Das Wichtigste in Kürze
Künstliche Intelligenz entlastet Customer-Success-Teams bei zeitraubenden Routineaufgaben und bereitet Kundendaten übersichtlich auf. Ihre Mitarbeiter:innen können sich dadurch auf anspruchsvolle Fälle und strategische Kundenbeziehungen konzentrieren, statt nur auf Probleme zu reagieren.
- Anwendungsfälle: KI-Agenten beantworten Kundenanfragen, lösen einfache Probleme, analysieren Kundenstimmungen und sagen Abwanderung sowie Expansionschancen voraus.
- Tools: Als All-in-One-Software empfehlen wir den HubSpot Service Hub. Spezialisiertere Alternativen sind etwa Intercom und Planhat.
- Implementierung: Starten Sie mit einfachen Abläufen, lassen Sie die KI Kontozusammenfassungen schreiben und trainieren Sie sie ausschließlich mit positiven Gesprächsverläufen.
- Rahmenbedingungen: Legen Sie vorab fest, welche Aufgaben die KI übernimmt. Sorgen Sie für saubere Daten und prüfen Sie jede Ausgabe und Antwort der KI, bevor Sie sie verwenden.
Lesezeit: 12 Minuten
Customer Success Automation lautet das Zauberwort, wenn Sie bei steigenden Leads den wachsenden Ansprüchen Ihrer Kund:innen gerecht werden wollen. Die Zeiten, in denen Ihr Service-Team langsam Ticket nach Ticket abgearbeitet hat, sind vorbei.
Heute können Sie KI guten Gewissens für die Datensammlung und -pflege sowie für die erste Bearbeitung von Serviceanfragen einsetzen. Gut die Hälfte der Befragten einer aktuellen Studie tut das bereits: Ihre Mitarbeiter:innen kümmern sich um die anspruchsvollen Fälle, während die KI die Routine übernimmt. Wir stellen Ihnen in diesem Artikel fünf Tools für die Automatisierung im Customer Success vor.
Inhaltsverzeichnis
Was ist KI im Customer Success Management?
KI im Customer Success Management (CSM) hilft Ihnen dabei, Kund:innen zu halten und die Bindungen zu ihnen zu pflegen. Ihre Mitarbeiter:innen können ihre Arbeit schneller und besser erledigen, wenn KI wiederkehrende, zeitraubende Aufgaben übernimmt und den Teammitgliedern gut aufbereitete Informationen zusammenstellt.
Die Kernaufgabe des CSM verändert sich durch KI nicht: Teams untersuchen Signale aus allen Berührungspunkten mit Kund:innen und beobachten, wie sich die Beziehungen entwickeln.
Je mehr der Kundenstamm aber wächst, desto schwieriger wird es, alles im Auge zu behalten. Hier eignet sich die KI, um Signale aus verschiedenen Quellen miteinander in Verbindung zu setzen und frühzeitig Risiken aufzudecken, die Mitarbeiter:innen im Büro- und Alltagsstress leicht übersehen können.
Bisher hatten Customer Success Manager:innen eine reaktive Aufgabe: Irgendwo brannte es und sie mussten löschen. Dank KI-gestützte Datenanalyse können sie nun proaktiv agieren und potenziellen Ärger auf Kundenseite aus der Welt räumen, bevor er (zu) groß wird.
Ergänzung, kein Ersatz
KI ist also kein Ersatz für CSM, sondern erledigt Repetitives und stattet Ihre Fachkräfte mit den notwendigen Infos für ihre Arbeit aus.
Anwendungsfälle für KI im Customer Success Management
Es gibt verschiedene Anwendungsfälle für KI im Customer Success Management, dazu zählen unserer Erfahrung nach vor allem das Onboarding, das Customer Journey Mapping, die Stimmungsanalyse und die Abwanderungsvorhersage.
Onboarding
Beim Onboarding bestimmen Sie den Ton für die gesamte Kundenbeziehung. In den ersten Tagen beurteilen Ihre Kund:innen ein Produkt sehr stark. Dass der Onboarding-Prozess dabei unkompliziert abläuft, ist wichtig.
KI ist dabei eine wirkliche Hilfe. Laut Gainsights State of AI in Customer Success Report verbessert Künstliche Intelligenz die Ergebnisse beim Onboarding (58 Prozent) und Engagement (75 Prozent), insbesondere wenn Prozesse wiederholbaren Mustern folgen.
