Prozesse dokumentieren – Agentur skalieren

Es ist schon erstaunlich, wie uns unsere Lektüre manchmal beeinflussen kann. So ging es mir 2010, als ich an meinem Startup arbeitete, einem Anbieter für Web-Hosting-Dienste, aus dem schließlich die Agentur GuavaBox entstand. Damals fiel mir ein Buch in die Hände, das meine Unternehmerkarriere bis heute beeinflusst: The E-Myth Revisited: Warum die meisten kleinen Unternehmen nicht funktionieren und was sie dagegen tun können von Michael Gerber.

Bauen Sie Ihre Agentur wie ein Franchise-Unternehmen auf

In dem Buch widmet sich Gerber dem Lebenszyklus von Unternehmen, den düsteren Erfolgsaussichten, dem Unterschied zwischen dem Aufbau einer Karriere und dem eines Unternehmens, über die Bedeutung der Systematisierung von Organisationen und über die Denkweise von Franchise-Inhabern.

Mein Geschäftspartner Andrew Dymski las das Buch zur gleichen Zeit wie ich und wir erkannten, dass diese Art, ein Unternehmen aufzubauen, für uns eine ideale Option war – ein Unternehmen, das sich ohne unseren Einfluss weiterentwickeln können würde und dazu in der Lage wäre, nahtlos zu laufen, ohne dass die Gründer sich direkt in den Betrieb einbringen mussten.

Basierend auf diesen Überlegungen gründeten wir GuavaBox.

Eine Agentur ohne Prozesse

Das Besondere an der Gründung von Guavabox war, dass wir zu diesem Zeitpunkt keinerlei Prozesse ausgearbeitet hatten.

Um unsere ersten Kunden zu gewinnen, verließen wir uns ganz auf unser Netzwerk. Unsere ersten Aufträge waren Website-Designprojekte, Einrichtung von Social- Media-Kanälen, Account-Hosting, Videoprojekte usw. Mit steigender Auftragslage dauerte es nicht lange, bis sich die Nachteile eines Betriebs ohne festgelegte Prozesse bemerkbar machten.

Dazu zählten unter anderem:

• Nicht abgestimmte Zwischenergebnisse (was sich dann auch auf die Endergebnisse auswirkt)
• Ergebnisse von fluktuierender Qualität (ws einen entsprechenden Einfluss auf die Zufriedenheit der Kunden hat)
• Mehrarbeit, um Probleme zu lösen und die Kunden wieder zufrieden zu stellen
• Allgemeine Ineffizienz
• Mangelndes Selbstvertrauen im Vertrieb (Resultat: geringerer Absatz, niedrigere Preise, minimale Gewinne usw.)
• Schwierige Personaleinstellung, da es ohne Onboarding-Prozess nur Probleme gibt
• Unangenehme Überraschungen und Stress

Die Erkenntnis, dass wir die Lektionen aus dem Buch The E-Myth schnellstmöglich umsetzen mussten, ließ nicht lang auf sich warten.

Systeme langsam, aber beständig aufbauen

Als Ausgangspunkt für die Systematisierung unserer Prozesse wählten wir WordPress, später dann Google Docs und Basecamp. Wir experimentierten mit Asana, Mavenlink und Teamwork und blieben eine ganze Weile bei Podio. Wenige Jahre später bauten wir DoInbound auf, um die Bedürfnisse von Agenturen für digitales Marketing abzudecken.

Die richtigen Tools zu finden, war zwar wichtig, aber die Dokumentation unserer Prozesse selbst war das wichtigste Element. Auch das gesamte Team auf die Befolgung der Prozesse einzuschwören und sich gegenseitig immer wieder dazu aufzufordern, spielte eine bedeutende Rolle.

