Wer ein Problem hat, möchte gehört werden – sonst wendet er sich ab. Das gilt für zwischenmenschliche Beziehungen, genau wie für die Bindung zwischen Menschen und Unternehmen. Dort sind die Folgen Kundenabwanderung, sinkende Umsätze und ein Prestigeverlust der Marke. Um das zu vermeiden, sollten Sie sich ein methodisches Vorgehen im Beschwerdemanagement aneignen.

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Wie Beschwerdemanagement funktioniert und welche Anlaufstellen und Prozesse Sie am besten etablieren, erfahren Sie im folgenden Artikel.

Ein weiteres Ziel des Beschwerdemanagement ist es, mögliche Prozess- oder Produktionsfehler aufzudecken und diese so künftig zu vermeiden.

Vorteile von gutem Beschwerde- und Reklamationsmanagement

Aktives Beschwerdemanagement sollte fest in der Kultur und den Prozessen des Unternehmens verankert sein. Denn wer die Probleme seiner Kunden nur oberflächlich behandelt, wird mit hoher Wahrscheinlichkeit schon bald über verlorene Kunden klagen – und das gute Image seines Unternehmens riskieren.

Nehmen Sie die Probleme Ihrer Kunden hingegen ernst, werden Sie nicht nur Vertrauen wiedergewinnen, sondern auch wertvolles Feedback zu Ihren Produkten und Dienstleistungen erhalten.

Die Etablierung von Beschwerdemanagement hat die folgenden Vorteile für Unternehmen:

  • Es hat Potenzial, Ihre Kundenbeziehungen zu verbessern.

  • Es trägt dazu bei, langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen.

  • Es unterstützt Ihre Weiterempfehlungsquote durch Mundpropaganda.

  • Es unterstützt eine positive und kundenorientierte Reputation Ihres Unternehmens.

  • Es hilft dabei, Prozess- und Produktionsmängel zu identifizieren und zu beheben.

  • Es hilft, Ihre Prozesse zu optimieren und sorgt langfristig für Kosteneinsparungen.

Was gehört zum Beschwerdemanagement?

Wer gutes Beschwerdemanagement betreibt, sieht das Thema nicht als lästigen Bestandteil des Kundenservice, sondern vor allem als Möglichkeit zur Optimierung der angebotenen Produkte und Dienstleistungen. Strukturell ist es in zwei Teilbereiche gegliedert: Den direkten und indirekten Beschwerdemanagement-Prozess.

Die für den Kunden sichtbaren Maßnahmen werden im direkten Beschwerdemanagement-Prozess erfasst. Dabei geben Sie den Kunden, beispielsweise über Service-Hotlines oder E-Mail-Adressen, Kontaktmöglichkeiten für die Beschwerde. Anschließend reagieren Sie methodisch und im direkten Kontakt auf diese.

Das indirekte Beschwerdemanagement hingegen forscht nach den Ursachen für Beschwerden. Auf Basis der hier gewonnen Erkenntnisse können Sie Ihre Prozesse optimieren und sichern die Qualität zukünftiger Produkte oder Dienstleistungen. Dieser Teil findet also auf einer unternehmensinternen Ebene statt, wobei der sich beschwerende Kunde nur indirekt betroffen ist und nicht mit dem Unternehmen in direktem Kontakt steht.

Die Prozesse des direkten und indirekten Beschwerdemanagements können in verschiedene Stufen aufgeteilt werden.

Aus wie vielen Stufen besteht ein gutes Beschwerdemanagement?

Direktes Beschwerdemanagement besteht aus den Stufen:

1) Beschwerdestimulierung

2) Beschwerdeannahme

3) Beschwerdebearbeitung

4) Beschwerdereaktion

Indirektes Beschwerdemanagement besteht aus den Stufen:

1) Beschwerdeauswertung

2) Beschwerde-Controlling

3) Beschwerde-Reporting

4) Informationsnutzung

Direktes Beschwerdemanagement: Stufen des Dialogs

Das direkte Beschwerdemanagement betrifft die unmittelbare Beziehung zu Ihrem Kunden. Es beschäftigt sich mit der Stimulierung, Annahme, Bearbeitung und Reaktion auf die eingereichte Beschwerde.

1) Beschwerdestimulierung

Ihre Kunden benötigen Anlaufstellen, um ihre negative Erfahrung schildern zu können und Hilfe zu erhalten. Kommen Sie ihnen entgegen, indem Sie diese Kontaktpunkte zum Beispiel durch eine Hotline, E-Mail-Support oder die Kommentarfunktion auf Social Media bieten.

So wirken Sie einer stillen Abwanderung von Kunden entgegen.

2) Beschwerdeannahme

Im zweiten Schritt geht es vor allem darum, dass die Verantwortlichkeiten nach dem Eingang der Beschwerde geklärt sind. Mit einem festen Prozess und einer klaren Aufgabenverteilung stellen Sie sicher, bereits beim Erstkontakt angemessen zu reagieren.

3) Beschwerdebearbeitung

In dieser Stufe überprüft die verantwortliche Person das Anliegen des Kunden und entwickelt eine Lösung für die Beschwerde. Im besten Fall nennt sie ihrem Kunden für die Bearbeitung einen Zeitpunkt, bis zu dem dieser eine Antwort erhält.

So kann er sich sicher sein kann, dass seine Beschwerde bearbeitet wird. Bei der schriftlichen Kontaktaufnahme hilft eine automatisierte E-Mail, die den Kunden über die zeitnahe Bearbeitung aufklärt und so beruhigt.