Mittels KI können die Informationen samt allen Schritten und Ressourcen an Ihre Kund:innen angepasst werden. Unnötige Aufgaben entfallen und wichtige Anleitungen stehen früher zur Verfügung. Ihre Kundschaft kann so das Produkt schneller sinnvoll nutzen.
KI-Assistenten beantworten Fragen nach:
- Funktionen
- Einrichtungsdetails
- Konfigurationsoptionen
Warten auf Support und Suchen in der Anleitung fallen hier weg, da der KI-Agent in Echtzeit antwortet. Geht es nicht wie geplant voran, bietet der Agent Hilfestellung und informiert menschliche Mitarbeiter:innen, wenn ein Eingreifen erforderlich ist. Ihre Kund:innen fühlen sich so gut betreut und das Risiko eines Abbruchs sinkt.
Customer Journey Mapping
Für das Customer Journey Mapping haben wir im CS-Team immer Informationen aus Interviews, Umfragen und Transaktionsdaten zusammengetragen. Die Maps waren dann ehrlicherweise eher fundierte Vermutungen als genaue Aufzeichnungen.
Mit KI wird das deutlich besser. Die Tools ziehen Produktprotokolle, Supportnachrichten, Abrechnungen, E-Mails, Klicks und alles weitere Digitale zur Ermittlung der Customer Journey heran. So erfahren Sie die tatsächliche Journey, die Ihre Kund:innen durchlaufen. Es erkennt, wo die Kundschaft innehält, einen Umweg macht oder verschwindet.
Bestimmte Reibungspunkte fallen sofort auf, etwa:
- Mehrere Benutzer:innen verlassen denselben Einrichtungsbildschirm.
- Eine Interaktion mit dem Support senkt die Stimmung des oder der Kund:in erheblich.
- Bestimmte Kombinationen verschiedener Aktionen führen später zu Upgrades.
Die Map wird ständig aktualisiert, zeigt also immer den Jetzt-Status. Prädiktive Signale gehen noch weiter und treffen Vorhersagen. So können Sie beim potenziellen Verlust eines oder einer Kund:in frühzeitig eingreifen. Wir gehen darauf weiter unten noch ausführlich ein.
Customer-Success-Management-Software
Steigern Sie die Kundenbindung und geben Sie Ihren Mitarbeitenden die Möglichkeit, ihre gesamte Bestandskundschaft zentral zu verwalten.
- Kundenrisiken früh erkennen
- Kund:innen ganzheitlich verstehen
- Wichtige Aufgaben gezielt priorisieren
- Verlängerungs- und Expansionschancen nutzen
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Stimmungsanalyse
Die Stimmungsanalyse ist einer der frühesten KI-Anwendungsfälle im CSM. Mit ihr können Sie einerseits die Markenwahrnehmung und die allgemeine Kundenzufriedenheit effektiv in großem Maßstab messen. Andererseits ermöglicht sie die Wahrnehmung differenzierter Emotionen einzelner Kund:innen. Solche Erkenntnisse kommen im Arbeitsalltag viel beschäftigter Service-Teams oft zu kurz.
Mit Plattformen wie HubSpot können Sie verstreute, unstrukturierte Kundensignale (aus E-Mails, Tickets, Anrufen und so weiter) in klare Stimmungsindikatoren umwandeln. Diese können sie proaktiv verfolgen und mit ihnen arbeiten.
Abwanderungsvorhersage
KI-gestützte Systeme zur Abwanderungsvorhersage sind vielschichtiger, als es frühere Systeme waren: Früher gab es meist nur Informationen mit roten, gelben und grünen Markierungen.
Wenn ein oder eine Kund:in beispielsweise eine Zahlung bis zum Fälligkeitsdatum nicht leistete, wurde eine rote Markierung angezeigt. Das Unternehmen musste dann das Risiko für dieses einzelne Kundenkonto einschätzen und entscheiden, wie es auf ein Ereignis reagieren sollte, das bereits eingetreten war.
KI wiederum errechnet auf Basis zahlreicher Fakten und Daten des jeweiligen Kundenkontos, was wahrscheinlich als Nächstes passieren wird. Das ist deutlich genauer. Dazu gehören unter anderem:
- im CRM gespeicherte Interaktionshistorien
- Nutzungsprotokolle (zum Beispiel der Zeitpunkt des letzten Logins)
- NPS- und CSAT-Werte aus den letzten Umfragekampagnen
Expansionschancen erkennen
KI kann nicht nur mögliche Risiken vorhersagen, sondern auch Chancen für zusätzliches Geschäft identifizieren. Während Churn-Modelle Kund:innen identifizieren, bei denen das Risiko besteht, dass sie ihren Vertrag nicht verlängern, zeigen Expansion Scores, bei welchen Kund:innen Potenzial für Up- oder Cross-Selling besteht.
