaltet.

3) Beschwerde-Reporting

Nachdem die Daten über die Kundenbeschwerden ausgewertet wurden, müssen diese in Reportings zusammengestellt werden. So werden sie den jeweiligen Entscheidungsträgern zugänglich gemacht. Dafür muss auch bestimmt werden, welche Mitarbeiter zum Entscheiderkreis gehören und in welcher Form die Daten aufbereitet werden sollen.

4) Informationsnutzung

Aus den zusammengestellten Reportings zieht der Entscheiderkreis folglich Rückschlüsse. Die aus dem Controlling gewonnenen Informationen dienen der Optimierung von operativen sowie strategischen Maßnahmen zur Qualitätsverbesserung.

Der Unterschied zwischen Beschwerde und Reklamation

Nicht jede Beschwerde ist gleichermaßen zu kompensieren. Während sich eine Verzögerung der Lieferzeit leicht entschuldigen lässt, liegt der Fall bei defekter Ware anders. Zunächst sollten Sie feststellen, ob es sich tatsächlich um eine Beschwerde oder aber um eine Reklamation des Kunden handelt.

Bei einer Beschwerde äußert ein enttäuschter Kunde seinen Unmut über negative Erlebnisse mit Ihrem Unternehmen. Dies kann beispielsweise eine nicht eingehaltene Lieferzeit sein.

Beschwert er sich hingegen über ein defektes oder anderweitig defizitäres Produkt, handelt es sich um eine Reklamation. Eine Reklamation steht immer in unmittelbarem Bezug zu einem Produkt oder einer Dienstleistung. Hier hat der Kunde einen gesetzlich geregelten Rechtsanspruch.

Rahmenbedingungen des Beschwerdemanagements

Um einen reibungslosen Ablauf des Beschwerdemanagements zu garantieren, sollten Sie im Vorfeld bestimmte Richtlinien und Rahmenbedingungen etablieren. Dies sollte sowohl im personalpolitischen, informationstechnologischen als auch im organisatorischen Bereich stattfinden.

Durch die Schulung von Handlungskompetenzen stellen Sie sicher, dass Ihre Kundenservice-Mitarbeiter angemessen auf die Beschwerden Ihrer Kunden eingehen können. Wenn Sie Leitfäden und Verhaltensweisen im unternehmensinternen Informationssystem bereitstellen, sorgt das für eine einheitliche Prozessabwicklung Ihres Beschwerdemanagements. Informieren Sie Ihre Mitarbeiter über Aufgabenverteilung, Schnittstellen und Verantwortlichkeiten, um einen organisatorischen Rahmen des Beschwerdemanagements zu gewährleisten.

Als Norm für national und international anerkanntes Beschwerdemanagement gilt die Qualitätsmanagement-Norm ISO 9001. Sie bietet eine gute Orientierung für Unternehmen. So können Sie die Produktivität und Wirtschaftlichkeit Ihrer unternehmerischen Prozesse eher verbessern. Durch die Einführung der Norm gewährleisten Sie, dass Sie wettbewerbsfähig sind.

Häufige Kundenbeschwerden können ein ungutes Gefühl auslösen. Doch ein gutes Beschwerdemanagement ist nicht nur der Schlüssel zu einer stärkeren Kundenbindung. Es dient zudem der Optimierung Ihrer unternehmensinternen Prozesse und deckt mögliche Mängel an Ihren Produkten oder Dienstleistungen auf. Daher sollten Sie die Einwände Ihrer Kunden als wertvolles Feedback betrachten und gebührend auf diese reagieren.

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Headerbild: theevening / iStock / Getty Images Plus

Ursprünglich veröffentlicht am 3. September 2019, aktualisiert am September 03 2019