Viele Unternehmen wollen Kundenreklamationen so schnell wie möglich über die Bühne bringen. Doch dabei wird gern übersehen, dass eine Beschwerde vom Kunden auch Potenzial mitbringt: Wird die Reklamation in einem effizienten Prozess analysiert, kann nicht nur die Fehlerquelle identifiziert werden – auch die Qualitätssicherung wird gewährleistet und es können wichtige Ansätze für zukünftige Prozesse mitgenommen werden. Der 8D-Report gibt dabei die Schritte vor.
Was ist die 8D-Methode?
Der 8D-Report ist ein Dokument, das im Falle einer Beschwerde für die Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen genutzt wird. Er ist somit Teil des Reklamationsmanagements und verschriftlicht die dazugehörige 8D-Methode.
In einem teamorientierten Ansatz sollen Probleme mithilfe definierter Prozessschritte identifiziert und behoben werden. Wie der Name verrät, besteht die 8D-Methode aus acht aufeinanderfolgenden Arbeitsschritten. Diese werden systematisch abgearbeitet, um den Fehler durch entsprechende Maßnahmen zu beheben und idealerweise dauerhaft abzustellen.
Die 8D-Methode sorgt somit dafür, dass Kosten reduziert werden und dient außerdem der Qualitätssicherung. Der Standard stammt aus der Automobilindustrie und Luftfahrt. Hier ist der 8D-Report beim Auftreten einer Reklamation verpflichtend.
Ganz nach dem Kontinuierlichen Verbesserungsprozess (KVP), der aus den Schritten „Plan-Do und Check-Act“ besteht, folgt auch die 8D-Methode einer dauerhaften Optimierung von Produkt und Leistung.
Diese Schritte gehören zur 8D-Methode
Die Arbeitsschritte der 8D-Methode bauen aufeinander auf. Nachfolgend erfahren Sie, wie Sie bei dieser Methode vorgehen.
D1 – Das Team zusammenstellen
Die Arbeit am 8D-Report erfolgt in einem interdisziplinären Team, um verschiedene Blickwinkel auf das Problem zu erhalten. Das Team besteht aus einem Teamleiter, einem Sponsor, der die notwendigen Ressourcen zur Verfügung stellt, und mehreren Fachleuten.
Jedes Teammitglied muss Fachkenntnisse besitzen, um über das Produkt beziehungsweise den Prozess diskutieren zu können. Auch die 8D-Methode muss jedem Teammitglied bekannt sein.
D2 – Problembeschreibung
Im ersten Schritt der Fehleranalyse wird das Problem detailliert von den Projektmitgliedern definiert und beschrieben. Dazu wird zunächst der IST-Zustand vom SOLL-Zustand differenziert. So kann festgestellt werden, inwiefern das Produkt oder der Prozess von der Norm abweicht. Dazu werden folgende Fragen beantwortet:
- Was ist fehlerhaft?
- Wo tritt der Fehler auf (am Produkt oder im Prozess)?
- Wann ist der Fehler aufgetreten?
- Wie hoch ist das Ausmaß des Fehlers?
D3 – Schadensbegrenzung durch Sofortmaßnahmen
Im dritten Prozessschritt werden Sofortmaßnahmen definiert, um den Fehler erst einmal kurzfristig zu beheben. Sie dienen dazu, den Schaden beim Kunden zu begrenzen und somit vorläufig vom Unternehmen abzuwenden.
Die Abstellmaßnahmen können verschiedene Ersatzleistungen oder Rückerstattungen in Form einer Gutschrift oder Rabatten umfassen.
D4 – Ursachen feststellen
Nachdem der Schaden erst einmal begrenzt wurde, muss genauer ins Visier genommen werden, wie der Fehler im Prozess gänzlich optimiert werden kann, sodass er kein weiteres Mal auftritt. Auf Basis der bisherigen Analyse in D2 wird nach der genauen Ursache gesucht.
Im vierten Prozessschritt steht also im Vordergrund, zu beantworten, warum der Fehler aufgetreten ist.
D5 – Maßnahmen wählen
Ist die Fehlerquelle identifiziert, werden Maßnahmen eingeleitet, die den Prozess oder das Produkt korrigieren und die Problemursache abstellen. Ziel der Maßnahmen es ist, ein erneutes Auftreten des Fehlers zu vermeiden.