So können Customer-Success-Teams den gesamten Expansionsprozess mithilfe von KI effizienter gestalten, von der Identifizierung geeigneter Kund:innen bis zur ersten Kontaktaufnahme.
Administrative Entlastung
In Service- und CS-Teams ist die Entlastung durch die KI bereits spürbar. Laut einer Studie gehen die befragten Fachleute davon aus, dass die KI bis 2027 bereits 53 Prozent aller Kundenservice-Anfragen bearbeiten wird.
Doch KI ist weit über die Ticketbearbeitung hinaus einsetzbar: Sie automatisiert auch die Verwaltungsarbeit. Zu den Anwendungsfällen gehören etwa:
- Automatisierte Zusammenfassungen: KI generiert nach jedem Touchpoint Zusammenfassungen aus Nutzungs-, Metrik- und Stimmungsdaten. Das verringert die Vorbereitungszeit für die nächste Interaktion.
- Autonome Risikoerkennung in Echtzeit: KI-gestützte Stimmungsüberwachung über alle Kanäle findet Probleme, wenn sie gerade erst entstehen.
- Low-Touch-Segmente für KI-Agenten: Ausschließliche Routineaufgaben werden komplett automatisiert bearbeitet, wodurch Mitarbeiter:innen mehr Zeit für menschliche Interaktionen haben.
5 KI-Tools für das Customer Success Management
Der Einsatz der richtigen Tools ist entscheidend für die Umsetzung und Implementierung nahtloser KI-Workflows. Mit einem KI-gestützten Tech-Stack können Customer-Success-Verantwortliche Kundendaten schnell analysieren, umsetzbare Erkenntnisse gewinnen und zeitaufwändige Aufgaben entlang der gesamten Customer Journey automatisieren. Was früher stundenlange manuelle Arbeit erforderte, lässt sich nun in wenigen Minuten erledigen.
Hier sind fünf KI-Tools, die Customer-Success-Teams dabei unterstützen können, effizienter zu arbeiten.
1. HubSpot Service Hub
Quelle: HubSpot
HubSpot sorgt als einheitliche, KI-gestützte Kundenplattform für vollständige Sichtbarkeit aller Informationen. Ihr Service-Team erkennt durch diese Single-Source-of-Truth Risiken und Chancen frühzeitig.
Der spezielle Customer-Success-Workspace im Service Hub ermöglicht Customer Success Manager:innen:
- Dashboards aufzurufen, um einen guten Überblick zu erhalten
- Trendbenachrichtigungen und Warnungen zu aktivieren
- KI-generierte Zusammenfassungen für Übergaben und teamübergreifende Gespräch zu nutzen
Aufwändige Verwaltungsarbeit sowie sich wiederholende Routineaufgaben fallen so weg und Ihre Mitarbeiter:innen können sich ganz auf die Kundenbindung und strategische Kundenbeziehungen konzentrieren.
Wichtige Funktionen und Vorteile des HubSpot Service Hubs:
- Überwachung der Kundenbeziehung und Warnungen: HubSpot überwacht die Intensität und Qualität der Kundeninteraktionen. Wächst bei einem Account das Risiko des Absprungs, erhält Ihr Service eine Warnung und kann sich besonders um diese:n Kund:in bemühen.
- 360-Grad-Kundenansicht: Ihr Service sieht alle Interaktionen, Tickets, Nutzung und Lebenszyklusphasen Ihrer Kund:innen, übersichtlich zusammengefasst auf einer Oberfläche.
- Verfolgung von Verlängerungen und Umsätzen: Im Customer-Success-Arbeitsbereich gibt es speziell entwickelte Pipeline-Ansichten. Damit können Teams anstehende Vertragsverlängerungen überwachen, Expansionspotenziale erkennen und Umsatzereignisse direkt mit den zugrunde liegenden Health-Indikatoren verknüpfen.
- Integrierte Workflows: Service-Teams können die Entwicklung der Kundenbindung nachvollziehen, Aufgaben zuweisen und über automatisierte Workflows Echtzeitbenachrichtigungen erstellen.
