Relationship Marketing: Ein umfassender Leitfaden

Neukunden bedeuten zwar viele Käufe, aber Bestandskunden generieren den relevanten Umsatz. So oder so ähnlich lässt sich das Ergebnis einer Studie über Käufer und Umsatzanteile zusammenfassen.

Sie besagt, dass die rund 30 Prozent Bestandskunden ausgewählter Unternehmen für einen Umsatzanteil von mehr als 65 Prozent sorgen. Es lohnt sich also, sie mittels Relationship Marketing zu binden. Doch das ist nicht der einzige Vorteil von stabilen Kundenbeziehungen.

Wie Sie ihr Beziehungsmarketing aufbauen und inwiefern es sich auszahlt, lesen Sie in diesem Artikel.

Ein hoher Grad an individueller und bedürfnisorientierter Kundenzentrierung soll hier Bindung und Loyalität erzeugen. Ziel ist eine langfristige Erhöhung des Customer Equity.

Vorteile von Relationship Marketing: Der Anteil der Bestandskunden wächst

Das Onboarding neuer Kundinnen und Kunden wird immer aufwändiger, was verschiedenste Gründe hat. Verbraucherstudien zeigen, dass mangelndes Vertrauen, eine fast unüberschaubare Menge an Vergleichsmöglichkeiten sowie gewachsene Kundenansprüche, etwa an die Geschwindigkeit, in der Unternehmen auf Anfragen reagieren sollen, dazu gehören.

Umso wertvoller werden Bestandskunden und -kundinnen, die ohne erneuten Akquise-Aufwand kontinuierlich Umsatz generieren. Vor diesem Hintergrund bietet Relationship Marketing verschiedene Vorteile:

• Beziehungsmarketing verspricht einen höheren Anteil an umsatzstarken Bestandskunden.
• Dem Unternehmen liegen die Kundendaten von Bestandskundinnen und -kunden bereits vor. Das erleichtert viele Prozesse, von der Ansprache durch das Marketing bis zur unkomplizierten Zahlung.
• Die Kundin oder der Kunde hat schon Vertrauen in das Unternehmen gefasst. Ihre oder seine guten Erfahrungen mit Produkten oder dem Service führen häufig zu mehr Käufen.
• Ihre Kundschaft kennt bereits Ansprechpartner, Kommunikationskanäle und wichtige Abläufe, die sie für Rücksprachen, Retouren und andere Interaktionen nutzen kann. Dadurch gibt es weniger Rückfragen oder Missverständnisse.
• Zufriedene Bestandskunden empfehlen Sie weiter. Noch immer gilt eine private Empfehlung für die meisten Menschen als höchst vertrauenswürdig.

Beziehungsmarketing: Sechs bewährte Tipps für die beste Strategie

Wie lässt sich effektives Relationship Marketing nun aber umsetzen? Wir haben sechs Ansatzpunkte für Sie gesammelt.

1. Stellen Sie Ihre Kundinnen und Kunden in den Mittelpunkt

Wenn Sie eine Relationship-Marketing-Strategie entwickeln, sollte Ihr Hauptfokus auf den Kundinnen und Kunden liegen. Nicht das Produkt oder der Service spielen die Hauptrolle, sondern Ihr Kundenkreis. Fragen Sie sich beispielsweise, ob Ihre Posts, Ads oder neue Produktlinie Ihre Kundinnen und Kunden interessieren.

Die Kernfrage hier lautet: Ist Ihre Maßnahme für Ihre Kundschaft von Wert? Wenn Sie die Frage bejahen können, sind Sie auf dem richtigen Weg.

2. Nutzen Sie Social-Media-Kanäle für die Kundenkommunikation

In der heutigen Zeit haben viele Kundinnen und Kunden den Anspruch, mehrere Kanäle für die Kommunikation mit Unternehmen zu nutzen. Beziehen Sie die Einrichtung von Messenger-Diensten wie Facebook Messenger, Instagram Direct Messages oder WhatsApp in Ihre Überlegungen zur Kundenkommunikation ein.

Sie demonstrieren Ihren Kundinnen und Kunden damit die Bereitschaft, ihnen die Interaktion mit Ihrem Unternehmen möglichst leicht zu machen. So ermutigen Sie Ihren Kundenkreis wirksam, mit Ihnen in Kontakt zu treten und dieser lernt Ihr Unternehmen durch die verbesserten Kommunikationsmöglichkeiten tiefergehend kennen. Im besten Fall führt die gesteigerte Kommunikation zu mehr Vertrauen in Ihre Marke.

3. Posten Sie Ihren Content dort, wo sich Ihre Kundinnen und Kunden aufhalten

Damit Sie Ihrem idealen Kundenkreis gezielt Content präsentieren können, müssen Sie erst einmal herausfinden, wo Ihre Kundinnen und Kunden im Internet zu finden sind. Welche Plattformen, Foren oder Webseiten sind für Ihre Buyer Personas besonders interessant?

Wenn Ihre Klientel beispielsweise viel Zeit auf Snapchat oder Tiktok verbringt, sollten Sie sie auch dort ansprechen. Hören Ihre Kundinnen und Kunden gerne Podcasts, können Sie über Audio Ads, Gastbeiträge oder ein eigenes Podcast-Format nachdenken.

