Chatbots: Ein umfassender Leitfaden

Im privaten Bereich bereits vielfach genutzt, halten Live-Chats und Messenger-Dienste auch in der Kundenkommunikation immer mehr Einzug. Nicht zuletzt deshalb, weil es Kunden vermehrt bevorzugen, schnell Antworten und Lösungen zu erhalten, ohne erst mit einer Person sprechen zu müssen.

Aber welche Vorteile bieten die Chatbots für Ihren Kundenservice noch und was müssen Sie bei der Einführung beachten? Erfahren Sie in diesem Artikel alles Wissenswerte rund um die unterschiedlichen Typen von Chatbots, ihre Funktionsweise sowie Verbreitung und schauen Sie sich mit uns spannende Best Practices an.

Was sind Chatbots?

Viele Menschen fragen sich, was Chatbots eigentlich sind und auch, wie sie sich von anderen Bots und Robotern abgrenzen. Die kurze Antwort: Roboter sind analoge Maschinen, die auf Basis ihrer Programmierung körperliche Arbeiten verrichten. Bots hingegen sind virtuell. Sie sind Computerprogramme, die dazu konzipiert wurden, weitgehend automatisch bestimmte Handlungen auszuführen. Chatbots sind eine Unterkategorie der Bots. Ihre Aufgabe liegt vor allem im Bereich der Kommunikation: Sie sollen Gespräche mit menschlichen Usern führen, um diesen ein besseres Nutzererlebnis zu bieten – beispielsweise auf einer Unternehmenswebseite, in einem Online-Shop oder auf Social Media. 

Chatbots erlauben uns, mit einem technischen System zu chatten. Im Fachjargon macht sie das zu sogenannten textbasierten Dialogsystemen. Uns Nutzern kommt es dabei im besten Falle so vor, als würden wir in natürlicher Sprache mit einem Gegenüber kommunizieren. Der Zweck liegt aber nicht in der Kommunikation selbst. Vielmehr wird der Chatbot als eine Schnittstelle zu anderen Diensten genutzt: zum Beispiel zu einer Suchmaschine, einem Online-Shop oder einfach als Befehl für Programme („Siri, spiele meinen Lieblingssong!“).

Für Unternehmen ist aber noch viel interessanter zu wissen, dass es ganz verschiedene Arten von Chatbots gibt – und wie sie funktionieren. Denn Chatbots sind schon lange in der Kundenkommunikation sowie anderen Unternehmensbereichen tätig. Und das Beste: Es gibt bereits zahlreiche produktivitätssteigernde Bots für Marketer, die Sie mit vergleichsweise geringem Aufwand in Ihren Webauftritt implementieren können. 

Wenn Sie sich fragen, ob die Verwendung von Chatbots in Ihrem Unternehmen sinnvoll ist, sollten Sie sich zunächst mit den drei Gesetzen der Chat-Robotik vertraut machen. Auf diese Weise ermitteln Sie, ob sich Chatbots für Sie lohnen und ob sie zielführend in Ihre Marketing-, Sales- und Servicestrategie eingebunden werden können.

Wie funktionieren Chatbots?

Chatbots können zwar in unterschiedlicher Form genutzt und weiterentwickelt werden, hinter allen steht jedoch ein und dasselbe Prinzip: das Erkennen von Sprache. Dafür greift der Bot auf einen Datenbestand zurück, in dem Erkennungsmuster und Antworten gespeichert sind. Das Programm zerlegt eine Frage erst in seine Einzelteile, verarbeitet diese nach vorgegebenen Regeln und „findet“ daraufhin im wahrsten Sinne des Wortes eine Antwort.

Das ist natürlich leichter gesagt als getan. Eine der größten Herausforderungen bei der Programmierung von Chatbots ist das Zusammenstellen von Erkennungen. Dabei unterscheidet die Informatik zwischen sogenannten globalen und präzisen Erkennungen. Durch die globale Erkennung kann der Bot eine Frage, zum Beispiel durch bestimmte Keywords, einem Thema zuordnen. Anhand weiterer Erkennungsmuster kommt es danach zur präzisen Erkennung der Frage.

Viele Chatbots nutzen für diese Erkennung sogenannte Priorisierungsränge, durch die einzelne Antworten zugeordnet werden können. Letztendlich macht der Bot bei der Suche nach der richtigen Antwort also nichts anderes, als Fragen zu kategorisieren und Antworten zu priorisieren. Entscheidend ist dabei die Größe des Datensatzes, der mit der Zeit wachsen und den sich der Bot selbst erschließen kann. Und genau an diesem Punkt kommt die künstliche Intelligenz bei Chatbots ins Spiel.