4) Beschwerdereaktion

Die Beschwerdereaktion umfasst den grundsätzlichen Leitfaden für die Beantwortung der Beschwerden. Darin legen Sie Verhaltensregeln sowie das Maß der Kompensation fest.

Je nach Anspruch und Schweregrad können Sie Ihrem Kunden finanzielle (Preisnachlass), materielle (Umtausch bei Reklamation) oder immaterielle (Entschuldigung) Ausgleiche anbieten.

Indirektes Beschwerdemanagement: Bessern Sie stetig nach

Im Unterschied zum direkten Beschwerdemanagement betrifft das indirekte Beschwerdemanagement den Kunden nur mittelbar. Vielmehr sichert es durch Auswertung, Controlling, Reporting und Informationsnutzung das Qualitätsmanagement und die Prozessoptimierung im Unternehmen selbst.

1) Beschwerdeauswertung

Die Auswertung der Kundenbeschwerden hat sowohl quantitative als auch qualitative Aspekte. Zunächst tragen Sie innerhalb der quantitativen Beschwerdeauswertung alle Beschwerdedaten zusammen.

Im zweiten Schritt analysieren Sie die gesammelten Daten und forschen im Rahmen der qualitativen Beschwerdeauswertung nach Ursachen. So können mögliche Prozessmängel aufgedeckt werden.

2) Beschwerde-Controlling

Das Controlling des Beschwerdemanagements wird in das Evidenz-Controlling, Aufgaben-Controlling und Kosten-Nutzen-Controlling gegliedert.

Während das Evidenz-Controlling zunächst prüft, ob die Beschwerden des Kunden tatsächlich angekommen sind, überwacht das Aufgaben-Controlling die Umsetzungen der Richtlinien zum Umgang mit Kundenbeschwerden. Im Kosten-Nutzen-Controlling analysieren Sie, wie sich der Beschwerdemanagement-Prozesses wirtschaftlich auswirkt.

3) Beschwerde-Reporting

Nachdem Sie die Daten über die Kundenbeschwerden ausgewertet haben, stellen Sie diese in Reportings zusammen. Dafür muss auch bestimmt werden, welche Mitarbeiter zum Entscheiderkreis gehören und in welcher Form die Daten aufbereitet werden sollen.

So machen Sie die Erkenntnisse den jeweiligen Entscheidungsträgern zugänglich. 

4) Informationsnutzung

Aus den zusammengestellten Reportings zieht der Entscheiderkreis folglich Rückschlüsse. Die aus dem Controlling gewonnenen Informationen dienen der Optimierung von operativen sowie strategischen Maßnahmen zur Qualitätsverbesserung.

Der Unterschied zwischen Beschwerde und Reklamation

Nicht jede Beschwerde ist gleichermaßen zu kompensieren. Während sich eine Verzögerung der Lieferzeit leicht entschuldigen lässt, liegt der Fall bei defekter Ware anders. Zunächst sollten Sie feststellen, ob es sich tatsächlich um eine Beschwerde oder um eine Reklamation des Kunden handelt – denn die beiden Fälle erfordern einen unterschiedlichen Umgang mit der Situation.

Bei einer Beschwerde äußert ein enttäuschter Kunde seinen Unmut über negative Erlebnisse mit Ihrem Unternehmen. Dies kann beispielsweise eine nicht eingehaltene Lieferzeit sein.

Beschwert er sich hingegen über ein defektes oder anderweitig defizitäres Produkt, handelt es sich um eine Reklamation. Eine Reklamation steht immer in unmittelbarem Bezug zu einem Produkt oder einer Dienstleistung. Hier hat der Kunde einen gesetzlich geregelten Rechtsanspruch.

Rahmenbedingungen des Beschwerdemanagements

Um einen reibungslosen Ablauf des Beschwerdemanagements zu garantieren, sollten Sie im Vorfeld bestimmte Richtlinien und Rahmenbedingungen etablieren. Diese betreffen das zuständige Personal, die Kommunikationskanäle und die Organisation.

Die Schulung von Mitarbeitern stellt sicher, dass der Kundenservice angemessen auf die Beschwerden Ihrer Kunden eingehen kann.

Wenn Sie Leitfäden und Verhaltensweisen bereitstellen, sorgt das für eine einheitliche Prozessabwicklung des Beschwerdemanagements. Erst, wenn Mitarbeiter über Aufgabenverteilung, Schnittstellen und Verantwortlichkeiten informiert sind, können sie einen organisatorischen Rahmen des Beschwerdemanagements gewährleisten.

Als Norm für national und international anerkanntes Beschwerdemanagement gilt die Beschwerdemanagement-Norm DIN ISO 10002. Sie bietet eine Orientierung für Unternehmen, indem sie wesentliche Begriffe klärt, Prinzipien beschreibt sowie zentrale Aufgaben und konkrete Hilfsmittel des Beschwerdemanagements bietet.

Häufige Kundenbeschwerden können ein ungutes Gefühl auslösen. Doch ein gutes Beschwerdemanagement ist nicht nur der Schlüssel zu einer stärkeren Kundenbindung. Es optimiert zudem unternehmensinterne Prozesse und deckt mögliche Mängel an Ihren Produkten oder Dienstleistungen auf. Nutzen Sie daher die Einwände Ihrer Kunden nicht nur als Möglichkeit, langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen, sondern vor allem als wertvolles Feedback.

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Headerbild: Traimak_Ivan / iStock / Getty Images Plus

Ursprünglich veröffentlicht am 20. April 2020, aktualisiert am April 20 2020

Themen:

Kundenzufriedenheit