Kundenbefragung: 11 Fragen für wertvolles Kundenfeedback

Kundenbefragungen und Kundenzufriedenheitsanalysen sind wichtige Elemente im Qualitätsmanagement. Eine gute Umfrage erfordert jedoch einiges an strategischer Planung: Denn neben dem richtigen Medium müssen Sie außerdem die richtigen Fragen auswählen.

Welche Fragen Sie Ihren Kunden stellen sollten, zeigen wir Ihnen im Folgenden.

Kundenbefragung: 11 Musterfragen

Im Folgenden haben wir 11 mögliche Fragen für Ihre Kundenbefragung zusammengestellt:

1. Wie zufrieden sind Sie mit uns als Unternehmen?

Bevor Sie zur Produktbewertung übergehen, können Sie die generelle Kundenzufriedenheit mit Ihrem Unternehmen in Erfahrung bringen. So verschaffen Sie sich einen Überblick darüber, wie die Kunden allgemein zu Ihnen stehen.

Geben Sie zur Bewertung eine Skala vor, etwa von 1 (sehr zufrieden) bis 5 (sehr unzufrieden).

2. Wie zufrieden sind Sie mit der Qualität unseres Produkts?

Diese Frage können Sie stellen, wenn der Kauf eines Produktes schon einige Zeit zurückliegt und Kunden Zeit hatten, sich mit seiner Neuanschaffung auseinanderzusetzen.

Zur Bewertung können Sie hier wieder eine Skala von 1 (sehr zufrieden) bis 5 (sehr unzufrieden) vorgeben.

3. Auf welche Punkte legen Sie besonders viel Wert?

Mit dieser Frage ermitteln Sie, wie die Prioritäten der Kunden genau aussehen. Sie bereitet den Boden für die darauffolgende Frage.

Als Auswahlmöglichkeiten bieten Sie beispielsweise an:

• Preis
• Qualität
• Installation
• Service
• Handhabung

Die Kunden können hier wieder die Skala von 1 (sehr zufrieden) bis 5 (sehr unzufrieden) verwenden.

4. Wie zufrieden waren Sie mit diesen Punkten bei unserem Produkt?

Diese Anschlussfrage zu Punkt drei ermittelt, inwiefern Ihr Produkt den jeweiligen Prioritäten der Kunden entgegenkam.

Die Auswahlmöglichkeiten sollten dementsprechend zu Punkt drei identisch sein:

• Preis
• Qualität
• Installation
• Service
• Handhabung

Die Kunden können hier wieder die Skala von 1 (sehr zufrieden) bis 5 (sehr unzufrieden) verwenden, es sollte jedoch noch eine weitere sechste Option (nicht zu beurteilen) eingefügt werden, da sich vermutlich nicht jeder Kunde bereits detailliert mit allen Aspekten Ihres Produktes befasst hat.

5. Inwieweit wurden unser Produkt Ihren Bedürfnissen gerecht?

Mit dieser Frage finden Sie heraus, ob die Erwartungen der Kunden von Ihrem Produkt erfüllt wurden. Inhaltlich dient diese Frage als Ergänzung zu Punkt drei und vier.

Mögliche Optionen zur Auswahl können auf einer fünfstufigen Skala von „Das Produkt wurde meinen Bedürfnissen komplett gerecht” bis hin zu „Das Produkt würde meinen Bedürfnissen überhaupt nicht gerecht” reichen.

6. Verglichen mit anderen Produkten ist unser Produkt...

Um herauszufinden, wie Ihr Produkt im Vergleich abschneidet, können Sie die Frage nach den Produkten der Konkurrenz stellen.

Hier geben Sie am besten eine Auswahl in Form von abgestuften Adjektiven (gut bis schlecht) vor. Als Grundlage dient Ihnen erneut die Skala von 1 bis 5, wobei 1 für „viel besser” und 5 für „viel schlechter” steht. Als zusätzliche Option können Sie erneut “nicht zu beurteilen” einfügen.

7. In welchem Bereich setzen Sie unser Produkt ein?

Möchten Sie sich ein genaueres Bild davon machen, wie Ihr Produkt zum Einsatz kommt, kann Ihnen diese Frage Aufschluss darüber geben. Die Antworten ermöglichen es Ihnen, Ihre Werbeinitiativen und Pitches zukünftig auf die Kunden hin zu optimieren.

Als Auswahlmöglichkeiten können Sie verschiedene potenzielle Anwendungsbereiche Ihres Produktes vorgeben. Den Teilnehmern sollte es hier erlaubt sein, mehrere Bereiche auszuwählen.

Vertreiben Sie etwa Tablets, könnte dies so aussehen:

• Freizeitgestaltung (Filme, Spiele, Apps)
• Smarthome-Steuerung
• Arbeit
• Reisebegleitung
• Kinder-Freizeitgestaltung (Filme, Spiele, Apps)
• Sonstiges (bitte ausfüllen)

8. Wie schätzen Sie die Leistung unserer Servicemitarbeiter ein?

Mit dieser Frage identifizieren Sie, wie gut Ihr Service aus Sicht der Kunden funktioniert. Da nicht jeder Kunde automatisch Kontakt mit Ihrem Service hat, sollten Sie hier die Option „nicht zu beurteilen” unbedingt einbauen, um überfragte Kunden nicht zu verlieren. Es bietet sich zudem an, Kunden, die eine schlechte Bewertung vergeben, ein Kommentarfeld zur Verfügung zu stellen, um Ihrem Serviceproblem auf den Grund zu gehen.