Chatbots & KI: Wie künstliche Intelligenz die Chatbots schlauer macht

Jeder, der schon einmal mit Chatbots zu tun hatte, weiß, wie schnell sich der Dialog festfahren kann. Ein wenig Smalltalk ist meistens noch möglich – auf kompliziertere Fragen gibt es irgendwann aber keine qualitative Antwort mehr. Die meisten Chatbots reagieren eben nur auf vorgegebene Keywords, Befehle und Muster.

Mit dem Einsatz künstlicher Intelligenz kann sich genau das ändern. Denn mit Deep Learning, Big Data, künstlichen neuronalen Netzwerken und ähnlichen Innovationen werden die Chatbots lernfähig und damit (in gewisser Weise) intelligenter. Die Bots können so ihren Wortschatz ausbauen, sich an vergangene Interaktionen erinnern und Querverbindungen herstellen. 

Chatbots & RPA: Wie Chatbots auch interne Prozesse beschleunigen

Ein weiteres Beispiel für die stetige Weiterentwicklung von Chatbots ist das Zusammenspiel mit einer anderen Unterkategorie von Bots: Die Rede ist von der Robotic Process Automation (RPA). Ähnlich wie die Chatbots können auch durch diese Technologie manuelle Geschäftsprozesse automatisiert und somit beschleunigt werden. Der Unterschied: RPA hat nicht die Kommunikation mit den Endkunden als Ziel, sondern die Automatisierung interner Geschäftsvorgänge. 

Mit der Verbindung beider Ansätze lassen sich kommunikative und interne Prozesse miteinander kombiniert automatisieren. Um ein Beispiel zu geben: Eine Mitarbeiterin möchte sich Urlaub nehmen. Sie fragt nun einen Chatbot, ob sie sich die Tage Donnerstag und Freitag nächster Woche freinehmen kann. Der Chatbot verarbeitet die Frage und verbindet sich daraufhin mit einer Software im Hintergrund, in der die Urlaubstage aller Mitarbeiter des Teams eingetragen sind. Nach der Abfrage der Daten gibt er die Information als Antwort in natürlicher Sprache wieder zurück an die Mitarbeiterin. Diese weiß nun, ob sie sich den Urlaub nehmen kann oder nicht, ohne ihr Team befragen zu müssen.

Natürlich lassen sich solche Beispiele vielfach finden – es muss nicht um ein simples Thema wie die Verteilung von Urlaubstagen gehen. Aber das Prinzip ist klar: Im Grunde zeichnet es sich einfach durch die Verbindung eines kommunikativen Chatbots mit einem internen System aus –immer mit dem Ziel, Prozesse zu automatisieren und zu optimieren.

Welche Arten von Chatbots gibt es?

Interne Chatbots, wie die eben genannten, sehen Außenstehende selten. Chatbots haben sich aber schon in zahlreichen anderen Bereichen etabliert, von denen einige deutlich bekannter sein dürften. Die häufigsten Einsatzfelder werden im Folgenden näher beleuchtet: 

Chatbots auf Webseiten

Sie kennen es: Auf immer mehr Webseiten werden Sie danach gefragt, ob Sie etwas Bestimmtes suchen, Hilfe brauchen oder anderweitig unterstützt werden können. Conversational Marketing nennt sich das, was Sie dort erleben. Diese Marketing-Disziplin soll den Verbraucher mit einem Dialog im Kaufprozess unterstützen.

Während vor einigen Jahren die Chatbots noch in ihren Kinderschuhen steckten, werden sie heute immer besser und können häufig bei konkreten Anliegen der Kunden helfen. Auch die Implementierung eines Chatbots auf Ihrer Webseite wird immer einfacher. Dafür gibt es verschiedene Anbieter, deren Bots Sie gewissermaßen einfach übernehmen können. Wenn Sie mehr Zeit in das Projekt investieren, können Sie auch über eine Plattform von Anfang bis Ende Ihren eigenen Chatbot programmieren. Die Möglichkeiten sind heute vielfältig.

Chatbots in Social Media: Chatbots auf WhatsApp, Facebook und Co.

