7 Kommunikationsmodelle, die Sie kennen sollten

Wenn Sie im Vertrieb arbeiten, kennen Sie das sehr genau: Was Menschen denken und fühlen, was sie sagen und wie sie handeln, sind oft ganz unterschiedliche Dinge. Erschwerend kommt hinzu, dass die Aussagen von jedem anders verstanden werden – es kommt schnell zu einem Missverständnis. Zum Glück gibt es Kommunikationsmodelle, mit deren Verständnis sich Konflikte vermeiden lassen.

Damit Sie immer wissen, welche Bedürfnisse und Herausforderungen hinter den Botschaften Ihrer Kundschaft stehen, stellen wir Ihnen in diesem Artikel die sieben bekanntesten Kommunikationsmodelle vor.

Kommunikationsmodelle in der Definition: Das sagen Schulz von Thun und Watzlawick

„Man kann nicht nicht kommunizieren.“ Das ist wohl das bekannteste Axiom von Paul Watzlawick. Der österreichisch-amerikanische Kommunikationswissenschaftler stellte neben diesem noch vier weitere Grundsätze, die sogenannten Axiome, auf. Das dritte Axiom beispielsweise lautet: „Kommunikation ist immer Ursache und Wirkung.“

Ein weiterer namhafter Kommunikationswissenschaftler ist Friedemann Schulz von Thun. Der deutsche Psychologe entwickelte das 4-Ohren-Modell, mit dem er die unterschiedlichen Ebenen von Kommunikation beschreibt. Die Kommunikationsmodelle von Schulz von Thun betonen, dass Kommunikation nicht nur auf der sachlichen Ebene stattfindet, sondern auch durch Beziehungen und Persönlichkeiten der Beteiligten geprägt ist.

Beide Wissenschaftler tragen einen maßgeblichen Anteil an der heutigen Kommunikationswissenschaft. Sie haben versinnbildlicht, dass Kommunikation ein vielschichtiges Modell ist. Es reicht in der Kommunikation nicht aus, sich auf das zu verlassen, was man hört. Stattdessen tragen viele weitere Aspekte einen Anteil daran, ob sich unser Gegenüber verstanden fühlt oder nicht.

Bevor wird die wichtigsten Kommunikationsmodelle genauer vorstellen, möchten wir klären, was verbale sowie nonverbale Kommunikation ist und wie es zu Missverständnissen in der Kommunikation kommen kann.

Was ist verbale und nonverbale Kommunikation?

Verbale und nonverbale Kommunikation sind Formen des Informationsaustausches zwischen Individuen. Um Kommunikationsmodelle zu verstehen, müssen wir zunächst einen Blick darauf werfen, was Kommunikation an sich ist.

Umgangssprachlich wird Kommunikation häufig als Gespräch verstanden. Obwohl es sich immer um den Austausch von Informationen handelt, kann dies auch ohne Sprache stattfinden. In diesem Fall wird von nonverbaler Kommunikation gesprochen.

Bei der nonverbalen Kommunikation werden Sachverhalte durch Mimik und Gestik ausgedrückt – die Gesprächsteilnehmenden verstehen sich ohne Worte. Verbale Kommunikation hingegen ist alles, was durch Sprache ausgetauscht wird. Dabei ist es zunächst einmal unwichtig, ob es sich um Informationen, Gefühle oder Fakten handelt. Für die Kommunikationsmodelle ist die Unterscheidung der Aussagenebenen jedoch von Bedeutung.

Es gibt noch eine dritte Art der Kommunikation – und zwar die paraverbale Kommunikation. Hierzu zählen beispielsweise Stimmlage, Tonfall und Sprechtempo.

Wie kommt es zu Missverständnissen?

Fühlt sich ein Kommunikationspartner nicht verstanden, kann das unterschiedliche Gründe haben. Missverständnisse können zum einen auf sprachliche Barrieren zurückzuführen sein. Zum anderen haben jedoch auch Weltanschauung, Meinungen, Gedanken, Gefühle und die Stimmung, in der Sie sich gerade befinden, einen großen Anteil an Ihrer Kommunikation.

Sind Sie zum Beispiel morgens mit dem falschen Fuß aufgestanden und sprechen daher in einem trotzigen Ton mit Ihrem Gegenüber, kann das negative Auswirkungen auf Ihre Gesprächspartnerin oder Ihren Gesprächspartner haben. Missverständnisse sind vorprogrammiert.

