Im April hat Mark Zuckerberg die Einführung der neuen Facebook-Messenger-Plattform angekündigt. Dabei handelt es sich um einen neuen Service, mit dem Unternehmen eigene Bots für den Facebook Messenger erstellen können.

In den Tagen nach der Ankündigung ist die Tech- und Marketingszene förmlich durchgedreht. Tausende Artikel wurden über diese spannenden Neuigkeiten verfasst und es wurde viel darüber spekuliert, was eine offene Messenger-Plattform Unternehmen bieten könnte.

Wozu die ganze Aufregung? Der Facebook Messenger hat weltweit bereits ungefähr 900 Millionen aktive Nutzer pro Monat (Link auf Englisch). Damit ist nicht die Anzahl an Registrierungen gemeint oder Leute, die gezwungen waren, den Messenger herunterzuladen, weil Facebook die Funktion als separate App veröffentlicht hat. Es sind tatsächlich aktive Nutzer gemeint, die die Plattform als zentralen Kommunikationskanal verwenden.

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Wenn ein Unternehmen, das so zukunftsorientiert ist wie Facebook, eine neue Plattform herausbringt und wenn diese Plattform dann so schnell so viele Nutzer an Land zieht wie der Messenger, sollten wir natürlich aufhorchen. Die anfängliche Aufregung ist durchaus gerechtfertigt. Was genau uns in Zukunft erwartet, wissen wir noch nicht. Als Marketer haben wir jedoch jetzt eine spannende Gelegenheit, diese Zukunft mitzubestimmen.

Wie Zuckerberg bereits bemerkte: „Niemand will eine neue App für jedes Unternehmen oder jeden Dienstleister installieren, mit dem er interagieren möchte.“ Und Bots unterscheiden sich deutlich von separaten Apps. Anders ausgedrückt: Mithilfe der bereits sehr beliebten Facebook-Messenger-App könnten Unternehmen Kunden erreichen, ohne lange Umwege gehen zu müssen.

Das ist zumindest das Potenzial, das dahintersteckt …

Was genau ist ein Bot?

„Bot“ ist ein allgemeiner Begriff, der jegliche Software beschreibt, die Aufgaben automatisieren kann. Chatbots, die nun von jedermann im Facebook Messenger erstellt werden können, automatisieren Unterhaltungen – zumindest in der Anfangsphase.

Das Besondere an den Bots, die Sie im Facebook Messenger entwickeln können: Sie werden mithilfe der Wit.ai-Bot-Engine erstellt, die natürliche Sprache in strukturierte Daten umwandeln kann. Hier erfahren Sie noch mehr dazu (Link auf Englisch). Kurz gesagt bedeutet das, dass Bots Gespräche und Umgangssprache nicht nur analysieren und verstehen, sondern auch daraus lernen können. Das heißt, dass Ihr Bot mit jeder Interaktion „intelligenter“ werden könnte.

Sie haben bestimmt schon einmal von künstlicher Intelligenz (Artificial Intelligence/AI) gehört, und diese Engine bietet eine Art von künstlicher Intelligenz. Die meisten Chatbots benutzten Systeme zur Verarbeitung natürlicher Sprache, aber der Facebook Messenger hat noch mehr zu bieten. Mit Entwicklerwerkzeugen wie der Bot-Engine gibt uns Facebook Tools an die Hand, mit denen es leichter ist als je zuvor, intelligente Bots zu erstellen.

So können Benutzer Bots im Facebook Messenger finden

Jetzt kommt die klassische Marketer-Frage: Lassen sich damit Kunden gewinnen?

Die Antwort? Vielleicht.

Benutzer können im Facebook Messenger anhand von Namen nach Unternehmen und Bots suchen. Vermutlich erhalten Sie auf diese Weise bereits einige Nutzer. Doch genau wie bei anderen neuen Kommunikationskanälen werden Sie auch hier ein paar Werbeinitiativen benötigen, um Ihren Kunden den Messenger bzw. Ihren Bot schmackhaft zu machen. Facebook versucht auch dies für Unternehmen so einfach wie möglich zu machen (Link auf Englisch).

Hier sind ein paar Hilfsmittel und Updates, die Facebook zu diesem Zweck eingeführt hat:

Messenger Links

Wenn Sie auf Facebook eine Seite für Ihr Unternehmen erstellt haben, verwendet dieses Tool den Benutzernamen Ihrer Seite, um einen kurzen Link zu erstellen (nach dem Format m.me/benutzername). Wenn jemand auf diesen Link klickt, öffnet sich eine Unterhaltung mit Ihrem Unternehmen im Messenger – egal, wo sich der Kontakt gerade befindet.