Aus diesem Experiment leiteten wir einige Lektionen ab:

• Kodifizierung führt zu Verbesserungen. Sobald Sie einen Prozess schriftlich festhalten, können Sie leicht erkennen, ob und wo Verbesserungen vorgenommen werden müssen und welche Vorlagen und Hilfsmittel vorhanden sein müssen, um eine höhere Effektivität und Effizienz des eigenen Teams zu erzielen.
• Man kann langsam vorgehen, muss dabei aber beständig sein. Die eigenen Systeme zu überdenken, passiert nicht nur ein- oder zweimal im Jahr. Sobald sich die Umgebung verändert, müssen auch die Prozesse immer wieder angepasst werden.
• Führungskräfte müssen hier tatsächlich ihre Mitarbeiter führen. Sie können diese Aufgabe nicht auf Ihre Praktikanten abwälzen.
• Festgelegten Prozessen zu folgen, ist eine Fähigkeit, die neu erlernt werden muss. Das mag anfangs möglicherweise langsam und unnötig wirken, aber nach einer gewissen Eingewöhnphase werden Sie bald ausgezeichnete Ergebnisse erzielen (insbesondere wenn neue Mitglieder zum Team stoßen).
• Prozesse mit Team-Mitgliedern zu teilen, führt zu vielen Verbesserungen.

Was haben wir systematisiert?

In den ersten anderthalb Jahren bei GuavaBox führten wir viele kleine Webdesign-Projekte mit Wordpress durch. Als erstes entwickelten wir das benutzerdefinierte GuavaBox WordPress-Tool – eine vorgefertigte WordPress-Instanz mit allen Werkzeugen und Einstellungen, die regelmäßig zum Einsatz kamen. Vorher dauerte eine erstmalige Einrichtung zwei bis vier Stunden. Mit dem neuen Tool schafften wir es in fünf Minuten.

Dann erweiterten wir unsere Dokumentation um Vorlagen und Hilfsmittel für Web-Projekte, SEO, unseren Vertriebsprozess und unsere Buchhaltung. Viele weitere folgten.

So sah das Ganze anno 2012 aus:

Ziemlich primitiv, nicht wahr? Schauen wir uns nun an, wie Sie die Prozesse in Ihrer Agentur systematisieren können.

So dokumentieren Sie Prozesse in Ihrer Agentur

Man ist im Tagesgeschäft mit Dienstleistungen, Projektmanagement, Vertrieb, Buchhaltung usw. ziemlich ausgelastet. Woher soll man da die Zeit nehmen, seine Prozesse ausführlich zu dokumentieren? Und selbst wenn das gelingt, wo fängt man an?

Der einfachste Weg ist nur selten auch der beste Weg – das ist auch bei der Dokumentation der Prozesse in Ihrer Agentur der Fall. Natürlich müssen Sie viel Arbeit hineinstecken, aber angesichts der Vorteile, die sich daraus langfristig im Hinblick auf die Effizienz, die Qualität Ihrer Dienstleistungen sowie Ihre allgemeinen Geschäftsergebnisse ergeben, zahlt sich diese Investition einfach aus.

1. Priorisieren Sie die Bereiche, in denen die größten Auswirkungen zu erwarten sind

Identifizieren Sie gemeinsam mit Ihrem Team die wichtigsten Funktionen in Ihrem Unternehmen (Marketing, Vertrieb, Produktion usw.) und bestimmen sie dann, was ihre aktuellen Stärken und Schwächen sind. Schlüsseln Sie die wichtigsten Funktionen in Unterbereiche auf und priorisieren Sie diejenigen, bei denen die größten Auswirkungen zu erwarten sind.

Aber aufgepasst: Sie müssen tatsächlich priorisieren. Sie können keine 30 Top-Prioritäten haben. Erstellen Sie dann eine Liste mit drei bis fünf Prozessen, die große Auswirkungen haben, aber nicht unmöglich zu dokumentieren sind. Systematisierung ist ein Marathon, kein Sprint. Fangen Sie also klein an und bauen Sie kontinuierlich darauf auf.

