Je zufriedener Kunden sind, desto eher werden sie erneut bei Ihnen einkaufen und Ihr Unternehmen weiterempfehlen. Sind Kunden hingegen frustriert, werden sie Sie unter Umständen mit schlechten Bewertungen abstrafen. Gerade online kann dies rufschädigend sein und zu Umsatzeinbußen führen. Um zeitnah reagieren zu können, sollte die Kundenzufriedenheit daher regelmäßig gemessen werden.

Welche Methoden es dafür gibt und wie sie funktionieren, zeigen wir Ihnen in diesem Artikel.

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1) Kundenzufriedenheitsumfragen

Da nur wenige Kunden im direkten Kontakt ihre ehrliche Meinung zu Ihrem Produkt oder einer Dienstleistung preisgeben, lohnt sich eine schriftliche Befragung. So können Sie ihre Zufriedenheit messen, ohne dass eine angespannte Situation, in der Sie sich persönlich gegenüber sitzen, das Urteil Ihrer Kunden beeinflusst.

Bei den Kundenzufriedenheitsumfragen gibt es verschiedene Varianten:

  • E-Mail-Umfrage: Hier werden Fragebögen per E-Mail versendet, die detailliert die Gründe für die Zufriedenheit oder Unzufriedenheit der Kunden erfragen.
  • In-App-Umfrage: Bei der In-App-Umfrage integrieren Sie eine Feedback-Funktion in die eigene App. Feedbackstr.com bietet hierzu eine Anleitung.
  • Umfrage nach erhaltenem Service: Kurz nachdem Kunden Ihren Service in Anspruch genommen haben, werden sie nach ihrem Service-Erlebnis gefragt, beispielsweise via E-Mail oder im Live-Chat.

2) Customer Satisfaction Score (CSAT)

Der „Customer Satisfaction Score“ bietet Ihnen eine Performancekennzahl, die die Höhe der Kundenzufriedenheit in Prozent ausdrückt. Ihr CSAT-Score errechnet sich aus der durchschnittlichen Kundenbewertung und stellt eine bewährte Methode zur Kundenzufriedenheitsmessung dar.

Kunden bewerten bei dieser Methode anhand einer Skala verschiedene Leistungen Ihres Unternehmens. Die Skala umfasst in der Regel die Werte 1–5. Die Zahlen stehen dabei für verschiedene Grade der Zufriedenheit zwischen den Polen „sehr unzufrieden” und „sehr zufrieden”.

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So berechnen Sie den CSAT-Wert

Die Anzahl Ihrer zufriedenen Kunden (die 4 oder 5 angegeben haben) teilen Sie durch die Anzahl aller Antworten auf diese Frage. Dann multiplizieren Sie dieses Ergebnis mit 100. Dies ist der CSAT-Score.

Ein Beispiel: 89 (Befragte, die mit 4 oder 5 geantwortet haben) / 143 (Anzahl aller Befragten) x 100 = 62,23 % (zufriedene Kunden)

3) Net Promoter Score (NPS)

Der Net Promoter Score misst primär die Kundenbindung. Kunden werden gefragt, wie wahrscheinlich es ist, dass sie Ihr Unternehmen weiterempfehlen würden. Eine typische Skala geht dabei von 0 (sehr unwahrscheinlich) bis 10 (äußerst wahrscheinlich). Sie teilen die Befragten dabei in drei grundlegende Kategorien ein:

  • Kunden, die mit 9 oder 10 antworten – „Promotoren“
  • Kunden, die mit 0 bis 6 antworten – „Detraktoren“
  • Kunden, die mit 7 oder 8 antworten – „Indifferente“
So berechnen Sie den Net Promoter Score

Zunächst ermitteln Sie, wieviel Prozent der Befragten Promotoren und wie viel Prozent Detraktoren sind. Im zweiten Schritt ziehen Sie die Prozentzahl der Detraktoren von der der Promotoren ab.

Ein Beispiel: Machen die Detraktoren 15 % Ihrer Befragten aus und die Promotoren 60 %, dann rechnen Sie 60-15 = 45. 45 ist demnach Ihr NPS.

