Problemanalyse: Probleme erkennen und erfolgreich beseitigen

Martin Luther King soll einmal gesagt haben: „Kein Problem wird gelöst, wenn wir träge darauf warten, dass Gott sich darum kümmert.“ Was er damit meinte? Nur wenn Sie ein Problem aktiv angehen, indem Sie es einer Analyse unterziehen, eine Problembeschreibung erstellen und eine Lösung für die Ursache finden, können Sie es aus der Welt schaffen. Einfach abwarten bringt in der Regel wenig. Im schlimmsten Fall wird Ihr Problem größer – und damit die Problemanalyse komplizierter.

Was ist überhaupt ein Problem?

Das Wort stammt vom Altgriechischen und Lateinischen „problema“ ab. Es bedeutet übersetzt so viel wie „unentschiedene Aufgabe“, „Streitfrage“ oder „Hindernis“. Das heißt, ein Problem kann eine Herausforderung sein, für das es noch keine klare Lösung gibt. Im Vertrieb wäre die Erschließung einer neuen Kundengruppe oder die Digitalisierung der Prozesse ein solches Problem.

Im modernen Sprachgebrauch ist zunehmend weniger von Problemen die Rede, sondern von Herausforderungen oder Challenges. Denn das Wort „Problem“ klingt negativ. „Herausforderung“ weckt mehr das Streben nach einer schnellen Lösung.

Bei einer Problemanalyse stehen das Finden, Untersuchen und Beschreiben eines Problems im Fokus. Das Ziel ist es, die Ursache oder einen Zustand Schritt für Schritt zu beseitigen und damit eine Herausforderung zu meistern.

Problemanalyse erstellen über eine Problembeschreibung

Wenn Sie versuchen, ein Problem zu bewältigen, ohne es genau zu kennen, endet das meist im blinden Aktionismus: Sie probieren im Trial-and-Error-Prinzip verschiedene Maßnahmen aus, um eine Lösung herbeizuführen.

Deutlich sinnvoller ist es, die Herausforderung gezielt anzugehen, indem Sie zuerst eine Beschreibung des Problems erstellen. Dabei kann ein Problemanalyse-Schema helfen, bei dem Sie unter anderem diese Punkte beleuchten:

• Wann und wie kam es zu dem Problem? Gab es ein spezielles Ereignis oder besondere Ursachen? Finden Sie den möglichen Auslöser.
• Wie zeigt sich das Problem? Welche Eigenschaften und Besonderheiten hat es? Wer ist davon betroffen? Und wo besteht eine Abgrenzung zu einem anderen Zustand oder Problem?
• Welche Folgen hat das Problem für Sie und Ihre Kollegen beziehungsweise Kolleginnen? Wie stark sind die Auswirkungen auf die Kundschaft? Welche Folgen gelten als gesichert, wo müssen Sie spekulieren?

Nach der Erstellung der Problembeschreibung können Sie erste Problemlösung erarbeiten und schriftlich festhalten. Setzen Sie sich Ziele und optimieren Sie fortwährend den Weg zur Lösung.

Problemanalyse-Beispiel im Vertrieb

Ihre Herausforderung lautet: „Die Absätze über den Onlineshop sinken. Warum?“ Gemäß dem Problemanalyse-Schema sollten Sie zuerst herausfinden, wann die Verkäufe nachgelassen haben.

Betrachten Sie genau den Zeitraum: Gab es vielleicht eine Fußball-WM oder ein anderes Event, das die Ursache sein könnte? Oder trat das Problem auf, als die IT-Abteilung ein Shop-Software-Update einspielte? Kann es sein, dass Teile des Onlineshops nicht bedienbar sind und deshalb ein Kaufabschluss nicht mehr möglich ist?

Diese Methoden helfen bei der Problemanalyse

Um die Analyse einer Ursache methodisch anzugehen, können Sie zum Beispiel auf diese erprobten Vorgehensweisen setzen:

Die 5-Why-Methode, auch 6W-Methode der Problemanalyse genannt, ist ein sehr guter Ansatz, um die Ursache eines aktuellen Zustands zu finden. Hierbei stellen Sie mindestens fünfmal hintereinander die Frage „Warum?“ beziehungsweise „Why?“, um immer tiefer zu bohren.

Beim genaueren Nachfragen merken Sie, dass ein Problem oft sehr viele Gründe haben kann. Die Analyse fällt dementsprechend komplex aus. Um die Problemanalyse schematisch darzustellen, sollten Sie das Ishikawa-Diagramm aus der Prozessanalyse einsetzen.

Ebenso gut geeignet: die Kepner-Tregoe-Problemanalyse (KT Problem Analysis) der gleichnamigen Firma. Hierbei geht es unter anderem darum, ein Problem besser einzuordnen, indem Sie das Problemsystem mit einem Vergleichssystem vergleichen. Sie führen dabei eine Ist-Soll-Ermittlung durch.

Um den Ist-Zustand genau festzuhalten, hilft Ihnen ein Schwachstellenkatalog. Hier tragen Sie die Ursachen und Auswirkungen eines Problems in eine Vorlage ein und vermerken ebenso, welche Abteilung dafür zuständig ist.

Das Pareto-Prinzip beziehungsweise die 80-20-Regel dürfte Ihnen vielleicht bekannt sein. Dahinter steckt die Erkenntnis, dass meist 20 % Aufwand 80 % Ertrag bringen, aber die restlichen 80 % an Aufwand nur 20 % zum Ergebnis beitragen. Bei der Problemanalyse hilft das Pareto-Prinzip dabei, die Schwere der Ursachen besser einzuordnen.

Beim Erstellen der Problemanalyse sollten Sie gegebenenfalls auch über den Einsatz dieser Methode nachdenken: der Kraftfeldanalyse. Diese bringt die Situation in ein einfaches Schaubild, bei dem Sie die fördernden und die hemmenden Faktoren eintragen. Zudem vergeben Sie Punkte, um die (Un-)Wichtigkeit der einzelnen Punkte darzustellen.

Eine gute Beschreibung ist das A und O

Wenn Sie nicht genau wissen, warum ein Problem auftritt oder Sie vor einem Hindernis stehen, können Sie nur schwer eine passende Problemlösung finden. Deshalb sollten Sie daran arbeiten, eine Herausforderung möglichst methodisch und genau zu analysieren. Schon bald merken Sie, dass manch großes Problem recht einfach zu meistern ist.

 

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