Als Vertriebler möchten Sie im Verkaufsgespräch selbstverständlich mit Fachkompetenz und Wissen glänzen. Eine andere Fähigkeit ist hier aber noch viel wichtiger: Sie müssen die Gefühlslage Ihrer Gesprächspartner verstehen, Einfühlungsvermögen beweisen und Emotionen auffangen können. All diese Kompetenzen lassen fallen in den Bereich der emotionalen Intelligenz.

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Soft Skills als Intelligenzfaktoren: Das Konzept nach Daniel Goleman

Der Begriff wurde ursprünglich bereits 1990 von den US-Psychologen Peter Salovey und John D. Mayer eingeführt. Der Ansatz revolutionierte die klassische Intelligenzforschung: Erstmalig wurde Intelligenz nicht mit intellektuellen Fähigkeiten gleichgesetzt, sondern sollte nun auch soziale Kompetenzen umfassen.

In der breiten Öffentlichkeit wirklich populär wurde die Theorie aber erst, als Psychologe und Autor Daniel Goleman 1997 mit dem gleichnamigen Buch die Bestseller-Listen erklomm. Dort macht er fünf charakteristische Aspekte emotionaler Intelligenz aus:

Selbstwahrnehmung

Hierunter wird die Fähigkeit verstanden, seine eigenen Gefühle und Stimmungen wahrzunehmen, zu verstehen und sich ihrer Wirkung auf die Umwelt bewusst zu sein.

Gleichzeitig sind emotional intelligente Menschen in der Lage, diese Gefühle zu akzeptieren und kennen ihre eigene Persönlichkeitsstruktur mit allen Stärken und Schwächen sehr gut.

Selbstregulierung

Zusätzlich zur Wahrnehmung und Einschätzung der eigenen Gefühle, können diese gezielt kontrolliert und reguliert werden.

Menschen mit hoher emotionaler Intelligenz reagieren nicht impulsiv und sind ihren Emotionen (insbesondere negativen Gefühlen wie Wut und Angst) nicht hilflos ausgeliefert. Dazu gehört auch eine gewisse Selbstdisziplin: Emotional Intelligente Menschen sind besser zum Bedürfnisaufschub fähig.

Empathie

Nicht nur für die eigenen, sondern auch für die Gefühle anderer haben emotional intelligente Menschen ein gutes Gespür.

Sie können sich in andere Menschen hineinversetzen und können angemessen auf ihre Mitmenschen und deren Bedürfnisse reagieren. So fällt es ihnen leicht, Vertrauen und Sympathie aufzubauen sowie Konflikte zu lösen.

Motivation

Emotional intelligenten Menschen fällt es leichter, sich für langfristige Ziele zu engagieren und kontinuierlich auf etwas hinzuarbeiten.

Dabei zeichnet sie auch eine hohe Frustrationstoleranz aus: Läuft einmal etwas schief, lassen sie sich davon nicht entmutigen.

Soziale Kompetenz

Aufgrund ihrer ausgeprägten Empathie sind emotional intelligente Menschen besonders gut darin, soziale Kontakte zu knüpfen und zu pflegen.

Emotionale Intelligenz hat also verschiedene Ebenen. Zum einen beeinflusst sie, wie gut wir uns unserer Selbst bewusst sind und verleiht uns die Möglichkeit, unser eigenes Gefühlsleben zu regulieren. Zum anderen wirkt sie sich auf unser Verständnis von anderen Menschen aus: Wir verstehen die Bedürfnisse und Gefühle anderer, können angemessen darauf reagieren und sie teilweise sogar in die gewünschte Richtung lenken.

Warum ist emotionale Intelligenz wichtig?

Ein Gespür für unser eigenes Wohlbefinden und die Belange unserer Mitmenschen prägt wesentlich unseren Umgang mit anderen, das Arbeiten im Team und wichtige Führungskompetenzen. Dementsprechend sind 62 Prozent der Menschen der Meinung, dass emotionale Intelligenz genauso wichtig sei wie das intellektuelle Leistungsvermögen; 34 Prozent finden sie sogar wichtiger. Daher verwundert es auch nicht, dass emotionale Intelligenz nachweislich die Karriere befeuert.

