Egal, ob kleines Geschäft um die Ecke oder global agierender Konzern: Jedes Unternehmen interagiert regelmäßig direkt mit seinen Kunden. Dabei werden Angebote verkauft, Probleme gelöst und langfristige Beziehungen geknüpft. Jeder Kundenkontakt bietet neue Chancen für Sie und Ihr Unternehmen. Es lauern aber auch eine Reihe von Fallstricken und Schwierigkeiten. Wir verraten Ihnen die besten Tipps für eine erfolgreiche Kundenbetreuung.
Was ist Kundenbetreuung?
Unter Kundenbetreuung wird jegliche direkte Interaktion mit einem Kunden verstanden. Dazu zählen die Begrüßung des Kunden in einem Geschäft vor Ort oder in einem Newsletter, der Verkauf, die Abwicklungen von Garantie- und Widerrufsfällen sowie die Hilfe bei möglichen Problemen. Die Kundenbetreuung wirkt sich unmittelbar auf die Kundenzufriedenheit aus.
Verschiedene Kanäle für den Kundenservice nutzen
Früher kamen Unternehmen hauptsächlich persönlich oder per Telefon mit Kunden in Kontakt. Im Zuge der Digitalisierung bieten sich inzwischen jedoch deutlich mehr Möglichkeiten, um mit den Kunden zu interagieren: beispielsweise über E-Mails, Chats, Nachrichten in sozialen Medien oder Video-Anrufe.
Für Ihren Kundendienst sollten Sie sich breit aufstellen und viele verschiedene Kanäle anbieten. Denn jeder Kunde hat eigene Präferenzen, wenn es darum geht, auf welchem Weg er gerne Kontakt aufnimmt. Bieten Sie dem Kunden unterschiedliche Optionen an, senken Sie für ihn die Hürde, sich bei Ihnen zu melden.
Eine große Bandbreite an Kanälen ist jedoch kein Selbstläufer. Die einzelnen Anlaufpunkte für den Kunden müssen aufmerksam von Ihren Mitarbeitern betreut werden, damit keine Anfrage untergeht und der Kunde zeitnah eine Rückmeldung erhält.
Stellen Sie sich vor, der Kunde möchte etwas kaufen, kann ein Problem alleine nicht lösen oder hat eine dringende Frage. Hat Ihr Kundenservice eine lange Reaktionszeit oder ist überlastet, könnte dies den Kunden verärgern. Wenn er nämlich gezwungen ist, eine halbe Stunde in einer Telefonwarteschleife auszuharren oder zwei Tage auf eine E-Mail zu warten, wird er diese Erfahrung mit Ihrem Unternehmen wahrscheinlich in negativer Erinnerung behalten und sich wenig wertgeschätzt fühlen.
Dennoch ist es vielleicht nicht immer möglich, umgehend auf jede Kundenanfrage zu reagieren. Um an dieser Stelle Erwartungsmanagement zu betreiben, bietet es sich an, offen auf Ihrer Website zu kommunizieren, in welchem Zeitraum Ihr Kunde mit einer Reaktion von Ihnen rechnen kann.
Telefonische Kundenbetreuung
Kundenservice am Telefon ist schon lange eine bewährte Methode des Kundenmanagements. Besonders bei dringenden Problemen greifen viele Menschen gern zum Telefonhörer. Damit der Kunde nicht zu einem anderen Anbieter wechselt oder Ihnen eine schlechte Bewertung hinterlässt, sollte er schnell und unkompliziert einen kompetenten Ansprechpartner erreichen.
Setzen Sie in der Kundenbetreuung am Telefon professionelle Mitarbeiter ein, die sich durch Einfühlungsvermögen, deeskalierende Gesprächsführung und freundliche Kommunikation auszeichnen. Sie sollten dem Anrufer aufmerksam zuhören und nachfragen, bis sie das Problem verstanden haben. Denn nur dann fühlt sich der Kunde ernst genommen.
Wichtig ist auch, Ihren Mitarbeitern im Kundendienst ein gewisses Maß an Entscheidungsgewalt einzuräumen. Wenn sie bei jeder Reklamation Rücksprache mit ihrem Vorgesetzten halten müssen, bremst das den Prozess aus und kann den Kunden verstimmen. Besser ist, dem Kundenservice einen Rahmen von Handlungsmöglichkeiten zu setzen, innerhalb dessen er frei zugunsten des Kunden handeln kann.
Technische Kundenbetreuung
Neben der persönlichen und der telefonischen Kundenbetreuung stehen Ihnen heute auch viele technische Hilfsmittel zur Verfügung. Insbesondere wenn Ihr Unternehmen mit Hunderten oder noch mehr Kunden interagieren muss, erleichtert Ihnen das Internet die Arbeit.