Am besten für: Service-Teams in wachsenden Unternehmen sowie abteilungsübergreifende Zusammenarbeit.
Preise: Sie erhalten den Service Hub bereits ab 7 € pro Monat (jährliche Zahlung) im Starter-Paket.
2. HubSpot Customer Agent
Quelle: HubSpot
Der HubSpot Customer Agent ist die perfekte KI-Ergänzung zum Service Hub. Mit ihm können Sie:
- Kundenanfragen sofort bearbeiten
- einfache Probleme automatisiert lösen
- menschliche Eingriffe reduzieren
Durch die Automatisierung kommt kein Frust bei Ihren Kund:innen auf, weil ihre Anliegen unmittelbar bearbeitet werden, was die Kundenzufriedenheit steigert.
Wichtige Funktionen und Vorteile des HubSpot Customer Agents:
- KI-gestützter Kundensupport: Der Customer Agent beantwortet als intelligenter Chatbot Serviceanfragen, verkürzt Wartezeiten und bietet Hilfestellung ohne menschlichen Eingriff.
- Self-Service-Lösungen: Der Agent zeigt Kund:innen relevante Inhalte der Wissensdatenbank und führt sie durch die Schritte zur Problemlösung.
- 24/7-Verfügbarkeit: Durch die Verfügbarkeit rund um die Uhr gibt es keine Verzögerungen bei der Problemlösung Ihrer Kund:innen.
- Übergabe an den Menschen: Werden Anfragen komplexer, übergibt der Agent die Kommunikation an die passenden Mitarbeiter:innen.
- Kontinuierliches Lernen: Unser Tool lernt aus gelungenen Interaktionen und optimiert sich stetig.
Am besten für: Unternehmen, die den Support skalieren möchten, ohne die Mitarbeiterzahl zu erhöhen.
Preise: Im Professional Plan (100 € im Monat pro Lizenz) und Enterprise Plan (150 € im Monat pro Lizenz) des Service Hub enthalten.
3. Zendesk AI
Quelle: Zendesk
Zendesk AI ist die Künstliche Intelligenz der Resolution Plattform von Zendesk. Sie ist zentraler Bestandteil der Customer-Success-Automatisierung und analysiert Kundenanfragen, priorisiert Tickets und generiert Antworten. Ihr Service wird so entlastet und kann sich mit komplexen Aufgabenstellungen befassen.
Wichtige Funktionen und Vorteile von Zendesk:
- KI-gestützter Kundensupport: Während der Chatbot Fragen beantwortet, sammelt die KI Informationen und fasst sie für Ihre Service-Teams zusammen.
- Self-Service: Mithilfe der KI, die Informationen und Anleitungen bereitstellt, können Kund:innen einfache Probleme selbst lösen.
- 24/7-Verfügbarkeit: Der Chatbot steht rund um die Uhr zur Verfügung, Kund:innen müssen nie (lange) auf ihre Antworten warten.
- Übergabe an den Menschen: Bei Bedarf übergibt die KI die laufende Konversation an eine:n menschliche:n Mitarbeiter:in.
Am besten für: Unternehmen, die bereits Zendesk nutzen und ein hohes Ticketaufkommen haben.
Preise: In den Paketen „Team“ (55 € im Monat pro Lizenz), „Professional“ (115 € im Monat pro Lizenz) und „Enterprise + Copilot“ (Preis auf Anfrage) enthalten.
4. Intercom
Quelle: Intercom
Der Helpdesk von Intercom wurde direkt für das KI-Zeitalter entwickelt, verfügt also von Anfang an über integrierte KI-Lösungen. Er:
- unterstützt die Customer Success Automation
- bietet eine Single-Source-of-Truth
- erleichtert die Kundenbindung
Wichtige Funktionen und Vorteile von Intercom:
- Zentrale Datensammlung für maximale Übersicht: Die gesamte Kundenkommunikation wird an einem Ort gebündelt und der Service erhält eine 360-Grad-Kundenansicht.
- Proaktives Kunden-Engagement: Kundenansprache ist mit automatisierten Kampagnen, individualisierten Nachrichten und interaktiven Produkttouren möglich.
- Ganzheitliche KI-Unterstützung: Ticket-Automatisierung und KI-gestützte Workflows sind integriert.
Am besten für: Wachsende Unternehmen und Start-ups mit einem hohen Ticketaufkommen.