Viele Unternehmen nutzen Chatbots nicht nur auf ihrer Webseite, sondern auch in den sozialen Medien – oder sogar nur dort. Das Ziel ist meistens, über ein bestimmtes Angebot zu informieren oder einen Kaufprozess abzuschließen.

Als Zuckerberg den neuen Facebook-Chatbot vorstellte, war er von einem Pilotprojekt besonders begeistert: Über den Messenger konnten Facebook-Nutzer bei einem Pflanzengeschäft Blumen für ihre Freunde und Familie bestellen. Das Ganze natürlich ohne den (direkten) Kontakt zu einem Online-Shop oder echten Mitarbeitern. Heute gibt es eine Vielzahl solcher Projekte, für die der Messenger den Rahmen bereitstellt, und auch Ihnen bieten sich verschiedene Möglichkeiten, in das Thema einzusteigen.

Auch der WhatsApp-Bot wird immer beliebter. Neuester und derzeit bekanntester Kunde ist das Bundesministerium für Gesundheit, das den WhatsApp-Chatbot für seine Informationspolitik nutzt. Nutzer können dort aktuelle Zahlen und Fakten zur Corona-Pandemie erfragen. 

Sprachbots: Alexa, Siri und Co.

Last but not least: Zur meistgenutzten Art von Chatbots gehören mit Sicherheit die Sprachbots. Sie sind mit anderen Chatbots im Prinzip identisch – nur, dass sie über das gesprochene Wort kommunizieren. Zu den bekanntesten gehören Alexa, Siri und Google Voice Search.

Die Sprachbots werden nach demselben Prinzip wie jeder andere Chatbot programmiert. Der größte Unterschied ist jedoch die Satzstruktur. Sie können es bei sich selbst überprüfen: Über die Voice Search werden Sie ganz andere Keywords einsprechen, als wenn Sie klassisch über das Suchfeld recherchieren. Meistens sprechen Nutzer sogar einen ganzen Satz ein. Spannend ist, dass sich aufgrund der zunehmenden Nutzung von Voice Search also auch die Suchmaschinenoptimierung ändert – das ist jedoch ein anderes Thema.

Einsatzfelder: Welche Unternehmen nutzen Chatbots?

Es sind bei weitem nicht nur die großen Konzerne und Institutionen, die Chatbots nutzen. Auch kleinere Unternehmen haben bereits vielfach die Vorteile der Bots erkannt. In der DACH-Region gaben im Juli des Jahres 2020 ganze 37 Prozent der befragten Unternehmen an, bereits einen Bot in ihrem Unternehmen zu nutzen.

Die Art der Nutzung ist dabei ganz verschieden und reicht von einem simplen Informationsangebot bis hin zu cleveren Verkaufsstrategien. Einige Unternehmen zeigen sich besonders einfallsreich.

Chatbots: Beispiele und Best Practices 

Unternehmen und Institutionen setzen ihre Chatbots für ganz unterschiedliche Zwecke ein und es gibt bereits viele hoch entwickelte Beispiele:

Freddy von HelloFresh

HelloFresh ist ein besonderer Essenslieferant: Das Unternehmen bietet für verschiedene Rezepte frische Zutaten, die es dann direkt nach Hause liefert. Die Kunden können dann selbst ihre Gerichte kochen.

Weil das Unternehmen die unzähligen Facebook-Nachrichten in seinem Postfach nicht mehr ohne hohen Personalaufwand bewältigen konnte, entwickelte es einen Chatbot. Mit Erfolg: Es konnte einen Anstieg der Nachrichten um 47 Prozent verzeichnen, optimierte aber gleichzeitig die Antwortzeit um 76 Prozent. Im gesamten Prozess haben Nutzer die Möglichkeit, sich mit einem Servicemitarbeiter verbinden zu lassen. Nötig ist das aber nur selten.

Der auf den Namen Freddy getaufte Chatbot hilft Nutzern, die nach Ideen oder Zutaten suchen, und versorgt sie mit Rezeptideen aus dem HelloFresh-Blog. Später schickt Freddy eine Erinnerung an die Kunden, um die Gerichte auszuwählen. Um in Kontakt zu bleiben, stellt der Bot seinem Gegenüber Quizfragen über Essen aus aller Welt.

Covid-19-Bot der Weltgesundheitsorganisation (WHO)

Die Coronakrise hat die Welt weiterhin im Griff. Klar, dass Menschen heute Antworten im Netz suchen. Um gut recherchierte und aktuelle Informationen zu bieten, hat die WHO (World Health Organization) den Health-Alert-Chatbot eingerichtet.

