OLA: Was ist ein Operational Level Agreement?

Transparenz und klare Zuständigkeiten sind der Schlüssel zum Erfolg von Unternehmen, die mit verschiedenen Abteilungen arbeiten. Wenn Abteilung A nicht weiß, was Abteilung B macht, werden Arbeiten gar nicht oder doppelt erledigt, was zu Verzögerungen oder unnötigen Kosten führt. Ein Operational Level Agreement (OLA) hilft Ihnen, mehr Effizienz bei den einzelnen Arbeitsprozessen und Geschäftsbeteiligungen sowie eine optimale Zusammenarbeit zwischen einzelnen Abteilungen zu erreichen.

Dank OLAs lassen sich Unternehmensziele leichter erreichen und Störungen vermeiden beziehungsweise beseitigen.

Bestandteile von Operational Level Agreement

Ein Operational Level Agreement setzt sich aus ganz unterschiedlichen Komponenten zusammen. Zunächst bieten Sie einen generellen Überblick über die Zielsetzungen des OLAs und beschreiben, welcher langfristige Nutzen für das Unternehmen und die Kunden und Kundinnen dadurch erreicht werden soll. Ebenso nennen Sie alle Stakeholder, die für das OLA relevant sind. Geben Sie hierbei deren konkrete Namen, Titel, Aufgaben im Unternehmen und Funktionen für die Vereinbarung an.

In einem weiteren Schritt legen Sie den Umfang der Arbeit fest und definieren, welche Abteilungen und Personen für welche Tätigkeiten zuständig sind. Hierbei müssen Sie die Anforderungen der Kundschaft und die Arbeitsstunden für die Absicherung der Betriebsprozesse berücksichtigen. Ebenso legen Sie konkrete Maßnahmen für Reportings und Audits fest sowie Regeln für die Änderung des OLAs beziehungsweise für dessen Beendigung.

Des Weiteren bietet es sich an, einen IT-Service Continuity Plan zu erstellen. Dieser hilft dabei, Störungen und Probleme in der IT vorzubeugen und angemessen auf sie zu reagieren. Ein Capacity Plan dient der Kapazitätsplanung und stellt sicher, dass alle notwendigen Ressourcen für die Umsetzung des OLAs vorhanden sind. Der Availability Plan wird auch als Verfügbarkeitsplan bezeichnet und soll sicherstellen, dass alle für die Umsetzung der Vereinbarung erforderlichen Dienste verfügbar sind.

Erstellung eines Operational Level Agreements

Die Erstellung eines Operational Level Agreements sollte strukturiert erfolgen. Zunächst definieren Sie, welche Services Sie anbieten und umsetzen wollen. Hierfür bietet sich ein Servicekatalog an. Es ist empfehlenswert, dass sich die IT-Leitung bei der Erstellung des OLAs und dessen Richtlinien einbringt, damit diese die Zielsetzungen kennt, versteht und an deren Umsetzung mitarbeiten kann.

In einem weiteren Schritt definieren Sie sämtliche Akteure und Akteurinnen, die für das Operational Level Agreement von Bedeutung sind und weisen ihnen klare Verantwortlichkeiten zu. Hierbei vereinbaren Sie klare Ziele, die die einzelnen Gruppen und Teams zu erreichen haben und veranschaulichen die Gruppenbedingungen.

Ebenfalls wichtig ist, Notfallpläne zu erstellen, damit alle Organisationseinheiten wissen, wie sie in Ausnahmesituationen zu reagieren haben. Anschließend kann das OLA getestet und bei Bedarf geändert und angepasst werden.

Vorteile von Operational Level Agreement

Mit Operational Level Agreement gehen viele Vorteile einher. Unter anderem ist es Ihnen möglich, eine verbesserte Servicequalität zu bieten. Alle Leistungen greifen perfekt ineinander und es kommt zu keiner Doppelung von Aufgaben oder fehlenden Zuständigkeiten. Hierdurch optimieren Sie die Ressourcenverwaltung, was Kosten einspart und die Produktivität des Unternehmens erhöht.