4) Customer Effort Score (CES)

Der Customer Effort Score ermittelt, inwieweit die Interaktion mit Ihrem Unternehmen von Kunden als kompliziert wahrgenommen wurde. Er wird erhoben, um eventuelle Schwachstellen im Kundenerlebnis zu identifizieren. Eine typische Frage, um den empfundenen Kundenaufwand zu messen, lautet: „Inwiefern stimmen Sie folgender Aussage zu: Das Unternehmen hat es für mich leicht gemacht, mein Anliegen zu lösen.”

Den Befragten wird zur Beantwortung beispielsweise eine Skala mit 5 Antwortmöglichkeiten von „stimme überhaupt nicht zu” bis „stimme absolut zu” vorgelegt. Die Frage wird dem für Sie relevanten Bereich angepasst. Sie sollte jedoch einige Kriterien erfüllen, um den CES effizient ermitteln zu können.

So erstellen Sie eine optimale CES-Frage

  • Wählen Sie als Format die Likert-Skala.
  • Reduzieren Sie Ihre Frage auf das Wesentliche.
  • Achten Sie auf eine leicht verständliche Sprache.
  • Verwenden Sie eine eindeutige Formulierung, die keinen Raum für Interpretationen lässt.
  • Fragen Sie nach dem Aufwand für die Kunden.
  • Stellen Sie die Frage neutral um die Antworten der Befragten nicht zu beeinflussen.

Bei der Auswertung Ihrer Ergebnisse sollten Sie unzufriedenen Kunden besondere Aufmerksamkeit schenken. Hat ein Kunde eine sehr niedrige Bewertung vergeben, sollten Sie ihn kontaktieren, um das Problem zu verorten. Nur so können Sie die Ursache ausfindig machen und sich verbessern.

5) Social-Media-Monitoring

Beim Social-Media-Monitoring versuchen Sie mit externen Diensten herauszufinden, ob der Name Ihres Unternehmens in den sozialen Medien genannt wird. Dafür bieten sich die folgenden bedienungsfreundlichen Tools an:

Mention

Mit dem Monitoring-Tool Mention können Sie einen beliebigen Suchbegriff verfolgen. Dafür richten Sie einfach eine Benachrichtigung ein. Daraufhin kommt ein Bericht mit Treffern täglich per E-Mail. In Ihrem Fall können Sie als Suchbegriff Ihren Unternehmens- oder Produktnamen wählen.

Socialmention

Socialmention ist eine kostenlose Echtzeit-Suchmaschine, die auf soziale Medien spezialisiert ist. Sie können beliebige Begriffe recherchieren, woraufhin Ihnen Socialmention aus den nutzergenerierten Inhalten die Ergebnisse der letzten 6 Wochen präsentiert. So können Sie spielend leicht herausfinden, was in den sozialen Netzen über Ihr Unternehmen gesagt wird.

Google Alerts

Bei Google Alerts geben Sie Suchbegriffe ein, denen Sie gerne folgen möchten. Anschließend erhalten Sie regelmäßige Benachrichtigungen per E-Mail, die über neue Suchergebnisse zu den festgelegten Suchbegriffen informieren.

Social-Media-Monitoring auf Facebook, Instagram und Twitter

Facebook, Instagram, Twitter haben zudem integrierte Analytics für Geschäftskunden, um das Verhalten Ihrer Besucher und Abonnenten transparent zu machen. Wie Sie auf diesen Plattformen effizientes Social-Media-Monitoring betreiben, erfahren Sie in unserem Leitfaden.

Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS und die NPS-bezogenen Emoticons sind eingetragene Marken von Bain & Company, Inc., Fred Reichheld und Satmetrix Systems, Inc.

Neuer Call-to-ActionHeaderbild: Mykola Sosiukin / iStock / Getty Images Plus

Ursprünglich veröffentlicht am 30. Juli 2019, aktualisiert am Juli 30 2019

Themen:

Kundenzufriedenheit