Der Bot ist über die Nummer +41 79 781 87 91 auf WhatsApp erreichbar. Durch ein „Hello“ oder „Hi“ kann der Nutzer den Chat beginnen. Zwar ist der Bot in seinem Habitus keinem dialogfreudigen Menschen nachempfunden, doch das soll er bei diesem Thema auch gar nicht. Wichtig ist, dass er seriös und zuverlässig Informationen zur aktuellen Lage bietet und seinen Nutzern hilfreiche Verhaltenstipps und Hygieneregeln an die Hand geben kann.

Eno von Capital One

Um seine Kundenbeziehungen zu stärken, steckte Capital One eine Menge Geld und Arbeit in die mobile App Eno. Die, Sie ahnen es, nichts anderes ist als ein Chatbot. Der Banking-Roboter hilft seinen Nutzern dabei, ungewöhnliche Transaktionen und Abbuchungen im Blick zu behalten. 

Der Bot versteht über 2200 Begriffe und Emojis und fragt nicht nur Befehle ab, sondern kann richtige Gespräche führen. Seine Reaktionen sind professionell, aber auch humorvoll. 

Doch was sagen eigentlich die Kunden, die mit den Chatbots konfrontiert sind? Für viele Menschen, die einen persönlichen Umgang gewohnt sind, dürften die Roboter zunächst auf Unverständnis stoßen. Aber ist das wirklich so? Im Folgenden werfen wir einen genaueren Blick darauf, wie die Nutzer die neue Technologie annehmen.

Chatbots im Kundenservice: Wie weit ist die Technik wirklich?

Die moderne Kundenkommunikation befindet sich im Wandel. Neue Technologien wie Messenger-Dienste und Chatbots werden von der überwiegenden Mehrheit der Nutzer sogar begrüßt. So stimmten 71 Prozent der Befragten einer Studie von userlike.com etwa der Aussage zu, dass sie Unternehmen mit Chatbots als „innovativ“ einschätzen würden.

Vor allem im Kundendienst sind Live-Chats und Messenger-Dienste zu einem der beliebtesten Kanäle geworden. Kunden können schnell und unkompliziert mit Support-Teams in Verbindung treten und Probleme unmittelbar lösen – ohne direkten Kontakt mit einer Person. Und das entspricht genau dem Zeitgeist, wie die Ergebnisse der Chatbot-Studie von PIDAS belegen: Zeigten sich 2017 erst 40 Prozent der Befragten offen gegenüber virtuellen Gesprächspartnern im Kundenservice, so waren es 2018 bereits 70 Prozent.

Was Kunden laut Umfrageergebnissen an dieser Art von weniger persönlichem Kundenservice besonders schätzen, ist, keine Zeit in Warteschleifen zu vergeuden, von Öffnungszeiten unabhängig zu sein und die Möglichkeit, Informationen in Form von Text, Bild, Video oder Sprache zu bekommen. Aber auch im Unternehmen selbst können Live-Chats dazu beitragen, die Effizienz und Produktivität des Kundenservices zu verbessern – vor allem, wenn dabei auch automatisierte Dialoge über Chatbots zum Einsatz kommen.

Die Vorteile von Chatbots

• Chatbots können rasch und direkt Antworten auf grundlegende bzw. wiederkehrende Fragen von Kunden geben. Da einfache Anliegen den Großteil der Anfragen ausmachen, sparen Ihre Kundendienstmitarbeiter somit wertvolle Zeit – und können ihre Ressourcen für komplexere Serviceleistungen einsetzen.

• Bei Routinefragen sind die leistungsstarken Computer Ihren Mitarbeitern überlegen. Durch blitzschnelle Auswertung relevanter Stichwörter können Chatbots Ihren Kunden weitaus schnellere Antworten liefern als beispielsweise ein Telefonat mit einem Mitarbeiter oder eine E-Mail. Deshalb bieten sich Chatbots hervorragend als Erweiterung Ihrer Wissensdatenbank, FAQs oder Community-Foren an.

• Chatbots sammeln bei jeder Kundenanfrage Daten und lernen auf diese Weise ständig dazu. Das hat nicht nur den Vorteil, dass bestimmte Informationen Ihrer Kunden dauerhaft gespeichert sind, sondern steigert auch die Effektivität Ihres Kundenservices.

