Personalisierung im KI-Zeitalter: Was heißt das genau?

Generative KI ist überall. Sie schreibt E-Mails, gestaltet Social-Media-Posts und formuliert ganze Blogartikel. Ist bei immer-nur-KI überhaupt ausreichend Personalisierung auf diesem Wege möglich? Dass diese wichtig ist, zeigen viele Studien. Laut IBM etwa erwarten zwei Drittel der Verbraucher:innen im Einzelhandel personalisierte Inhalte, eine Bitkom-Studie zeigt, dass Kund:innen eher kaufen, wenn Werbung personalisiert ist.

Die eigentliche Herausforderung für Marketing-Teams ist also längst nicht mehr der Content an sich, sondern dessen Personalisierung. Doch wie gelingt diese im KI-Zeitalter tiefgreifend, wenn die Konkurrenz auf austauschbare KI-Antworten setzt und die Posteingänge überquellen? Wie schaffen wir es, individuellen Mehrwert zu liefern? Das schauen wir uns in diesem Artikel an.

Was Personalisierung heute ausmacht

Können Sie sich noch an die ersten E-Mails erinnern, die Sie mit Vornamen angesprochen haben? Was früher als Personalisierung gefeiert wurde, ist heute längst Standard.

Die Messlatte hat sich verschoben. Echte Personalisierung geht tiefer und beantwortet nicht die Frage „Wer sind Sie?“, sondern „Was brauchen Sie genau in diesem exakten Moment?“. Es geht darum, den Kontext und das aktuelle Verhalten Ihrer Leser:innen oder Nutzer:innen zu verstehen und darauf in Echtzeit mit relevantem Mehrwert zu reagieren.

Konkret bedeutet das in der Praxis für Personalisierung im KI-Zeitalter:

• Sie ist verhaltensbasiert: Statt auf statische Merkmale wie etwa das Alter oder den Wohnort zu schauen, reagiert sie auf das, was ein:e Nutzer:in gerade tut. Wenn eine Userin etwa im Newsletter immer auf SEO-Inhalte klickt, erhält sie angepasste Produkte dafür ausgespielt.
• Sie ist kontextbezogen: Sie berücksichtigt die aktuelle Situation der Person. Wenn ein User etwa eine Preisseite zum zweiten Mal innerhalb einer Woche besucht, könnte ein Chatbot das direkt aufgreifen.
• Sie ist über den gesamten Kanal konsistent: Eine personalisierte Erfahrung endet niemals nach einer E-Mail oder einem anderen Touchpoint. App, Ladengeschäft, Website, Newsletter, Anruf: Für eine stark personalisierte User Experience braucht es konsistente Omnichannel-Kommunikation.

Hyperpersonalisierung ist gefragt

Vorreiter wie IBM und Salesforce haben in diesem Zusammenhang den Begriff der Hyperpersonalisierung geprägt. Diese ist mit KI möglich – und wird auch erwartet. Laut „State of the Connected Customer“-Studie von Salesforce fühlen sich 73 Prozent der Befragten von Unternehmen bereits persönlich angesprochen.

Viele Marketing-Teams haben also verstanden, worauf es bei „KI-Personalisierung“ ankommt. Und das ist auch wichtig: Aufgrund fehlender Personalisierung haben acht von zehn Unternehmen bereits Kund:innen verloren.

Vier Strategien für mehr Personalisierung im KI-Zeitalter

Damit auch Sie mi KI persönlicher werden, haben wir basierend auf unseren Erfahrungen vier Taktiken für Sie zusammengestellt:

• Datengetriebene Segmentierung: Gehen Sie über übliche demografische Daten hinaus. Nutzen Sie etwa HubSpot und segmentieren Sie Kundendaten. Micro-Segmente geben Einblicke in hochrelevante Zielgruppen.
• Kontextbezogene Inhalte: Berücksichtigen Sie die aktuelle Situation eine:r Nutzer:in. Wo befindet er oder sie sich gerade entlang der Customer Journey? Gestalten Sie Dynamic Content.
• Micro-Moments & verhaltensbasierte Trigger: Identifizieren Sie kaufentscheidende Augenblicke (Micro-Moments) und reagieren Sie darauf in Echtzeit mit automatisierten, hilfreichen Impulsen.
• Echte Communities: Schaffen Sie durch exklusive Gruppen ein Gefühl der Zugehörigkeit. Verwandeln Sie so – auch dank Personalisierung innerhalb der Masse – Kund:innen in loyale Fans.

Quelle: YouTube – HubSpot DACH

1. Datengetriebene Segmentierung

Der Schlüssel zu relevanter Kommunikation liegt darin, Ihre Zielgruppe wirklich zu verstehen. Statische Listen auf Basis demografischer Merkmale reichen in keiner Branche mehr aus. Moderne Segmentierung ist dynamisch und basiert auf dem tatsächlichen Verhalten Ihrer Kontakte.

