Der Großteil des Verkaufs — vom einfachen Haushaltsbedarf bis hin zu komplexen Dienstleistungen — findet heutzutage online statt. E-Commerce hat das alltägliche Leben revolutioniert und einen Markt geschaffen, der scheinbar unbegrenzte Möglichkeiten bietet. Conversational Commerce stellt eine Verbindung zwischen Onlinehandel und dialoggesteuertem Verkauf vor Ort her.

Erfahren Sie in diesem Artikel, was C-Commerce so erfolgreich macht und wie er Ihren Verkauf pushen kann.

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Conversational Commerce: Definition und Bedeutung

Conversational Commerce, oder auch C-Commerce genannt, ist eine Form des E-Commerce, bei dem der Onlinekauf auf Kundendialogen basiert. Dazu werden sogenannte Conversational Tools eingesetzt, um Einkaufenden sowohl den Service als auch das Einkaufserlebnis zu bieten, welches sonst nur im konventionellen Handel möglich ist.

Zu diesen Tools gibt es bis heute viele hartnäckige und oft sehr einseitige Meinungen. Wichtig zu wissen: Damit ist nicht nur der Einsatz von Chatbots oder KI im Allgemeinen gemeint. Auch Livechats mit echter Kundschaft und sogar Livestreaming („Live Commerce“) zählen zum Conversational Commerce, um die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kundschaft so authentisch und nahbar wie nur möglich in den virtuellen Raum zu verlagern.

Welche Vorteile hat der C-Commerce?

Der Dialog mit Onlinekunden und -kundinnen birgt viel Potenzial für die Customer Journey. Mithilfe persönlicher (digitaler) Beratungsgespräche — basierend auf menschlichen Interaktionen oder künstlicher Intelligenz — können Sie aktiv in den Verkaufsprozess eingreifen und diesen in Echtzeit beeinflussen. Gerade im E-Commerce ist dies ein entscheidender Vorteil, denn das nächstbeste Angebot ist meist nur wenige Klicks entfernt.

Die Kundschaft kauft dort, wo Wünsche am schnellsten und einfachsten erfüllt werden. Kommen Sie dem entgegen, indem Sie digitale Dialoge einsetzen, die die Suche nach dem richtigen Produkt oder der richtigen Dienstleistung noch einfacher und effizienter machen, profitieren Sie. Der Mehrwert eines dialoggesteuerten Verkaufs ist seit jeher bekannt:

  • Die Kundschaft fühlt sich durch eine gute Beratung wertgeschätzt und dadurch auch eher bereit dort einzukaufen.
  • Dialoge halten die Besucher und Besucherinnen aktiv auf der Website und senken das Bedürfnis, sich auf weiteren Websites umzuschauen.
  • Wurde im Rahmen einer Beratung ein ideales Produkt gefunden und erworben, steigt damit automatisch die Kundenzufriedenheit und Kundentreue.

Conversational Commerce hat also nicht nur kurzfristige Verkaufsvorteile, sondern auch eine langfristige Wirkung. Fühlen sich Ihre Kunden und Kundinnen gut beraten, ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass sie auch zukünftig wieder auf Ihrer Website oder in Ihrem Onlineshop einkaufen.

Welche Rolle haben Chatbots im Conversational Commerce?

Eines der am häufigsten eingesetzten Tools des Conversational Commerce ist der Chatbot. Ein Chatbot ist nichts anderes als eine textbasierte Unterhaltung mit einem Computer. Im einfachsten Fall wird dem Kunden oder der Kundin eine feste Auswahl an Optionen vorgegeben, durch die der Chatbot ihn oder sie lotst, bis das Problem gelöst ist.

Solche Chatbots basieren auf vordefinierten Regeln und Daten, haben dadurch aber den Nachteil, dass sie kaum bis gar nicht auf individuelle Anfragen eingehen können. Nutzen Sie einfache Chatbots nur für sehr simple Beratungen, bei denen der Kontext der Kundenanfragen nicht unbedingt relevant ist.

Ein Beispiel: Jemand möchte einen Urlaub buchen und bekommt verschiedene Fragen gestellt. Über die geteilten Präferenzen kann der Chatbot geeignete Ziele und Angebote herausfiltern und anzeigen.

Es gibt allerdings auch smarte Chatbots, die auf Machine Learning basieren. Diese KI-Chatbots können menschliche Unterhaltungen weitaus besser und vor allem komplexer simulieren. Sie erkennen und lernen den Kontext einer Anfrage, um einen möglichst authentischen Dialog zu führen und passende Antworten bereitzustellen.

Live Commerce: Wie geht Shopping per Livestream?

Einkaufen im Livestream ist hierzulande noch nicht so aktiv vertreten, ist aber in Asien schon ein weit verbreiteter Trend im C-Commerce. Grundsätzlich unterscheidet sich diese Form des Shoppings nicht von den Livestreams, die auch Influencer-Persönlichkeiten oder andere Prominente im Onlinebereich nutzen, um ihren Followern und Followerinnen Produkte vorzustellen.

Beim Live Commerce zeigen Unternehmen ihre jeweiligen Produkte und Services in einer Liveübertragung und können dabei aktiv mit den Zuschauenden interagieren. Diese können zum Beispiel Reaktionen verschicken oder Fragen über den Livechat stellen. Wenn das vorgestellte Produkt den Zuschauenden gefällt, genügt ein einziger Klick, um es zu kaufen.

Live Commerce ist sowohl auf Websites als auch in Apps umsetzbar und dadurch besonders flexibel zugänglich. So können Sie solche Livestreams zum Beispiel für Produktlaunches nutzen, um die Neuheiten nicht nur zu bewerben, sondern auch direkt deren Verkauf zu pushen.

Ist Clienteling der Kundenservice der Zukunft?

Eine andere Form des Conversational Commerce ist das Clienteling. Im Gegensatz zu Livestreams, die eher für großflächige Verkäufe genutzt werden, konzentriert sich das Clienteling auf individuelle, personalisierte Interaktionen zwischen Kundschaft und Mitarbeitenden des Unternehmens. Dies kann in ganz unterschiedlicher Art und Weise erfolgen:

  • Telefonberatung: Der Kunde oder die Kundin wird am Telefon beraten und durch den Verkaufsprozess geleitet.
  • Co-Browsing: Es wird gemeinsam durch die Website navigiert, um einen bestimmten Vorgang durchzuführen.
  • Messenger-Chat: Fragen oder Ratschläge werden per Messenger versendet und beantwortet.
  • Videoanruf: Per Videochat können Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen gezielt und persönlich auf die Wünsche der Kundschaft eingehen.

Fazit: Conversational Commerce ist der Vertrieb von morgen

Da sich der Handel immer mehr in die Onlinewelt verlegt, suchen Unternehmen nach neuen Möglichkeiten, um (potenzielle) Kunden und Kundinnen für die eigenen Produkte und Services zu gewinnen und langfristig zu binden. Conversational Commerce stellt dafür die Weichen.

Über dialoggesteuerte Tools wie Chatbots oder Livestreaming können Unternehmen engere Beziehungen zu ihrer Kundschaft aufbauen und aktiv in den Verkaufsprozess eingreifen. Es ist absehbar, dass C-Commerce zukünftig einen großen Einfluss auf den Onlinehandel haben wird. Nutzen Sie dieses Potenzial für Ihren Vertrieb schon heute und pushen Sie Ihre Verkäufe durch den Einsatz von digitalen Dialogen.

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Titelbild: HATICE GOCMEN / iStock / Getty Images Plus

Ursprünglich veröffentlicht am 27. Januar 2022, aktualisiert am September 16 2022

Themen:

E-Commerce