Realistische Erwartungen: 8 Tipps, wie Kunden und Agenturen auf einen gemeinsamen Nenner kommen

Bei der Arbeit mit Kunden kann es auch mal vorkommen, dass ein Projekt eher unerfreulich endet. Beispielsweise könnte ein Kunde nach einem erfolgreich abgeschlossenen Projekt erklären, dass er mit den Services der Agentur ganz und gar nicht zufrieden war.

In solchen Fällen rührt die Enttäuschung oft daher, dass die Erwartungen eines Kunden nicht erfüllt wurden, was wiederum auf die Tatsache zurückzuführen ist, dass seine Ziele entweder gar nicht definiert wurden oder die Agentur diese einfach anders interpretiert hatte.

Eine derartige Fehlkommunikation kann entstehen, wenn man den Start eines Projekts überstürzt oder wenn Agenturmitarbeiter befürchten, einen Kunden mit zu vielen Fragen abzuschrecken.

Ein gut durchdachter Onboarding-Prozess ist die beste Strategie, um die Erwartungen von Kunden klar zu definieren und in realistische Bahnen zu lenken. Einmal erstellt, lässt sich ein solcher Prozess bei allen zukünftigen Kunden anwenden – das macht ihn zu einem wertvollen Asset der Agentur. Jenseits des Onboarding gibt es jedoch weitere Möglichkeiten, um bezüglich der Erwartungen an die Dienstleistungen der Agentur gemeinsamen Nenner zu finden.

Wie wichtig ein solcher Konsens ist, wird spätestens beim Abschluss eines Projekts offensichtlich. Verfolgen zwei Partner unterschiedliche Ziele, kann wohl niemand so richtig mit den Ergebnissen zufrieden sein. In diesem Beitrag verraten wir Ihnen einfache Tipps und Tricks, wie Sie mit den Erwartungen Ihrer Kunden umgehen können, damit es beim Projektabschluss kein böses Erwachen gibt.

8 Tipps für realistische Kundenerwartungen

1) Definieren Sie klare Ziele und beziehen Sie sich während jedes Gesprächs darauf

Sie können den Erfolg Ihrer Partnerschaft nur dann richtig beurteilen, wenn Sie gemeinsam konkrete Ziele definiert haben, die sich mit den Unternehmenszielen des Kunden decken. Das ist die Basis für eine Zusammenarbeit, bei der beide Parteien auf dieselben Ziele hinarbeiten.

Auf diese können Sie sich dann auch berufen, wenn ein Kunde in letzter Minute ein neues Projekt starten oder eine Ihrer Kampagnen verwerfen und neu aufrollen möchte. Dann können Sie fragen: Kommen wir so Ihren Zielen näher? Oder lassen wir uns dadurch zu sehr vom Wesentlichen ablenken?

2) Stellen Sie einen detaillierten Plan für alle Ihre Projekte auf

Auch wenn ein Kunde sagt, dass für ihn nur die Ergebnisse zählen und er das „Wie“ Ihnen überlässt, sollten Sie trotzdem für jedes Projekt einen Aktionsplan erstellen und einen Zeitrahmen festlegen. Kunden sollten jederzeit den Überblick darüber haben, in welcher Phase eines Projekts Sie sich zurzeit befinden.

So wissen sie auch, welche Teilergebnisse sie wann erwarten können und welche Deadlines sie selber einhalten müssen.

3) Legen Sie von vornherein fest, wie Sie mit unplanmäßigen Vorfällen umgehen

Sie könnten beispielsweise im Vertrag festhalten, was passiert, wenn ein Kunde nicht rechtzeitig ein Dokument freigibt (z. B. die Deadline nach hinten verschieben). Oder Sie erklären den Kunden, welche Risiken es bei der Durchführung eines Projekts gibt und wie Sie etwaige Probleme umschiffen werden, damit das Projekt nicht zum Stillstand kommt. Bedenken Sie immer, dass Sie dafür verantwortlich sind, dass ein Projekt im Zeitrahmen fertiggestellt wird; daher müssen Sie vorausblickend handeln.

Bei solchen Gesprächen gewähren Sie Ihren Kunden einen Blick hinter die Kulissen. So können sie selber erkennen, wie realistisch ihre Erwartungen sind. Sie werden erkennen, dass es bei jedem Projekt Komplikationen geben kann, dass Sie aber so gut wie möglich auf den Fall der Fälle vorbereitet sind.

4) Erklären Sie Ihren Kunden, was sie von Ihrer Agentur erwarten können

Vertrauen ist in einer Partnerschaft das A und O.

Um Vertrauen aufzubauen, ist es gut, wenn Kunden Ihre Agentur besser kennenlernen können. Stellen Sie ihnen gleich zu Anfang alle Mitglieder Ihres Teams vor, die an ihren Projekten arbeiten werden.

Darüber hinaus hilft es den Kunden, wenn Sie Ihrerseits einige Grundsätze formulieren. Damit können Sie viele Bedenken aus dem Weg räumen. Sagen Sie zum Beispiel: Sie erhalten von uns niemals eine unerwartete Rechnung. Wenn etwas außerhalb des Projektrahmens fällt, erklären wir Ihnen zunächst das Wie und Warum dieser zusätzlichen Arbeit. Services, für die zusätzliche Kosten anfallen, werden wir nur mit Ihrer vorherigen schriftlichen Genehmigung beginnen.

