Suggestivfrage: Definition, Beispiele & Einsatz im Verkaufsgespräch

„Sollen wir zusammenarbeiten oder sind Sie ein prinzipieller Gegner von geschäftlichen Erfolgen?“ Ich wünschte, ich würde mir das ausdenken, aber diese Frage bekam ich in einer LinkedIn-Nachricht vor einigen Wochen gestellt. Dass ich das Gespräch nicht fortgesetzt habe, wird Sie kaum überraschen.

Suggestivfragen, die eigentlich nur eine Antwort zulassen, sind in Verkaufsgesprächen aus meiner Sicht mit Vorsicht einzusetzen. Werden sie zu plump gestellt, führen sie leicht zu einer Absage – oder werden ganz ignoriert, wie in meinem Fall. In diesem Beitrag erkläre ich Ihnen, welche Arten von Suggestivfragen geläufig sind und in welchen Ausnahmefällen Sie sie einsetzen können.

Was ist eine Suggestivfrage?

Eine Suggestivfrage lenkt das Gegenüber unauffällig in eine gewünschte Richtung. Der Begriff stammt vom lateinischen „suggerere“ für „vorschlagen“ oder „unterschieben“. In einer Suggestivfrage schwingt die gewünschte Antwort bereits unterschwellig mit. Es handelt sich um ein rhetorisches Mittel der Gesprächsführung, mit dem das Gegenüber beeinflusst wird.

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Wie ist die Suggestivfrage aufgebaut?

Suggestivfragen folgen einem bestimmten Muster: Sie setzen entweder auf das Prinzip der Unterstellung oder der Verstärkung. Sie implizieren etwas oder setzen etwas voraus, das nicht unbedingt gegeben ist. Das Gegenüber muss also eine gewisse Anstrengung unternehmen, wenn es tatsächlich widersprechen möchte.

Suggestive Satzanfänge

Werden Suggestivfragen verwendet, beginnen diese oft folgendermaßen:

• „Finden Sie nicht auch, dass …“
• „Sie wollen doch auch, dass …“
• „Sicherlich möchten Sie, dass …“
• „Es versteht sich von selbst/es ist doch selbstverständlich, dass …“

Suggestive Schlüsselwörter

In fast jeder Suggestivfrage kommen sogenannte Schlüsselwörter vor, die für sich allein genommen harmlos sind. Eingebaut in eine Suggestivfrage sorgen sie jedoch schnell für Ärger, da sie die Meinung der Gesprächspartnerinnen und Gesprächspartner vorwegnehmen und diese sich genötigt sehen, zu widersprechen.

Beispiele für solche suggestiven Schlüsselwörter sind:

sicherlich, zweifellos, gewiss, bestimmt, etwa, glücklicherweise, hoffentlich, leider, natürlich, oder etwa nicht, schon, selbstverständlich, überhaupt, vermutlich, wahrscheinlich, wirklich ...

Die Schlüsselwörter vermitteln, dass die fragende Person genau weiß, was in Ihnen vor sich geht. Menschen reagieren unterschiedlich darauf: Die Psychologin Elizabeth Loftus und ihr Kollege John Palmer haben schon 1974 gezeigt, dass Menschen sich durch Suggestivfragen beeinflussen lassen. Agieren Sie aber im Verkaufsgespräch offensichtlich manipulativ, erreichen Sie eher das Gegenteil.

Beispiele für Suggestivfragen im Verkaufsgespräch und im Alltag

Ich war schon hunderte Male auf beiden Seiten des Gesprächs – und Sie vermutlich auch. Im Verkaufsgespräch oder im Alltag können Suggestivfragen zum Beispiel so klingen:

• „Finden Sie nicht auch, dass Ihnen dieses Kleid hervorragend steht?“
• „Sie wollen doch sicherlich auch, dass Ihr neuer Kühlschrank so effizient wie möglich arbeitet?“
• „Die erste Option war mit Abstand die beste, oder?“
• „Diese Urlaubsreise ist wirklich perfekt auf Sie zugeschnitten, finden Sie nicht auch?“
• „Sie legen doch wahrscheinlich auch sehr viel Wert darauf, dass Ihr neuer Laptop möglichst schnell arbeitet?“
• „Es wird das Beste sein, wenn wir uns dieses Wochenende einmal richtig erholen, oder?“
• „Wir sollten uns wirklich ein neues Auto anschaffen, denkst du nicht auch?“

Suggestivfrage vs. rhetorische Frage

Suggestivfragen sind nicht mit rhetorischen Fragen gleichzusetzen. Die beiden Fragearten sind zwar ähnlich aufgebaut, unterscheiden sich jedoch in einem Punkt gravierend: Während eine Suggestivfrage die Antwort bereits vorgibt, wird auf eine rhetorische Frage überhaupt keine Antwort erwartet.