Mit HubSpot Breeze können Sie beispielsweise KI-generierte Segmente erstellen. Tippen Sie dafür einfach ein, welche Kund:innen Sie gerne segmentieren möchten – beispielsweise „Kontakte, die Mails mehr als einmal öffnen und Entscheider sind“. Breeze erkennt Muster in den Interaktionsdaten, die für uns unsichtbar (oder zumindest nur sehr schwer zu sehen) sind und schlägt etwa auch proaktiv neue Micro-Segmente vor, die Sie gezielt ansprechen können.

Wichtig: Der Treibstoff, um überhaupt mit dem Personalisierungszug ans Ziel zu kommen, sind hochwertige First-Party-Daten – also die Informationen, die Sie direkt von Ihrer Zielgruppe DSGVO-konform gewinnen.

2. Kontextbezogene Inhalte

Bei Immobilien ist von „Lage, Lage, Lage“ die Rede, bei Personalisierung im KI-Zeitalter könnte es „Kontext, Kontext, Kontext“ heißen. Hier kommt Dynamic Content ins Spiel, bei HubSpot nennen wir diesen „Smart Content“. Anstatt einer Website für alle, sehen unterschiedliche Nutzergruppen unterschiedliche Inhalte – basierend auf ihrem Segment, ihrem Standort oder ihrer Phase in der Customer Journey. Denn: Eine gleiche Person hat je nach Situation völlig unterschiedliche Bedürfnisse.

Beispiel Online-Shop für Klamotten:

• Wenn es in der Region des oder der User:in regnet, sollten andere Klamotten angezeigt werden als bei 30 Grad.
• Hat ein:e Nutzer:in bereits einmal gekauft, braucht sie nicht den Newsletter mit dem Neukundenrabatt.
• Eine Person, die über die App auf den Store zugreift, hat oft andere Absichten als am Desktop. Statt großer Auswahl könnte mobil zum Beispiel die „One-Click-Buy“-Option in den Vordergrund rücken.

Der Kontext macht in der Personalisierung die Musik. KI hilft Ihnen mit den erfassten und getrackten Daten dabei, genau herauszufinden, was die „Next-Best-Action“ wäre und in welcher Situation sich ein:e Kund:in gerade befindet.

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3. Micro-Moments durch verhaltensbasierte Trigger

Echte Personalisierung findet im richtigen Moment statt. Google definiert das als „Micro-Moments“: kurze, absichtsgetriebene Augenblicke, in denen Nutzer:innen nach Informationen, Orten oder Kaufmöglichkeiten suchen. Ihr Job: präsent sein, genau in diesem Augenblick.

Technisch wird das etwa in HubSpot über verhaltensbasierte Trigger gelöst, die auf eine bestimmte Nutzeraktion automatisch eine passende Reaktion auslösen.

Ein perfektes Werkzeug hierfür ist Conversational Marketing. Besucht ein Kontakt zum zweiten Mal Ihre Preisseite, kann ein smarter KI-Chatbot diesen Micro-Moment (Kaufinteresse) erkennen und ein personalisiertes Gespräch starten. Diese Trigger lassen sich über Workflows in HubSpot präzise mit der Funktion „Workflow-Enrollment-Trigger“ einrichten.

4. Echte Communities

Unserer Erfahrung nach ist eines der besten Mittel der Personalisierung: Zugehörigkeit vermitteln. Die bisherigen Taktiken für die Personalisierung mit KI und im KI-Zeitalter zielen auf die individuelle Ansprache ab. Beim Community-Aufbau geht es um Räume für Gleichgesinnte. Menschen möchten sich nicht nur verstanden fühlen, sondern auch Teil von etwas Größerem sein.

Das bringt auch Ihnen positive Impulse: 87 Prozent der Befragten einer BSI-Studie geben an, dass ihre Community-Mitglieder dem Unternehmen dahinter vertrauen. Allerdings nutzen nur 35 Prozent CRM-Tools, um die Mitglieder in der echten Community gezielt(er) anzusprechen.

Daher unser Tipp: Nutzen Sie die KI-gestützten Segmentierungstools von CRM-Plattformen wie HubSpot auch in diesem Bereich. Wenn Sie innerhalb einer Community mit Gleichgesinnten auch noch personalisieren, kreieren Sie eine Bindung, die weit über das reine Produktinteresse hinausgeht und die höchste Form von Kundenloyalität schafft.

Quelle: YouTube – HubSpot DACH

Fazit: Nutzen Sie KI in der Personalisierung

Eine weitere BSI-Erhebung zeigt: mehr Personalisierung = mehr Kundenbindung. Etwa sechs von zehn Kund:innen bleiben einer Marke eher treu, wenn sie Angebote und Kommunikation individuell zuschneidet.

Viel Content und Kommunikation hilft also nicht automatisch auch viel. Entscheidender ist es, was Sie wann Ihren Leads und Kund:innen präsentieren. Nutzen Sie dafür Künstliche Intelligenz, lernen Sie Ihre Kontakte besser kennen. So fällt es Ihnen leichter, sie (technisch) im richtigen Moment mit dem richtigen Inhalt im passenden Kontext zu bespielen.

Häufig gestellte Fragen