SLA: Ein umfassender Ratgeber zum „Service Level Agreement“

Viele IT-Projekte scheitern. Verschiedene Erhebungen zeigen, dass der Totalausfall im hohen zweistelligen Prozentbereich liegt. Die Gründe für den ausbleibenden Erfolg sind vielseitig, unter anderem gehören eine mangelhafte Kommunikation und unsaubere Zieldefinition dazu. Damit diese Fehler nicht in Ihrem Unternehmen passieren, können Sie verschiedene Maßnahmen ergreifen. Eine davon nennt sich „Service Level Agreement“, kurz SLA.

In diesem Ratgeber erklären wir Ihnen, was ein SLA ist, was es ausmacht und wie Sie selbst eine solche Vereinbarung strukturieren. Zudem zeigen wir Ihnen auf, wie Sie ein SLA nicht nur mit externen Dienstleistern, sondern ebenso intern zwischen der Marketing- und Vertriebsabteilung nutzen können.

„Service Level Agreement“: Definition

Das „Service Level Agreement“ wird im Deutschen als Dienstleistungs-Güte-Vereinbarung oder vereinfacht als Dienstleistungsvereinbarung bezeichnet. Denn ein SLA ist eine Vereinbarung (engl.: „agreement“), welche die Qualität einer Dienstleistung („service level“) definiert.

Das Vertragswerk schließt den Auftraggeber mit einem Auftragnehmer ein. Der Auftragnehmer kann ein externer Dienstleister oder eine Abteilung Ihres Unternehmens sein.

Das Ziel eines SLA ist es, die Güte eines Services in messbaren Kennzahlen festzuhalten. Dieses Servicelevel muss der Auftragnehmer bei seiner Tätigkeit für den Auftraggeber erreichen und – je nach Vertragsart – eventuell über einen längeren Zeitraum halten.

SLA: Beispiel

Ein Unternehmen (Auftraggeber) lagert seine IT-Infrastruktur, die bislang über eigene Server betrieben wurde, an einen Cloud-Anbieter (Auftragnehmer) aus. Über ein SLA halten beide Parteien fest, dass sich der Auftragnehmer um den stabilen Betrieb der neuen Cloud-Infrastruktur kümmert. Laut der Vereinbarung muss er im Rahmen seiner Leistung dafür sorgen, dass alle Dienste zu 99,9 % verfügbar sind. Das bedeutet, es darf während der Vertragslaufzeit eine Ausfallrate von maximal 0,1 % geben.

SLA, OLA und UC: Die Unterschiede

Oft reicht es nicht aus, wenn Sie mit einem externen Dienstleister ein Service Level Agreement abschließen. Viele Projekte (besonders in der IT) fallen komplex aus, da verschiedene Stakeholder daran beteiligt sind. In diesem Fall haben Sie Ergänzungen wie ein OLA oder einen UC zu verfassen.

OLA

OLA steht für „Operational Level Agreement“. Ein OLA schließen Sie in der Regel mit internen Abteilungen, um das SLA erfüllen zu können. Diese Vereinbarung kommt beispielsweise zum Einsatz, wenn es – wie in unserem Beispiel – Fehler in der Cloud-Infrastruktur gibt. In diesem Fall muss der Dienstleister schnellstmöglich mit der Serviceabteilung kommunizieren. Die Serviceabteilung stößt daraufhin Maßnahmen an, um den Ausfall zu beseitigen. Die internen Prozesse benötigen ebenso eine zugesicherte Qualität und Ausfallquote – was Sie im OLA festhalten.

OLA und ITIL

Die internen Abläufe, die im Rahmen eines OLA benötigt werden, regeln Unternehmen zunehmend über ITIL („Information Technology Infrastructure Library“). ITIL stellt eine anerkannte Sammlung von IT-Prozessen dar, um Interaktionen unter anderem schneller und effizienter zu gestalten.

UC

Während das OLA intern geschlossen wird, um ein SLA zu erfüllen, setzen Sie beim UC („Underpinning Contract“) einen Vertrag mit einem externen Dienstleister als Subdienstleister auf. Das bedeutet, dass der Auftragnehmer des SLA einen UC mit einem für ihn tätigen Auftragnehmer nutzt, um das für den Auftraggeber vereinbarte Servicelevel halten zu können. Dazu gehören unter anderem garantierte Reaktionszeiten.