• Wenn Chatbots gut implementiert sind, sparen Sie damit auch Geld. Sie können die Qualität und die Bandbreite Ihrer Kundenkommunikation erweitern, ohne in zusätzliche Mitarbeiter investieren zu müssen.

Chatbots: Kosten und Preise

Was kostet ein Chatbot? Diese Frage ist nicht leicht zu beantworten. Denn die Preisspanne zwischen einzelnen Produkten könnte kaum größer sein: Ein komplexer Chatbot, der KI-basiert ist und zudem zahlreiche individuelle Integrationen bietet, kann gut und gerne einen Betrag von 100.000 Euro übersteigen. Gerade, wenn Sie unerfahren sind, kann ohne eine umfangreiche Anleitung zur Erstellung Ihres eigenen Chatbots einige Zeit ins Land gehen.

Auf der anderen Seite gibt es vergleichsweise einfache Chatbots für Ihren Social-Media-Kanal, für die nicht einmal Programmierung nötig ist. Die Kosten für diese Bots sind recht moderat. Und: Mit dem CRM-System von HubSpot bekommen Sie sogar einen kostenlosen Chatbot, den Sie ohne Programmierkenntnisse personalisieren und in Ihre Webseite implementieren können. 

Sie sehen also, wie weit die Spanne reicht – entscheidend sind Ihr Budget und Ihre Bedürfnisse. Aber ganz egal, wie viel Geld Ihnen zur Verfügung steht: Mit der Aneignung entsprechender Skills wie der Erfolgsmessung können Sie bereits einiges für einen gut funktionierenden Bot tun.

Chatbot-Analytics: So messen Sie den Erfolg Ihres Bots

Mit dem Aufsetzen des Bots ist es selbstverständlich noch nicht getan. Sie werden ihn laufend verbessern und optimieren wollen, um dem Ziel eines „echten“ Gesprächspartners so nahe wie möglich zu kommen. Eine Grundlage dafür ist die Messung Ihres Erfolgs. Dafür gibt es verschiedene Parameter, die in drei größere Bereiche unterteilt werden können. Welche das sind, schauen wir uns im Folgenden genauer an.

Kennzahlen zum Nutzerverhalten

Ein Chatbot hat meistens ein übergeordnetes Ziel: den Nutzern weiterzuhelfen und sie zu zufriedenen Kunden zu machen. Deshalb stellen die wichtigsten Zahlen zur Erfolgsmessung auch genau diese Faktoren in den Mittelpunkt. Folgende Nutzer-Kennzahlen sind besonders relevant:

• Die absolute Nutzerzahl sagt aus, wie viele Nutzer insgesamt mit dem Chatbot kommunizieren.

• Die Zahl der neuen Nutzer sagt aus, wie viele Nutzer in einem bestimmten Zeitraum den Chatbot zum ersten Mal verwenden.

• Die Abbruchrate zeigt, welcher Anteil von Nutzern frühzeitig aus der Kommunikation ausgestiegen ist, weil diese zum Beispiel den Chat als nicht hilfreich empfanden.

• Damit zusammenhängend zeigt die Abschlussrate, wie oft ein Chat zum Ziel führte, das vorher definiert wurde: beispielweise ein Kaufabschluss oder die Weiterleitung auf eine Landing-Page.

Kennzahlen zur Konversation

Die Kennzahlen zur Konversation drehen sich rund um das Gespräch selbst. Sie geben Aufschluss darüber, wie effizient der Chatbot kommuniziert:

• Die Dauer sagt aus, wie lange der Bot die User im Gespräch hält. Alleinstehend bringt eine Analyse dieser Zahl recht wenig, stattdessen muss sie immer im Zusammenhang mit der Abbruchrate stehen. Sind beide hoch, ist die Kommunikation zwar lang, aber letztlich wenig effizient. Ist die Abbruchrate hingegen niedrig, fand in der Regel ein ergiebiges und informatives Gespräch statt, an dessen Ende ein zufriedener Nutzer steht.
• Auch die Zahl der Überweisungen an einen Servicemitarbeiter sagt aus, wie effektiv der Chatbot funktioniert. Je niedriger sie ist, desto besser erfüllt der Bot den Hauptzweck der Automatisierung Ihrer Prozesse.

Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit

Ihr Chatbot sollte schnell von den Nutzern angenommen werden – und zwar so sehr, dass sie ihn im besten Fall weiterempfehlen. Mit den folgenden Kennzahlen können Sie nachvollziehen, wie zufrieden die Nutzer mit Ihrem Chatbot sind:

• Programmieren Sie Ihren Chatbot so, dass er am Ende des Gesprächs nach Feedback fragt. Der NPS (Net Promoter Score) gibt Aufschluss über die quantitative Bewertung der Nutzer – beispielsweise, welche Note sie geben würden oder wie gut der Chatbot ihnen auf einer Skala von 1 bis 10 bei ihrem Problem geholfen hat.

• Die Retention Rate – auf Deutsch „Kundenbindungsrate“ – gibt an, wie viele Nutzer nach einem festgelegten Zeitraum immer noch den Chatbot nutzen. Selbstverständlich sollte sie möglichst hoch sein und im besten Falle stetig wachsen.

Der Einsatz von Chatbots im Kundenservice: Darauf kommt es an

Nicht jeder Bot wird von den Kunden gleichermaßen gut angenommen. Die richtige Platzierung und ein natürlicher sprachlicher Ausdruck bilden entscheidende Merkmale, anhand derer Ihr Kundenservice-Chatbot bewertet wird. Worauf genau Sie hier achten sollten und was noch dazu zählt, erfahren Sie hier.

1. Schaffen Sie einen fließenden Übergang zwischen Mensch und Maschine

Einer aktuellen Umfrage zufolge haben 36 Prozent der Befragten bereits Erfahrungen mit einem Chatbot gemacht. Tatsächlich müsste diese Zahl viel höher liegen, allerdings ist dem Kunden die automatisierte Kommunikation oft gar nicht bewusst. Wirklich gute Chatbots zeichnen sich vor allem dadurch aus, dass der Nutzer den Unterschied zwischen Mensch und Maschine nicht erkennen kann.

So hat PwC in einer Studie zum Beispiel herausgefunden, dass sich 27 Prozent der Konsumenten bei ihrem letzten Kontakt mit dem Kundenservice nicht sicher waren, mit wem oder was sie es am anderen Ende des Chats zu tun hatten.

Eine entscheidende Rolle für den Erfolg Ihres Bots spielen eine möglichst natürliche Sprache und Ausdrucksweise. Deshalb sollten Sie darauf achten, Wörter und Phrasen zu verwenden, die Ihre Kunden verstehen und die deren Sprachgebrauch entsprechen.

Darüber hinaus sollten Ihre voreingestellten Antworten für verschiedenste Anfragen anwendbar sein. Und wenn der Chatbot an seine Grenzen stößt, sollte der Kunde unmittelbar an einen „realen“ Mitarbeiter weitergeleitet werden. Tools wie z. B. der Chatbot-Designer von HubSpot können Ihnen dabei helfen, Ihren Kunden ein möglichst nahtloses Bot-Erlebnis zu bieten.

2. Rücken Sie den Chatbot auf Ihrer Website ins rechte Licht

Ein Chatbot in der Kundenkommunikation hilft wenig, wenn er nicht zum Einsatz kommt. Deshalb sollten Sie dafür sorgen, dass ihn der Besucher auch sofort sieht. Um den Chatbot auf Ihrer Website möglichst prominent zu platzieren, fügen Sie am besten ein Widget hinzu. Das Symbol, das auf jeder Ihrer Webseiten angezeigt wird, ist direkt mit Ihrem Chatbot verknüpft – sobald der Besucher darauf klickt, wird der Bot aktiviert. Natürlich können Sie die Schaltfläche auch an das Erscheinungsbild Ihrer Website anpassen – solange sie dennoch für den Besucher gut zu finden ist.

3. Nutzen Sie Synergien zwischen Chatbot und Mensch

Laut Studien möchten viele Kunden ihre Fragen am liebsten ohne persönlichen Kontakt beantwortet haben. Bei komplexeren Problemen wünschen sich dann allerdings doch 86 Prozent der Befragten die Möglichkeit, dass sich ein menschlicher Ansprechpartner um ihr Anliegen kümmert. Somit kann selbst der beste Chatbot die sozialen Fähigkeiten Ihrer Mitarbeiter nicht vollständig ersetzen, sehr wohl aber effizient unterstützen.