Preise: In den Paketen „Essential“ (19 $ im Monat pro Lizenz), „Advanced“ (85 $ im Monat pro Lizenz) und „Expert“ (132 $ im Monat pro Lizenz) enthalten.
Verkauf an Salesforce
Möglicherweise ändern sich die Funktionen des Tools bald, denn Salesforce hat Intercom gekauft. Der Abschluss der Transaktion wird für das vierte Quartal des Jahres 2027 erwartet.
5. Planhat
Quelle: Planhat
Planhat bietet eine KI-gestützte All-in-One-Plattform für Service, Customer Success Management und Sales, die vor allem in der Tech-Branche beliebt ist. Vor allem die Daten- und Stimmungsanalysen sind ein zentrales Feature.
Wichtige Funktionen und Vorteile von Planhat:
- KI-gestützter Kundensupport: Der Chatbot beantwortet Kundenanfragen, während die KI Zusammenfassungen der Informationen übersichtlich an einem Ort zusammenstellt.
- Workflow-Builder: Mitarbeiter:innen in Service und Customer Success Management können sich ohne Programmierkenntnisse eigene visuelle Workflows mit verschiedenen Aufgaben erstellen.
- KI-gestütztes Risikomanagement: Anhand verschiedener Merkmale registriert die KI Risikofaktoren für einen Anstieg von Kundenanfragen und sendet eine Warnung an Ihr Service-Team.
Am besten für: Große und sehr große oder wachsende Unternehmen aus der Technik- und Finanzbranche.
Preise: auf Anfrage.
5-Schritte-Plan: So implementieren Sie KI im Customer Success Management
Sie möchten von der Customer Success Automation profitieren und KI im Service nutzen, wissen aber nicht, wie Sie anfangen sollen? Wir haben einen 5-Schritte-Plan für Sie zusammengestellt.
1. Beginnen Sie möglichst einfach
Sie müssen nicht als Erstes das Rad neu erfinden. Automatisieren Sie zunächst die einfachsten und wiederkehrendsten Abläufe, etwa:
- Buchungen
- häufige Fragen
- Feedback
Diese Automatisierungen sparen Zeit und lassen sich leicht umsetzen. Sie sind intuitiv erfassbar und führen oft zu einem verbesserten Kundenerlebnis.
2. Lassen Sie die KI für jedes Konto Zusammenfassungen schreiben
Sie haben zu allen Ihren Kund:innen bestimmte Informationen. Diese setzen sich zusammen aus Käufen oder Buchungen, aus Tickets und Anfragen, Anrufen und E-Mails. Lassen Sie die KI daraus jeweils eine kurze Zusammenfassung erstellen.
Diese Zusammenfassungen sorgen dafür, dass Ihre Teams bei Zielen, Fortschritten, Risiken und nächsten Schritten auf einem gemeinsamen Stand sind. Informationslücken werden geschlossen und eine zentrale, verlässliche Informationsquelle für alle Beteiligten wird geschaffen.
So verkürzen Sie Ihren Servicekräften die Vorbereitungszeit vor der nächsten Kontaktaufnahme, verbessern die Reaktionszeit und ermöglichen konsistentere Kundeninteraktionen.
3. Trainieren Sie KI mit positiven Daten
Der erfolgreiche Einsatz von KI im Customer Success hängt häufig davon ab, welche Inhalte das System nachahmen soll. Die Trainingsdaten legen fest, wie die KI unter dem Druck realer Kundeninteraktionen reagiert.
Schließen Sie fehlerhafte und ungelöste Chatverläufe aus den Trainingsdaten für Ihre KI aus. Auch solche, bei denen die Kund:innen ausfallend werden, sind ungeeignet. Wählen Sie stattdessen positive Verläufe mit klarer Kommunikation und konkreten Ergebnissen. So wird die KI verbessert und reproduziert nichts Negatives.
4. Wählen Sie ein Tool, das die Einteilung in Kundensegmente erlaubt
Verschiedene Kundengruppen können sich stark voneinander unterscheiden. Das kann dazu führen, dass es verschiedene Signale für eine gesunde oder risikobehaftete Kundenbeziehung gibt. Health Scoring funktioniert am besten, wenn diese Unterschiede im Modell berücksichtigt werden.
Beim Erstellen eines Health Scores profitieren Teams von Tools, mit denen Bewertungsregeln auf bestimmte Unternehmens- oder Kontaktsegmente angewendet werden können.
