Die Kommunikation mit Kundinnen und Kunden ist zentral für den nachhaltigen Erfolg eines Unternehmens. Wer will schon minuten- oder stundenlang in einer telefonischen Warteschleife feststecken, unzureichende Antworten per Mail erhalten oder gar nicht erst den Weg zum Kundenservice finden?

Im folgenden Beitrag zeigen wir Ihnen, wie Sie mit Hilfe technischer Unterstützung Ihren Kundendialog automatisieren können.

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Kundendialog als Erfolgsfaktor

Wussten Sie, dass für potenzielle Kunden und Kundinnen der Preis eines Produkts oder einer Dienstleistung nicht an erster Stelle steht? Über die Hälfte der befragten Personen im „Kundenservice-Barometer 2021“ gaben an, dass ihnen die Qualität des Kundenservice wichtiger sei als ein günstiger Preis. Zudem geben 86 Prozent der Befragten an, dass die Kundenservicequalität ihre Kaufentscheidung massiv beeinflusst.

Im Zentrum einer erfolgreichen Customer Journey steht also der Kundendialog. Die Kundschaft mag keine komplizierten Wege der Kontaktaufnahme. Niemand will drei Anfragen stellen müssen, bis sich dem Problem angenommen wird. Der Personalaufwand für einen guten Kundenservice ist jedoch hoch – um diesen zu reduzieren und den Kundendialog auf ein neues Level zu heben, wurden Chatbots und Conversational AI entwickelt.

Die Rolle von Natural Language Processing

Um zu verstehen, wie Conversational AI funktioniert, sind einige Erklärungen notwendig. Der Begriff dient zunächst als Sammelbezeichnung für verschiedene Dialogsysteme, die alle auf der gleichen Grundlage sowie auf künstlichen Intelligenzen basieren.

Die Basistechnologie ist Natural Language Processing, kurz NLP. Übersetzt bedeutet das so viel wie „Verarbeitung natürlicher Sprache“ und beschreibt das Erfassen und Verarbeiten von Buchstaben, Wörtern und Sätzen durch eine künstliche Intelligenz.

Dabei ist es egal, ob diese Angaben in Text- oder Sprachform gemacht werden. Die Technologie geht über das reine Verstehen hinaus. NLP ist darauf ausgelegt, den Kontext der Sprach- oder Texteingaben zu interpretieren, indem es auf große Datenmengen zum Abgleich und zur Analyse zugreift.

NLP wiederum greift auf die Grundidee des Machine Learning zurück. Dieses ist ein elementarer Teilbereich künstlicher Intelligenz und beschreibt – vereinfacht ausgedrückt – die Analyse großer Datenmengen und daraus ableitend das Erkennen und Lernen von Mustern.

Conversational AI vs. Chatbot – wo liegt der Unterschied?

Dank Conversational AI können Sie also den Kundendialog optimieren, indem ein intelligentes System aus tausenden von Anfragen lernt und so stets die besten Antworten geben kann. Das klingt nach einem klassischen Chatbot, den es ja bereits viele Jahre gibt – oder?

Die Antwort auf die Frage heißt „Jein“. Conversational AI ist eine Weiterentwicklung des klassischen Chatbots, den viele Unternehmen bereits seit geraumer Zeit als Ergänzung zu Servicehotlines, E-Mail-Support und FAQ einsetzen.

Chatbots sind regelbasiert und folgen einem klaren Ablauf. Sie geben also eine starre Antwort auf eine Frage – liegt eine Frage außerhalb einer Regel, sind sie nicht in der Lage, eine zufriedenstellende Antwort zu geben. Das ist der maßgebliche Unterschied zwischen Chatbots und Conversational AI.

Angenommen, Sie stellen einem Chatbot und einer Conversational AI folgende Frage:

„Ich möchte meine Kundendaten aktualisieren, mein Account ist aber gesperrt.“

Ein Chatbot reagiert lediglich auf die erste Information des Satzes: den Wunsch, die Kundendaten zu aktualisieren. Er zeigt beispielsweise den Weg auf, wie Sie zum Kundencenter gelangen und in welchem Formular Sie die Angaben aktualisieren können.

