Je zufriedener Kunden sind, desto eher werden sie erneut bei Ihnen einkaufen und Ihr Unternehmen weiterempfehlen. Sind Kunden hingegen frustriert, werden sie Sie unter Umständen mit schlechten Bewertungen abstrafen. Gerade online kann das durchaus rufschädigend sein und zu Umsatzeinbußen führen. Um zeitnah reagieren zu können, sollte die Kundenzufriedenheit daher regelmäßig gemessen werden.

Welche Methoden und Kennzahlen es dafür gibt und wie Sie sie erheben können, zeigen wir Ihnen in diesem Artikel.

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1) Kundenzufriedenheitsumfragen

Eine direkte Methode zur Messung der Kundenzufriedenheit sind Umfragen. Da nur wenige Kunden im direkten Kontakt ihre ehrliche Meinung zu Ihrem Produkt oder einer Dienstleistung preisgeben, lohnt sich eine schriftliche Befragung. So können Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden messen, ohne dass diese Sie der Höflichkeit halber anschwindeln. Denn wenn Sie Ihre Kunden persönlich befragen, könnten diese sich verpflichtet fühlen, nur Positives zu äußern oder ausweichend zu antworten – ganz so, wie wenn der Ober Sie im Restaurant fragt, ob Ihnen das Essen schmeckt.

Die meisten Menschen antworten darauf mit „Ja, prima!“, auch wenn dies nicht der Wahrheit entspricht. Möchten Sie sicherstellen, dass das Urteil über Ihr Unternehmen ehrlicher ausfällt, sollten Sie daher lieber auf eine weniger direkte Konfrontation setzen und Ihre Kunden virtuell befragen. Hier erfahren Sie, wie Sie Kundenzufriedenheitsumfragen direkt in HubSpot erstellen können.

Bei den Kundenzufriedenheitsumfragen gibt es verschiedene Varianten:

  • E-Mail-Umfrage: Hier werden Fragebögen per E-Mail versendet, die detailliert die Gründe für die Zufriedenheit oder Unzufriedenheit der Kunden erfragen.

  • In-App-Umfrage: Bei der In-App-Umfrage integrieren Sie eine Feedback-Funktion in die eigene App. Feedbackstr.com bietet hierzu eine Anleitung.

  • Umfrage nach erhaltenem Service: Kurz nachdem Kunden Ihren Service in Anspruch genommen haben, werden sie nach ihrem Service-Erlebnis gefragt, beispielsweise via E-Mail oder im Live-Chat.

2) Customer Satisfaction Score (CSAT)

Die am meisten verbreitete Kennzahl zur Messung der Kundenzufriedenheit: Der Customer Satisfaction Score“ (CSAT) ist eine Performance-Kennzahl, die die Höhe der Kundenzufriedenheit in Prozent ausdrückt. Ihr CSAT-Score errechnet sich aus der durchschnittlichen Kundenbewertung und stellt eine bewährte Methode zur Kundenzufriedenheitsmessung dar.

Kunden bewerten bei der CSAT-Methode anhand einer Skala verschiedene Leistungen Ihres Unternehmens. Die CSAT-Skala umfasst in der Regel die Werte 1–5. Auch eine Skala von 1-10 ist möglich, jedoch sollten Sie beachten, dass eine größere Skala nicht unbedingt zu genaueren Ergebnissen führt. Insbesondere aufgrund von kulturellen Unterschieden in Bewertungsverfahren kann eine Skala von 1-5 vorteilhafter sein, da sie die Teilnehmer zwingt, sich deutlicher zu ihrer Position zu bekennen. Die Zahlen stehen dabei für verschiedene Grade der Zufriedenheit zwischen den Polen „sehr unzufrieden” und „sehr zufrieden”.

Kundenzufriedenheit messen

So berechnen Sie den CSAT-Wert

Die Anzahl Ihrer zufriedenen Kunden (die 4 oder 5 angegeben haben) teilen Sie durch die Anzahl aller Antworten auf diese Frage. Dann multiplizieren Sie dieses Ergebnis mit 100. Dies ist der CSAT-Score.

Ein Beispiel: 89 (Befragte, die mit 4 oder 5 geantwortet haben) / 143 (Anzahl aller Befragten) x 100 = 62,23 % (zufriedene Kunden)

3) Net Promoter Score (NPS)

Eine der beliebtesten Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit ist der Net Promoter Score (NPS). Er misst primär die Kundenbindung. Kunden werden gefragt, wie wahrscheinlich es ist, dass sie Ihr Unternehmen weiterempfehlen würden. Eine typische Skala geht dabei von 0 (sehr unwahrscheinlich) bis 10 (äußerst wahrscheinlich). Sie teilen die Befragten dabei in drei grundlegende Kategorien ein:

  • Kunden, die mit 9 oder 10 antworten – „Promotoren“

  • Kunden, die mit 0 bis 6 antworten – „Detraktoren“

  • Kunden, die mit 7 oder 8 antworten – „Indifferente“

So berechnen Sie den Net Promoter Score

Zunächst ermitteln Sie, wieviel Prozent der Befragten Promotoren und wie viel Prozent Detraktoren sind. Im zweiten Schritt ziehen Sie die Prozentzahl der Detraktoren von der der Promotoren ab.

Ein Beispiel: Machen die Detraktoren 15 % Ihrer Befragten aus und die Promotoren 60 %, dann rechnen Sie 60-15 = 45. 45 ist demnach Ihr NPS.