Warum sind die Modelle zur Kommunikation wichtig?

Jeder Mensch interagiert mit seiner Umwelt in verschiedenen Situationen auf einer anderen Ebene. Das können klare Worte mit einer Aussage oder Körpersprache mit Mimik und Gestik sein. All das ist ein Mitteilen von Informationen oder Teilhaben am Gefühlsleben – daher stammt das lateinische Verb „communicare“ (übersetzt: teilen).

Kommunikation ist somit mehr als nur das gesprochene Wort mit einem klaren Sachinhalt. Genau das macht die Kommunikation kompliziert. Um hier etwas Licht ins Dunkel zu bringen, haben Wissenschaftler verschiedene Modelle entwickelt.

Welche Kommunikationsmodelle gibt es? Eine Übersicht mit Definitionen und Beispielen

Es gibt eine Reihe von Kommunikationsmodellen, die alle versuchen, Kommunikation auf verschiedenen Ebenen zu erklären. Zu den wichtigsten Kommunikationsmodellen gehören:

1. Sender-Empfänger-Modell
2. Organon-Modell
3. Eisbergmodell
4. Fünf Axiome der Kommunikation nach Watzlawick
5. 4-Ohren-Modell nach Schulz von Thun
6. NLP-Modell
7. Transaktionsanalyse

Nachfolgend stellen wir Ihnen die einzelnen Kommunikationsmodelle genauer vor und geben Ihnen praktische Hinweise für deren Anwendung.

1. Sender-Empfänger-Modell

Eines der einfachsten Kommunikationsmodelle ist das von Claude E. Shannon und Warren Weaver. Es besagt, dass es bei der Kommunikation immer einen Sender und einen Empfänger gibt.

Dabei codiert der Sender seine Botschaft (die Message) in ein Signal (zum Beispiel Sprache). Der Empfänger nimmt das Signal (in diesem Beispiel mit seinem Ohr) auf und decodiert den Inhalt.

Bei der Übertragung kann es Störungen geben, wodurch beispielsweise Missverständnisse entstehen.

Am einfachsten lässt sich das Shannon-Weaver-Modell in einer praktischen Situation erklären. Stellen Sie sich vor, Sie sind im Urlaub in Mexiko. Ihr Englisch ist perfekt, doch die Restaurantbesitzerin spricht nur Spanisch. Sie sagen ihr, dass Ihnen das Essen großartig geschmeckt hat, doch verziehen dabei leicht das Gesicht. Da sie sich auf der sprachlichen Ebene nicht verstehen, kann die Restaurantbesitzerin nur Ihre Mimik decodieren. Sie denkt, dass Sie unzufrieden seien.

Sie merken: Dieses Modell der Kommunikation ist eigentlich sehr bildlich, aber auch sehr technisch. Deshalb gilt es in der Fachwelt der Kommunikationswissenschaftler als ungeeignetes Modell.

2. Organon-Modell

„Organon“ ist griechisch und bedeutet auf Deutsch „Werkzeug“. So verstand unter anderem der deutsche Sprachpsychologe Karl Bühler die menschliche Kommunikation. Bei seinem Organon-Modell unterteilt er diese in drei Elemente:

• Ausdrucksfunktion: Der Sender drückt bei diesem Zeichen ein Symptom, zum Beispiel Hunger, aus. Dabei werden die Gefühle allerdings nicht offen kommuniziert, sondern eher über einen – um beim Beispiel zu bleiben – quälenden Blick.
• Darstellungsfunktion: Hierbei will die Person eine Information mitteilen, also eine Tatsache. Dies geschieht so neutral und realitätsgetreu wie möglich. Beispielsweise könnte auf eine Örtlichkeit zum Essen hingewiesen werden.
• Appellfunktion: Dieses letzte Zeichen beinhaltet eine Aufforderung, sodass der Empfänger auf eine gewisse Art und Weise reagiert. Das kann zum Beispiel eine Aufforderung sein („Hole mir etwas zu essen“) oder aber auch eine Feststellung, die durch den Empfänger interpretiert wird („Dort könnten wir etwas essen“).

Im Grunde basiert das Organon-Modell auf einer erweiterten Sender-Empfänger-Beschreibung. Damit ist es ebenfalls ein recht einfaches Kommunikationsmodell, wofür Bühler in Fachkreisen kritisiert wurde.