Emotionale Intelligenz im Verkaufsgespräch

Vor diesem Hintergrund ist emotionale Intelligenz natürlich gerade im Vertrieb ein entscheidender Faktor. Denn in Verkaufsgesprächen ist es essenziell, sich seiner Außenwirkung bewusst zu sein und ein Gefühl für die Emotionen des Gegenübers zu haben. Schließlich sind Emotionen ein wesentlicher Teil der Verkaufsentscheidung, die keineswegs nur auf Fakten basiert.

Emotionale Intelligenz hilft dem Sales-Mitarbeiter also, sein eigenes Verhalten zu steuern und sich dessen Wirkung auf den Gesprächspartner klar zu machen. So sendet er nicht ungewollt falsche Signale, die als Desinteresse, Ungeduld oder Arroganz gewertet werden können und eine Abwehrhaltung beim Kunden provozieren. Das könnten zum Beispiel ein unschuldiges Gähnen, wiederholtes auf-die-Uhr-Schauen oder ein anderes Zeichen sichtbarer Ungeduld sein.

Gleichzeitig kann ein Vertriebler mit hoher emotionaler Intelligenz aber auch einfühlsam auf die Gefühlslage des Gesprächspartners eingehen. Nur wer diese richtig erkennt, angemessen aufgreift und beeinflusst (also positive Gefühle fördert und negative abmildert), schafft eine angenehme und förderliche Gesprächsatmosphäre.

So ist es beispielsweise hilfreich, zu erkennen, wenn die Widerstände des Kunden auf ein schlechtes Bauchgefühl (und nicht auf rationale Bedenken) zurückzuführen sind. Denn so kann der Vertriebler auf der emotionalen Ebene reagieren, statt mit Fakten zu argumentieren, die in diesem Fall keine Wirkung zeigen würden. Ein gutes emotionales Gespür lässt ihn auch erkennen, dass sich der Gesprächspartner eventuell gerade allgemein in einer angespannten oder schwierigen Gefühlslage befindet, sodass es die bessere Entscheidung sein könnte, das Verkaufsgespräch zu verschieben.

Außerdem lässt sich ein emotional intelligenter Sales-Mitarbeiter nicht so einfach entmutigen. Er zögert nicht, auch mehrere Gespräche zu vereinbaren und Sachverhalte mehrfach zu erklären – seine Motivation bleibt trotzdem ungebrochen.

Quelle: WOBI - World of Business Ideas

Machen Sie den EQ-Test: Wie emotional intelligent sind Sie?

Zahlreiche Bücher oder Websites bieten Tests zur Bestimmung der eigenen emotionalen Intelligenz an. Diese sollten aber nicht als absolut sicheres Diagnose-Instrument verstanden werden, da sie meist nicht wissenschaftlich geprüft wurden und sich so etwas Komplexes wie emotionale Intelligenz nur schlecht ausschließlich via Fragebogen und Selbsteinschätzung messen lässt.

Dennoch gibt es einige zentrale Fragen, die Sie sich stellen können, um zu einer ersten Einschätzung zu kommen:

  • Kann ich einschätzen, wie ich in bestimmten Situationen reagiere und warum?
  • Kann ich meine Gefühle detailliert und differenziert benennen?
  • Kann ich Impulse gut kontrollieren?
  • Bin ich gut darin, meine Gefühle zu steuern oder fühle ich mich ihnen hilflos ausgeliefert?
  • Kann ich anderen Menschen gut zuhören?
  • Verstehe ich die Standpunkte anderer Menschen leicht?
  • Bekomme ich oft das Feedback, dass ich mich gut in andere Menschen hineinversetzen kann?
  • Kann ich mich den unterschiedlichsten Situationen gut anpassen?
  • Fällt es mir leicht, mich zu motivieren und Aufgaben zu Ende zu bringen?