D6 – Maßnahmen umsetzen und Wirksamkeit prüfen
Sind die Maßnahmen eingeführt, geht es darum, sie längerfristig auf ihre Wirksamkeit zu prüfen. Nur so kann festgestellt werden, ob sie die Problemquelle tatsächlich dauerhaft beheben. Die Maßnahmen werden also zunächst getestet und validiert.
Sind die Maßnahmen wirksam, können die Sofortmaßnahmen wieder abgestellt werden.
D7 – Wiederauftreten verhindern
Die Korrekturmaßnahmen werden anschließend fest im Prozess definiert und verankert. So kann endgültig sichergestellt werden, dass das Problem nicht noch einmal auftritt. In der Automobilindustrie beispielsweise wird in diesem Prozessschritt die FMEA-Methode genutzt, um Risiken und Chancen der Optimierung abzuwägen. Die Methode ähnelt dem 8D-Report und dient ebenso der Qualitätssicherung.
D8 - Abschluss und Teamleistung
Der Abschluss beinhaltet die vollständige Dokumentation des 8D-Reports. Dabei werden spätestens am Projektende alle einzelnen Schritte genau definiert und beschrieben. Sollten wider Erwarten erneute Probleme auftauchen, hilft die Dokumentation dabei, eventuelle Fehlerquellen zu identifizieren. Es lohnt sich jedoch, den Report nicht komplett ans Ende des Prozesses zu stellen, sondern die einzelnen Prozessschritte auch währenddessen zu dokumentieren. Außerdem würdigen Sie im letzten Schritt der 8D-Methode die erreichte Teamleistung.
8D Report Vorlage: So erstellen Sie Ihren Report
Um einen 8D-Report durchzuführen, können Sie selbst eine Vorlage im PDF-Format erstellen. In dem Dokument halten Sie alle Prozessschritte sowie die Verantwortlichkeiten und durchgeführten Maßnahmen fest. Ordnen Sie jedem Arbeitsschritt außerdem ein Datum zu, damit Sie eine Übersicht über den zeitlichen Ablauf behalten.
Ein 8D-Report sollte sich nicht über einen besonders langen Zeitraum strecken, denn dann wäre der Prozess zu ressourcenaufwendig und ineffizient.
Anstatt einer PDF-Vorlage können Sie auch mit einer interaktiven Plattform arbeiten. Entsprechende CAQ-Software ermöglicht eine digitale Bearbeitung des 8D-Reports. So stellen Sie sicher, dass die Dokumentation abgespeichert wird. Außerdem haben alle Mitarbeiter Einsicht in das Formular und können kollaborativ arbeiten.
Praktisch angewendet: 8D-Methode-Beispiel
Die 8D-Methode eignet sich vor allem bei größeren Fehlerquellen, die den Kompetenzbereich einer Abteilung übersteigen. Gerade bei Kundenreklamationen findet das Vorgehen Anwendung, wie das folgende Beispiel zeigt:
Ein Kunde tritt mit Ihrem Kundenservice in Kontakt und beschwert sich darüber, dass er nach dem Bezahlvorgang in Ihrem Webshop keine Bestellbestätigung erhalten hat. Leider müssen Sie feststellen, dass die Zahlung tatsächlich abgebucht wurde, ohne dass eine Bestellung in das System eingelaufen ist. Nun kommt der 8D-Report ins Spiel.
D1-D3: Nachdem Sie das Team für die Fehlerbehebung zusammengestellt und das Problem definiert haben, geht es erst einmal darum, den Schaden beim Kunden zu begrenzen. Als Sofortmaßnahme überweisen Sie dem Kunden das Geld zurück und stellen ihm einen Gutschein für Ihren Shop aus.
D4-D7: Nun geht es darum, das Problem genauer zu betrachten. Dazu ist das Fachwissen aus der IT-Abteilung gefragt. Es stellt sich heraus, dass es einen Übertragungsfehler mit dem Zahlungsanbieter gibt. Das Team behebt den Fehler und testet ausgiebig, ob der Bestellprozess nun reibungslos verläuft. Mehrere Testbestellungen sollen Aufschluss darüber geben, ob die eingeführten Maßnahmen wirksam sind.
D8: Abschließend wird die vollständige Dokumentation mithilfe des 8D-Reports abgeschlossen und als Teamarbeit gewürdigt.
Der 8D-Report hilft Unternehmen dabei, Reklamationen systematisch zu bearbeiten. Mithilfe des definierten Prozesses werden Fehlerquellen erkannt und durch Maßnahmen abgestellt. Produkt und Betriebsablauf können so verbessert werden, was zur Kostenreduktion und zur Qualitätssicherung führt.
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