Service Level Management (SLM): Definition und Aufgaben

Hauptaufgabe eines jeden Unternehmens ist es, die Wünsche der Kunden und Kundinnen bestmöglich umzusetzen. Um dieser Aufgabe gerecht zu werden, müssen zunächst klare Ziele definiert und Wege bestimmt werden. Hier kommt das Service Level Management (SLM) zum Tragen. Es hilft Ihnen dabei, konkrete Ziele mit Ihren Kunden und Kundinnen zu bestimmen und diese anhand messbarer KPIs und mittels verschiedener Strategien zu erreichen.

Was das Service Level Management im Einzelnen ausmacht und wie Sie es für Ihr Unternehmen nutzen, erfahren Sie in diesem Artikel.

Was ist Service Level Management?

Das Service Level Management (SLM) gehört zu den ITIL Disziplinen und ist ein Bestandteil des IT Service Managements (ITSM). Es dient der Bestimmung von Zielsetzungen, die Kunden und Kundinnen wichtig sind. Diese werden in einem Service Level Agreement (SLA) festgehalten und anschließend mittels konkreter Maßnahmen und unter Berücksichtigung eindeutiger KPIs erreicht.

Ziele von Service Level Management

Ein Ziel beim Service Level Management besteht darin, konkrete Serviceleistungen zu definieren. So erhöhen Sie die Effizienz Ihrer Arbeitsprozesse und Ihre Kunden und Kundinnen können sich darauf verlassen, maßgeschneiderte Lösungen ganz nach ihren individuellen Wünschen zu erhalten. Auf diese Weise steigern Sie kontinuierlich die Kundinnen- und Kundenzufriedenheit und bauen somit nachhaltige Beziehungen auf.

Durch die Service Level Agreements wissen alle Beteiligten stets, welche Vereinbarungen und Anforderungen getroffen wurden, und können darauf Bezug nehmen. Hierdurch werden realistische Erwartungshaltungen erreicht.

Ein weiteres wichtiges Ziel des Service Level Managements besteht in einer kontinuierlichen Verbesserung der Wertschöpfung. Die einzelnen Produkte und Dienstleistungen werden immer weiter optimiert und der Ressourceneinsatz verbessert. Somit erzielen Sie bei einem minimalen Ressourceneinsatz die bestmöglichen Ergebnisse. Das ist sowohl für Ihre Wirtschaftlichkeit als auch für die Ihrer Kunden und Kundinnen ein immenser Wettbewerbsvorteil.

Sie als Dienstleister beziehungsweise Dienstleisterin haben durch das Service Level Management zudem die Möglichkeit, Ihr Risikomanagement zu optimieren. Im Rahmen einer professionellen Risikoanalyse bestimmen Sie konkrete Aufwände und Ausfallrisiken und können geeignete Maßnahmen ergreifen, um für hohe Sicherheit zu sorgen. Hierdurch verbessern Sie gleichzeitig die Servicequalität und merzen Schwachstellen und Gefahren aus.

Was macht ein Service Level Manager bzw. eine Service Level Managerin?

Service Level Manager oder Service Level Managerinnen haben die Aufgabe, als Dienstleistende vielfältige Services bereitzustellen und Anforderungen zu erfüllen beziehungsweise zu kontrollieren. Zunächst einmal entwickelt er oder sie im Rahmen des Service Level Managements konkrete Zielsetzungen zusammen mit den Kunden und Kundinnen. Diese werden im Service Level Agreement festgehalten. Hierbei berücksichtigt er oder sie die Vorgaben von ITIL und ITSM.

In einem weiteren Schritt erarbeitet der Service Level Manager oder die Service Level Managerin konkrete Maßnahmen und Prozesse zur Erreichung der festgelegten Ziele. Jeder einzelne Prozess wird von ihm oder ihr regelmäßig überwacht, um sicherzustellen, dass die Vereinbarungen in dem SLA eingehalten werden. Hierbei strebt er oder sie eine kontinuierliche Verbesserung und Optimierung der einzelnen Maßnahmen an, um Ressourcen einzusparen und die Ziele besonders effizient zu erreichen.

Neben diesen Dienstleistungen ist der Service Level Manager oder die Service Level Managerin für eine professionelle Kundinnen- und Kundenpflege verantwortlich. Er oder sie dient als Ansprechperson bei Fragen und Problemen und nimmt an Servicebesprechungen teil. Sollte es zu Beschwerden und Schwierigkeiten kommen, kümmert sich das Service Level Management um das Eskalationsmanagement und sucht nach der besten Lösung. Hierzu gehört unter anderem, Verträge mit Drittanbietenden auszuarbeiten und für alle KPIs konkrete Reportings zu erstellen.

Vor- und Nachteile von Service Level Management

Mit dem Service Level Management gehen verschiedene Vorteile einher. So steigt üblicherweise die Kundinnen- und Kundenzufriedenheit spürbar an, wenn die Serviceziele klar definiert und gezielt erreicht werden. Der Service Level Manager oder die Service Level Managerin erreicht eine effektive Kommunikation aller Stakeholder und kann so Schwierigkeiten vorbeugen.

Des Weiteren zeichnet sich SLM durch messbare Leistungen aus: Für sämtliche Prozesse werden konkrete KPIs definiert, die dann eingehalten werden müssen. Hierdurch erreichen Sie eine effiziente Ressourcennutzung und können auf Schwierigkeiten professionell und schnell reagieren.

Allerdings sind mit dem SLM auch verschiedene Nachteile verbunden. So kann die Erstellung von Service Level Agreements kompliziert sein, was zu einem hohen Frust bei Ihnen, Ihren Mitarbeitenden sowie den Kunden und Kundinnen führen kann. Auch die anschließende Umsetzung und Überwachung der Prozesse sind dann kompliziert.

Hinzu kommt, dass mit SLM verschiedene Kosten verbunden sind. So müssen Sie Investitionen tätigen, um notwendige Technologien und Tools anzuschaffen und Ihre Belegschaft für den Umgang schulen. Des Weiteren sind Sie abhängig von den festgelegten Metriken: Werden hier falsche Schwerpunkte gesetzt oder ungünstige Metriken gewählt, kann das Service Level Management nicht funktionieren.

Best Practice Beispiele für Service Level Management

Das Service Level Management spielt in ganz unterschiedlichen Bereichen eine wichtige Rolle. Es kann beispielsweise genutzt werden, um einen Customer Service aufzubauen und konkret umzusetzen.

Auch im Bereich Logistik ist es sinnvoll, fest definierte Ziele zu setzen, die Ihr Unternehmen beziehungsweise Ihre Kunden und Kundinnen erreichen wollen.

Ebenso helfen konkrete Zielsetzungen im Bereich Personaldienstleistungen und im Marketing. Abhängig vom Einsatzgebiet müssen Sie jeweils andere Ziele definieren und die SLA anders aufbauen sowie umsetzen. Hierbei spielen ITIL und IT Service Management eine besonders wichtige Rolle.

Fazit: Service Level Management erhöht Ihren Unternehmenswert

Für ein strukturiertes und kundenorientiertes Arbeiten ist das Service Level Management hervorragend geeignet. Sie bestimmen mit Ihrer Zielgruppe konkrete Ziele und legen Maßnahmen fest, um sie zu erreichen. Hierdurch erhöhen Sie Ihre Effizienz und Wirtschaftlichkeit. Es lohnt sich daher, genügend Zeit und Ressourcen in den Aufbau eines professionellen SLM zu investieren.

Titelbild: Asawin_Klabma / iStock / Getty Images Plus