2. Wählen Sie ein Format und legen Sie Erwartungen fest

Wie detailliert sollten die Prozesse für Ihr Team sein? Sehen sich Ihre Team-Mitglieder lieber Anleitungsvideos an oder bevorzugen Sie schriftliche Anleitungen? Wer sollte bei der Dokumentation mitmachen? Wenn ein Prozess verbessert werden muss, wer ist dafür verantwortlich?

Der erste Schritt ist, sich mit den Präferenzen in Ihrem Team vertraut zu machen und dann das beste Format für sie auszuwählen. Holen Sie Meinungen vom Team ein und sorgen Sie dafür, dass jeder weiß, wie die Dokumentationsformate aussehen werden, wie man den Prozessen folgt und wer bei der kontinuierlichen Verbesserung involviert ist (kleiner Tipp: das sollte jeder sein).

Bei GuavaBox setzen wir eine Liste an Schritten in einer bestimmten Reihenfolge ein, dann ergänzen wir – wo notwendig – weitere Details und erstellen eine schnelle Video-Übersicht. So haben unsere Teammitglieder Zugriff auf eine Liste mit Stichpunkten oder können sich an den auszuführenden Prozess vollständig im Video ansehen.

3. Wählen Sie die richtige Plattform

Es gibt eine ganze Reihe Tools zur Auswahl, mit denen Sie Ihre Prozesse erfassen können. Allerdings sollten die Prozesse dort verfügbar sein, wo die Arbeit auch tatsächlich verrichtet wird. Ein Papierordner, der irgendwo in einem Regal steht und nie geöffnet wird, ist schlichtweg nutzlos.

Sie könnten eine interne Seite oder ein Wiki erstellen (mit einer Plattform wie Google Sites oder WordPress), Google Docs, Evernote oder ein dediziertes System für Prozessdokumentation einsetzen, wie SweetProcess.

Im Endeffekt ist das Tool nie so wichtig, wie die tatsächliche Dokumentation und einheitliche Anwendung der Prozesse.

Sie müssen Ihre Anforderungen kennen, eine Plattform auswählen, die diese Anforderungen erfüllt und sich dann der Standardisierung und Skalierung Ihrer Agentur verschreiben.

Ein weiterer sehr wichtiger Aspekt ist, dass sich alle Team-Mitglieder an die Prozesse halten und sich gegenseitig immer wieder dazu anhalten, dies auch weiterhin zu tun. Wenn sich das Team einfach nicht mit den Prozessen auseinandersetzt, werden sie weiterhin mit unregelmäßigen Ergebnissen und Ineffizienz zu kämpfen haben.

4. Planen Sie feste Zeiten für die Erstellung Ihrer Dokumentation

Feste Zeiten für die Erstellung unserer Dokumentation einzurichten, war die effektivste Methode bei der Systematisierung unserer Agentur.

Jeder reserviert einen Zeitraum (einen ganzen Tag, halben Tag oder vielleicht auch nur ein paar Stunden), erhält eine Liste mit abzuarbeitenden Tätigkeiten, schaltet jegliche Ablenkungen aus und erstellt eine Dokumentation.

Wenn es Ihnen mit der Verbesserung Ihrer Agenturdokumentation ernst ist, empfehle ich Ihnen Folgendes:

1. Reservieren Sie einmal im Monat oder einmal in der Woche drei Stunden morgens bei ihren wichtigsten Team-Mitgliedern.
2. Bei jedem dieser Treffen sollten Sie eine priorisierte Liste der zu dokumentierenden Prozesse vorbereiten.
3. Stellen Sie dann mögliche Ablenkungen ab, weisen Sie die Prozesse für die Dokumentation zu und machen Sie sich an die Arbeit.
4. In den ersten zwei Stunden sollten Sie dann an dem Ihnen zugewiesenen Prozess arbeiten.
5. In der letzten Stunde präsentieren Sie dann ihre Ergebnisse, bringen als Team Verbesserungen ein und dokumentieren den Prozess schließlich in Ihrem Tool der Wahl.
6. Machen Sie dann noch einige Notizen zu Ideen, die Sie in der nächsten Runde besprechen wollen und beenden Sie die Arbeit nach drei Stunden. Sich an einen festgelegten Zeitraum zu halten, hat einen großen psychologischen Vorteil.