Customer Matching

Wenn Sie Telefonnummern von Kunden haben, die bereits zugestimmt haben, von Ihnen kontaktiert zu werden, können Sie diese im Facebook Messenger über die Funktion Customer Matching (Link auf Englisch) finden. Messenger-Unterhaltungen, die über Customer Matching zustande kommen, müssen beim Erstkontakt noch einmal vom Gesprächspartner bestätigt werden.

customer-matching.png

Bildquelle: Facebook

Messenger Codes

Messenger Codes sind einzigartige Bilder, die innerhalb des Messengers als visueller Fingerabdruck Ihres Unternehmens und Ihres Bots dienen – eine Funktion, die Sie vielleicht schon von Snapchat kennen. Die Codes leiten Leute, die sie über den Messenger einscannen zur verknüpften Unternehmensseite oder dem verknüpften Bot weiter.

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Bildquelle: Facebook

Messenger Buttons

Diese von Facebook zur Verfügung gestellten Buttons können Sie in Ihre Website einbetten. So können Besucher, die darauf klicken, ganz einfach ein Gespräch mit Ihrem Unternehmen im Messenger starten.

bot-buttons.png

Bildquelle: Facebook

Behalten Sie im Hinterkopf, dass Sie den Messenger trotz der hier vorgestellten Funktionen nur für Standardunterhaltungen verwenden können, solange Sie keinen Bot entwickelt haben. Es ist also sinnvoll, diesen Kommunikationskanal gut zu überwachen.

5 Beispiele für Facebook-Messenger-Bots von Unternehmen

So hilfreich es sein kann, Bots und ihre Funktionsweise zu definieren, manchmal versteht man Dinge besser, wenn sie anhand von echten Beispielen erläutert werden. Werfen wir einen Blick auf ein paar Bots von Unternehmen. Beachten Sie bitte, dass dieser Ansatz im englischsprachigen Raum bereits deutlich weiter verbreitet ist, weshalb wir um einige Beispiele US-amerikanischer Unternehmen nicht herum kommen.

1) 1-800-Flowers

Dieses Beispiel präsentierte Mark Zuckerberg voller Stolz in seiner Ankündigungsrede: Über den Messenger-Bot können Kunden direkt Blumen vom US-Anbieter 1-800-Flowers bestellen. Der Messenger-Nutzer Danny Sullivan hat es danach gleich mal ausprobiert und Zuckerberg Blumen geschickt. Den fünfminütigen Prozess hat er hier dokumentiert (Link auf Englisch).

Der Bot half Sullivan bei der Blumenauswahl und bestätigte dann die Lieferdaten:

1-800-Flowers Facebook-Bot

Bildquelle: Marketing Land  

2) Wall Street Journal

Mit dem Bot des Wall Street Journal können Benutzer Aktienpreise in Echtzeit abrufen, indem sie „$“ gefolgt vom gewünschten Tickersymbol eingeben. Sie können außerdem die wichtigsten Schlagzeilen direkt über den Messenger erhalten.

3) jobmehappy

Die deutsche Jobsuchmaschine jobmehappy hat einen eigenen Facebook-Bot entwickelt, mit dem Ziel, die Funktionalität der Firmenwebsite auch über den Facebook Messenger nutzbar zu machen. Darunter fallen etwa das Suchen und Speichern von Jobangeboten oder das Verschicken von E-Mail-Benachrichtigungen, z. B. wenn in der Datenbank ein neuer Job verfügbar ist, der zum Profil eines Nutzers passt.

jobmehappy Facebook-Bot

Bildquelle: jobmehappy

4) Facebook M

Facebook hat auch einen eigenen Bot für den Messenger veröffentlicht: einen persönlichen Assistenten namens „M“. M kann eine Vielzahl von Anfragen beantworten – von Restaurant-Empfehlungen über komplexe Quizfragen bis hin zu Last-Minute-Hotelpreisen in einer beliebigen Stadt.

M ist extrem flexibel, weil der Service eigentlich eine Mischung aus Bot und Mensch ist. Mike Schroepfer, Chief Technology Officer bei Facebook, erklärte im Gespräch mit Recode (Link auf Englisch): „Der Service wird hauptsächlich von Menschen gesteuert, aber diese werden wiederum von der AI unterstützt.“ Die Bots sind immer die erste Anlaufstelle für Fragen, doch wenn die Fragen zu schwierig werden, werden Benutzer schnell an einen menschlichen Assistenten weitergeleitet.

Derzeit ist M noch nicht weltweit verfügbar.