Die Bewertung sollte bei der Einrichtung mit der Auswahl des relevanten Segments beginnen. Dies kann über ein bestehendes Segment erfolgen oder indem vor der Definition der Kriterien ein neues Segment erstellt wird. So entsteht ein Score, der nur dort angewendet wird, wo es sinnvoll ist, anstatt dieselbe Logik auf den gesamten Kundenstamm zu übertragen.
Die Steuerung auf Segmentebene ermöglicht es Teams außerdem, die Gewichtung von Verhaltensweisen anzupassen. Eine einzelne Aktion kann für eine Gruppe unbedeutend, für eine andere jedoch relevant sein.
Auch die Häufigkeit kann ebenso wichtig sein wie das Auftreten selbst. So sollte ein System beispielsweise Regeln ermöglichen, nach denen zwei Punkte vergeben werden, wenn eine E-Mail ein- bis dreimal angesehen wird, und fünf Punkte, wenn sie mindestens viermal angesehen wird. Eine solche bereichsbasierte Logik bildet tatsächliche Interaktionsmuster genauer ab.
Tool-Empfehlung: HubSpot
Wir empfehlen Ihnen daher ein Tool, mit den Sie Ihre Kund:innen segmentieren und jeder Gruppe eigene Kriterien zuordnen können. Mit dem HubSpot Service Hub ist diese Segmentierung problemlos möglich.
Quelle: HubSpot
5. Nutzen Sie KI aktiv, nicht reaktiv
KI liefert gute Reportings und gibt Empfehlungen für die Zukunft. Ihre wahre technische Stärke für Ihren Service liegt aber aus unserer Sicht darin, dass sie im jeweiligen Moment weiterhelfen kann: Sie zeigt Bedürfnisse Ihrer Kund:innen auf, sodass der Service weiß, wie seine nächsten Schritte (Next Best Action) aussehen müssen. Eine unmittelbare Reaktion verbessert das Kundenerlebnis immer stark.
Best Practices für den Einsatz von KI im Customer Success
Im Folgenden finden Sie einige Best Practices, die beim Einsatz von KI im Customer Success berücksichtigt werden sollten.
1. Die 10-20-70-Regel beachten
Die 10-20-70-Regel besagt, dass der Erfolg von KI deutlich stärker von Menschen und Prozessen abhängt als von der Technologie selbst. Bei der Umsetzung von KI-Initiativen sollten die Prioritäten daher folgendermaßen verteilt werden:
- 10 % Technologie
- 20 % Daten
- 70 % Menschen und Prozesse
Bei der Einführung einer neuen KI-Initiative sollten Customer-Success-Verantwortliche daher mehr Zeit in die Aufbereitung der Daten sowie in die Planung von Prozessen und internen Abläufen investieren als in die Suche nach dem „richtigen“ Tool.
Die eigentliche Herausforderung besteht darin, herauszufinden:
- Welche Workflows automatisiert werden sollten
- In welchen Unternehmensbereichen KI einen Mehrwert bieten kann
- Wie Mitarbeitende geschult werden, damit sie KI vertrauen und sie anwenden
- Wie der Veränderungsprozess gestaltet werden soll
Ohne diese wichtigen internen Anpassungen können selbst die besten KI-Plattformen ungenutzt bleiben.
2. Mit sauberen Daten starten
Da KI auf Kundendaten angewiesen ist, um Abwanderungsrisiken, Expansionschancen und Trends beim Kundenstatus zu erkennen, sind korrekte und aktuelle Daten unverzichtbar.
Unvollständige oder veraltete Informationen können zu ungenauen Erkenntnissen führen und das Vertrauen in KI-Empfehlungen schwächen.
Genaue Daten ermöglichen eine effektivere Automatisierung. Wenn KI-gestützte Workflows auf zuverlässigen Informationen basieren, können Teams zur richtigen Zeit die passende Maßnahme ergreifen und eine gute Kundenerfahrung sicherstellen.
Vor der Einführung von KI sollten Customer-Success-Operations-Teams eine zentrale Datenquelle schaffen. Dafür sollten Daten aus CRM, Produktanalysen, Ticketing-Systemen, Kommunikationskanälen und Customer-Success-Plattformen miteinander abgeglichen werden. So kann die KI die gesamte Customer Journey analysieren und aussagekräftigere Erkenntnisse liefern.