4) Customer Effort Score (CES)

Eine weitere Möglichkeit, die Kundenzufriedenheit indirekt zu messen, ist der Customer Effort Score. Der CES ermittelt, inwieweit die Interaktion mit Ihrem Unternehmen von Kunden als kompliziert wahrgenommen wurde. Er wird erhoben, um eventuelle Schwachstellen im Kundenerlebnis zu identifizieren. Eine typische Frage, um den empfundenen Kundenaufwand zu messen, lautet: „Inwiefern stimmen Sie folgender Aussage zu: Das Unternehmen hat es für mich leicht gemacht, mein Anliegen zu lösen.”

Den Befragten wird zur Beantwortung beispielsweise eine Skala mit 5 Antwortmöglichkeiten von „Stimme überhaupt nicht zu” bis „Stimme absolut zu” vorgelegt. Die Frage wird dem für Sie relevanten Bereich angepasst. Sie sollte jedoch einige Kriterien erfüllen, um den CES für Ihr Unternehmen effizient ermitteln zu können.

So erstellen Sie eine optimale CES-Frage

  • Wählen Sie als Format die Likert-Skala.
  • Reduzieren Sie Ihre Frage auf das Wesentliche.
  • Achten Sie auf eine leicht verständliche Sprache.
  • Verwenden Sie eine eindeutige Formulierung, die keinen Raum für Interpretationen lässt.
  • Fragen Sie nach dem Aufwand für die Kunden.
  • Stellen Sie die Frage neutral, um die Antworten der Befragten nicht zu beeinflussen.

Bei der Auswertung Ihrer Ergebnisse sollten Sie unzufriedenen Kunden besondere Aufmerksamkeit schenken. Hat ein Kunde eine sehr niedrige Bewertung vergeben, sollten Sie ihn kontaktieren, um das Problem zu verorten. Nur so können Sie die Ursache ausfindig machen und die Kundenzufriedenheit mit Ihrem Unternehmen verbessern. 

5) „Things Gone Wrong“

Eine weitere Form der indirekten Messung der Kundenzufriedenheit ist die Kennzahl „Things Gone Wrong“ (zu Deutsch etwa: „Schief gelaufene Dinge"). Dabei wird die Zahl an Beschwerden pro 100, 1.000 oder 100.000 verkauften Einheiten Ihres Produkts gemessen. Für welche Einheit Sie sich entscheiden, hängt von der Art und der Größe Ihres Unternehmens ab, beziehungsweise von Ihren Absatzzahlen.

Im schlechtesten Fall liegt die Kennzahl der Things Gone Wrong bei 1 oder höher. Dies würde bedeuten, dass mindestens eine Beschwerde pro verkaufter Einheit Ihr Unternehmen erreicht.

6) Social-Media-Monitoring

Durch Social Media werden Beziehungen zwischen Unternehmen und ihren Kunden immer persönlicher, direkter und natürlicher. Jedoch kann dadurch bedingt eine schlechte Erfahrung mit Ihrem Unternehmen auch erheblich mehr potenzielle Kunden erreichen – und abschrecken.

Deshalb sollten Sie auch die sozialen Netzwerke im Hinblick auf die Kundenzufriedenheit stets im Blick behalten. Beim Social-Media-Monitoring versuchen Sie mit externen Diensten herauszufinden, ob der Name Ihres Unternehmens in den sozialen Medien genannt wird. Dafür bieten sich die folgenden bedienungsfreundlichen Tools zur Messung an:

Mention

Mit dem Monitoring-Tool Mention können Sie einen beliebigen Suchbegriff verfolgen. Dafür richten Sie einfach eine Benachrichtigung ein. Daraufhin kommt ein Bericht mit Treffern täglich per E-Mail. In Ihrem Fall können Sie als Suchbegriff Ihren Unternehmens- oder Produktnamen wählen.

Socialmention

Socialmention ist eine kostenlose Echtzeit-Suchmaschine, die auf soziale Medien spezialisiert ist. Sie können beliebige Begriffe recherchieren, woraufhin Ihnen Socialmention aus den nutzergenerierten Inhalten die Ergebnisse der letzten sechs Wochen präsentiert. So können Sie spielend leicht herausfinden, was in den sozialen Netzen über Ihr Unternehmen gesagt wird.

Google Alerts

Bei Google Alerts geben Sie Suchbegriffe ein, denen Sie gerne folgen möchten – beispielsweise den Namen Ihres Unternehmens bzw. Ihrer Marke oder Ihres Produkts. Anschließend erhalten Sie regelmäßige Benachrichtigungen per E-Mail, die über neue Suchergebnisse zu den festgelegten Suchbegriffen informieren. Somit haben Sie stets im Blick, ob und in welcher Form Ihr Unternehmen im Netz erwähnt wird.

Social-Media-Monitoring auf Facebook, Instagram und Twitter

Facebook, Instagram und Twitter haben zudem integrierte Analytics für Geschäftskunden, um das Verhalten Ihrer Besucher und Abonnenten transparent zu machen. Wie Sie auf diesen Plattformen effizientes Social-Media-Monitoring betreiben, erfahren Sie in unserem Blogartikel und unserem Leitfaden.

Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS und die NPS-bezogenen Emoticons sind eingetragene Marken von Bain & Company, Inc., Fred Reichheld und Satmetrix Systems, Inc.

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Ursprünglich veröffentlicht am 19. Juni 2020, aktualisiert am Juni 19 2020

Themen:

Kundenzufriedenheit