Erfolgreiche Verkäufer sind in der Regel vor allem eines: sympathisch. Diese Eigenschaft ist ihnen aber nicht unbedingt angeboren – vielleicht haben sie sich nur gründlich mit den Methoden der Verkaufspsychologie befasst. Dieses Teilgebiet der Angewandten Psychologie hilft Vertriebsmitarbeitern und Marketern, mit ausgefeilten kommunikativen Strategien herausragende Ergebnisse zu erzielen. Damit auch Sie Ihre Kunden zukünftig besser verstehen und überzeugen können, haben wir elf praktische Tipps zusammengestellt.

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Grundlagen der Verkaufspsychologie

Der Verkaufspsychologie liegt die Annahme zugrunde, dass Menschen Entscheidungen nicht nur aus rationalen Erwägungen heraus treffen. Das Verkaufsgespräch wird dabei in erster Linie als soziale Interaktion verstanden, die als solche von verschiedenen Faktoren beeinflusst wird und – das ist das Interessante – beeinflussbar ist.

Umsatzsteigerung durch Verkaufspsychologie

Wenn Sie wissen, aus welchen Motiven Menschen handeln und auf welche Verhaltensmuster es zu achten gilt, können Sie diese gezielt für sich nutzen. Denn wer die innere Triebfeder eines potenziellen Kunden versteht, kann diese für den Verkauf nutzen. Ist ein potenzieller Kunde beispielsweise eine ängstliche Persönlichkeit, dann ist es Ihre Aufgabe, ihn zum Sprechen zu bewegen. Nur so können Sie seine Bedenken verstehen und direkt entkräften.

Verkaufspsychologie: Beispiele und Tipps

Insgesamt ermöglicht es Ihnen die Verkaufspsychologie bei richtiger Anwendung, mehr Abschlüsse zu erreichen, indem Sie ganz gezielt Fehltritte vermeiden. Der Umgang mit den Kunden ist zentral – ihr Wohlbefinden sollte für Sie oberste Priorität haben. 

Tipp 1: Social Proof

Käufer vertrauen vor allem auf die Erfahrungen anderer Kunden. Daher sollten Sie bei dem Bewerben von Produkten vor allem über Kundenzufriedenheit sprechen. Zu diesem Zwecke lohnt es, im Vorfeld Kundenbewertungen und Testimonials einzuholen. Auch Formulierungen wie „Das ist unser Bestseller“ wirken Wunder. 

Tipp 2: Setzen Sie auf Gegenseitigkeit

Gratisproben, Geschenke und Einladungen zu Events: Kunden lieben es, verwöhnt zu werden. Solche Gesten sorgen nicht nur für gute Stimmung, sondern wecken bei Kunden auch den Wunsch, sich für die Gefälligkeit zu revanchieren. Dies wird auch die Regel der Reziprozität genannt.

Tipp 3: Erzeugen Sie Sympathie durch Imitation

Studien haben gezeigt, dass Kellnerinnen, die sich dem Verhalten Ihrer Kunden angleichen, signifikant höhere Trinkgelder bekommen. Das berichtet das Journal of Experimental Social Psychology. Dieser Trick hat seinen Ursprung übrigens im Tierreich. Dort wird die Anpassung als Mimikry bezeichnet. Im Bereich des Vertriebs kann diese Methode für den direkten Verkauf genutzt werden: Halten Sie Ausschau nach Gemeinsamkeiten mit Ihren Käufern und betonen Sie diese. Trinkt ein potenzieller Kunde etwa seinen Kaffee schwarz und auch Sie haben eine Vorliebe dafür, können Sie darüber beispielsweise eine witzige Bemerkung fallen lassen.

Tipp 4: Arbeiten Sie mit Verknappung

Niemand verpasst gerne eine einmalige Gelegenheit. Wenn Sie betonen, dass Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung momentan mit einem tollen Rabatt kombinierbar ist, wecken Sie bei potenziellen Kunden den Wunsch, direkt zuzugreifen. Diesen Handlungsdruck erzeugen Sie auch mit dem Hinweis auf Sonderangebote, limitierte Editionen oder dem Hinweis, dass nur noch ein paar Exemplare eines begehrten Produkts auf Lager sind.