Facebook M

Bildquelle: The Next Web

5) insurgram

Das Berliner Startup insurgram (früher bekannt unter dem Namen ChatDichSicher) entwickelt einen Bot, über den Nutzer sich über Versicherungsangebote informieren können. In Partnerschaft mit ERGO Direkt vermittelt das Unternehmen Expertenwissen und Versicherungsprodukte, mit der Idee, das Abschließen einer Versicherung so einfach wie möglich zu gestalten und dies sogar direkt über Facebook zu ermöglichen.

Insurgram

Bildquelle: insurgram

Haben diese Beispiele Ihr Interesse geweckt? Engadget hat eine längere Liste mit Bots (Link auf Englisch) zusammengestellt, die entweder schon eingeführt wurden oder gerade für den Facebook Messenger entwickelt werden.

Sollten Sie also auch einen Bot erstellen?

Diese Frage kann leider nicht pauschal beantwortet werden. Einen Bot für den Facebook Messenger zu entwickeln, nimmt, genau wie andere Aktivitäten rund um Ihr Marketing und Ihr Produkt, Ressourcen in Anspruch – vor allem Arbeitszeit und Expertise. Seien Sie sich außerdem bewusst, dass das Ergebnis vielleicht nicht Ihren Vorstellungen entsprechen wird.

Sie sollten sich also genau überlegen, ob sich ein Bot für Sie lohnt. Hier sind einige Tipps, die Ihnen dabei helfen, diese Frage zu beantworten:

Sehen Sie einen klaren Mehrwert?

Einer der Hauptgründe für unfertige und abgebrochene App-Projekte von Unternehmen besteht darin, dass die Apps oft nur als andere Version der eigenen Website betrachtet werden. Viele Firmen nehmen sich nicht die Zeit, um herauszufinden, inwiefern sich die Kommunikation mit und die Erwartungen der Kunden durch die mobile Nutzung ändern werden.

Einige Aufgabenbereiche eignen sich einfach nicht für Mobilgeräte. Dadurch landen viele Apps auf dem Abstellgleis. Wenn Sie über Anwendungsmöglichkeiten des Facebook Messengers nachdenken, sollten Sie Ihr Unternehmen fürs Erste vergessen und sich zunächst in die Perspektive der Kunden oder Benutzer hineinversetzen. So finden Sie heraus, ob ein Bot Ihrer Firma wirklich einen Mehrwert bietet.

Nutzt Ihre Zielgruppe Facebook?

Diese Frage wird von Unternehmen häufig übergangen, da sie Facebook lediglich als soziales Netzwerk ansehen und das Potenzial für Unternehmen nicht erkennen. Selbst wenn Ihre Zielgruppe derzeit noch nicht zu Geschäftszwecken auf Facebook unterwegs ist, sollten Sie zumindest ermitteln, ob das Potenzial dafür gegeben ist.

Wenn die Mitglieder Ihrer Zielgruppe Facebook regelmäßig für private Zwecke nutzen, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass sie bereit sind, den Messenger als Kommunikationsmittel zu verwenden. Dabei kann es gut sein, dass sie den Messenger zu ganz anderen Zwecken nutzen als Facebook. Heutzutage werden Messaging-Apps häufiger genutzt als soziale Netzwerke. Und da sich immer wieder neue Anwendungsmöglichkeiten auftun, entwickelt sich auch das Benutzerverhalten ständig weiter.

Können Sie eingehende Anfragen über den Facebook Messenger beantworten?

Sie sollten keinen neuen Kommunikationskanal für Ihre potenziellen und bestehenden Kunden einführen, wenn Sie nicht die Ressourcen haben, diesen Kanal auch entsprechend zu pflegen und auf Anfragen einzugehen. Auch mit optimaler Automatisierung durch einen Bot müssen Sie Zeit einkalkulieren, um den Bot zu promoten, sich um Fragen zu kümmern, die Ihr Bot nicht beantworten kann, und das Gesamt-Kundenerlebnis zu untersuchen und im Bedarfsfall zu verbessern.

Wenn Sie sich diese drei Fragen gestellt haben und glauben, dass ein Facebook-Messenger-Bot Ihrem Unternehmen einen echten Mehrwert bietet, dann nichts wie los! Es kann für Unternehmen zu einem großen Vorteil werden, zu den Ersten zu gehören, die eine neue Funktion wie einen Facebook-Bot einführen. Die neue Facebook-Messenger-Plattform steht noch in den Startlöchern und braucht innovative und strategisch denkende Unternehmen, die dabei helfen, die Plattform weiterzuentwickeln.

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Dieser Artikel ist ursprünglich auf dem HubSpot.com-Blog erschienen und wurde aus dem Englischen übersetzt.

Ursprünglich veröffentlicht am 28. Juli 2016, aktualisiert am August 06 2020

Themen:

Chatbot