3. Eisbergmodell

Das Eisbergmodell stammt von Sigmund Freud. Der renommierte Psychoanalytiker war der Überzeugung, dass unsere Kommunikation größtenteils unsichtbar erfolgt. Wie bei einem Eisberg sind 20 Prozent ersichtlich (die sogenannte Sachebene) und 80 Prozent unter der Oberfläche verborgen (die Beziehungsebene). Genau das macht den Austausch zwischen Menschen so kompliziert und führt zu vielen Problemen bzw. Missverständnissen.

Sicherlich ist es Ihnen auch schon einmal passiert, dass Sie jemandem einen gut gemeinten Rat geben wollten und die Person ganz anders reagiert hat, als Sie es erwartet haben. Das kann mitunter daran liegen, dass Ihre Aussage tiefe Gefühle bei Ihrem Gegenüber getriggert oder gar verletzt hat. Ihre Aussage war auf der Sachebene vielleicht korrekt, doch die Gefühlsebene Ihres Gegenübers hat dafür gesorgt, dass dieser Ihren Rat als Angriff verstanden hat.

In genau einer solchen Situation ist es umso wichtiger, die Gefühlsebene zu artikulieren. Nur so können Sie dafür sorgen, dass sich beide Parteien verstanden fühlen.

Freuds Modell haben verschiedene Wissenschaftler und Wissenschaftlerinnen übernommen und weitergedacht – auch außerhalb der reinen Kommunikationswissenschaft. Zum Beispiel ist die Aufteilung von 80-zu-20 als Pareto-Prinzip bekannt.

4. Fünf Axiome der Kommunikation nach Watzlawick

Paul Watzlawick erweiterte die vorherigen Modelle. Er fasste sie mit Don D. Jackson und Janet H. Beavin zu den fünf Axiomen zusammen. Die Axiome des Kommunikationsmodells von Watzlawick beschreiben unter anderem die zwischenmenschliche Kommunikation, die auf einer Metaebene abläuft.

Dazu gehört, dass Menschen immer kommunizieren, auch wenn sie das nach eigenem Ermessen nicht direkt tun. Deswegen ist ein Nicht-Kommunizieren nach Watzlawick unmöglich. Die Axiome lauten wie folgt:

1. Axiom – Man kann nicht nicht kommunizieren: Sobald sich zwei Menschen wahrnehmen, kommt es unweigerlich zu einer Art Kommunikation.
2. Axiom – Jede Kommunikation hat einen Inhaltsaspekt und einen Beziehungsaspekt: In erster Linie geht es darum, was inhaltlich mitgeteilt werden soll und in einem zweiten Aspekt darum, wie Sender und Empfänger zueinander stehen. Die Beziehung bestimmt also, wie der Inhalt aufgenommen und interpretiert wird.
3. Axiom – Kommunikation ist immer Ursache und Wirkung: Kommunikationsprozesse weisen immer eine gewisse Struktur auf, weshalb Kommunikation laut Watzlawick kreisförmig verläuft. Denn auf einen Reiz, eine Sendung, gibt es immer auch eine Reaktion, die wiederum vom Sender aufgenommen wird.
4. Axiom – Es gibt analoge und digitale Kommunikation: Bei der analogen Kommunikation wird die Beziehungsebene berücksichtigt, weshalb es auch einen Interpretationsspielraum gibt. Die digitale Kommunikation ist rein sachlich und bezieht sich auf objektive Wörter. Daher gibt es keinen Interpretationsspielraum.
5. Axiom – Kommunikation ist symmetrisch oder komplementär: Menschen können entweder auf Augenhöhe miteinander kommunizieren (symmetrisch) oder ungleich (komplementär).

Stellen Sie sich vor, Sie gehen ins Büro Ihres Chefs und bitten um ein Gespräch. Dieser schaut Sie lediglich verdutzt an und widmet sich wieder seiner Arbeit. Obwohl Ihr Chef in diesem Moment nichts gesagt hat, hat er mit Ihnen kommuniziert und zwar, dass er gerade entweder keine Zeit oder keine Lust hat, mit Ihnen zu reden.