Die zweite Information aber bleibt unbemerkt – schließlich können Sie sich nicht im Kundencenter einloggen, da Ihr Account gesperrt ist. Conversational AI erkennt beide Informationen:

  1. Kundendaten aktualisieren
  2. Account entsperren

Der smarte, auf Conversational AI beruhende Chatbot würde also beispielsweise antworten, dass Sie eine Mail mit neuem Passwort erhalten, und Ihnen anschließend den Weg zum Ändern der Nutzerdaten aufzeigen.

Dank künstlicher Intelligenz (KI) Chatbots auf ein neues Level heben

Eine Forschungsgruppe der Hochschule Aalen hat in einer Umfrage herausgefunden, dass 59 Prozent der befragten Unternehmen entweder bereits KI und NLP im Kundendialog einsetzen oder es mittel- bis langfristig planen. Sogar 88 Prozent der Unternehmen können sich vorstellen, künftig einen Chatbot im Service zu nutzen.

Die Studie zeigt: Chatbots in Verknüpfung mit Conversational AI sind definitiv im Kommen. Die Möglichkeiten, die diese Technologie bringt, sind vielfältig und vor allem ressourcenschonend. Serviceteams können entlastet werden und sowohl bestehende als auch künftige Kundinnen und Kunden deutlich besser und schneller zufriedengestellt werden.

Vor- und Nachteile von Conversational AI

Der klare Vorteil von Conversational AI liegt in der Steigerung der Customer Experience. Gerade neue Technologien begeistern Menschen – wenn sie denn funktionieren. Ein regelbasierter Chatbot hinterlässt oft mehr Unzufriedenheit als Problemlösungen. NLP und KI bringen die nötige Weiterentwicklung für Unternehmen, die ihren Kundendialog automatisieren wollen.

Conversational AI ist allerdings noch nicht ausgereift genug, um auf Anhieb jedem Unternehmen helfen zu können. Wenn Sie beispielsweise in einem regionalen Markt agieren und Ihre Kundschaft dialektal spricht, kommen viele künstliche Intelligenzen in der Spracherkennung an ihre Grenzen.

Neben dem Erkennen von Dialekten gibt es weitere Herausforderungen:

  • Texterkennung ist längst nicht bei jedem Tool hundertprozentig ausgereift.
  • Die Datengrundlage muss stimmen, die Qualität ist oft zu schlecht, damit die KI daraus lernen kann.
  • Spracherkennung hat Probleme mit Hintergrund- und Störgeräuschen.

Ein smarter Chatbot ist ein weiteres Mitglied in Ihrem Team – und ein Team funktioniert nur als Ganzes, Einzelkämpfer haben einen schweren Stand. Das gilt auch für einen Chatbot: Es gibt technologische Grenzen, an denen trotz Conversational AI Punkte erreicht werden, die menschlichen Support notwendig werden lassen.

Fazit: Conversational AI automatisiert den Kundendialog

Trotz der genannten Nachteile ist Conversational AI auf dem Vormarsch. Durch die Automatisierung des Kundendialogs entstehen zahlreiche Vorteile: Ressourcen werden geschont, Supportteams entlastet und die Kundenbindung steigt aufgrund der höheren Kundenzufriedenheit.

Die Customer Experience kann durch den Einsatz intelligenter Chatbots spürbar verbessert werden. Viele Unternehmen nutzen bereits die technologischen Möglichkeiten, die NLP und KI bieten. Der Großteil will sie zumindest in Zukunft nutzen.

Auch wenn die Technologie noch nicht vollends ausgereift ist, wird Conversational AI ein zentraler Bestandteil jedes modernen und effizienten Kundenservice werden.

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Titelbild: Zapp2Photo / iStock / Getty Images Plus

Ursprünglich veröffentlicht am 31. Januar 2022, aktualisiert am März 09 2022

Themen:

Chatbot