So können Sie Ihre emotionale Intelligenz fördern

Falls Sie viele der obigen Fragen mit Nein beantwortet haben, ist Ihre emotional Intelligenz noch ausbaufähig. Tatsächlich gibt es einige Methoden, mit denen Sie sie trainieren können:

Selbstwahrnehmung fördern

Halten Sie im Alltag immer mal wieder kurz inne und konzentrieren Sie sich ganz gezielt auf Ihr Befinden. Welche Emotionen können Sie identifizieren? Verstehen Sie, warum Sie sich so fühlen, wie Sie es tun?

Sie können auch vor dem Schlafengehen ein paar Minuten einplanen und den Tag Revue passieren lassen: Finden Sie Muster in Ihrem Gefühlsleben? Oder konkrete Reize, die zuverlässig bestimmte Emotionen auslösen? Auf diese Weise bekommen Sie nach und nach eine geschärfte Wahrnehmung und mehr Verständnis für Ihre Gefühlswelt.

Sport treiben

Sport kann Sie dabei unterstützen: Nachdem Sie so richtig ausgepowert sind, ist der Kopf oft leer und klar und es fällt leichter, in sich hinein zu spüren.

Außerdem können Sie beim Sport in einem ersten Schritt üben, Ihren Körper bewusster wahrzunehmen – das fällt oft leichter als die Konzentration auf die eigenen Gefühle. Wo genau spüren Sie die Anstrengung? Wo liegen Ihre Belastungsgrenzen?

Bewusster reagieren

Bemühen Sie sich ganz gezielt, impulsive Reaktionen zu vermeiden. Zögern Sie Antworten auf schwierige Thematiken – sofern möglich – um ein oder zwei Tage hinaus. Setzen Sie sich ganz bewusst damit auseinander, wie sich Ihre Einstellung mit der Zeit verändert. So können Sie bedachter reagieren.

Selbstgespräche führen

Innere Dialoge helfen, Gedanken und Gefühle zu ordnen und zu verstehen, indem Sie klar formuliert und eventuell sogar ausgesprochen werden. Das schärft den Blick für die eigene Gefühlswelt, schafft Klarheit und erleichtert Entscheidungen.

Ihre Selbstgespräche können Sie auch auf Papier verschriftlichen: Schreiben Sie beispielsweise einen Dialog, um zwei Seiten argumentativ gegeneinander abzuwägen. So können Sie sich Klarheit darüber verschaffen, zu welcher Position Sie aus welchen Gründen mehr tendieren.

Bücher lesen

In Romanen wird uns eine Geschichte aus der Perspektive des Protagonisten erzählt, der seine Gedanken und Gefühle darlegt. Dies kann eine gute Übung für Sie darstellen, um sich mit der Innenwelt eines anderen Menschen vertraut zu machen.

Schauen Sie genau hin: Welche Motive treiben die Figur an? Weshalb trifft sie ihre Entscheidungen?

Gefühle nicht bewerten

Häufig haben wir die Tendenz, negative Gefühle zu verdrängen und uns möglichst wenig mit ihnen zu beschäftigen. Das behindert aber letztlich die Ausbildung unserer emotionalen Intelligenz. Deshalb sollten Sie sich bemühen, Ihre Emotionen bewusst wahrzunehmen.

Versuchen Sie dazu, diese einfach nur anzuerkennen, ohne sie sofort zu bewerten. Beschäftigen Sie sich auf diese wertfreie Art mit den aufkommenden Emotionen, so können Sie ihnen von einer ruhigen Warte aus auf den Grund gehen. Gleichzeitig sollten Sie natürlich auch den Gefühlen anderer gegenüber aufgeschlossen sein und sie nicht voreilig bewerten.

Emotionale Intelligenz: Sie ist nicht nur in privaten Beziehungen eine wichtige Kompetenz, sondern auch im Berufsleben. Das gilt umso mehr für Vertriebler, die ständig mit anderen Menschen und deren Gefühlswelt konfrontiert sind. Deshalb sollten Sie sich kritisch damit auseinandersetzen, wie emotional intelligent Sie wirklich sind und diese Kompetenz im Zweifelsfall gezielt trainieren.

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Header: TanyaJoy / iStock / Getty Images Plus

Ursprünglich veröffentlicht am 22. November 2019, aktualisiert am November 22 2019

Themen:

Verkaufsgespräch