Für mögliche Reklamationen oder einen Produktumtausch können Sie beispielsweise barrierearme, schnelle Möglichkeiten im virtuellen Raum schaffen. Ihr Kunde wird es zu schätzen wissen, wenn er die gewünschte Aktion mit wenigen Klicks online erledigen kann und das Paket dann nur noch zur Post bringen muss – oder es sogar abholen lassen kann. Ganz besonders, wenn Sie diesen Service nicht nur anbieten, sondern auch so auf Ihrer Website platzieren, dass er gut gefunden werden kann.
Für die Beantwortung von Fragen und Anliegen können Sie einen E-Mail-Service einrichten oder die wichtigsten Fragen bereits in einem FAQ-Bereich oder einer Knowledge Base auf Ihrer Webseite beantworten. Darüber hinaus ist die Implementierung eines Chats auf Ihrer Webseite möglich. Kunden können dann etwa direkt von einer Verkaufsseite aus Fragen zum Produkt stellen und bekommen innerhalb weniger Minuten eine Antwort von Ihrem Kundenservice-Team. Den Chat können Sie wahlweise innerhalb Ihrer Öffnungszeiten oder sogar rund um die Uhr betreiben. Für häufig gestellte Fragen können Sie zudem auch erwägen, einen Chatbot auf Ihrer Unternehmensseite einzubinden.
Wenn Sie Social-Media-Kanäle betreiben, werden Sie früher oder später auch über diese Wege Nachrichten von Kunden erhalten. Richten Sie Ihren Kundenservice darauf ein, indem Sie beispielsweise ein Teammitglied (oder mehrere) mit dem Community-Management betrauen.
Mit einem CRM-System behalten Sie den Überblick
Je mehr Kunden Sie betreuen müssen, desto schwieriger wird es, den Überblick zu behalten. Die Lösung könnte ein Customer-Relationship-Management-System, kurz CRM-System, sein. Dort können Sie alle relevanten Informationen über einen Kunden sammeln: welches Produkt er gekauft hat, was am Telefon, per Mail oder im Chat besprochen wurde und welche Lösung Sie gemeinsam gefunden haben oder welche nächsten Schritte zu tun sind.
Die Daten sind für alle Mitarbeiter abrufbar. So muss sich der Kunde nicht noch einmal erklären, falls er zum Beispiel ein zweites Mal beim Telefonservice anruft und einen anderen Ansprechpartner in der Leitung hat. Später können Sie die Informationen gezielt nutzen, um dem Kunden passende Angebote zu unterbreiten und die Kundenbindung zu stärken – etwa, indem Sie personalisierte Nachrichten oder Weihnachtskarten senden.
Kundenbetreuung von Zuhause: Das muss bei der Kundenbetreuung im Home Office beachtet werden
Das Thema Home Office hat spätestens seit der Corona-Krise Auftrieb erhalten. Auch um die Kundenbetreuung können sich Ihre Mitarbeiter von Zuhause aus kümmern – zumindest, solange es nicht um persönliche Gespräche von Angesicht zu Angesicht geht.
Voraussetzung für Home Office in der Kundenbetreuung ist natürlich, dass die Technik funktioniert. Alle Mitarbeiter müssen von Zuhause aus Anrufe entgegennehmen und auf Kundennachrichten sowie das CRM-System zugreifen können.
Wichtig ist darüber hinaus, dass sich alle Beteiligten gut absprechen: Welche Aufgaben müssen konkret erledigt werden? Welcher Mitarbeiter ist für welche Aufgabe verantwortlich? Welche Standards und Regeln müssen beachtet werden? Im letzten Schritt sollte allen Mitarbeitern klar sein, wo und auf welche Weise sie die Ergebnisse Ihrer Gespräche festhalten sollen.
Fazit: Großer Aufwand, großer Nutzen
In der modernen Kundenbetreuung haben sich die Kommunikationskanäle immer weiter diversifiziert: Sie können persönlich und am Telefon genauso mit Ihren Kunden interagieren wie per Mail, Chat oder in sozialen Medien. Entsprechend groß kann der Aufwand im Kundenmanagement werden. Je mehr Kunden Sie haben, desto strategischer sollten Sie im Bereich Kundenservice vorgehen.
Nicht nur für globale Konzerne lohnt sich ein CRM-System, denn im Ergebnis können Sie sich über zufriedene Kunden freuen, die gern wieder bei Ihnen kaufen und Ihr Unternehmen vielleicht sogar weiterempfehlen werden.
Titelbild: Deagreez /getty images