Die verschiedenen Typen von SLAs

Es gibt eigentlich nicht das SLA. Die Vereinbarungen können je nach Anwendungsszenario verschiedene Ausprägungen haben. Die gängigsten SLA-Typen sind:

Servicebasiertes SLA

Das „Service-level SLA“ oder „Service-based SLA“ schließen Sie ab, wenn mehrere Parteien eine Dienstleistung oder ein Produkt eines Anbieters nutzen.

Ein Beispiel: Sie wollen in Ihrem Unternehmen eine cloudbasierte CRM-Software einführen. Das System nutzen später Ihre Marketing-, Vertriebs- und Kundensupportabteilung, also verschiedene interne Bereiche. In diesem Fall schließen Sie nur eine Vereinbarung mit dem CRM-Anbieter, da die Vorgaben für alle Anwender gelten.

Kundenbasiertes SLA

Beim kundenbasierten SLA (engl.: „Customer Service Level Agreement“ oder „Customer-based SLA“) gibt es nur einen User (den Kunden), welcher mehrere Dienstleistungen oder Produkte eines Anbieters nutzt. Anstatt für jedes Produkt und jede Dienstleistung ein neues Service Level Agreement zu verfassen, wird beim kundenbasierten SLA alles in einer Vereinbarung zusammengefasst.

Multi-level SLA

Bei dieser Form von Service Level Agreement fassen Sie verschiedene Ebenen und Anwender zu einer Vereinbarung zusammen, zum Beispiel, wenn mehrere Abteilungen Ihres Unternehmens verschiedene Services in Anspruch nehmen oder wenn ein SLA andere Agreements beeinflusst.

Das „Multi-level SLA“ kann somit eine Kombination aus servicebasiertem und kundenbasiertem SLA sein.

Weitere Typen von SLAs sind:

• Content-based SLA

• Corporate SLA

• Customer-level SLA

• Issue-based SLA

Die Grenzen zwischen den unterschiedlichen Ausprägungen fallen fließend aus. Experten, die beispielsweise SLAs erstellen und überprüfen, sollten jedoch die Unterschiede genau kennen.

Was ist ein SLM?

Das „Service Level Management“ (SLM) definiert, überwacht und optimiert die verschiedenen Service Level Agreements in einem Unternehmen. In der IT erfolgt das gemäß ITIL.

Zu den Aufgaben des SLM gehört es zum Beispiel, den Sinn von OLAs und UCs zu hinterfragen. Darüber hinaus erstellen die Service Level Manager nötige Reportings, um über die Einhaltung der Vereinbarungen zu berichten. Auf diese Weise können die Verantwortlichen Schwachstellen identifizieren und schließen.

Anforderungen an ein Service Level Agreement

Ein SLA ist ein Dokument, in dem Sie und Ihr Vertragspartner gemeinsam Vorstellungen schriftlich festhalten. In der Regel geht es um Dienstleistungen und Produkte und die damit verbundenen Erwartungen an die Zukunft. Zum Beispiel:

• eine funktionierende Cloud-Infrastruktur

• eine sehr gut erreichbare Hotline

• eine Software, die zuverlässig laufen muss

Das bedeutet, dass der Auftraggeber und der Auftragnehmer Ziele vereinbaren, die zukünftig erreicht werden sollen beziehungsweise müssen. Um die Ziele, die Leistung und deren Erfüllung genau und unmissverständlich festzuhalten, gilt es,

• eine gemeinsame Sprache zu finden,

• alle relevanten Fragen zu beantworten,

• die Art der Dienstleistung umfassend zu beschreiben,

• die Vorgehensweise und Prozesse genau auszuarbeiten,

• das Level beziehungsweise die Qualität der zu erbringenden Leistung zu definieren,

• Kennzahlen und Messgrößen zur Überprüfung festzulegen,

• alle Rechte und Pflichten aufzulisten,

• die Kompensation bei der Verletzung des SLA auszuhandeln,

• keine „Schlupflöcher“ zuzulassen,

• den Zeitraum der Vereinbarung zu definieren und

• alles in einem Dokument niederzuschreiben.

