7 praktische Tipps zur Erhebung und Nutzung von Feedback in sozialen Medien

Unternehmen haben zahlreiche Möglichkeiten, Feedback von ihren Kunden einzuholen – allen voran Umfragen.

Umfragen sind zwar eine gängige Methode, jedoch bei Weitem nicht die einzige. So sind z. B. auch soziale Netzwerke eine äußerst wertvolle Quelle für Feedback.

In den Communitys der sozialen Medien sind Milliarden Benutzer weltweit aktiv und viele von ihnen ziehen es vor, auf diesem Weg mit Unternehmen in Kontakt zu treten, da es einfacher und zeitsparender ist als ein Telefonanruf. Es lohnt sich für Unternehmen also, sich offizielle Social-Media-Profile anzulegen und ihren Kundenservice auch über diesen Kanal anzubieten.

Darüber hinaus sollten Unternehmen auch ein Auge darauf haben, was ihre Kunden in sozialen Netzwerken über sie posten. Schließlich könnten deren Facebook-Beiträge und Tweets von unzähligen potenziellen Neukunden gelesen werden. Wenn sich hier also einer Ihrer Kunden über ein negatives Erlebnis mit Ihrer Kunden-Hotline oder ungünstige Abo-Kündigungsbedingungen beschwert, kann sich das schnell herumsprechen und Ihrem Unternehmen schaden.

In diesem Beitrag erfahren Sie, wie Sie in sozialen Medien Feedback Ihrer Kunden erheben können, um Ihren Kundenservice zu verbessern und wertvolle Einblicke für Ihr gesamtes Unternehmen zu gewinnen.

7 praktische Tipps zur Erhebung und Nutzung von Feedback in sozialen Medien

1. „Social Media Listening“

Haben Sie stets ein Auge darauf, was in sozialen Medien über Ihre Marke und über die Marken Ihrer Konkurrenten gepostet wird. So haben Sie die Möglichkeit, Kunden, die Schwierigkeiten mit Ihrem Produkt oder Service haben, direkt zu unterstützen und auf ihre Kommentare einzugehen – selbst wenn sie sich gar nicht an Sie persönlich gewandt hatten.

Die Beiträge zu Ihren Konkurrenten im Auge zu behalten, ist deshalb wichtig, weil Sie so feststellen können, welche Kunden mit deren Angeboten unzufrieden sind. Finden Sie heraus, warum sie unzufrieden sind, und versuchen Sie, ihnen eine bessere Lösung zu bieten. Bestenfalls gewinnen Sie dadurch neue Leads oder sogar Kunden und wenn nicht, wissen Sie nun immerhin, wie Sie sich von Ihren Wettbewerbern abheben können.

2. Feedback zu Produkten einholen

Meistens reagieren Kunden zunächst skeptisch auf neue Produkte oder Änderungen an bestehenden Produkten. Ein gutes Beispiel hierfür sind neue Facebook-Funktionen. Häufig ist die Aufregung anfänglich meist recht groß, doch sobald sich die Benutzer an die Neuerungen gewöhnt haben, ebbt sie dann auch schnell wieder ab. Manchmal können Benutzer aber auch tatsächlich auf Defizite in der Handhabung oder im Design stoßen, die Ihrem Team in der Entwicklungsphase entgangen sind.

Das können Sie vermeiden, indem Sie Ihr Netzwerk bereits vor der Einführung eines Produkts bzw. eines Features befragen und die Meinungen von Personen einholen, denen Sie vertrauen. Soziale Medien bieten den großen Vorteil, dass Ihr persönliches Netzwerk nicht nur aus Ihren Kunden besteht, sondern zudem auch Interessenten, Zielkunden sowie einflussreiche Branchenexperten umfasst. Somit haben Sie die Möglichkeit, eine breitgefächerte Personengruppe zu Ihren geplanten Produkten und Funktionen zu befragen und vorab in zu Erfahrung bringen, ob sie als benutzerfreundlich empfunden werden, ob sich die Entwicklung überhaupt lohnt und woran Sie als Nächstes arbeiten sollten. Sie sind also stets in direktem Kontakt mit den Benutzern Ihrer Produkte und – noch wichtiger – Sie können vorab dafür sorgen, dass neue Produkte und Funktionen bei ihrer Einführung größeren Anklang finden.

3. Testgruppen befragen

Viele soziale Netzwerke bieten Benutzern mittlerweile Funktionen, um eigenständig Umfragen durchzuführen. So können sie z. B. die Kreise in Google+ nutzen, um Benutzer nach Branche oder Standort zu segmentieren, sodass Sie sie gezielter befragen können. Facebook ermöglicht es Ihnen auch, Live-Q&A-Sitzungen zu hosten, in denen Sie detaillierter auf Themen eingehen können, die von Benutzern angeregt wurden.

Gute Testgruppen bestehen aus Mitgliedern verschiedener Zielgruppen. Sie werden gebildet, um gezielt Feedback von Personen einzuholen, die bestimmte Kriterien erfüllen, und haben gleichzeitig den schönen Nebeneffekt, dass sie den Teilnehmern das Gefühl geben, etwas Besonderes zu sein. Testgruppen stellen ein hervorragendes Mittel dar, um Ihre Zielgruppe aktiv einzubinden und am Erfolg Ihrer Marke teilhaben zu lassen. Gleichzeitig erhalten Sie zeitnah Feedback, das Ihnen dabei hilft, Ihre Unternehmensziele schneller zu erreichen.

