Wie Sie Kundenanfragen in Aufträge umwandeln

Kundenservice mit Herz
Annekatrin Zywietz
Annekatrin Zywietz

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Im Customer Service ist ein ganz besonderer Spirit gefragt. Es zählt jeder Kundenkontakt. Denn: Ein Kunde, der aktiv um Unterstützung bittet, ist auch immer ein potenzieller Auftraggeber. Möchten Sie mehr erfahren? Wie Sie Anfragen zu Aufträgen machen, verrät Ihnen unser Artikel.

Frau erhält Kundenanfrage über Telefon

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Kundenanfragen entgegennehmen: Setzen Sie Standards

Stellen Sie sich vor, Sie haben eine Frage zu einem Produkt, das Sie kürzlich erworben haben oder noch erwerben möchten. Sie kontaktieren also den Kundenservice. Im schlechtesten Falle hängen Sie erst so lange in einer Warteschleife mit seichter Musik, bis Sie einen wenig enthusiastischen Mitarbeitenden am Telefon haben, der Ihnen nicht so recht weiterhelfen kann.

Dass das keine gute Strategie für den Unternehmenserfolg ist, liegt auf der Hand. Was also können Sie tun, um sich positiv von solchen Erlebnissen abzuheben und mehr zufriedene Kundinnen und Kunden zu gewinnen?

1. Kundenanfragen standardisieren: Vereinheitlichen Sie, wie die Kundenanfrage behandelt wird

Sowohl in kleinen und mittleren Firmen als auch in größeren Unternehmen sollten Sie die Art und Weise, wie eine Kundenanfrage beantwortet wird, festlegen. Betrachten Sie insbesondere die telefonischen Touchpoints. Ob Sachbearbeiterin, Sekretär oder Abteilungsleiterin, den Anrufenden sollte immer gleichbleibend zuvorkommend geholfen werden. Geben Sie Ihren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern einen Gesprächsleitfaden zu Hand, die diesen im besten Fall selbst mitentwickelt haben, und schulen Sie sie in den wichtigen Soft Skills.

2. Bereiten Sie sich auf das Gespräch vor

Die Realität zeigt, dass nicht jede Kundenanfrage innerhalb von Minuten beantwortet und in ein Verkaufsgespräch verwandelt werden kann. Wenn Ihnen die Zeit für eine sorgfältige und stressfreie Beratung gerade fehlt, vergeben Sie einen verbindlichen, schnellen Telefontermin oder terminieren Sie eine E-Mail-Kontaktaufnahme.

Die meisten Kundinnen und Kunden bevorzugen eine klare Verabredung statt eines hastigen Gesprächs, bei dem Dinge vergessen werden. Sie selbst haben dadurch Gelegenheit zur Vorbereitung. Informieren Sie sich vorab beispielsweise über Ihre Kundin und deren Kaufhistorie.

3. Entwickeln Sie Verständnis für das Bedürfnis Ihrer Kundschaft

Um dem Anrufenden weiterzuhelfen und ihm ein gutes Gefühl zu vermitteln, ist es wichtig, dass Sie wirklich verstehen, um was es dem Kunden bzw. der Kundin geht. Ein spezieller Fragebogen, den Ihre Kundinnen und Kunden vorab beantworten, kann ebenso als Grundlage für das Gespräch dienen wie einige Standardfragen, die Sie selbst entwickelt haben. Fragen Sie beispielsweise nach der Motivation und den Erwartungen Ihrer Kundschaft.

4. Legen Sie Wert auf einen guten Kontakt

Empathie, Einfühlungsvermögen, aktives Zuhören: All diese Fähigkeiten bestimmen die Qualität Ihrer Kundenkontakte mit. Je besser Sie Ihre Soft Skills trainieren, desto besser entwickelt sich erfahrungsgemäß die emotionale Komponente der Kommunikation mit Ihrem Kundenkreis. Achten Sie beispielsweise darauf, dass Sie sich dem Tempo und der Sprache Ihres Gegenübers anpassen.

5. Analysieren Sie Fehlschläge

Wenn Sie mehr Anfragen in Aufträge umwandeln möchten, ergibt es Sinn, dass Sie sich auch diejenigen Gespräche genauer anschauen, aus denen kein Auftrag hervorgegangen ist. Analysieren Sie den Gesprächsverlauf und optimieren Sie ihn – bis hin zur Follow-Up-E-Mail. Das Vorgehen Ihrer besten Vertriebskräfte kann als Beispiel für andere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter dienen, damit auch diese erfolgreicher arbeiten können.