Um diese Punkte zu erfüllen, können Sie die SMART-Methode anwenden. Das bedeutet, Ihre Ziele sind:

• specific: spezifisch

• measurable: messbar

• attainable: erreichbar

• relevant: relevant

• time-bound: terminiert

Warum die Eindeutigkeit so wichtig ist

Sie sehen: Ein Service Level Agreement muss so präzise verfasst sein, dass es keinen Spielraum für Interpretationen zulässt. Das ist gar nicht so einfach, denn alle beteiligten Parteien verfolgen ihre eigenen Interessen.

So möchte beispielsweise der Auftraggeber einen Vertrag, bei dem der Auftragnehmer für die meisten Dinge verantwortlich ist: von der Bereitstellung eines Systems über den störungsfreien Betrieb und die Erfüllung der vereinbarten Kennzahlen bis hin zu Regressansprüchen. Der Auftragnehmer (der Serviceprovider) möchte dagegen eventuell die Ausfallzeiten und Reaktionszeiten möglichst locker halten und seine Haftungsrisiken minimieren.

Fällt ein Service Level Agreement unpräzise oder oberflächlich aus, kann das im Ernstfall zu Unstimmigkeiten oder juristischen Streitereien führen. Um das zu vermeiden, sind beide Parteien sehr gut damit beraten, ein SLA ohne Interpretationsspielraum zu erstellen. Das ist möglich, indem alle Aspekte eindeutig und klar verständlich schriftlich festgehalten werden.

Damit eine Eindeutigkeit gelingt, müssen Sie im Vorfeld alle wichtigen Fragen klären und sich gemeinsam SMARTe Ziele setzen. Zudem kann es sinnvoll sein, einen „Sprachvermittler“ einzuschalten. Denn: Wenn beispielsweise ein IT-Dienstleister mit dem Controlling Ihres Unternehmens redet, kann es schnell zu Missverständnissen kommen, da die Experten in unterschiedlichen Fachsprachen miteinander kommunizieren.

Was beinhaltet ein SLA?

Je nach Dienstleistung und SLA-Typ sieht der Vertrag anders aus. Hier ein Beispiel, wie Sie den Inhalt der Vereinbarung strukturieren können:

Zusammenfassung

Setzen Sie eine Dienstleistungsvereinbarung auf, müssen Sie darin alle relevanten W-Fragen klären (Wer, Wie, Wo, Was, Wann, Warum).

Geben Sie zu Beginn einen Überblick über das Service Level Agreement und seinen Inhalt. Nennen Sie die Vertragspartner, den Vertragsgegenstand, das Start- und Enddatum oder die Laufzeit, das Ziel der Zusammenarbeit und die wichtigsten Messgrößen.

Ziele

Welches Ergebnis soll der Auftragnehmer durch die Beauftragung erfüllen? Wie sehen die Ziele und die Unterziele im Detail aus? Wie hängen der Service und das Servicelevel mit der Zielerreichung zusammen? Halten Sie diese Punkte nach der SMART-Methode fest.

Beschreibung

Die zu erbringende Dienstleistung muss so genau und präzise wie möglich ausformuliert werden. Dazu gehören Abhängigkeiten (zum Beispiel zu anderen Dienstleistern oder zu den Kunden), Prozesse, die Reaktionszeit und Tools. Dabei gibt es meist nicht nur eine Bringschuld, sondern auch eine Holschuld: Das bedeutet, dass neben dem Auftragnehmer eventuell der Auftraggeber gewisse Prozesse etablieren muss, damit die Zusammenarbeit reibungslos funktioniert.

Und vergessen Sie nicht, die Preise der Dienstleistung beziehungsweise verschiedene Preismodelle genau auszuhandeln und niederzuschreiben.

Kennzahlen

Definieren Sie alle relevanten Kennzahlen, die im Rahmen des SLA erhoben, analysiert und erfüllt werden müssen. Die Metriken geben beispielsweise einen Aufschluss über die Service-Performance des Dienstleisters und/oder über die Qualität der Dienstleistung.

Ansprechpartner

Welche Stakeholder gibt es, die von der Vereinbarung betroffen sind? Beide Parteien müssen Ansprechpartner und Verantwortliche bestimmen. Dazu gehört beispielsweise das Service Level Management, welches die Einhaltung des SLA überwacht.

Konsequenzen

In einem SLA geht es auch darum, an die negativen Seiten einer Beauftragung zu denken: Was geschieht, wenn die vereinbarten Ziele, Leistungen und Vertragsgegenstände nicht erreicht werden? Wurden Ausschlusskriterien festgelegt? Wie sieht es mit einer Garantie oder Haftung aus? Wie hoch fallen Entschädigungszahlungen aus?