Obwohl diese Art der Kommunikation nicht gerade wünschenswert ist, beschreibt sie alle fünf Axiome von Watzlawicks Kommunikationsmodell. Die Kommunikation war nämlich komplementär, analog, hatte eindeutig eine Wirkung sowie Ursache, sie beinhaltete ein „Nein“ und ließ auf die Beziehung zu Ihrem Chef schließen. Und, obwohl Ihr Chef nichts gesagt hat, hat er doch kommuniziert.

5. 4-Ohren-Modell nach Schulz von Thun

Der Hamburger Friedemann Schulz von Thun entwickelte das häufig zitierte Nachrichtenquadrat, welches als Vier-Seiten- oder 4-Ohren-Modell bekannt ist. Es besagt, vereinfacht ausgedrückt, dass Sie auf vier Ebenen kommunizieren:

• Sachebene: Hier werden reine Informationen vermittelt, sprich Daten und Fakten. Es wird lediglich entschieden, ob der Inhalt wahr, unwahr, relevant oder irrelevant ist.
• Selbstoffenbarung: Sender und Empfänger geben auf dieser Ebene etwas von sich selbst preis, wie etwa Gefühle, Werte oder Ansichten.
• Beziehungsebene: Diese Ebene zeigt, wie der Sender zum Empfänger steht, ob er ihn mag oder nicht. Erkannt wird das in der Art und Weise, wie Formulierungen gewählt werden und ob die Gestik oder Mimik positiv oder negativ sind.
• Appellebene: Auf dieser Ebene möchte der Sender den Empfänger beeinflussen beziehungsweise dazu veranlassen, eine Handlung zu vollziehen. Dabei können Wünsche, Appelle oder Ratschläge geäußert werden.

Selbst simple Sätze wie „Mir ist heiß.“ kann von jedem Gegenüber unterschiedlich interpretiert werden – zum Beispiel sachlich oder emotional. Der Grund: Jeder Mensch besitzt andere Schwerpunkte in seiner Rolle als Sender und als Empfänger.

6. NLP-Modell

NLP steht für Neuro-Linguistisches Programmieren. Das ist seit vielen Jahren sehr angesagt – aber genauso umstritten. Hinter dem NLP steckt eine Vielzahl an Kommunikationstechniken, die dazu eingesetzt werden können, Menschen zu „programmieren“, wodurch sie gewisse Handlungen vollziehen. Das kommt unter anderem bei Therapien und im Marketing zum Einsatz.

Hinter dem NLP steckt die Annahme, dass wir Menschen unsere Umwelt über verschiedene Sinneskanäle aufnehmen und wir ein oder zwei davon bevorzugen. Sind diese bekannt, lässt sich die Kommunikation beeinflussen.

Ganz praktisch können Sie das Modell auch an sich selbst austesten. Sind Sie beispielsweise vor Verhandlungen oft aufgeregt und haben Sie Versagensängste? Durch NLP trainieren Sie bewusst positive Affirmationen. Anstatt zu denken „Das wird heute sicher wieder nichts mit dem Pitch.“, schreiben Sie Ihr Mantra um in: „Ich bin gut vorbereitet und werde meine Gesprächspartner von meiner Idee überzeugen.“

Durch diese Versinnbildlichung nehmen Sie sich selbst die Angst und entlarven negative Gedanken. Versuchen Sie es doch gleich einmal selbst, sich neuro-linguistisch zu programmieren.

7. Transaktionsanalyse

Die Transaktionsanalyse (TA) wurde von Eric Berne entwickelt und dient dazu, Persönlichkeitsstrukturen zu entschlüsseln. Damit können Sie das Verhalten anderer Menschen bewerten und Ihre eigene Wahrnehmung einordnen. Eine Grundlage der TA ist, dass die Kommunikation respektvoll, positiv und auf Augenhöhe zu erfolgen hat. So entsteht das Menschenbild von „Ich bin okay, du bist okay.“

Wichtig zu wissen: Laut dieser Theorie handelt jeder Mensch auf Basis dreier Ich-Zustände. Diese Ich-Zustände sind das Resultat bestimmter Erinnerungen und Erlebnisse aus der Vergangenheit. Dies beeinflusst die Gefühle und das Verhalten und somit auch die Kommunikation. Die drei Zustände sind:

