Auftragsabwicklung: Effiziente Prozesse für mehr Kundenzufriedenheit

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Thomas Behrendt
Thomas Behrendt

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Sie haben es geschafft: Ihr Marketing war erfolgreich und Sie haben einen neuen Auftrag an Land gezogen. Nun geht es darum, die Auftragsabwicklung effizient zu gestalten, um eine größtmögliche Kundenzufriedenheit zu erreichen.

Mann und Frau kümmern sich um die Auftragsabwicklung im Unternehmen

Abhängig von Ihrer Branche und Ihren Angeboten müssen Sie im Rahmen der Auftragsabwicklung unterschiedliche Aspekte berücksichtigen und jeweils andere Aufgaben erledigen. Es gibt aber einige allgemeine Arbeitsschritte, die im Rahmen jeder Auftragsabwicklung anfallen und die Sie kennen und berücksichtigen sollten. Durch diese Schritte lässt sich die Auftragsabwicklung einfach und langfristig optimieren.

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Was versteht man unter Auftragsabwicklung?

Unter der Auftragsabwicklung versteht man die Erledigung aller mit einem Kundenauftrag einhergehenden Aufgaben sowie die damit verbundenen organisatorischen Prozesse. Sie umfasst den Zeitraum zwischen dem Auftragseingang und dem Zahlungseingang durch den Kunden bzw. die Kundin. Dieser Vorgang wird heute auch oft als „Order-to-Cash Process” oder „Order-to-Payment Process” bezeichnet.

Geschäftsprozesse und Workflows helfen dabei, die Auftragsabwicklung effizient zu gestalten, Kosten zu senken — und sie sorgen für eine größtmögliche Kundenzufriedenheit.

Was gehört zur Auftragsabwicklung?

Die Auftragsabwicklung umfasst zwei große Teilbereiche: die Erfüllung des Kundenauftrags durch Beschaffung, Fertigung und Auslieferung der Produkte und auch organisatorische Prozesse. Bei beiden spielt einerseits die Sicht der Kunden und Kundinnen und andererseits die Sicht des Unternehmens eine große Rolle.

Die Kunden und Kundinnen erwarten, dass Aufträge schnell, individuell und in hoher Qualität erledigt werden. Betriebe sind hingegen darauf angewiesen, bei der Fertigung und Lieferung möglichst effizient, wirtschaftlich und wettbewerbsfähig zu arbeiten. Kurze Durchlaufzeiten und eine hohe Zufriedenheit der Kunden und Kundinnen sind hierbei entscheidend.

Um diese Ziele zu erreichen, greifen Unternehmen auf vielfältige organisatorische Prozesse zurück, welche die Bedürfnisse der Kundschaft erfüllen und dabei dennoch die Kosten senken.

Organisatorische Prozesse der Auftragsabwicklung

Die organisatorischen Prozesse der Auftragsabwicklung setzen sich im Grunde aus sechs Arbeitsschritten zusammen. Dies gilt unabhängig davon, ob es sich bei Ihrem Betrieb um ein Handels-, Produktions- oder Dienstleistungsunternehmen handelt:

1. Auftragseingang

Ein Auftrag kann in Ihrem Unternehmen auf unterschiedliche Weise eingehen. Kunden und Kundinnen können beispielsweise telefonisch oder per E-Mail einen formlosen Auftrag erteilen. Ebenso ist es möglich, mit professionell ausgearbeiteten Bestellformularen zu arbeiten, die Interessierte online ausfüllen oder per Post verschicken.

Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen im Außendienst ziehen ebenfalls Aufträge an Land. Im Rahmen der Digitalisierung gewinnen außerdem Shopsysteme zunehmend an Bedeutung.

2. Auftragsbearbeitung

Bei der Auftragsbearbeitung werden die individuellen Wünsche von Kunden und Kundinnen geprüft und auf ihre Umsetzbarkeit hin kontrolliert. Hierzu gehören unter anderem die Preise und die Liefermodalitäten. Wenn die Auftraggeber und Auftraggeberinnen eine gute Bonität besitzen, können Sie den Auftrag in Ihr Produktions- und Logistiksystem aufnehmen.

3. Produktion

Zu diesem Teilschritt gehören alle Fertigungsprozesse, die für die Herstellung eines Produkts oder die Erbringung einer Dienstleistung zwingend erforderlich sind.

4. Verpackung, Versand oder Leistungserbringung

Sobald die benötigten Waren fertig produziert sind, können sie an die Kunden und Kundinnen verschickt werden. Dienstleistungsunternehmen erbringen bei diesem Punkt die gewünschte Leistung.

5. Fakturierung

Dieser Unterpunkt meint die Rechnungserstellung. Diese umfasst alle erbrachten Leistungen mit dem dazugehörigen Preis und den anfallenden Steuern und wird den Kunden und Kundinnen elektronisch oder per Post zugestellt.