Sonstiges

Schließen Sie ein Service Level Agreement mit einem externen Auftragnehmer, verfassen Sie einen Vertrag. Dieser beinhaltet weitere Elemente, unter anderem: den Gerichtsstand, die salvatorische Klausel und die Unterschriften der Verantwortlichen.

Eine Vorlage, wie der Aufbau eines SLA aussehen kann:

BILD: https://www.business-wissen.de

Kennzahlen im SLA

Vereinfacht gesagt geht es bei einem Service Level Agreement darum, dass ein Auftraggeber Anforderungen hat. Diese erfüllt ein Auftragnehmer und erhält dafür Geld.

Die Anforderungen und Ziele lassen sich in Kennzahlen festhalten, die beide Parteien messen und analysieren können. Derartige Metriken sind beispielsweise:

• Transaktionen

• Geschwindigkeit

• Stabilität

• Kapazität

• Sicherheit

Weniger abstrakt bedeutet das:

• Wie viele Transaktionen kann ein Online-Shop bewerkstelligen?

• Wie schnell kann ein Newsletter-Tool die Newsletter aussenden?

• Wie oft fällt eine Cloud-Plattform und deren Anwendungen aus?

• Wie viele Kundenanfragen kann eine Hotline entgegennehmen?

• Wie lange kann ein System den Attacken von „Cyber-Kriminellen“ standhalten?

Jede Metrik sollten Sie um mindestens eine Dimension (zum Beispiel den Zeitraum) erweitern, um eine genauere Definition zu erhalten.

Zwei Beispiele:

• Ein Callcenter verspricht eine Erreichbarkeit der Hotline von 90 % zu den vereinbarten Servicezeiten. Das bedeutet, dass zwischen 9 und 19 Uhr bei 1.000 Anrufen mindestens 900 angenommen werden müssen.
• Ein Cloud-Anbieter wirbt mit einer Ausfallsicherheit von 99,9 %. Das heißt, dass rein rechnerisch die Online-Plattform und die damit verbundenen Services in einem Jahr (365 Tage x 24 Stunden = 8.760 Stunden) nur knapp 9 Stunden offline sein dürfen.

Was bei den SLA-Metriken zu beachten ist

Um die Metriken und Ihre Vereinbarungen zu überprüfen, benötigen Sie geeignete Maßnahmen, Prozesse und Tools. Im Rahmen Ihrer Vereinbarung legen Sie somit fest:

• Auswahl der Metriken: Welche Kennzahlen sind relevant für die Services?

• Verantwortlichkeiten: Wer erhebt die Metriken?

• Datenquellen: Wie werden die Daten erhoben? Mit welchen Methoden, Tools und in welcher Genauigkeit?

• Zeiträume/Intervalle: Wann und/oder wie lange erhebt der Verantwortliche die Zahlen?

Tipp: Legen Sie nicht zu viele Kennzahlen fest. Denn die Erhebung, Auswertung und Analyse der Daten sind mit Aufwänden verbunden – Aufwände, die unter Umständen in keinem Verhältnis zu den Erkenntnissen stehen.

SLA-Metriken: Mean Opinion Score

Die meisten Kennzahlen können zwar objektiv gemessen, aber von Menschen subjektiv anders aufgenommen werden. Ein Beispiel hierfür ist die Qualität der Sprachübertragung bei der IP-Telefonie.

Für die Sprachqualität wurde der „Mean Opinion Score“ (MOS) geschaffen. Bei diesem teilen Sie die Erfahrungen der Nutzer in fünf Werte ein, welche von „mangelhaft“ (MOS: 1) bis „exzellent“ (MOS: 5) gehen. Für jeden Score legen Sie eine Definition fest. So kann „ordentlich“ (MOS: 3) zum Beispiel bedeuten: „Bei der Telefonie ist die Sprache des anderen mit leichten Einschränkungen wahrzunehmen.”

Was passiert, wenn eine Dienstleistungsvereinbarung nicht eingehalten wird?

Wie beschrieben halten Sie in einem SLA auch die Folgen bei Nichteinhaltung oder Nichterfüllung fest. Um das zu erkennen, müssen zuvor der Dienstleistungsgegenstand, die Ziele und die Kennzahlen sauber definiert sein. Der Auftragnehmer verpflichtet sich, die genannten Punkte gemäß der Gewährleistung und der Garantie zu erfüllen.

