Conversational AI: Definition, Vorteile und Beispiele

Kundenservice mit Herz
Emily O'Leary
Emily O'Leary

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Die Kommunikation mit Kundinnen und Kunden ist zentral für den nachhaltigen Erfolg eines Unternehmens. Conversational AI kann hier ein Schlüssel sein. Die Technologie ermöglicht es, durch maschinelles Lernen menschenähnliche Konversationen zu führen und ist insbesondere im Kundenservice und E-Commerce ein großer Gewinn. Wir zeigen Ihnen, wie Conversational AI funktioniert und welche Vorteile es Ihnen bringt.

Conversational AI dargestellt mithilfe von Roboterhaenden, die auf einer Tastatur tippen

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So funktioniert die konversationelle AI: NLP und Machine Learning

Conversational Artificial Intelligence dient zunächst als Sammelbezeichnung für verschiedene Dialogsysteme, die alle auf der gleichen Grundlage sowie auf Künstlichen Intelligenzen basieren.

Die Basistechnologie ist Natural Language Processing, kurz NLP. Übersetzt bedeutet das so viel wie „Verarbeitung natürlicher Sprache“ und beschreibt das Erfassen und Verarbeiten von Buchstaben, Wörtern und Sätzen durch eine Künstliche Intelligenz.

Dabei ist es egal, ob diese Angaben in Text- oder Sprachform gemacht werden. Die Technologie geht über das reine Verstehen hinaus. NLP ist darauf ausgelegt, den Kontext der Sprach- oder Texteingaben zu interpretieren, indem es auf große Datenmengen zum Abgleich und zur Analyse zugreift.

NLP wiederum greift auf die Grundidee des Machine Learning und Deep Learning zurück. Diese sind Teilbereiche Künstlicher Intelligenz und beschreiben – vereinfacht ausgedrückt – die Analyse großer Datenmengen und daraus ableitend das Erkennen und Lernen von Mustern. Computer werden trainiert, um sich fortlaufend zu verbessern.

Conversational AI vs. Chatbot: Wo liegt der Unterschied?

Dank Conversational AI können Sie also den Kundendialog optimieren, indem ein intelligentes System aus Tausenden von Anfragen lernt und so stets die besten Antworten geben kann. Das klingt nach einem klassischen Chatbot, den es ja bereits viele Jahre gibt – oder?

Die Antwort auf die Frage heißt „Jein“. Conversational AI ist eine Weiterentwicklung des klassischen Chatbots, den viele Unternehmen als Ergänzung zu Servicehotlines, E-Mail-Support und FAQ einsetzen.

Chatbots sind regelbasiert und folgen einem klaren Ablauf. Sie geben also eine starre Antwort auf eine Frage – liegt eine Frage außerhalb einer Regel, sind sie nicht in der Lage, sie zufriedenstellend zu beantworten. Das ist der maßgebliche Unterschied zwischen Chatbots und Conversational AI.

Angenommen, Sie stellen einem Chatbot und einer Conversational AI folgende Frage:

„Ich möchte meine Kundendaten aktualisieren, mein Account ist aber gesperrt.“

Ein Chatbot reagiert lediglich auf die erste Information des Satzes: den Wunsch, die Kundendaten zu aktualisieren. Er zeigt beispielsweise den Weg auf, wie Sie zum Kundencenter gelangen und in welchem Formular Sie die Angaben aktualisieren können. Die zweite Information aber bleibt unbemerkt – schließlich können Sie sich nicht im Kundencenter einloggen, da Ihr Account gesperrt ist. Das zugrundeliegende Problem wird nicht erkannt und somit nicht gelöst.

Conversational AI erkennt hingegen beide Informationen:

  1. Kundendaten aktualisieren
  2. Account entsperren

Der auf Conversational AI beruhende Chatbot würde also antworten, dass Sie eine E-Mail mit neuem Passwort erhalten, und Ihnen anschließend den Weg zum Ändern der Benutzerdaten aufzeigen.

Wann lohnt sich der Einsatz von Conversational AI?

Der Einsatz von Conversational AI lohnt sich vor allem dann, wenn Sie Ihre Kundenkommunikation verbessern und die Kundenzufriedenheit steigern möchten. Denn nicht zuletzt werden Wartezeiten durch die schnelle Reaktion des Systems verkürzt. Das heißt: Der Einsatz lohnt sich für jedes Unternehmen.

Eine Studie unterstreicht das: Die Hälfte der befragten Personen im „Kundenservice-Barometer 2022“ gaben an, dass ihnen die Qualität des Kundenservices wichtiger sei als ein günstiger Preis. Zudem bestätigen 88 Prozent der Befragten, dass die Kundenservicequalität ihre Kaufentscheidung massiv beeinflusst.

Daraus lässt sich also ein Zwischenfazit ziehen: Im Zentrum einer erfolgreichen Customer Journey steht der Kundendialog – und zwar möglichst in Echtzeit und perfekt auf das Bedürfnis jeder einzelnen Person zugeschnitten.

Hinzu kommt, dass die Kundschaft inzwischen um den Einsatz von Chatbots sowie moderner Systeme weiß und diese vermehrt nutzt. So geben in einer Befragung 80 Prozent der Internetkäufer an, dass sie sich bereits mit einem Chatbot unterhalten haben. Auch die Erfahrung wird immer besser: Durch den Einsatz von guter Technologie erhielten beinahe 70 Prozent die richtige Antwort – und das schnell.

Conversational AI: Vorteile

Conversational AI ist der Schlüssel, um menschenähnliche Unterhaltungen zu führen. Doch welche weiteren Vorteile ergeben sich daraus?