So kann Ihr Bot dafür eingesetzt werden, das Anliegen des Kunden zu analysieren und ihm – je nach Problemstellung – entweder direkt die automatisierte, passende Lösung anzubieten oder ihn an einen optimal vorinformierten Servicemitarbeiter weiterzuleiten.

4. Bieten Sie Nonstop-Kundenservice

Der größte Vorteil Ihrer Website ist, dass darauf jederzeit und überall potenzielle Kunden zugreifen können – unabhängig von Öffnungszeiten oder Zeitzonen. Sofern Sie kein international tätiger Konzern sind, werden Sie Ihren Kundenservice allerdings nicht rund um die Uhr besetzen können oder wollen.

Hier kommt wiederum Ihr Chatbot ins Spiel, denn dieser kann den Nonstop-Support problemlos übernehmen. Und darin sehen laut dem Chatbot-Report 2018 von Drift 64 Prozent der Konsumenten den entscheidenden Vorteil.

Hat ein Kunde eine einfache Frage, erhält er direkt vom Chatbot eine Antwort – was ebenfalls für 55 Prozent der Befragten ausschlaggebend ist. Handelt es sich um ein komplexeres Problem, kann der Chatbot immerhin die Anfrage bestätigen bzw. dem Kunden im Idealfall sogar eine ausfüllbare E-Mail-Vorlage anbieten, die über ein Ticketsystem dem nächsten einsatzbereiten Mitarbeiter zur Bearbeitung zugewiesen wird.

5. Unterstützen Sie Ihre Kunden proaktiv

Da Chatbots noch relativ neu sind, ist die Skepsis verhältnismäßig hoch. Viele Kunden verbinden damit keinen hilfreichen Kundenservice, sondern vermuten viel eher eine zusätzliche Methode, um ihnen etwas zu verkaufen. Dem können Sie entgegenwirken, indem Sie Ihre Kunden proaktiv über die Funktionen Ihres Bots aufklären.

So wird der Kunde im Chatbot von HubSpot zum Beispiel zunächst über eine freundliche Nachricht darüber informiert, dass er hier Hilfe findet. Nutzt der Kunde den Chatbot innerhalb einiger Minuten nicht, erhält er durch eine weitere Nachricht mit zusätzlichen Funktionen einen Eindruck davon, wie er mit Unterstützung des Bots schneller an sein Ziel kommen könnte.

6. Bereits die Chatbot-Begrüßung muss sitzen

Diese Aufklärung beginnt bereits mit der Begrüßung. Denn in diesem Moment entscheidet sich ein Nutzer, ob er mit dem Chatbot kommunizieren möchte oder nicht. Für Sie ist das ein Balanceakt: Der Chatbot sollte Aufmerksamkeit erregen, aber nicht zu aufdringlich sein. Am besten ist dafür eine transparente Kommunikation. Er darf ruhig sagen, dass er ein Chatbot und keine echte Person ist – aber programmiert wurde, um zu helfen.

Originelle Begrüßungen punkten dabei natürlich deutlich besser als eine generische Ansprache. Wenn es geht, dann personalisieren Sie die Ansprache, um eine Vertrauensbasis zu schaffen. Damit die Hürde der Interaktion für User außerdem so niedrig wie möglich ist, können Sie verschiedene Antwort-Möglichkeiten vorgeben.

Chatbots werden immer beliebter

Chatbots in der Kundenkommunikation werden immer beliebter – sowohl bei Unternehmen als auch bei Kunden. Der große Vorteil aber ist nicht nur die Automatisierung, auch die Verfügbarkeit wird immer größer. So führte die Weiterentwicklung der Chatbots in den letzten Jahren dazu, dass auch mittelständische und kleinere Unternehmen die kleinen Helfer schon ohne größeren Aufwand in ihren Webseiten-Auftritt einbinden können.

Möglich machen das die zahlreichen Plattformen, die einen Chatbot zur Verfügung stellen, der ohne Programmierkenntnisse für das eigene Unternehmen verwendet werden kann. 

Natürlich müssen auch in diesem Fall einige Kapazitäten auf den Chatbot verwendet werden. Denn sein Erfolg ist auch von einer ständigen Optimierung und dem ein oder anderen kreativen Geistesblitz abhängig. Dieser Aufwand lohnt sich durch die Verringerung der alltäglichen Arbeit der Servicemitarbeiter jedoch auf lange Sicht – mit dem Ergebnis, dass Sie sich anstelle von Routineaufgaben endlich auf das Wesentliche konzentrieren können.

 

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