Im privaten Bereich bereits gang und gäbe, halten Live-Chats und Messenger-Dienste auch in der Kundenkommunikation immer mehr Einzug. Nicht zuletzt deshalb, weil es Kunden vermehrt bevorzugen, schnell Antworten und Lösungen zu erhalten, ohne erst mit einer Person sprechen zu müssen. Welche Vorteile Chatbots für Ihren Kundenservice bereithalten und was Sie bei der Einführung beachten sollten, verraten wir Ihnen hier.

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Chatbots: Die Zukunft der Kundenkommunikation hat begonnen

Die moderne Kundenkommunikation befindet sich im Wandel. Neue Technologien wie Messenger-Dienste und Chatbots werden von der überwiegenden Mehrheit der Nutzer begrüßt. So stimmten 71 Prozent der Befragten einer Studie von userlike.com etwa der Aussage zu, dass sie Unternehmen mit Chatbots als „innovativ“ einschätzen würden.

Vor allem im Kundendienst sind Live-Chats und Messenger-Dienste zu einem der beliebtesten Kanäle geworden. Kunden können schnell und unkompliziert mit Support-Teams in Verbindung treten und Probleme unmittelbar lösen – ohne direkten Kontakt mit einer Person. Und das entspricht genau dem Zeitgeist, wie die Ergebnisse der PIDAS Chatbot-Studie belegen: Zeigten sich 2017 erst 40 Prozent der Befragten offen gegenüber virtuellen Gesprächspartnern im Kundenservice, so waren es 2018 bereits 70 Prozent.

Was Kunden laut Umfrageergebnissen an dieser Art von weniger persönlichem Kundenservice besonders schätzen, ist keine Zeit in Warteschleifen zu vergeuden, von Öffnungszeiten unabhängig zu sein und die Möglichkeit, Informationen in Form von Text, Bild, Video oder Sprache zu bekommen. Aber auch im Unternehmen selbst können Live-Chats dazu beitragen, die Effizienz und Produktivität des Kundenservices zu verbessern – vor allem, wenn dabei auch automatisierte Dialoge über Chatbots zum Einsatz kommen.

Die Vorteile von Chatbots

  • Chatbots können rasch und direkt Antworten auf grundlegende bzw. wiederkehrende Fragen von Kunden geben. Da einfache Anliegen den Großteil der Anfragen ausmachen, sparen Ihre Kundendienstmitarbeiter somit wertvolle Zeit – und können ihre Ressourcen für komplexere Serviceleistungen einsetzen.

  • Bei Routine-Fragen sind die leistungsstarken Computer Ihren Mitarbeitern überlegen. Durch blitzschnelle Auswertung relevanter Stichwörter können Chatbots Ihren Kunden weitaus schnellere Antworten liefern, als beispielsweise ein Telefonat mit einem Mitarbeiter oder eine E-Mail. Deshalb bieten sich Chatbots hervorragend als Erweiterung Ihrer Wissensdatenbank, FAQs oder Community-Foren an.

  • Chatbots sammeln bei jeder Kundenanfrage Daten und lernen auf diese Weise ständig dazu. Das hat nicht nur den Vorteil, dass bestimmte Informationen Ihrer Kunden dauerhaft gespeichert sind, sondern steigert auch die Effektivität Ihres Kundenservices.

  • Wenn Chatbots gut implementiert sind, sparen Sie damit auch Geld. Sie können die Qualität und die Bandbreite Ihrer Kundenkommunikation erweitern, ohne in zusätzliche Mitarbeiter investieren zu müssen.

Der Einsatz von Chatbots im Kundenservice: Darauf kommt es an

Nicht jeder Bot wird von den Kunden gleichermaßen gut angenommen. Die richtige Platzierung und ein natürlicher sprachlicher Ausdruck bilden entscheidende Merkmale, anhand derer Ihr Kundenservice-Chatbot bewertet wird. Worauf genau Sie hier achten sollten und was noch dazu zählt, erfahren Sie hier.

1. Schaffen Sie einen nahtlosen Übergang zwischen Mensch und Maschine

Einer aktuellen Umfrage zufolge haben 36 Prozent der Befragten bereits Erfahrungen mit einem Chatbot gemacht. Tatsächlich müsste diese Zahl viel höher liegen, allerdings ist dem Kunden die automatisierte Kommunikation oft gar nicht bewusst. Wirklich gute Chatbots zeichnen sich vor allem dadurch aus, dass der Nutzer den Unterschied zwischen Mensch und Maschine nicht erkennen kann.

So hat PwC in einer Studie zum Beispiel herausgefunden, dass sich 27 Prozent der Konsumenten bei ihrem letzten Kontakt mit dem Kundenservice nicht sicher waren, mit wem oder was sie es am anderen Ende des Chats zu tun hatten.

Eine entscheidende Rolle für den Erfolg Ihres Bots spielen eine möglichst natürliche Sprache und Ausdrucksweise. Deshalb sollten Sie darauf achten, Wörter und Phrasen zu verwenden, die Ihre Kunden verstehen und die deren Sprachgebrauch entsprechen.