3. KI zur Unterstützung menschlicher Entscheidungen, nicht als Ersatz
Customer-Success-Teams sollten KI als Entscheidungshilfe verstehen, nicht als Ersatz für menschliches Urteilsvermögen. KI ist gut darin, große Datenmengen zu analysieren und relevante Erkenntnisse zu liefern. Die endgültige Bewertung und Entscheidung sollte jedoch weiterhin ein Mensch treffen, da erfahrene Customer Success Manager:innen den Kontext kennen und das nötige Urteilsvermögen mitbringen.
Besonders bei wichtigen Situationen im Kundenkontakt, wie beispielsweise bei Vertragsverlängerungen, Eskalationen oder Gesprächen mit Führungskräften, sollte immer ein Mensch eingebunden sein. KI kann bei der Vorbereitung unterstützen, aber sollte nie die Verantwortung für das Gespräch übernehmen.
4. Jede Ausgabe der KI vor der Verwendung prüfen
KI kann sogenannte KI-Halluzinationen erzeugen, also Antworten, die plausibel klingen, aber sachlich falsch oder frei erfunden sind. Deshalb sollten Customer-Success-Teams jede Ausgabe und Antwort der KI prüfen, bevor sie diese übernehmen, an Kund:innen weitergeben oder darauf basierende Maßnahmen ergreifen.
Ungenaue Ergebnisse können unter anderem durch fehlerhafte oder veraltete Daten, fehlenden Kontext oder eine übertriebene Sicherheit der KI entstehen. Customer-Success-Teams sollten KI-Ergebnisse daher immer überprüfen sowie die Modelle daher regelmäßig testen und verbessern.
Menschliche Kontrolle bleibt beim Einsatz von KI unverzichtbar.
Fazit: Machen Sie KI zu Ihrem Vorteil im Customer Success
KI gehört im Customer Success längst zum operativen Geschäft. Die besten Ergebnisse erzielen Sie durch:
- kluge Automatisierung
- Kontextualisierung und Bündelung der Daten
- Warnhinweise bei Stimmungswandel Ihrer Kund:innen
Sie können so Ihren Support skalieren, ohne die Zahl Ihrer Mitarbeiter:innen zu erhöhen. Gleichzeitig steigen Kundenbindung und Kundenzufriedenheit an.
HubSpot bietet dafür Lösungen, mit denen Sie diese Ziele leicht erreichen: Mit dem Service Hub und dem Customer Agent verschlanken Sie die repetitive Arbeit für den Service und sorgen für bessere Stimmung im Team.
Mit der Integration einer KI in Ihre Workflows können Sie schneller Entscheidungen treffen und reagieren, Kundenbindungen stärken und das Wachstum Ihres Unternehmens vorantreiben.
Customer-Success-Management-Software
Steigern Sie die Kundenbindung und geben Sie Ihren Mitarbeitenden die Möglichkeit, ihre gesamte Bestandskundschaft zentral zu verwalten.
- Kundenrisiken früh erkennen
- Kund:innen ganzheitlich verstehen
- Wichtige Aufgaben gezielt priorisieren
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Häufig gestellte Fragen zu KI im Customer Success Management
Wie fange ich an, wenn meine Kundendaten chaotisch sind?
Was sollte im Customer Success menschlich bleiben?
Wie verhindere ich, dass die KI generisch klingt?
Wird KI Mitarbeiter:innen im Customer Success ersetzen?
Welche Segmente profitieren zuerst am meisten von KI?
Welche Daten benötigt KI, um im Bereich Customer Success effektiv zu sein?
- Produktnutzung
- Kundeninteraktionen
- CRM- und kontobezogenen Informationen
- Support und Kundenservice
- Kundenkommunikation
- Kundenfeedback
- Kommerziellen Informationen und Vertragsdaten
- Spezifischen Aktivitäten im Customer Success, beispielsweise Erfolgsplänen
Was sind die wichtigsten Anwendungsfälle für KI im Customer Success?
- dynamisches Customer Health Scoring und die Vorhersage von Kundenabwanderung
- die Identifizierung von Expansions- und Kundenbindungschancen
- die Erstellung von E-Mails und Inhalten
- Zusammenfassungen von Kundenkonten und die Gewinnung von Kundeninformationen
- die Automatisierung von Workflows, Kundenlebenszyklen und Playbooks
- die Vorbereitung und Nachbereitung von Meetings
- die Personalisierung in großem Maßstab
Customer Service
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