4. Umfragen durchführen

Nutzen Sie Umfragen in sozialen Netzwerken, um die Meinung Ihrer Zielgruppe zu wichtigen Themen einzuholen. Oder starten Sie eine eher allgemeine Befragung, um mehr über die Präferenzen und Ansichten Ihrer Kunden herauszufinden. HubSpot hat z. B. vor Kurzem folgende Umfrage auf Twitter gestartet, um herauszufinden, wie Kunden und Follower eine bestimmte neue Facebook-Funktion verwenden:

Diese Art der Kundenbefragung ist ansprechend und eine nette Abwechslung zur typischen Umfrage per E-Mail oder SMS. Darüber hinaus eignet sie sich nicht nur hervorragend, um Kontakt zu Ihrer Zielgruppe aufzubauen, sondern die Ergebnisse liefern auch wichtige Anhaltspunkte für die Produktentwicklung. Aus der obigen Twitter-Umfrage ergaben sich für uns z. B. Anhaltspunkte, dass es für HubSpot nicht unbedingt sinnvoll ist, relativ zeitnah ein Tool zur Veröffentlichung von Facebook Stories zu entwickeln.

Den Antworten, die Ihre Zielgruppe in Social-Media-Umfragen gibt – seien es Ihre eigenen Befragungen oder die von Mitbewerbern –, können Sie entnehmen, womit sich Ihre Zielgruppe befasst, was ihr wichtig ist und wie Sie ihre Anforderungen erfüllen können.

5. Branchenexperten befragen

Einer der Gründe, warum soziale Netzwerke genutzt werden, ist, um Beziehungen zu bestehenden Kontakten zu pflegen und neue hinzuzugewinnen. Nutzen Sie also Ihre Reichweite und wenden Sie sich bei Ihrer nächsten Frage doch einfach einmal direkt an einen Experten. Wenn Sie z. B. Fragen zur Entwicklung einer Pay-per-Click-Kampagne haben, dann suchen Sie nicht lange auf Google. Bitten Sie stattdessen einfach einen Ihrer Kontakte, Sie dem besten PPC-Kampagnen-Manager in Ihrer Region vorzustellen.

So erhalten Sie nicht nur wertvolle, kompetente Ratschläge, sondern Sie lernen gleichzeitig auch einflussreiche Branchenexperten kennen und stärken zudem die Beziehung zu Ihrem gemeinsamen Kontakt.

6. Ideen für Blog-Content sammeln

Wenn Sie wieder einmal unter einer Schreibblockade leiden, wenden Sie sich doch einfach einmal an Ihre Kontakte in sozialen Netzwerken. Fragen Sie sie beispielsweise nach den besten Blogging-Strategien. Sie werden sicherlich viele Antworten bekommen, die Ihnen beim Aufbau Ihrer Beiträge helfen können. Vielleicht erhalten Sie sogar inhaltliche Tipps, mit denen Sie Ihre Beiträge noch präziser auf die tatsächlichen Probleme Ihrer Leser abstimmen können.

Dasselbe gilt, wenn Ihnen Ideen für neue Blog-Themen fehlen. Fragen Sie doch einfach Ihre Fans und Follower, an welchen Themen sie interessiert wären. Damit ist Ihnen sogar doppelt geholfen, da Sie sich zusätzlich bereits sicher sein können, dass Ihr Content gut ankommen wird.

7. Informationen für die Entwicklung von Personas sammeln

Die Entwicklung von Buyer-Personas stellt eine entscheidende Komponente jeder guten Inbound-Marketing-Strategie dar. Customer Success Manager können diese Informationen auch mit den Produktentwicklern teilen, damit die Entwicklung gleich in die richtige Richtung geht. Bei der Entwicklung von Personas müssen Sie jedoch nicht bei null beginnen. Befragen Sie stattdessen einfach die Mitglieder Ihrer Social-Media-Communitys. Die Informationen, die Sie so erhalten, werden Ihnen dabei helfen, Ihre Zielgruppe einzugrenzen, Personas zu definieren und Ihre Customer-Success-Strategie zu optimieren. Erheben Sie dabei demografische Daten und finden Sie auch heraus, wo die Probleme der Community-Mitglieder liegen und was sie an Ihren Produkten/Dienstleistungen schätzen. Selbst Informationen zu ihren Freizeitaktivitäten sind relevant, da Vertrieb, Marketing und Produktentwicklung sich so ein umfassenderes Bild machen können.

Wenn Sie bereits Personas entwickelt haben und nun mehr über deren Charaktereigenschaften in Erfahrung bringen möchten, dann richten Sie Ihre Fragen gezielt an Fans und Follower, die bestimmte Kriterien erfüllen. Posten Sie z. B. eine Frage wie diese in Ihrer Facebook-Chronik: „Sie sind Bürokauffrau und haben Ihre Ausbildung in den vergangenen fünf Jahren abgeschlossen? Dann teilen Sie uns doch bitte mit, …“ Hier gilt dasselbe wie für die oben genannten Testgruppen: Benutzer, die in diesen kleinen Personenkreis fallen, werden sich geehrt fühlen und Ihre Fragen sehr gerne beantworten.