Es könnte sich auch um einen ganz simplen Grundsatz handeln: Wir beantworten jede E-Mail innerhalb von 24 Stunden. Wenn wir in dieser Zeit noch keine Antwort für Sie haben, schreiben wir Ihnen trotzdem, damit Sie wissen, dass wir daran arbeiten.

In einer neuen Beziehung gibt es viele unbekannte Faktoren. Zeigen Sie neuen Kunden daher, dass Sie nur Versprechen eingehen, die Sie tatsächlich einhalten können. Kunden können dann ihre eigenen realistischen Erwartungen setzen, was wiederum eine zuversichtliche Perspektive für Sie und Ihre Agentur bietet.

5) Erklären Sie genau, was im Rahmen Ihrer Möglichkeiten liegt

Ab und an weisen Kunden ihre Content-Marketer darauf hin, dass bereitgestellte Inhalte die Marke des Unternehmens nicht gut genug widerspiegeln  – wenn etwa ein neuer Blog-Beitrag sich nicht nahtlos in den Auftritt des Unternehmens einfügt. Tatsache ist nun einmal, dass dies keine realistische Erwartung ist.

Seien Sie in dieser Hinsicht Ihren Kunden gegenüber transparent – und lassen Sie sie wissen, was möglich ist und was nicht. Ziehen Sie Fallstudien und Beispiele Ihrer bisherigen Arbeit hinzu. Zeigen Sie, wie Sie in der Vergangenheit die Ziele anderer Kunden umsetzen konnten, obwohl Sie nicht den Weg genommen haben, den diese sich anfangs ausgemalt hatten.

6) Helfen Sie Kunden, ihre Position auf dem Markt und den Reifegrad ihres Marketings besser zu verstehen

Hat ein Kunde beispielsweise mit Ihrer Hilfe seine allererste PR-Strategie implementiert, erwartet er möglicherweise, dass der Markt umgehend darauf reagiert. Oder nehmen wir an, Sie haben regelmäßige Veröffentlichungen auf dem Blog eines Kunden eingeplant und dieser erwartet, auf diese Weise 10.000 Leads pro Monat zu generieren.

In solchen Fällen besteht Ihre Aufgabe auch darin, die Unternehmen von Kunden in den Kontext des jeweiligen Marktes zu stellen. Zeigen Sie ihnen, welche Schritte noch nötig sind und wie lange es in dieser Branche üblicherweise dauert, bis Ergebnisse sichtbar werden. Diese aufklärende Rolle sollten Sie besonders bei Kunden mit wenig Marketing-Erfahrung beherzigen.

7) Versprechen Sie Kunden immer weniger, als Sie selber tatsächlich erwarten

Nehmen wir an, ein Kunde möchte innerhalb eines Monats eine neue, voll funktionsfähige Website mit allen Annehmlichkeiten, die ihm reichlich Leads einbringt. Sie denken, dass es durchaus realistisch ist, in diesem Zeitrahmen eine gut funktionierende Website zu erstellen, jedoch nicht, um eine entsprechende Lead-Generierung zu etablieren. Sie sagen dem Kunden also, dass Sie Ihr Möglichstes tun werden. Der Kunde kann das leicht als Zusage interpretieren und seine Erwartungen sehr hoch ansetzen.

Mit dieser Vorgehensweise tun Sie sich selbst und Ihrem Team keinen Gefallen. Sie sollten immer mehr Zeit einplanen, als Sie voraussichtlich benötigen, damit Sie Ihre Kunden mit einem vorzeitigen Abschluss ihrer Projekte positiv überraschen können. Wenn Sie hingegen eine Deadline verpassen, weil sie ganz und gar unrealistisch war, ist das ganze Vertrauen, das Sie mühsam aufgebaut haben, schnell wieder verloren.

8) Kommunikation, Kommunikation, Kommunikation!

Mit den vielen Informationen und Eindrücken, die tagtäglich auf uns niederprasseln, müssen wir realistisch gesehen sehr selektiv umgehen – wir können oft nur das Wichtigste herausfiltern. Leider passiert es dadurch auch, dass wir Dinge falsch interpretieren. Jemand sagt A, wir verstehen aber B. Wir stellen Vermutungen an.

Gute Kommunikation ist einer der Eckpfeiler erfolgreicher Agenturen und einer unserer wichtigsten Services. Daher müssen wir Dinge wie Projektstatus oder Teilergebnisse in unseren Beziehungen zu Kunden klar und unmissverständlich kommunizieren.

Doch es reicht nicht aus, nur Ihre Hauptkontakte bei Kunden immer auf dem Laufenden zu halten. Sie müssen zudem sicherstellen, dass diese Informationen nicht in einem Stille-Post-Szenario im Kundenunternehmen falsch übermittelt werden. Daher sollten Sie Ihren Hauptkontakten gegebenenfalls Dokumente zusenden, die Ihre Arbeit, Feedback, Erfolge usw. genau erklären. So sorgen Sie proaktiv dafür, dass Ihre Zusammenarbeit nicht unnötig durch Missverständnisse behindert wird.

Dieser Artikel ist ursprünglich auf dem HubSpot.com-Blog erschienen und wurde aus dem Englischen übersetzt.