Eine rhetorische Frage ist im eigentlichen Sinne lediglich eine Aussage, die in eine vermeintliche Frage verpackt wird. Auf eine Suggestivfrage hingegen wird sehr wohl eine Antwort erwartet, wenn auch eine manipulierte.

Arten von Suggestivfragen

Suggestivfragen können verschiedene rhetorische Mittel enthalten, die die Angesprochenen in eine bestimmte Richtung lenken sollen:

Zudem wird bei Suggestivfragen zwischen geschlossenen und offenen Fragen unterschieden.

Die Suggestivfrage als geschlossene Frage

Auf geschlossene Fragen bleibt den Gesprächspartnerinnen und Gesprächspartnern nur die Möglichkeit, mit „Ja“ oder „Nein“ zu antworten. Das bedeutet, dass Sie als Gesprächsführerin oder Gesprächsführer das Gespräch durch geschlossene Fragen sehr stark steuern können. Beispiele sind etwa:

• „Sie finden doch auch, dass diese Reise am besten zu Ihnen passt, oder?“ (Unterstellung)
• „Schauen Sie sich diese wunderbare Verarbeitung an! Ist das nicht ein Prachtexemplar?“ (Bewertung)
• „Die meisten Sales-Teams kommen bei der Kundenkommunikation kaum hinterher. Das geht Ihnen sicher ähnlich, oder?“ (Verallgemeinerung)

Diese Art von Fragen kann allerdings Widerspruch herausfordern, wenn das Gegenüber nicht zustimmen möchte. Besser geeignet sind aus meiner Sicht also oft offene Fragen.

Die Suggestivfrage als offene Frage („W-Frage“)

Offene Fragen geben Ihrem Gegenüber die Möglichkeit, das Gespräch selbst zu den Themen und Aspekten hin zu lenken, die ihm wirklich am Herzen liegen. Meist beginnen sie mit „W“, sie werden deshalb gerne auch als „W-Fragen“ bezeichnet: „Wer“, „Wie“, „Was“, „Wo“, „Weshalb“, „Wann“, „Womit“ und „Wofür“ sind typische Fragewörter.

Die Vorteile der offenen Fragen liegen auf der Hand: Sie motivieren die Kundinnen und Kunden zum Reden. Durch offene Fragen erhalten Sie sehr schnell viele Informationen, erfahren Details und Hintergründe – oft sogar von eher zurückhaltenden Kundinnen und Kunden. Offene Fragen, die ohne Suggestion gestellt werden, sind etwa:

• „Welche Ausstattung soll Ihr neues Auto denn haben?“
• „Welche Funktionen muss das CRM für Ihr Unternehmen mitbringen?“
• „Was erwarten Sie von Ihrem neuen Laptop?“

Die offene Suggestivfrage erlaubt ebenfalls eine Antwort, die über „ja“ oder „nein“ hinausgeht. Allerdings gibt sie einen Rahmen vor, der die Art der Antwort einschränkt. Daher empfehle ich Ihnen, sie nur maßvoll einzusetzen. Eine offene Suggestivfrage wäre etwa, wenn ich Sie frage:

• „Wie gut bewerten Sie die Software?“

Auf den ersten Blick ist es gar nicht so leicht ersichtlich, dass es sich bei meinem Beispiel um eine Suggestivfrage handelt. Lediglich das Wort „gut“ stellt hier die Suggestion dar.

Damit impliziere ich, dass die Software Anklang findet. Die Frage ist damit nicht mehr, ob die Software überhaupt gefällt, sondern nur noch, wie gut sie bewertet wird. Die Antwort „schlecht, sie erfüllt meine Bedürfnisse nicht“ wird bei dieser Art der Fragestellung deutlich unwahrscheinlicher als bei einer nicht suggestiven Fragestellung („Wie bewerten Sie die Software?“).

Wann sind Suggestivfragen im Verkaufsgespräch sinnvoll?

Zu Beginn des Gesprächs sollten Sie auf Suggestivfragen verzichten: Damit würden Sie lediglich das Ergebnis verfälschen und Ihren Kundinnen und Kunden mit Glück das verkaufen, was Sie ihnen verkaufen möchten – und nicht, was sie brauchen und sich wünschen. Falls sie nicht ohnehin vom Kauf zurücktreten, werden Sie sie auf diese Weise zumindest nicht langfristig ans Unternehmen binden.