• Eltern-Ich: Diese Ich-Ebene verhält sich so, wie Eltern oder andere Bezugspersonen in der Kindheit gehandelt haben. Dazu zählen Normen, Gebote oder moralische Vorstellungen. Das Eltern-Ich kann kritisch, aber auch fürsorglich sein, indem es bevormundet beziehungsweise umsorgt.
• Erwachsenen-Ich: In diesem Zustand handeln Menschen sachlich, konstruktiv, reflektiert und bedacht. Befinden sich Menschen in diesem Zustand, verhalten sie sich in entsprechenden Situationen angemessen und sind sich ihrer Entscheidungen bewusst. In diesem Zustand werden etwa Kompromisse gefällt.
• Kind-Ich: Hier kommen Eindrücke, Erfahrungen und Gefühle aus der Kindheit zum Tragen. Das Verhalten kann spontan sein und die eigenen Bedürfnisse stehen im Vordergrund. Das freie Kind-Ich ist dabei spontan und fantasievoll, das angepasste Kind-Ich agiert unsicher und regelkonform, das rebellische Kind-Ich hingegen kann trotzig und aufbrausend sein.

Die Transaktionsanalyse wird heute unter anderem im Kundensupport eingesetzt, um Konflikte rechtzeitig zu entschärfen. Durch einen respektvollen Umgang schaffen es Kundenservice-Mitarbeitende, aufgebrachte Kundschaft zu besänftigen. Das schafft einen vertrauensvollen Umgang. Gleichzeitig vermeiden Sie durch die Transaktionsanalyse, dass Kunden und Kundinnen ein schlechtes Image über Ihr Unternehmen verbreiten. Wer sich gerecht behandelt fühlt, der wird Sie wohl kaum schlechtreden.

Kommunikationsmodelle: Vorteile und Nachteile

Kommunikationsmodelle bieten einen klaren Rahmen für die Analyse und Gestaltung von Interaktionen, was zu einer verbesserten Kommunikation führen kann. Durch die Anwendung dieser Modelle können Missverständnisse vermieden und Konflikte effektiv gelöst werden. Sie geben den Beteiligten eine gemeinsame Sprache und Struktur, um komplexe Situationen zu verstehen und zu bewältigen.

Allerdings besteht auch die Gefahr, dass Kommunikationsmodelle zu starr interpretiert werden, denn sie können die Vielschichtigkeit menschlicher Kommunikation nicht vollständig erfassen. Als Resultat kommt zu einer Übervereinfachung des Kommunikationsprozesses.

Es ist daher wichtig, dass Sie flexibel bleiben und die Modelle mit Empathie und persönlichem Einfühlungsvermögen ergänzen, um die bestmöglichen Ergebnisse zu erzielen.

Ist es sinnvoll, Kommunikationsmodelle im Berufsalltag anzuwenden?

Absolut. Ein Verständnis über Kommunikationsmodelle hilft Ihnen sowohl im Privatleben als auch im Berufsalltag weiter.

Auf privater Ebene helfen Ihnen die Modelle bei einem besseren Austausch mit Ihrer Partnerin oder Ihrem Partner, um die bekannten Missverständnisse innerhalb einer Beziehung zu beheben.

Andererseits sind die Transaktionsanalyse, das Vier-Ohren-Modell und die fünf Axiome ein sehr guter Ansatz, um im Geschäftsleben das Konfliktmanagement zu bewältigen. Das NLP hilft Ihnen beispielsweise in Verhandlungssituationen. Sie können die Technik immer für sich selbst anwenden, aber auch, um Ihr Gegenüber zu analysieren.

Wenn Sie besser verstehen, was andere Menschen wirklich wollen, wird die Zusammenarbeit deutlich leichter.

Fazit: Kommunikationsmodelle anwenden für erfolgreiche Interaktion

Kommunikationsmodelle, wie etwa das Sender-Empfänger-Modell, die Transaktionsanalyse und das 4-Ohren-Modell, bieten wertvolle Einblicke für eine effektive Interaktion im privaten und beruflichen Bereich. Sie helfen, Missverständnisse zu vermeiden und Konflikte zu lösen. Die Anwendung dieser Modelle erleichtert die Zusammenarbeit, verbessert das Konfliktmanagement und steigert die Kundenzufriedenheit. Es ist jedoch wichtig, ihre Grenzen zu erkennen und sie als Ergänzung zu Empathie und persönlicher Erfahrung zu betrachten.

Titelbild: HubSpot