Gibt es davon Abweichungen, sind Vertragsstrafen oder Schadensersatzforderungen möglich. Die Höhe sowie Art der Strafen und Forderungen müssen in einem angemessenen Verhältnis zum Gegenstand des Service Level Agreement stehen. Zudem ist zu bedenken, dass (überzogene) Forderungen zu einem angespannten Verhältnis mit Ihrem Vertragspartner führen.

Eine Dienstleistungsvereinbarung kann im negativen Sinne, aber auch im positiven Sinne nicht eingehalten werden – wenn der Auftragnehmer besonders gute Leistungen bringt und somit seine Ziele übererfüllt. So etwas können Sie mit Boni oder Sonderzahlungen belohnen, um den Dienstleister anzuspornen.

So wichtig ist ein SLA zwischen Marketing und Vertrieb

Service Level Agreements kommen nicht nur bei externen Dienstleistern, sondern ebenso zwischen zwei Abteilungen vor. Mögliches Einsatzgebiet: ein SLA zwischen dem Marketing- und Vertriebsteam.

Das hat Sinn, denn beide Abteilungen sollten nicht wie Silos agieren. Stattdessen geht es darum, gemeinsam an einem Strang zu ziehen, um Neukunden zu gewinnen – zum Beispiel im Rahmen des Sales Enablement. Diese Hand-in-Hand-Arbeit können Sie in einer internen Dienstleistungsvereinbarung niederschreiben. Diese könnte folgende Punkte beinhalten:

• Numerische Grundlage

Das Marketing muss eine gewisse Anzahl an Leads generieren, um die Vertriebsziele zu erreichen. Legen Sie fest, welchen Anteil an der Vertriebsquote die Marketingaktivitäten haben.

• Zeitabschnitte

Unterteilen Sie das Geschäfts- oder Kalenderjahr in mehrere Abschnitte, um monatliche Ziele oder Quartalsziele festzulegen.

• Qualitätslevel der Leads

Es ist nicht sinnvoll, jeden vom Marketing generierten Lead direkt an den Vertrieb weiterzureichen. Vereinbaren Sie, bis zu welcher Qualität das Marketing das Lead-Nurturing vornehmen muss.

• Berichte und Auswertungen

Damit alle Beteiligten immer „on track“ sind, hat die Einrichtung von automatisierten Berichten Sinn. So kann beispielsweise das Marketingteam sehen, wie weit sich Ihre Lead-Vorgaben laut SLA entwickeln.

• Aktive Kommunikation

Marketing und Sales haben sich regelmäßig auszutauschen, um über die Erfüllung der Kennzahlen zu reden. Hierfür richten Sie feste Meetings ein, in denen alle Beteiligten über die positiven Ergebnisse wie auch über Misserfolge reden.

Beispiel für ein SLA zwischen Marketing und Sales

Die Marketingabteilung muss jeden Monat mindestens 50 Leads generieren. Das Vertriebsteam hat das Ziel, 10 % der Leads zu echten Kunden zu konvertieren.

Da jeder Kunde einen durchschnittlichen Wert von 1.000 Euro hat, kann das Neukunden-Umsatzziel von 5.000 Euro erreicht werden.

Wie notwendig sind SLAs für Unternehmen?

Service Level Agreements sind in vielen Bereichen kein „Nice-to-have“, sondern ein Must-have, zum Beispiel, wenn Sie wichtige Dienstleistungen outsourcen oder intern die Erfolgsquote erhöhen möchten. Dabei sollten Sie stets darauf achten, dass Sie alle relevanten Zahlen und Ziele (beispielsweise eine schnellere Reaktionszeit) festhalten, um ein wasserdichtes Dokument zu erhalten – eines, das Sie auch zur Sanktionierung einsetzen können.

Schließen Sie Service Level Agreements ab, hat das mehrere positive Effekte. Ein Effekt, der gern vergessen wird: Mit der Vereinbarung schaffen Sie eine Grundlage, damit mehrere Parteien richtig miteinander kommunizieren. Und eine ordentliche Kommunikation ist eine gute Basis, um das Scheitern von Projekten zu minimieren.

Titelbild: Mykyta Dolmatov / Getty Images