Viele denken beim Wort „Vertriebsmitarbeiter“ an jemanden, der selbst einem Eskimo einen Kühlschrank verkaufen würde?
Vor einigen Jahren dachte ich auch noch so. Doch Vertrieb ist viel mehr...
Um die Vertriebsgeschwindigkeit zu erhöhen und eine hohe Kundenbindung aufrechtzuerhalten, müssen die Vertriebs- und Serviceteams gut aufeinander eingespielt sein.
Mithilfe der folgenden fünf Schritte aus dem Leitfaden, den wir hier bei HubSpot verwenden, können Sie die Beziehung zwischen beiden Teams verbessern und Ihren Kunden den Übergang erleichtern.
5 Schritte für eine erfolgreiche Übergabe zwischen Vertriebs- und Serviceteam
1. Fangen Sie bei den Führungskräften an.
Die Leiter von Vertrieb und Kundenservice müssen auf einer Wellenlänge liegen. In einigen Unternehmen geht das sogar so weit, dass man die Rolle des Vertriebs- und des Kundenservice-Managers zu einer Funktion zusammengefasst hat.
Durch den regelmäßigen Austausch zwischen den Leitern verschiedener Abteilungen soll verhindert werden, dass die Zielsetzungen der einzelnen Abteilungen zu weit auseinanderklaffen.
Eigentlich ist die Lösung denkbar einfach: Setzen Sie sich als Leiter des Vertriebs- oder Customer-Success-Teams einmal wöchentlich mit Ihrem Kollegen vom anderen Team zusammen, um die wichtigsten Punkte zu besprechen. Dieser Einblick in die Sichtweise des anderen Teams hilft Ihnen dabei, Entscheidungen zu treffen, die dem gesamten Unternehmen zugutekommen.
2. Stimmen Sie die Ziele von Vertrieb und Customer Success aufeinander ab.
Das Customer-Success-Team sollte bei seinen Zielen auch die neuen Geschäftsziele des Vertriebsteams berücksichtigen. Umgekehrt sollte das Vertriebsteam sich auch an den Kundenbindungszielen des Serviceteams orientieren.
Vertriebsmitarbeiter könnten einfach jeden Kunden zum Kauf Ihres Produkts überreden, ohne sich Gedanken darüber zu machen, ob das Produkt zum Kunden passt. Und auch das Customer-Success-Team könnte seine Kundenbindungsziele einfacher erreichen, wenn es neuen Kunden, denen das Produkt nicht 100 % zusagt, ihr Geld zurückerstatten würde. Doch bei keinem dieser Szenarien wird für den Kunden oder das Unternehmen ein optimales Ergebnis erzielt.
Nachstehend sehen Sie Beispiele für Quartalsziele des Kundenservice von HubSpot. Wie Sie sehen, sind sowohl die Ziele des Vertriebs- als auch des Kundenservice-Teams vertreten.
3. Beziehen Sie das Vertriebsteam beim wöchentlichen Customer-Success-Bericht mit ein.
Der Fokus von Vertriebsmitarbeitern liegt darauf, neue Umsatzmöglichkeiten für das Unternehmen zu erschließen. Diese konsequente Ausrichtung macht das Vertriebsteam so erfolgreich.
Es ist jedoch relativ einfach, die Vertriebsmitarbeiter auch bei der Kundenbindung miteinzubeziehen. Informieren Sie den Vertrieb regelmäßig über die Fortschritte und die Leitlinien des Customer-Success-Teams.
Dadurch erhalten die Vertriebsmitarbeiter wichtige Einblicke in den Ablauf bei der Übergabe an den Kundenservice – Informationen, die sie auch beim Geschäftsabschluss an Neukunden weitergeben können.
Zudem ist die Wahl des richtigen Mediums entscheidend, denn Vertriebsmitarbeiter sind bekanntermaßen immer in Zeitnot. Da Vertriebsmitarbeiter immer ein Auge auf ihren E-Mail-Posteingang haben, nutzt unser Team E-Mails für die Kommunikation. Wöchentliche E-Mails lassen sich schnell lesen und sind leichte Kost.
4. Entwickeln Sie ein „Buddy-System“.
Ein sogenannter „Buddy“, also eine Art „Kumpel“, kann die Übergabe zwischen Vertrieb und Service erheblich verbessern. Vertriebsmitarbeiter empfinden es als sehr positiv, wenn sie innerhalb des Customer-Success-Teams eine bestimmte Person haben, mit der sie reden können und der sie vertrauen. Dank dieser persönlichen Beziehung wird man sich bewusst, dass auch in der anderen Abteilung echte Menschen arbeiten. Außerdem können die Kundenservice-Mitarbeiter dem Vertrieb relevante Informationen liefern.
Hier bei HubSpot erstellen wir Google Slide-Decks, um das Vertriebsteam über Updates zu informieren. Dadurch haben die Vertriebsmitarbeiter die Möglichkeit, Fragen zu stellen. Das Customer-Success-Team wiederum erhält vom Vertriebsteam wertvolle Einblicke in die Übergabe und andere Komponenten der Zusammenarbeit.
Anmerkung: In unserem Fall hat das Kundenservice-Team das Vertriebsteam zum Mittagessen eingeladen, damit sich die Vertriebsmitarbeiter nicht über die „verlorene“ Zeit beschweren konnten.
5. Nutzen Sie die @mention-Funktion beim Übergabeprozess.
Wenn Sie ein CRM verwenden, werden Sie wissen, was das @mention ist. Wenn nicht, sollten Sie sich überlegen, ob es nicht sinnvoll wäre, ein CRM zur Verwaltung von Kundenbeziehungen einzusetzen.
Wenn Sie im CRM-System den Kontaktdatensatz eines Kunden geöffnet haben und @mention [Name] eingeben, wird der betreffende Vertriebs- oder Kundenservice-Mitarbeiter getaggt. Der Mitarbeiter erhält dann eine E-Mail-Benachrichtigung mit Ihrem Kommentar.
Auf diese Weise können Sie schnell und einfach die Aufmerksamkeit eines Vertriebsmitarbeiters erregen und ihm auch nach dem Geschäftsabschluss einen Einblick in das Kundenerlebnis vermitteln. Nachfolgend wird aufgeführt, in welchen Fällen mein Team das @mention am meisten verwendet:
- Wenn der Servicemitarbeiter vor dem Onboarding-Telefonat vom Vertriebsmitarbeiter zusätzliche Informationen über den Kunden erhält
- Wenn das Vertriebs- oder Serviceteam einen Neukundengewinn oder eine Upgrade-Opportunity zu feiern hat
- Wenn sich ein Vertriebsmitarbeiter erkundigt, wie es mit einem Großkunden geht
Experten-Tipp: Die @mention-Funktion ist kein Ersatz für ein persönliches Gespräch mit einem Vertriebskollegen. Sorgen Sie dafür, dass beide Teams den persönlichen Kontakt nicht vernachlässigen.
Customer Success ist Teamwork
Viele Customer-Success-Teams glauben, dass sich die Verbesserung des Kundenerlebnisses nur auf Kunden beschränkt, die etwas kaufen. Tatsache ist jedoch: Je besser die Zusammenarbeit mit dem Vertriebsteam vor dem Verkauf funktioniert, desto reibungsloser verläuft die Übergabe – und desto weniger Support braucht der Kunde letztendlich später.