Zur Bewertung können Sie erneut eine Skala von 1 (exzellent) bis 5 (sehr schlecht) einsetzen.

9. Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns weiterempfehlen?

Die Frage nach der Weiterempfehlungsbereitschaft der Kunden misst den Net Promoter Score (NPS). Traditionell reicht die Skala hier von 0 bis 10, beginnend bei 0 (äußerst unwahrscheinlich) und endend bei 10 (äußerst wahrscheinlich).

10. Wie lange sind Sie bereits Kunde unseres Unternehmens?

Diese Frage ermöglicht es Ihnen, die bisher von den Teilnehmern erhaltenen Antworten zu kontextualisieren. Zudem erhalten Sie wertvolle Informationen darüber, wie Neu- und Stammkunden möglicherweise in der Beurteilung Ihres Produktes und Ihres Unternehmens voneinander abweichen. Dies bietet Ansätze für weitere Nachforschungen.

Die Auswahlmöglichkeiten könnten dabei etwa so aussehen:

• Erstkauf
• Unter 6 Monate
• 6-12 Monate
• 12-24 Monate
• Über zwei Jahre

11. Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie wieder bei uns kaufen werden?

Möchten Sie eine Prognose zur Kundentreue haben, können Sie diese Frage einbinden. Sie versucht, zu ermitteln, welcher Anteil der Kunden es in Betracht zieht, wieder bei Ihnen zu kaufen und wer eher davorsteht, abzuwandern. Im Sinne der Kundenbindung ist dies eine wichtige Information, da Sie Ihnen zeigt, ob Handlungsbedarf besteht.

Den Teilnehmern kann hier wieder eine Skala von 1 („äußerst wahrscheinlich”) bis 5 („äußerst unwahrscheinlich”) präsentiert werden. Kunden, die 4 oder 5 ankreuzen, sollten Sie daraufhin ein Kommentarfeld für Ihre Kritik anbieten, damit diese Ihnen Impulse geben können.

Kundenbefragungen haben viel Potenzial, Ihnen wertvolle Einblicke in die Bedürfnisse, Einschätzungen und auch Probleme Ihrer Kunden im Hinblick auf Ihr Produkt oder Ihren Service zu geben. Außerdem räumen Umfragen den Kunden einen Platz ein, um ihre Meinung zu sagen. So bekommen sie eher den Eindruck, ein Mitgestaltungsrecht zu besitzen, was im Sinne der Kundenbindung von Vorteil ist.

Tipps für die perfekte Kundenumfrage

Ganz gleich, ob Ihre Umfrage in digitaler Form als App-, E-Mail- oder Online-Befragung daherkommt oder stationär als klassischer Fragebogen aus Papier: Sie sollte in jedem Fall gewisse Kriterien erfüllen.

Einleitung

Ihre Umfrage sollte die Teilnehmer freundlich willkommen heißen und den zeitlichen Rahmen nennen. Außerdem sollten Sie auf Ihr Ziel verweisen: Etwa mehr über die Wünsche Ihrer Kunden zu erfahren.

Mittelteil

Stellen Sie keine Suggestivfragen, denn sonst beeinflussen Sie Ihre Teilnehmer und erhalten dementsprechend kein verwertbares Ergebnis. Wählen Sie stattdessen lieber geschlossene Fragen ohne Deutungsspielraum. Gerade bei einer Onlineumfrage ist dies wichtig, da die Chance besteht, dass die Teilnehmer die Umfrage sonst verwirrt vorzeitig beenden.

Zudem ist es angeraten, ein ähnliches Auswahlformat beizubehalten oder zumindest zwischen der Darstellung der Auswahl wenig zu wechseln. So können Sie den Teilnehmern beispielsweise wiederholt eine Skala von 1 bis 10 oder die traditionelle Notenskala von 1 bis 6 als Auswahlspektrum präsentieren.

Schlussteil

Sie sollten den Teilnehmern am Ende der Befragung unbedingt für ihre Teilnahme danken. Betrachten Sie die Teilnehmer als potenzielle Kunden beziehungsweise als Kunden mit Potenzial, zu Stammkunden zu werden. Eine gute Umfrage sollte außerdem mit der Frage nach weiteren Anregungen oder Kommentaren enden. So haben die Kunden die Möglichkeit, ihre Gedanken frei zu formulieren und neue Denkanstöße zu geben, die über die Umfrage hinausgehen.

Eine Umfrage erstellen: Diese Tools helfen Ihnen

Bevor Sie inhaltlich loslegen, sollten Sie ein Medium für Ihre Umfrage wählen und sich Gedanken darüber machen, in welchem Umfang Sie Ihre Befragung streuen wollen.

Selbstverständlich gibt es jede Menge Tools, um Umfragen zu erstellen: So eignen sich für E-Mail-Umfragen zum Beispiel Google Forms. Falls Sie Ihre Umfrage einem breiten Personenkreis zugänglich machen wollen und entsprechend große Mengen an Feedback erwarten, lohnt es sich, Microsoft Forms zu nutzen. Denn dort können Sie Ihre Ergebnisse in Tabellen überführen, um den Überblick zu behalten.

Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS und die NPS-bezogenen Emoticons sind eingetragene Marken von Bain & Company, Inc., Fred Reichheld und Satmetrix Systems, Inc.

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