Darüber hinaus sollten Ihre voreingestellten Antworten für verschiedenste Anfragen anwendbar sein. Und wenn der Chatbot an seine Grenzen stößt, sollte der Kunde unmittelbar an einen „realen“ Mitarbeiter weitergeleitet werden. Tools, wie z. B. der HubSpot Chatbot-Designer, können Ihnen dabei helfen, Ihren Kunden ein möglichst nahtloses Bot-Erlebnis zu bieten.

2. Rücken Sie den Chatbot auf Ihrer Website ins rechte Licht

Ein Chatbot in der Kundenkommunikation hilft wenig, wenn er nicht zum Einsatz kommt. Deshalb sollten Sie dafür sorgen, dass ihn der Besucher auch sofort sieht. Um den Chatbot auf Ihrer Website möglichst prominent zu platzieren, fügen Sie am besten ein Widget hinzu. Das Symbol, das auf jeder Ihrer Webseiten angezeigt wird, ist direkt mit Ihrem Chatbot verknüpft – sobald der Besucher darauf klickt, wird der Bot aktiviert. Natürlich können Sie die Schaltfläche auch an das Erscheinungsbild Ihrer Website anpassen – solange sie dennoch für den Besucher gut zu finden ist.

3. Nutzen Sie Synergien zwischen Chatbot und Mensch

Laut Studien möchten viele Kunden ihre Fragen am liebsten ohne persönlichen Kontakt beantwortet haben. Bei komplexeren Problemen wünschen sich dann allerdings doch 86 Prozent der Befragten die Möglichkeit, dass sich ein menschlicher Ansprechpartner um ihr Anliegen kümmert. Somit kann selbst der beste Chatbot die sozialen Fähigkeiten Ihrer Mitarbeiter nicht vollständig ersetzen, sehr wohl aber effizient unterstützen.

So kann Ihr Bot dafür eingesetzt werden, das Anliegen des Kunden zu analysieren und ihm – je nach Problemstellung – entweder direkt die automatisierte, passende Lösung anzubieten oder ihn an einen optimal vorinformierten Servicemitarbeiter weiterzuleiten.

4. Bieten Sie Non-Stop-Kundenservice

Der größte Vorteil Ihrer Website ist, dass darauf jederzeit und überall potenzielle Kunden zugreifen können – unabhängig von Öffnungszeiten oder Zeitzonen. Sofern Sie kein international tätiger Konzern sind, werden Sie Ihren Kundenservice allerdings nicht rund um die Uhr besetzen können oder wollen.

Hier kommt wiederum Ihr Chatbot ins Spiel, denn dieser kann den Non-Stop-Support problemlos übernehmen. Und darin sehen laut dem Chatbot Report 2018 von Drift 64 Prozent der Konsumenten den entscheidenden Vorteil.

Hat ein Kunde eine einfache Frage, erhält er direkt vom Chatbot eine Antwort – was ebenfalls für 55 Prozent der Befragten ausschlaggebend ist. Handelt es sich um ein komplexeres Problem, kann der Chatbot immerhin die Anfrage bestätigen bzw. dem Kunden im Idealfall sogar eine ausfüllbare E-Mail-Vorlage anbieten, die über ein Ticketsystem dem nächsten einsatzbereiten Mitarbeiter zur Bearbeitung zugewiesen wird.

5. Unterstützen Sie Ihre Kunden proaktiv

Da Chatbots noch relativ neu sind, ist die Skepsis verhältnismäßig hoch. Viele Kunden verbinden damit keinen hilfreichen Kundenservice, sondern vermuten viel eher eine zusätzliche Methode, um ihnen etwas zu verkaufen. Dem können Sie entgegenwirken, indem Sie Ihre Kunden proaktiv über die Funktionen Ihres Bots aufklären.

So wird der Kunde im Chatbot von HubSpot zum Beispiel zunächst über eine freundliche Nachricht darüber informiert, dass er hier Hilfe findet. Nutzt der Kunde den Chatbot innerhalb einiger Minuten nicht, erhält er durch eine weitere Nachricht mit zusätzlichen Funktionen einen Eindruck davon, wie er mit Unterstützung des Bots schneller an sein Ziel kommen könnte.

Chatbots-in-der-kundenkommunikation-beispiel-hubspot-begruessungChatbots in der Kundenkommunikation werden immer beliebter – sowohl bei Unternehmen als auch bei Kunden. Vor allem, wenn Routine-Fragen gestellt werden, bieten die automatisierten Dialoge beiden Seiten entscheidende Vorteile. Aber auch bei der Lösung komplexer Probleme entstehen durch den Einsatz von Chatbots Synergien zwischen virtuellen und realen Ansprechpartnern.

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Titelbild: Alina Kvaratskhelia / getty Images

Ursprünglich veröffentlicht am 26. Mai 2020, aktualisiert am Mai 26 2020

Themen:

Kundenorientierung