Wenn Sie im Vertrieb arbeiten, kennen Sie das sehr genau: Was Menschen denken und fühlen, was sie sagen und wie sie handeln, sind oft ganz unterschiedliche Dinge. Erschwerend hinzu kommt, dass die Aussagen beziehungsweise die Botschaften von jedem anders verstanden werden – es kommt schnell zu einem Missverständnis.

Das alles macht es schwer, die Bedürfnisse und Herausforderungen der Kunden genau herauszufinden. Deswegen sollten Sie ein paar Kommunikationsmodelle kennen, um besser hinter die Fassade Ihrer (potenziellen) Kunden blicken zu können.

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Was ist ein Kommunikationsmodell?

Mit Kommunikationsmodellen versuchen Wissenschaftler, die zwischenmenschliche Kommunikation zu verstehen und greifbar zu machen. Da das Thema sehr komplex ausfällt, gibt es verschiedene Theorien und Modelle, welche die verbale und nonverbale Kommunikation beschreiben. 

Kommunikationsmodelle: Schulz von Thun und Watzlawick

„Man kann nicht nicht kommunizieren.“ Das ist wohl das bekannteste Axiom von Paul Watzlawick. Der österreichisch-amerikanische Kommunikationswissenschaftler stellte neben diesem noch vier weitere Grundsätze, eben die sogenannten Axiome, auf. Das dritte Axiom beispielsweise lautet: „Kommunikation ist immer Ursache und Wirkung.“

Ein weiterer namhafter Kommunikationswissenschaftler ist Friedemann Schulz von Thun. Der deutsche Psychologe entwickelte das 4-Ohren-Modell. 

Das Vier-Seiten-Modell von Schulz von Thun wie auch die Ideen von Watzlawick erklären wir weiter unten im Beitrag etwas ausführlicher.

Nonverbale Signale: Warum die Modelle zur Kommunikation wichtig sind

Jeder Mensch interagiert mit seiner Umwelt in verschiedenen Situationen auf einer anderen Ebene. Das können klare Worte mit einer Aussage oder die Körpersprache mit Mimik und Gestik sein. All das ist ein Mitteilen von Informationen oder Teilhaben am Gefühlsleben – daher stammt das lateinische Verb „communicare“ (übersetzt: teilen).

Kommunikation ist somit mehr als nur das gesprochene Wort mit einem klaren Sachinhalt. Genau das macht die Kommunikation kompliziert. Um hier etwas Licht ins Dunkel zu bringen, haben Wissenschaftler verschiedene Modelle entwickelt.

Sender-Empfänger-Modell

Eines der einfachsten Kommunikationsmodelle ist das von Claude E. Shannon und Warren Weaver. Es besagt, dass es bei der Kommunikation immer einen Sender und einen Empfänger gibt. Dabei codiert der Sender seine Botschaft (die Message) in ein Signal (zum Beispiel Sprache). Der Empfänger nimmt das Signal (in diesem Beispiel mit seinem Ohr) auf und decodiert den Inhalt. Bei der Übertragung kann es Störungen geben, wodurch beispielsweise Missverständnisse entstehen.

Sender-Empfänger-Modell-kommunikationBild: Commons Wikimedia

Sie merken: Dieses Modell der Kommunikation ist eigentlich sehr bildlich, aber auch sehr technisch. Deshalb gilt es in der Fachwelt der Kommunikationswissenschaftler als ungeeignetes Modell.

Organon-Modell

„Organon“ ist griechisch und bedeutet „Werkzeug“. So verstand unter anderem der deutsche Sprachpsychologe Karl Bühler die Kommunikation. Bei seinem Organon-Modell unterteilt er diese in drei Elemente: 

  • Ausdrucksfunktion

  • Darstellungsfunktion

  • Appellfunktion

Im Grunde basiert das Organon-Modell auf einer erweiterten Sender-Empfänger-Beschreibung. Damit ist es ein recht einfaches Kommunikationsmodell, wofür Bühler in Fachkreisen kritisiert wurde.