Kundenanfragen beantworten: So gewinnen Sie das Vertrauen Ihrer Kundschaft

Damit eine Kundenanfrage zum Auftrag wird, ist Vertrauen von Seiten des Kunden und der Kundin notwendig. Ihr Verhalten gegenüber den Kundinnen und Kunden ist mit entscheidend dafür, ob und wie schnell sie Ihnen genug vertrauen, um einen Auftrag zu platzieren. Diese Verhaltensweisen wecken Vertrauen:

  • Pünktlichkeit: Halten Sie Termine und zeitliche Absprachen penibel ein.
  • Verlässlichkeit: Bleiben Sie bei Ihrem Wort – wenn Sie etwas zugesagt haben, erfüllen Sie dies auch. Falls es Änderungsbedarf gibt, informieren Sie umgehend Ihre Kundinnen und Kunden und schildern offen den Sachverhalt.
  • Aufrichtigkeit: Nicht immer läuft alles glatt. Wenn es Schwierigkeiten gibt, sprechen Sie diese an und geben Sie Ihren Kundinnen und Kunden eine Perspektive. Auf keinen Fall sollten Sie Versprechungen machen, die Sie nicht sicher einhalten können.
  • Vorbereitung: Bereiten Sie sich auf Telefonate, Präsentationen und Meetings vor statt einfach hineinzustolpern. Recherchieren Sie beispielsweise vorab, wer Ihr Kunde ist, welche Position im Unternehmen er bekleidet und ob es vorher schon Kontakt gab. Gut vorbereitet wirken Sie deutlich vertrauenswürdiger.
  • Aufträge ablehnen: Kein Selbstständiger lehnt leichtfertig einen Auftrag ab. Wenn Sie aber von vornherein kein gutes Gefühl bei einer Person haben, sollten Sie ernsthaft darüber nachdenken, den Auftrag höflich abzulehnen. So ersparen Sie sich im Zweifel schlechte Bewertungen und Unzufriedenheit – sowohl bei der Person als auch bei Ihren Mitarbeitenden.
  • Buyer Persona: Erstellen Sie klar definierte Idealkundinnen und Idealkunden. Mit deren Hilfe fällt es Ihnen und Ihren Mitarbeitenden leichter zu sortieren, welche Kundenanfragen besonders wertvoll sind und welche eher nicht.
  • Der Gesamteindruck zählt: Höflichkeit und Freundlichkeit sind selbstverständlich, wenn Sie etwas verkaufen möchten. Der Ton macht ja bekanntlich die Musik. Achten Sie darüber hinaus aber auch auf den nonverbalen Teil Ihrer (persönlichen) Vorstellung: Ungepflegte Kleidung, Unterbrechungen durch Handyklingeln, ein unordentlicher Raum oder ein muffiger Geruch nach Zigaretten etwa sind keine guten Signale für Ihre Kundschaft.

Nicht nur Kundenanfragen bearbeiten, sondern Kundinnen und Kunden zufriedenstellen

Viele der Punkte, die für die Beantwortung von Kundenanfragen gelten, sind auch wichtig für deren Bearbeitung. Kundinnen und Kunden schätzen schnelle Reaktionen, Verlässlichkeit bei der Einhaltung von Terminen und kompetente Arbeit. Persönliche Kontakte bereiten Sie sorgfältig vor und führen sie effektiv durch.

Wenn Probleme auftauchen, wie beispielsweise ein Lieferengpass, informieren Sie Ihre Kundinnen und Kunden auf empathische Art und Weise, indem Sie sich in deren Perspektive einfühlen. Stellen Sie sich beispielsweise die Frage, was der Kunde oder die Kundin fühlt, wenn sich die avisierte Lieferung erneut verspätet.

Kundenorientierung als oberstes Gebot

Fokussieren Sie sich auf die Kundenorientierung, auch Customer Centricity genannt, stärken Sie auch im Konfliktfall das Vertrauen und verbessern Ihre Chance auf neue Aufträge. Servicekräften können beispielsweise besser mit der Enttäuschung oder dem Ärger von Kundinnen und Kunden umzugehen, wenn sie sich in sie hineinversetzen.

Der wichtigste Grundsatz bei der der Bearbeitung von Kundenanfragen lautet demnach Kundenorientierung. Das heißt, im Vordergrund steht nicht, was Sie für den Kunden tun, sondern das, was der Kunde davon hat.

Fazit: So wird aus der Anfrage ein Auftrag

Kundenanfragen sind eine Steilvorlage für neue Aufträge. Wenn Ihnen das bewusst ist, können Sie durch geschicktes, strategisches Vorgehen Kapital für Ihr Unternehmen daraus ziehen. Mehr zufriedene, kaufbereite Kundinnen und Kunden, die häufiger Aufträge bei Ihnen platzieren, sind die zu erwartende Folge eines professionalisierten Umgangs mit Kundenanfragen.

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Titelbild: fizkes / iStock / Getty Images Plus

Themen: Kundenservice

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