In Sachen Vertrieb geht nichts über Timing. Gerade deshalb ist es so wichtig, Kunden genau zum richtigen Zeitpunkt mit der richtigen Nachricht zu kontaktieren. Der beste Zeitpunkt für eine Kontaktaufnahme ist, wenn sich Kunden gerade Ihre Produkte oder Dienstleistungen auf Ihrer Website ansehen. Befassen wir uns etwas näher mit einem weithin unterschätzten Tool, mit dessen Hilfe Sie Ihr Geschäft ankurbeln und sich effektiv von der Konkurrenz abheben können: Die Rede ist vom Live-Chat.
Was ist ein Live-Chat?
Jeder von uns ist beim Browsen bestimmt schon einmal einem Live-Chat-Fenster begegnet. Kurz gesagt handelt es sich dabei um Kundenservice-Software, die Sie in Ihre Website integrieren können, um in Echtzeit mit Besuchern zu kommunizieren. Live-Chats sind für Kunden äußerst praktisch, da sie ihnen die Möglichkeit bieten, bei Bedarf sofort Support anzufordern. Aber nicht nur das: Live-Chats können auch im Marketing und Vertrieb effektiv eingesetzt werden. Sie ermöglichen Ihnen, genau zu dem Zeitpunkt mit Besuchern zu interagieren und eine Beziehung zu ihnen aufzubauen, wenn diese gerade mehr über Ihr Unternehmen herausfinden möchten.
Wie funktionieren Live-Chats?
In der Regel werden Live-Chats als kleine Pop-up-Fenster angezeigt, über die Besucher mit Ihrem Kundenserviceteam reden können, während sie sich weiterhin Ihre Website ansehen. Das Chat-Fenster ist meistens relativ diskret gehalten, fällt aber trotzdem ins Auge. Es passt vom Design her normalerweise nahtlos zum Rest der Website. So erkennt der Benutzer, dass er den Live-Chat nutzen kann, ohne Ihre Website verlassen zu müssen.
Sie bestimmen, wann und unter welchen Umständen der Besucher per Chat angeschrieben wird. Im Chat-Fenster sieht dieser dann entweder eine automatisierte Grußformel oder ein Mitarbeiter beginnt den Chat manuell. In jedem Fall wird das Gespräch mit den Besuchern aktiv gesucht, um eine möglichst gute Interaktionsrate zu gewährleisten.
Live-Chat-Systeme sind günstiger, als Sie wahrscheinlich denken
Zwar lassen sich diesbezüglich keine pauschalen Aussagen treffen, nachfolgend verraten wir Ihnen aber dennoch, mit welchen Kosten Sie beim Implementieren einer Live-Chat-Funktion in unterschiedlichen Unternehmensformen – von Start-ups zu etablierten Großunternehmen – rechnen können. Preise variieren zwischen €15 und €150 pro Mitarbeiter und Monat. Sie können so viele oder so wenige Mitarbeiter einstellen, wie Sie möchten – das hängt ganz von Ihren Geschäftsanforderungen ab.
Live-Chats verfügen darüber hinaus über nützliche Tracking- und Reporting-Funktionen: So können Sie etwa Berichte über Chat-Aktivitäten erstellen, Besucher nach dem Chat um Feedback bitten, Chat-Bewertungen einsehen, die Anzahl an Besuchern in der Warteschleife und die Wartezeit überprüfen sowie Aufschluss darüber erhalten, welche Ziele während eines Chat-Gesprächs erreicht wurden. Wenn der Live-Chat außerhalb der Öffnungszeiten Ihres Unternehmens offline ist, können Sie Besuchern außerdem die Möglichkeit bieten, über Ticketformulare Nachrichten an den Kundendienst zu senden und am nächsten Werktag eine Antwort zu erhalten.
Warum sollte ich eine Live-Chat-Funktion einführen?
Laut einer Studie von Forrester Research gaben rund 44 % aller befragten Personen an, dass die Möglichkeit, über einen Live-Chat mit einem Mitarbeiter zu reden, wenn man gerade etwas online kaufen möchte, für sie eine der wichtigsten Funktionen einer Website darstelle.
Live-Chats sind nicht nur eine ideale Methode, um in Echtzeit mit Kunden zu kommunizieren, sondern sie können auch den Bedarf an telefonischem Support stark reduzieren oder sogar eliminieren.
Mal abgesehen davon, dass potenzielle Kunden nichts so schnell abschreckt wie lange Warteschleifen am Telefon. Wenn Sie Ihren Live-Chat effektiv besetzen, sollte es für Kunden beim Gespräch mit dem Kundensupport nur kurze bis gar keine Wartezeiten geben. So nutzen Sie vorhandenes Interesse – und sichern sich weitaus größere Chancen, Besucher zu Kunden zu konvertieren.
Optimierung Ihrer Live-Chat-Funktion
Ihre Mitarbeiter sollten im Live-Chat freundlich und zuvorkommend sein, um Kunden ein möglichst positives Einkaufserlebnis zu bieten. Hierbei ist es hilfreich, wenn Ihre Mitarbeiter im Chat Profilbilder verwenden – so wissen Kunden, dass ein echter Mensch ihre Fragen beantwortet.
Außerdem sollten Sie automatisch generierte Grußformeln oder Antworten vermeiden. Wichtig ist auch, dass Sie die Aktivität und den Traffic auf Ihrer Website im Auge behalten und den Live-Chat den Besucheranfragen entsprechend besetzen, um schnell und gezielt auf Kundenwünsche einzugehen. Analytics geben Aufschluss darüber, zu welchen Zeiten Ihre Website am meisten Besucher verzeichnet. So können Sie sich optimal auf erhöhten Traffic und den damit einhergehenden Anstieg an Chat-Volumen vorbereiten. Für Ihre Kunden bedeutet dies kürzere Wartezeiten, was sich wiederum maßgeblich auf ihr Benutzererlebnis auswirkt.
Worauf warten Sie also noch?
Live-Chats sind eine effektive und günstige Methode, um sich von Ihrer Konkurrenz abzuheben und Ihren Website-Besuchern auf ihrem Weg zu zahlenden Kunden etwas unter die Arme zu greifen. Eine rundum gute Idee, würde ich sagen!
Dieser Artikel ist ursprünglich als Gastbeitrag auf dem HubSpot.com-Blog erschienen und wurde aus dem Englischen übersetzt.