  • 24/7-Erreichbarkeit: Conversational AI ermöglicht einen rund um die Uhr Kundenservice, auch am Wochenende und an Feiertagen.
  • Effizienzsteigerung: Durch Automatisierung wiederkehrender Aufgaben können Mitarbeitende entlastet werden und mehr Zeit für anspruchsvollere Anfragen gewinnen.
  • Skalierbarkeit: Dank Conversational AI können Unternehmen eine größere Anzahl an Kunden und Kundinnen bedienen.
  • Datenanalyse: Conversational AI sammelt Daten über Kundeninteraktionen, die für die Verbesserung von Produkten, Dienstleistungen und Marketingstrategien genutzt werden können.

Conversational AI: Herausforderungen

Bei der Implementierung von Conversational AI müssen allerdings folgende Nachteile beziehungsweise Herausforderungen abgewägt werden:

  • Komplexe Integration: Die Integration von Conversational AI in bestehende Systeme und Prozesse kann technische Herausforderungen mit sich bringen.
  • Datenschutz und Sicherheit: Der Umgang mit sensiblen Daten in Conversational-AI-Systemen erfordert strenge Sicherheitsmaßnahmen und Richtlinien, um Datenschutzverletzungen zu vermeiden.
  • Fehlinterpretationen: Conversational AI ist anfällig für Fehlinterpretationen von Benutzeranfragen, was zu Frustration bei den Nutzenden führen kann.
  • Menschliche Interaktion: Einige Nutzende bevorzugen die Interaktion mit menschlichen Ansprechpartnern und -partnerinnen. Laut der Umfrage von Userlike, wären 60 Prozent der Befragten bereit, in einer Schlange zu warten, um mit einem Menschen statt mit einem Chatbot zu sprechen.
  • Grenzen der Spracherkennung: Bei Dialekten, Slang oder Mehrdeutigkeit kommen viele Künstliche Intelligenzen noch an ihre Grenzen.

Conversational AI: Beispiele und Einsatzgebiete

Conversational AI wird nicht nur im Kundenservice eingesetzt. Auch in den Bereichen E-Commerce, Vertrieb und Gesundheitswesen sowie als Sprachassistenten für den Privatgebrauch ist die Technologie auf dem Vormarsch.

Einige Beispiele abseits des Kundenservices:

  • Im E-Commerce unterstützen Chatbots Kundinnen und Kunden bei der Produktauswahl und fördern den Verkauf, indem sie Empfehlungen basierend auf Kundenpräferenzen geben.
  • Im Vertrieb kann Conversational AI unter anderem für die Lead-Qualifizierung genutzt werden. Potenzielle Kundinnen und Kunden können im Vorfeld überprüft werden, indem automatisierte Gespräche geführt werden. Auch das Angebotsmanagement lässt sich vereinfachen. Durch die Integration in CRM-Systeme können Chatbots Informationen zu Preisen oder Vertragsbedingungen liefern.
  • Im Gesundheitswesen verbessert Conversational AI die Patientenkommunikation. Das geschieht durch Beantwortung von Fragen zu Symptomen oder Vereinbarung von Arztterminen, wodurch Patientinnen und Patienten schneller Zugang zu Ressourcen und medizinischer Unterstützung erhalten.
  • Sprachassistenten wie Amazon Alexa oder der Google Assistant nutzen Conversational AI für die sprachgesteuerte Interaktion mit Smart-Home-Geräten.

Anbieter für Conversational AI

Damit Sie Conversational AI in Ihrem Unternehmen für Kundeninteraktionen einsetzen können, helfen entsprechende Tools. Wie bei fast allen KI-Anwendungen gab es hier vor allem in den vergangenen Monaten eine wahre Explosion an Apps und Softwares. Einige Conversational AI-Tools in der Schnellvorstellung:

  • Tenios: Dieser Anbieter eignet sich vor allem für Kundenhotlines, denn die Software erkennt Kundenanliegen und beantwortet automatisiert Anfragen.
  • Cognigy: Mit der Low-Code-Plattform erhalten Unternehmen einen einfachen Einstieg und können Chat- sowie Voicebots programmieren.
  • DRUID AI: Dabei handelt es sich um einen modernen Hub für Conversational AI, der es Unternehmen ermöglicht, Omnichannel-Interaktionen zu entwickeln (auch mithilfe von NLP).

Conversational AI: Trends

Der Markt mit Künstlicher Intelligenz und damit auch das Interesse am Thema Conversational AI wächst stetig. So planen laut einer Umfrage 40 Prozent der Marketingverantwortlichen, ihre KI-Investments zu erhöhen. Das heißt: Konversationelle KI wird nach und nach zum Standard, die Systeme werden zudem immer besser.

Es findet außerdem eine Art Demokratisierung in diesem Bereich statt. Mit wachsendem Angebot an Low-Code- und No-Code-Plattformen können auch Menschen ohne Programmierkenntnisse intelligente Chatbots erstellen.

Fazit: Conversational AI ist auf dem Vormarsch

Conversational AI gewinnt auch in deutschen Unternehmen zunehmend an Bedeutung. Getrieben von Trends wie Personalisierung und Multi-Channel-Integration eröffnet diese Technologie vielfältige Anwendungsmöglichkeiten.

Insbesondere im Bereich der Chatbots erfährt sie eine wachsende Akzeptanz, da die Kundschaft verstärkt Wert auf hervorragenden und schnellen Kundenservice legt. Fortschrittliche Technologien wie Natural Language Processing (NLP) verleihen Conversational AI dabei ein neues Maß an Leistungsfähigkeit.

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Titelbild: HubSpot

Themen: Chatbot

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