Sackgasse? So umgehen Sie gekonnt häufig auftretende Gesprächsblocker

Viele Vertriebsmitarbeiter sabotieren sich in Kundengesprächen oft selbst. Natürlich nicht absichtlich – doch auf dem Weg zum Abschluss lauern so einige Fallen und Fettnäpfchen. Für eine flüssige Konversation sollten Sie diesen Gesprächsblockern also unbedingt ausweichen.

Verständnis statt Druck

Wer einen Kunden hartnäckig zu überreden versucht, erreicht eher das Gegenteil. Denn auf Druck wird oftmals mit Gegendruck reagiert. Möchten Sie Kunden von etwas überzeugen, wird Sie dagegen eine empathische Gesprächshaltung deutlich weiter bringen.

Klagt ein Kunde beispielsweise über zu hohe Preise, sollten Sie darauf verständnisvoll antworten, ohne Ihren Kurs zu verlieren.

Ein Beispiel: „Ich kann mir gut vorstellen, dass das für Sie eine große Investition bedeutet. Und natürlich hat dieses Produkt seinen Preis. Dafür bekommen Sie hier eine einzigartige Qualität …”

Schluss mit „Ich, Ich, Ich!”

Niemand hört gerne jemandem zu, der nur von sich selbst redet. Leider neigen wir aber dazu, uns selbst in den Mittelpunkt zu stellen. Und so verwenden viele Vertriebsmitarbeiter selbst im Verkaufsgespräch eine ich-zentrierte Sprache.

Um sich von der Konkurrenz abzuheben, sollten Sie diesen Gesprächsblocker bewusst vermeiden. Rücken Sie stattdessen Ihre Kunden in den verbalen Mittelpunkt. Das bindet sie stärker ins Gespräch ein und spricht sie auf emotionaler Ebene an.

Einige Beispiele für kundenzentrierte Sprache:

• „Ich gebe Ihnen weitere Informationen“ wird zu „Sie erhalten von mir weitere Informationen“.
• „Ich würde in diesem Fall …“ wird zu „In Ihrem Fall bietet es sich an …“.
• „Ich halte es für besser, wenn …“ wird zu „Für Sie ist es besser, wenn …“.
• „Ich zeige Ihnen …“ wird zu „Sie sehen hier …“.

Gesichtsausdrücke kontrollieren

Nichts jagt Kunden schneller in die Flucht als eine lustlose Miene. Jeder hat mal einen schlechten Tag, doch sollten Sie das nicht nach außen tragen.

Um auch bei Frustration die eigenen Ressourcen anzuzapfen, versuchen Sie zunächst, Ihre Mimik zu entspannen. Denken Sie an etwas Angenehmes und versuchen Sie, ein leichtes Lächeln hervorzulocken.

Interessanterweise können Sie sich dabei selbst austricksen: Denn wie Wissenschaftler der University of Tennessee herausfanden, wirkt sich Ihr eigenes Lächeln positiv auf Ihre Gemütslage aus. Und das, selbst wenn Ihr Lächeln keinem tief empfundenen Gefühl von Freude entspringt.

Kombinieren Sie Ihre heitere Mimik mit offener Körpersprache, signalisiert dies Ihrem Gegenüber Freundlichkeit und weckt Gesprächsbereitschaft.

Negative Sätze neutralisieren

Ein weiterer Stimmungskiller im Kundengespräch sind negative Sätze. Möchten Sie eine gute Gesprächsatmosphäre kreieren, sollten Sie daher Ihren Formulierungen einen positiven Schwenk geben.

Beispiele:

• „Das weiß ich nicht“ wird zu „Lassen Sie mich das in Erfahrung bringen“.
• „Das geht nicht“ wird zu „Was ich Ihnen stattdessen anbieten kann …“.
• „Das ist nicht mein Spezialbereich“ wird zu „Spezialist in diesem Bereich ist …“.

Bewertungen und Vorwürfe vermeiden

Hält sich ein Kunde nicht an Absprachen oder „vergisst” wichtige Details, ist das natürlich ärgerlich für Sie. Statt aber Vorwürfe zu machen, empfiehlt es sich, einzulenken. Denn fühlt sich der Kunde von Ihnen gemaßregelt, ist dies Gift für den weiteren Verlauf des Gesprächs.

Beispiele für diplomatische Formulierungen:

• „Da haben Sie mich falsch verstanden“ wird zu „Ich habe mich unklar ausgedrückt“.
• „Letztes Mal haben Sie aber etwas anderes gesagt“ wird zu „Wir hatten vor einiger Zeit so eine gute Lösung anvisiert, Sie erinnern sich vielleicht?“

Phrasen durch individualisierte Argumente ersetzen

Besonders wirkungsvoll sind Sie im Verkaufsgespräch, wenn Sie Ihre Argumente auf die Kunden zuschneiden. Dafür sollten Sie vorher überlegen, was ihre Bedürfnisse und Wünsche sind.

Spulen Sie hingegen nur Ihr typisches Programm ab, werden die Kunden schnell das Interesse verlieren. Um dies zu vermeiden, stellen Sie die individuellen Vorteile für die Kunden heraus.

Beispiele, um Ihre Argumente zu individualisieren:

• „Unser Programm bietet innovative Lösungen“ wird zu „Mit unserem Programm können Sie Ihre Betriebsabläufe optimieren“.
• „Wir bieten ein All-inclusive-Paket“ wird zu „Mit unserem All-inclusive-Paket müssen Sie sich um nichts mehr kümmern – wir machen einfach einen Termin aus und die Sache läuft“.

Fragetechniken, um die häufigsten Gesprächsblocker zu umgehen

Offene Fragen

Stellen Sie Kunden mehrheitlich Ja-nein-Fragen, ist das die Garantie für eine holprige Konversation. Denn so hat Ihr Gegenüber wenig Redeanteil und damit wenig Gesprächseinbindung.

Um Kunden zu aktivieren, tauschen Sie geschlossene gegen offene Fragen aus, wie in folgenden Beispielen:

• „Haben Sie ein Lieblingsprodukt?“ wird zu „Was ist Ihr Lieblingsprodukt und warum?“
• „Sind Sie mit Ihrem Anbieter zufrieden?“ wird zu „Was vermissen Sie bei Ihrem aktuellen Anbieter?“

Suggestive Fragen

Fragen Sie nicht „ob“ etwas zustande kommt, sondern „wann“ und „was“ geschehen wird. Das lässt Sie selbstbewusst wirken und lenkt die Kunden sanft in die richtige Richtung.

Und: Wenn Sie Fragen stellen, die einen optimistischen Unterton haben, erzielen Sie eher ein positives Ergebnis.

Ein Beispiel: „Können Sie sich die Zusammenarbeit vorstellen?“ wird zu „Wann wollen wir starten?“

Gesprächsblocker lauern als Fallstricke in jedem Kundengespräch. Wer sich ihrer bewusst ist und sie aktiv umschifft, ist jedoch auf der sicheren Seite. Um es in der Kommunikation zu wahrer Kunst zu bringen, können Sie außerdem aktives Zuhören üben. Das stärkt Ihre Kundenbeziehung, liefert Ihnen wertvolle Informationen und treibt Ihren Verkauf voran.

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