Bei GuavaBox haben wir solche festgelegten Zeiträume für viele unserer Geschäftsbereiche eingeführt, darunter auch für das Marketing für unsere Agentur. Auf diese Weise konnten wir unseren Blog-Traffic von 1.000 auf über 15.000 Besucher pro Monat ausbauen - und das in gerade einmal neun Monaten. Die Arbeitsabläufe, die wir zuvor sorgfältig festgelegt und dokumentiert hatten, trugen zu einem großen Teil zum Wachstum und Erfolg unserer Agentur bei.

5. Schaffen Sie eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung

Wenn Sie dabei sind, einen Blogartikel zu verfassen oder ein Webinar abzuhalten und dabei feststellen, dass der Prozess verbessert werden könnte, was machen Sie dann? Machen Sie sich eine Notiz für später oder ändern Sie den Prozess sofort?

Hier gibt es keine wirklich richtige oder falsche Antwort – solange die Verbesserung durchgeführt wird. Wichtig ist, dass ihr gesamtes Team eine Mentalität der kontinuierlichen Verbesserung und Aufrechterhaltung gut dokumentierter Prozesse verinnerlicht hat.

Die Tools und die Marketing-Taktiken, die wir nutzen, verändern sich ebenso rapide wie die Algorithmen bei Suchmaschinen. Sich laufend damit zu befassen, welche Verbesserungen Sie für Ihre Agentur erzielen und wie Sie die Veränderungen für sich nutzen können, ist daher essenziell.

Entscheiden Sie sich also für einen Ansatz und sorgen Sie dafür, dass jeder Mitarbeiter die gleichen Erwartungen hat und jeder für diese Ergebnisse geradestehen muss.

Prozesse anderer Agenturen

Auf der Seite Inbound Agency Journey haben wir Geschichten von Agenturinhabern gesammelt, deren gut dokumentierte Prozesse ihnen mehr Umsatz sowie bessere Ergebnisse für Kunden und die Agenturen selbst eingebracht haben. Einige Beispiele:

• Dieser Webdesign-Prozess von Josh Ames half Spark Reaction dabei, in nur zwei Jahren den Platinstatus im Partnerprogramm von HubSpot zu erreichen.
• Dieser Inbound-Vertriebsprozess von Josh Harcus bei Huify.
• Elyse Meyers Checkliste mit 126 Punkten für das Onboarding von Kunden oder die 30-Tage-Formel für neue Kunden bei Revenue River.
• John McTigue von Kuno Creative beschreibt wie er Kunden darin schult, seinem Prozess zu folgen.
• Webdesign-Prozesse des HubSpot-Diamant-Partners New Breed.
• Jeff Coon erklärt, wie seine Agentur aus Kundeninterviews hervorragenden Content erstellt.
• Marisa Smith beschreibt das Entrepreneurial Operating System, das in ihrer Agentur zum Einsatz kommt.
• Der Onboarding-Prozess für neue Mitarbeiter von Impact Branding & Design.
• Doug Davidoffs strategischer Mitarbeitereinstellungsprozess.
• John Shea erläutert, wie man einen Inbound-Vertriebsmitarbeiter einstellt.

All diese erfolgreichen Agenturen berichten in ihren spannenden Stories darüber, wie sie Prozesse optimal einsetzen konnten, um ihre Kunden zum Erfolg und ihre Agentur zum Wachstum zu führen. Diese Beispiele zeigen Ihnen, was man alles erreichen kann. Also machen Sie sich auf den Weg zur Systematisierung Ihres Unternehmens.

Hinweis: Bei diesem Artikel handelt es sich um einen Gastbeitrag, der ursprünglich auf dem HubSpot.com-Blog erschien und aus dem Englischen übersetzt wurde.