Indem Sie Ihre Kundinnen und Kunden dort abholen, wo diese sich bevorzugt bewegen, beweist Ihr Unternehmen einen hohen Grad an Aufmerksamkeit und Verständnis für Ihre Zielgruppe. Das kann sich positiv auf die Kundenbindung auswirken.

4. Bieten Sie besondere Aktionen für loyale Bestandskunden an

Um eine Langzeitbeziehung mit Ihren Kunden und Kundinnen zu etablieren und ein hohes Maß an Markentreue zu erreichen, müssen Sie sich auch nach dem Kauf eines Produktes um diese bemühen. Überlegen Sie sich besondere Aktionen oder ein ganzes Programm für Stammkunden, beispielsweise Boni, Gutscheine, Rabatte, exklusive Vorverkaufsaktionen oder Events.

Solche Maßnahmen rufen nicht nur Ihr Unternehmen immer wieder einmal in das Gedächtnis der Bestandskunden zurück, sondern versprechen auch zusätzlichen Umsatz.

5. Bieten Sie Ihren Kundinnen und Kunden wertvollen Content und eine spannende Geschichte

Fesseln Sie Ihre Kunden und Kundinnen mit Content, der ihnen einen Mehrwert bietet. Vielleicht gewähren Sie Ihrem Kundenkreis einen Blick „behind the scenes“ oder bringen der Kundschaft Ihre Unternehmensphilosophie näher. Ihr Content sollte dabei jedoch nicht maßgeblich durch eine Verkaufsabsicht auffallen, sondern viel eher durch den Mehrwert, den er der Zielgruppe bietet.

Spannende Geschichten, die das Wissen der Kundinnen und Kunden um Ihr Unternehmen und seine Produkte vertiefen, sorgen hier für eine bessere Verankerung der Marke im Gedächtnis und Vertrauen in Ihre Kompetenz. Im entscheidenden Moment ist es dann mutmaßlich Ihr Produkt, das der Kundin oder dem Kunden einfällt.

Also: Erhöhen Sie Ihre Chancen auf Umsatz durch guten Content, der im Gedächtnis bleibt.

6. Holen Sie sich regelmäßig Feedback von Ihrer Kundschaft

Eine gute Beziehung beruht immer auf Gegenseitigkeit. Um eine stabile Beziehung zu loyalen Kunden und Kundinnen aufzubauen, sind Sie daher auf Feedback angewiesen. Fragen Sie Ihre Kundinnen und Kunden nach ihren Wünschen, ihrer Meinung und auch nach Kritik.

Die Informationen, die Sie so erhalten, sind wertvoll, denn sie können beispielsweise als Grundlage für die Verbesserung Ihrer Relationship-Marketing-Strategie dienen. Auch erlauben Ihnen die Kundenangaben eine bessere Einschätzung der Kundenbedürfnisse auf verschiedenen Ebenen, von Produkteigenschaften bis hin zum Kundenservice.

Wichtig ist, dass Sie mit Kritik grundsätzlich konstruktiv umgehen. Betrachten Sie Feedback immer als Chance.

Interactive Relationship Marketing: Fördern Sie die Interaktion mit Ihrem Kundenkreis

Früher verlief Werbung grundsätzlich nur in eine Richtung. Eine Ad wurde geschaltet und anschließend auf die Resultate gewartet. Diese Einbahnstraße erlaubte keinen Dialog über das Produkt oder die Dienstleistung, sondern bestand nur in einem Angebot, das die Kundin oder der Kunde annahm oder ablehnte.

Interaktives Marketing verfolgt einen anderen Ansatz: Die Kundschaft wird explizit dazu eingeladen, sich zu äußern. Feedback zum Produkt, Service und zum Unternehmen ist beim Interactive Relationship Management ebenso willkommen wie Kundenangaben zu persönlichen Vorlieben und Wünschen.

Ziel der Kommunikation ist dabei stets eine verstärkte Kundenzufriedenheit und verlängerte Markentreue. Interactive Relationship Marketing ist also im Kern eine dynamische Interaktion mit Ihrem Kundenkreis.

Limitationen beim Relationship Marketing: Beweisen Sie Fingerspitzengefühl

Natürlich wünscht sich jedes Unternehmen ein gutes Verhältnis zu seinen Kundinnen und Kunden. Doch Vorsicht: Beim Beziehungsaufbau mit Ihrer Kundschaft sollten Sie mit Fingerspitzengefühl vorgehen und Ihre Nachrichten personalisieren und nur individuell ausgewählten Content passgenau versenden.

Ihre Kunden und Kundinnen dürfen nicht das Gefühl haben, verfolgt oder mit Spam genervt zu werden. Die Kontrolle ist recht einfach: Fragen Sie sich regelmäßig, welchen Mehrwert Ihre Maßnahme für die Kundin oder den Kunden bedeutet.

Fazit: Relationship Marketing stärkt die Kundenbindung

Bestandskunden sind Gold wert. Schließlich tragen sie überproportional zum Umsatz bei und bedürfen keines separaten Akquiseaufwands. Aber damit Kundinnen und Kunden Ihnen treu sind, müssen Sie aktiv werden.

Durchdachtes Relationship Marketing stellt sicher, dass Ihre Kundschaft überzeugt ist, in Ihnen den kompetentesten Partner gefunden zu haben und deshalb loyal zu Ihnen steht. So bleibt sie Ihnen nicht nur erhalten, sondern empfiehlt Sie aktiv weiter.

Titelbild: Nitat Termmee / Moment / Getty Images Plus