Des Weiteren reduzieren sich durch ein OLA die Ausfallzeiten. Das liegt daran, dass Sie Störungen und Schwierigkeiten bereits im Vorfeld antizipieren und geeignete Lösungen entwickeln. Nicht zuletzt verbessert sich durch die Richtlinien im Operational Level Agreement die Zusammenarbeit einzelner Fachabteilungen. Alle Mitarbeitenden wissen, wofür die anderen Abteilungen zuständig sind und die einzelnen Leistungen und Ergebnisse ergänzen sich hervorragend.

Operational Level Agreement: Beispiel

In einem Unternehmen wird ein OLA zwischen der Serviceabteilung und der technischen Abteilung erstellt. Hierin wird vereinbart, dass bei Störungen der einzelnen Services und Unternehmensprozesse ein Techniker bzw. eine Technikerin bereitgestellt wird, der oder die sich des Problems annimmt und es behebt.

Der OLA sollte sowohl die Zeiträume definieren, in denen ein Dienstleister reagieren muss, sowie die Arbeitsmethoden und die zuständigen Mitarbeitenden zur Absicherung der Geschäftsprozesse. Hierbei kann mit Tickets und unterschiedlichen Dokumententypen gearbeitet werden.

Best Practices und Tipps für OLAs

Bei der Erstellung eines Operational Level Agreements sollten Sie die Ziele klar definieren. Nur dann können Sie die notwendigen Services zur Erreichung dieser Ziele anbieten und umsetzen. Ebenso ist es wichtig, dass alle für die Umsetzung der Dienstleistungen relevanten Gruppen im Unternehmen an der Erstellung des OLAs beteiligt und die Rollen und Verantwortlichkeiten klar definiert sind. Auch die Vereinbarung konkreter Zeiträume, innerhalb derer die Aufgaben erledigt sein sollten, ist sinnvoll.

Es bietet sich an, Mechanismen zur Kontrolle der erfolgreichen Umsetzung des OLAs zu etablieren. So können Sie Probleme frühzeitig erkennen und beseitigen. Ein professionelles Reporting ist hierbei wichtig. Die verwendeten Kanäle und die Art und Weise des Reportings sollten in im OLA klar definiert sein. Nicht zuletzt sollten Sie darauf achten, dass der OLA nicht statisch ist und über einen Beginn, einen Verlauf und ein Ende verfügt.

OLA vs. SLA

Ein Service Level Agreement (SLA) meint Serviceverpflichtungen, die Unternehmen ihren Kunden und Kundinnen gegenüber eingehen. Der Begriff „Operational Level Agreement” (OLA) steht demgegenüber für betriebsinterne Vereinbarungen zwischen Fachabteilungen und Teams. Diese sollen sicherstellen, dass die für die SLAs erforderlichen Services rechtzeitig und im Sinne der Kundschaft angeboten sowie durchgeführt werden. SLAs fokussieren sich somit auf die externen Kundenbedürfnisse, während OLAs die Zusammenarbeit einzelner Stakeholder im Unternehmen optimieren.

Fazit: Die Zukunft von Operational Level Agreement

Die Aufgaben innerhalb von Unternehmen werden immer komplexer und vielschichtiger. Unterschiedliche Personen, Organisationseinheiten und Gruppen sind für jeweils andere Aufgaben zuständig. Um hier für Transparenz und Übersichtlichkeit zu sorgen, sind Operational Level Agreements ausgesprochen wichtig.

Ihre Bedeutung ist schon heute hoch, wird im Laufe der kommenden Jahre aber noch zunehmen. Das gilt insbesondere angesichts der digitalen Transformation, die die Unternehmen durchlaufen. Diese machen neue Prozesse und Arten der Zusammenarbeit möglich und erforderlich, was nur mit effizienten OLAs funktioniert.

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