Eisbergmodell

Das Eisbergmodell stammt von Sigmund Freud. Der renommierte Psychoanalytiker war der Überzeugung, dass unsere Kommunikation größtenteils unsichtbar erfolgt. Wie bei einem Eisberg sind 20 Prozent ersichtlich (die sogenannte Sachebene) und 80 Prozent unter der Oberfläche verborgen (die Beziehungsebene). Genau das macht den Austausch zwischen Menschen so kompliziert und führt zu vielen Problemen.

Eisbergmodell-nach-FreudBild: Commons Wikimedia

Freuds Modell haben verschiedene Wissenschaftlicher übernommen und weitergedacht – auch außerhalb der reinen Kommunikationswissenschaft. Zum Beispiel ist die Aufteilung von 80-zu-20 als Pareto-Prinzip bekannt.

Kommunikationsmodell nach Watzlawick

Paul Watzlawick erweiterte die vorherigen Modelle. Er fasste sie mit Don D. Jackson und Janet H. Beavin zu den fünf Axiomen zusammen. Sie beschreiben unter anderem stark die zwischenmenschliche Kommunikation, die auf einer Metaebene abläuft. Dazu gehört, dass Menschen immer kommunizieren, auch wenn sie das nach eigenem Ermessen nicht direkt tun. Deswegen ist ein Nicht-Kommunizieren nach Watzlawick unmöglich.

4-Ohren-Modell nach Schulz von Thun

Der Hamburger Friedemann Schulz von Thun entwickelte das häufig zitierte Nachrichtenquadrat, welches als Vier-Seiten- oder 4-Ohren-Modell bekannt ist. Es besagt, vereinfacht ausgedrückt, dass Sie auf vier Ebenen kommunizieren:

  • Sachinhalt

  • Selbstoffenbarung

  • Beziehung

  • Appell

Vier-Ohren-Modell-Schulz-von-ThunSelbst simple Sätze wie „Mir ist heiß.“ kann von jedem Gegenüber unterschiedlich interpretiert werden – zum Beispiel sachlich oder emotional. Der Grund: Jeder Mensch besitzt andere Schwerpunkte in seiner Rolle als Sender und als Empfänger.

NLP-Modell

NLP steht für Neuro-Linguistisches Programmieren. Das ist seit vielen Jahren sehr angesagt – aber genauso umstritten. Hinter dem NLP steckt eine Vielzahl an Kommunikationstechniken, die dazu eingesetzt werden können, Menschen zu „programmieren“, wodurch sie gewisse Handlungen vollziehen. Das kommt unter anderem bei Therapien und im Marketing zum Einsatz.

Hinter dem NLP steckt die Annahme, dass wir Menschen unsere Umwelt über verschiedene Sinneskanäle aufnehmen und wir ein oder zwei davon bevorzugen. Sind diese bekannt, lässt sich Kommunikation beeinflussen.

Transaktionsanalyse

Die Transaktionsanalyse (TA) dient dazu, Persönlichkeitsstrukturen zu entschlüsseln. Damit können Sie das Verhalten anderer Menschen bewerten und Ihre eigene Wahrnehmung einordnen. Eine Grundlage der TA ist, dass die Kommunikation respektvoll, positiv und auf Augenhöhe zu erfolgen hat. So entsteht das Menschenbild von „Ich bin okay, du bist okay.“ Die Transaktionsanalyse wird heute unter anderem im Kundensupport eingesetzt, um Konflikte rechtzeitig zu entschärfen.

Ist es sinnvoll, Kommunikationsmodelle zu kennen?

Absolut. Einerseits helfen sie Ihnen im Privatleben weiter. Zum Beispiel für einen besseren Austausch mit Ihrem Partner, um die bekannten Missverständnisse innerhalb einer Beziehung zu beheben. Andererseits sind die TA, das 4-Ohren-Modell, die fünf Axiome etc. ein sehr guter Ansatz, um im Geschäftsleben das Konfliktmanagement zu bewältigen. Wenn Sie besser verstehen, was andere Menschen wirklich wollen, wird die Zusammenarbeit deutlich leichter.

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Titelbild: Oleksandr Shchus / getty images

Ursprünglich veröffentlicht am 1. September 2020, aktualisiert am September 01 2020

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