Haben Sie erste Anhaltspunkte bekommen, können Sie sich vorwagen – etwa, indem Sie ein (sehr wahrscheinliches) Problem als gesetzt ansehen:

• „Wie schwierig finden Sie es, in dieser Wachstumsphase sofort auf alle Serviceanfragen zu reagieren?“

Neigt sich das Gespräch dem Ende zu, können Suggestivfragen beim Abschluss helfen:

• „Welche Fragen haben Sie noch?“ – Damit unterstellen Sie, dass es noch offene Fragen gibt, und zeigen, dass Sie gern bereit sind, sie zu klären. Sagt Ihr Gegenüber, dass es keine Fragen mehr hat, bedeutet das, dass Sie alles zur Zufriedenheit erklärt haben.
• „Wenn Sie damit 20 Prozent Zeit sparen können, ist das Produkt also das Richtige für Sie?“ – Sie zeigen, dass Sie zugehört und das Problem erkannt haben und dass Ihr Angebot die passende Lösung bietet.
• „Dann haben wir wohl mit dem Medium-Paket das passende Angebot für Sie gefunden, oder?“ – Sie und Ihr Gegenüber haben in einer gemeinschaftlichen Anstrengung einen Erfolg errungen, das verbindet. Diese Frage eignet sich allerdings nur, wenn die andere Person tatsächlich Interesse geäußert hat und Sie das Medium-Paket als das am besten Geeignete identifiziert haben. Die Suggestivfrage ist eine Versicherung des Ergebnisses.
• „Möchten Sie nur die Software oder auch unser Schulungsangebot für Ihre Angestellten?“ – Auch diese Frage ist nur sinnvoll, wenn das Gegenüber tatsächliches Interesse an der Software hat, denn dann ist das Schulungsangebot eine sinnvolle Ergänzung.

Stellen Sie Suggestivfragen also nur dann, wenn Sie die Richtung der Gedanken und Wünsche Ihres Gegenübers gut einschätzen können – so können Sie beide davon profitieren.

Warum können Suggestivfragen problematisch sein?

Suggestivfragen sind nicht förderlich, wenn es darum geht, eine nachhaltige Kundenbeziehung aufzubauen. Ihre Kundinnen und Kunden werden zwar möglicherweise zum Kauf überredet, könnten diesen jedoch im Nachhinein bereuen, wenn sie das Gefühl haben, dass ihre Bedürfnisse übergangen wurden oder sie eine schlechte Beratung erhalten haben. Ist das der Fall, werden sie sicherlich beim nächsten Kauf einen anderen Anbieter wählen oder sogar das Produkt reklamieren.

Stellen Sie sich vor, Sie sind Versicherungsvertreter und möchten einem Ehepaar eine gegenseitige Lebensversicherung verkaufen. Um endlich den Vertrag abzuschließen, bringen Sie den Ehemann mit folgender Suggestivfrage provokativ unter Zugzwang:

„Sie möchten doch auch, dass Ihre Frau im Notfall gut abgesichert ist, oder?“.

Der Ehemann wird vermutlich nicht anders können und den Vertrag unterzeichnen, um eine Ehekrise zu vermeiden. Aber als langfristigen Kunden werden Sie ihn vermutlich nicht wiedersehen.

Tipp: Mit Geduld werden Sie langfristig immer besser fahren als mit Druck.

Suggestivfragen mit HubSpot systematisch einsetzen

Setzen Sie Suggestivfragen wohlüberlegt und an den passenden Stellen ein, können sie Sie beim Verkaufsgespräch unterstützen. Da es aber auf genaue Formulierungen und auf den passenden Moment ankommt, ist es wichtig, dass Sie und Ihre Kolleginnen und Kollegen den passenden Leitfaden zur Hand haben – etwa in der Software für Vertriebsleitfäden von HubSpot, den Playbooks.

In den Sales Playbooks können Sie passende Fragetechniken dokumentieren, skalierbar einsetzen und bei Bedarf ergänzen.

Fazit: Suggestivfragen ja, aber bitte mit Vorsicht

Ziel einer Suggestivfrage ist es, das Gegenüber in eine festgelegte Richtung zu lenken. Wenn es sich allerdings um eine Richtung handelt, in der sich die Person nicht wohlfühlt, und zu einem Ziel führt, das sie nie angestrebt hat, ist das nicht gut: Die Person fühlt sich „überfahren“ und schlecht beraten und wird nie Teil Ihres langfristigen Kundenkreises.

Mein abschließender Tipp daher: Nutzen Sie im Verkaufsgespräch Suggestivfragen nur dann, wenn Sie wissen, dass Sie sich gemeinsam auf das gewünschte Ziel zubewegen. In dieser Situation können sie das Gefühl der Gemeinsamkeit stärken und beim Abschluss helfen. Sind Sie unsicher, welche Fragen wann geeignet sind, können die HubSpot Playbooks helfen.

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FAQ: Meistgestellte Fragen rund um Suggestivfragen