6. Bezahlung

Mit der Bezahlung der erbrachten Leistungen endet die Auftragsabwicklung. Es ist möglich, individuelle Zahlungsmodalitäten wie eine Ratenzahlung zu vereinbaren. Erst wenn der vollständige Betrag bei Ihnen eingegangen ist, haben Sie den Auftrag erfolgreich gemeistert.

Auftragsabwicklung: Schritt-für-Schritt-Anleitung

Bei der Auftragsabwicklung müssen Sie verschiedene Arbeitsschritte vollziehen, die teilweise aufeinander aufbauen. So ist ein Versand von Waren nicht möglich, bevor diese produziert wurden. Sie müssen bei der Auftragsabwicklung somit eine klare Struktur einhalten, um effizient arbeiten zu können.

Die folgende Anleitung hilft Ihnen bei der Optimierung Ihrer Auftragsabwicklung:

1. Bestelleingang

Über einen von mehreren möglichen Kanälen geht ein Auftrag ein. Dieser muss von Ihren Mitarbeitern und Mitarbeiterinnen ins System aufgenommen werden, damit Sie ihn abarbeiten können.

2. Überprüfung

Nun überprüfen Sie, ob Sie zur Erfüllung des Auftrags in der Lage sind. Hierzu kontrollieren Sie die Lagerbestände. Sollten bestimmte Waren aktuell nicht lieferbar sein, müssen Sie die Kunden und Kundinnen umgehend informieren und den nächstmöglichen Liefertermin angeben.

Es ist sinnvoll, die Überprüfung automatisch ablaufen zu lassen. Das ist aber nur bei festgelegten Konditionen möglich. Wenn Sie individuelle Rahmenbedingungen aushandeln, lässt sich dies in der Regel nicht vollautomatisch erledigen.

3. Bestätigung

Sie bestätigen Ihren Kunden und Kundinnen, dass der Auftrag eingegangen ist und die Bestellung abgearbeitet wird. In dieser Bestellbestätigung sollten sämtliche relevanten Informationen vom Lieferdatum bis zum Preis enthalten sein.

4. Kontrolle/Steuerung

Nachdem Waren zusammengestellt wurden oder eine Dienstleistung vorbereitet wurde, prüfen Sie, ob alles korrekt und vollständig ist. Falls dies der Fall ist, markieren Sie die Bestellung im System als erledigt. Falls nicht, können Sie Nachbestellungen oder Reklamationen vornehmen.

5. Lieferung

Wenn alles in Ordnung ist, verschickt Ihre Versandabteilung die Ware an den Kunden oder die Kundin. Diese erhalten eine Versandbestätigung per E-Mail oder Post. Es ist sinnvoll, mit Trackingnummern zu arbeiten, um immer zu wissen, wo sich eine Bestellung gerade befindet.

6. After-Sales-Service

Serviceleistungen steigern die Kundenzufriedenheit. Erfragen Sie bei den Kunden und Kundinnen, ob mit der Bestellung alles in Ordnung ist und ob sie eventuell zusätzliche Unterstützung und Informationen benötigen. Je mehr Kanäle Sie für die Beantwortung von Kundenanfragen bereitstellen, desto besser.

7. Aufbereitung von Retouren

Wenn Retouren eingehen, sollten Sie den Kunden und Kundinnen eine Eingangsbestätigung zukommen lassen. Anschließend müssen Sie die Waren überprüfen und klären, ob Sie diese neu verkaufen können. Falls ja, stellen Sie sie wieder ins System oder informieren einen wartenden Kunden oder eine Kundin, dass ein Artikel wieder auf Lager ist.

Auftragsabwicklung optimieren: Diese Tools sind hilfreich

Es gibt zahlreiche Tools, die bei der Optimierung der Auftragsabwicklung helfen und die Durchlaufzeiten verringern. Gerade digitale Technologien sorgen für einen hohen Gewinn an Effizienz und Qualität.

Unter anderem ist es möglich, Bearbeitungszeiten zu kontrollieren, um für eine optimale Termintreue zu sorgen. Ebenso können Sie Lieferungen automatisch kontrollieren, um eine hohe Qualität zu gewährleisten und die Zahl der Retouren zu reduzieren. Nicht zuletzt helfen digitale Tools Ihren Mitarbeitern und Mitarbeiterinnen dabei, die Produktionskosten im Blick zu behalten, günstige Materialien einzukaufen und Artikel preiswert zu versenden.

Je automatisierter die einzelnen Prozesse bei der Auftragsabwicklung ablaufen, desto besser.

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Titelbild: StefaNikolic / iStock / Getty Images Plus

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