Tipp 5: Nutzen Sie Kontraste

Hier gilt die Faustregel: Erst das teuerste Produkt verkaufen. Ist diese Hürde genommen, wirken weniger teure Produkte auf die Käufer automatisch erschwinglicher. Ein Beispiel: Sie lieben digitale Rennspiele und kaufen zu diesem Zweck eine Playstation für etwa 400 €. Beflügelt von Ihrem ersten Kauf gönnen Sie sich dann noch einen auf Rennspiele zugeschnittenen Controller für knapp 100 €. Bei umgekehrter Reihenfolge wäre Ihr Gefühl beim Kauf des kostspieligen Zubehörs vermutlich ein anderes. Derselbe Effekt tritt bei Kunden ein: Höhere Preise erscheinen in Relation zu einer noch höheren initialen Investition akzeptabler.

Tipp 6: Positionieren Sie sich als Experte

Natürlich verfügen Sie auf Ihrem Gebiet über Fachwissen. Um diese Autorität zu kommunizieren, sollten auch die nonverbalen Aspekte Ihrer Präsentation stimmen. Achten Sie auf ein gepflegtes Äußeres, angemessene Kleidung und ein selbstsicheres Auftreten. So wirken Sie auf Kunden vertrauenswürdig.

Tipp 7: Wechseln Sie vom Ich-Fokus auf den Sie-Fokus

Ändern Sie den Bezugspunkt Ihrer Sprache. Statt die erste Person zum Subjekt zu machen (wie z. B. bei „Was darf ich Ihnen erzählen, um Sie zu überzeugen?“) verwenden Sie Formulierungen, die den Kunden in den Mittelpunkt rücken: „Was wünschen Sie sich von einem Finanzunternehmen?“. So fühlen sich Ihre Käufer gehört und eingebunden, was wiederum ihre Gesprächsbereitschaft steigert.

Tipp 8: Stellen Sie offene Fragen

Vermeiden Sie gerade zu Beginn eines Gesprächs unbedingt „Ja/Nein“-Fragen. Denn dies sind absolute Gesprächsblocker. Stattdessen sollten Sie Kunden nach ihren Wünschen oder Problemen befragen. Etwa Warum haben Sie sich damals für Produkt X entschieden?” und Was sollte Dienstleistung X für Sie erreichen?”.

Tipp 9: Etablieren Sie positive Sprachmuster

Formulierungen wie „falls Sie unzufrieden sind“ wecken bei Kunden negative Assoziationen und Zweifel. Denn Worte haben bewusst oder unterbewusst emotionale Effekte. Stattdessen sollten Sie lieber positive Formulierungen verwenden: „Wenden Sie sich gerne an mich, wenn Sie ein Anliegen haben“. Oder bestärken Sie Kunden schon im Voraus durch optimistische Sprache: „Ganz viel Spaß mit Ihrem neuen Produkt! Gute Wahl. Es wird Ihnen gefallen!“.

Tipp 10: Stellen Sie eine persönliche Beziehung her

Sie möchten Ihre Kunden langfristig binden. Oder sie von einer größeren Investition überzeugen. In beiden Fällen ist die persönliche Ebene absolut essenziell. Vor allem durch gute Beziehungen und deren Pflege gewinnen und behalten Sie das Vertrauen Ihrer Kunden. Merken Sie sich Fakten aus ihrem Alltag und sprechen Sie sie darauf an: „Wie war das Golfturnier? Reitet Ihre Tochter immer noch?“. Es eignen sich auch handgeschriebene Karten, kleine Aufmerksamkeiten und bei größeren Kunden Geschenke mit der Post. Durch sorgsame Pflege Ihrer Kundenbeziehungen sorgen Sie für Präsenz. Sympathie und Vertrauen wachsen, je länger eine Beziehung andauert.

Tipp 11: Nutzen Sie Etikettierungen

Etikettierung meint in diesem Kontext eine grobe Kategorisierung von Kunden. Hier können Sie sich auch aus dem Marketing bedienen: Buyer-Personas bieten Inspiration. Um Ihre Kunden treffend einschätzen zu können, sollten Sie sie aber zumindest ein bisschen kennen. Was ist dieser Person wichtig? Wie ist ihr finanzieller Stand? Darauf basiert können Sie „etikettierte“ Aussagen über Kunden treffen und Ihr eigenes Sprachverhalten darauf zuschneiden: Reden Sie mit einem wohlhabenden Kunden, dem Status wichtig ist, bauen Sie dies ein: „Mit diesem Auto fällt man natürlich auf“ oder „Das können sich nur die Wenigsten leisten”. Einem ausgeprägten Individualisten wiederum gefallen eher Sätze wie „Das trägt nicht jeder“.

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Headerbild: Natali_Mis / iStock / Getty Images Plus

Ursprünglich veröffentlicht am 3. Juni 2019, aktualisiert am Juni 03 2019

Themen:

Verkaufsgespräch