Die Entscheidung zu einer Zusammenarbeit oder zum Kauf bei einem Unternehmen hängt sehr stark von subjektiven Faktoren ab. Damit Interessenten zu Kunden werden, müssen Sie Ihrem Unternehmen vertrauen und sich bei Ihnen gut aufgehoben fühlen. Dies gelingt insbesondere dann, wenn Unternehmen besonders kundenfreundlich sind.
Aspekte wie die persönliche Sympathie beeinflussen Kaufentscheidungen maßgeblich und sind für den Erfolg eines Unternehmens daher enorm wichtig. Das gilt sowohl im B2B- als auch im B2C-Bereich: So gelten „unfreundliche, nicht motivierte Mitarbeiter“ im Einzelhandel laut einer Umfrage vom EHI Retail Institute aus dem Jahr 2017 als einer der „Shoppingkiller“ schlechthin.
Eigentlich ist es logisch nachvollziehbar, was ein Kunde macht, wenn er ein Produkt bei zwei verschiedenen Anbietern vergleicht und sich dieses in Qualität und Preis als gleichwertig herausstellt: Er kauft dort ein, wo er sich wohler fühlt. Dennoch treten Mitarbeiter ihren Kunden oftmals unfreundlich gegenüber auf und beeinflussen die Kaufentscheidung damit negativ.
In unserem Ratgeber erklären wir die Bedeutung des Begriffs Kundenfreundlichkeit, gehen auf die wichtigsten Einflussfaktoren ein und geben Ihnen praxisnahe Tipps zur Verbesserung im Umgang mit Ihren Kunden.
Was bedeutet Kundenfreundlichkeit?
Viele Unternehmen sind der Auffassung, ein lächelnder Mitarbeiter am Empfang macht ein Unternehmen schon kundenfreundlich. Sicherlich ist es ein guter Anfang, wenn die Mitarbeiter stets ein Lächeln auf den Lippen haben und den Kunden höflich und nett entgegentreten. Das Konzept der Kundenfreundlichkeit geht aber noch viel weiter.
In dem Begriff der Kundenfreundlichkeit stecken die Begriffe „Kunde“ und „Freund“. Es ist also naheliegend, dass ein Kunde wie ein Freund behandelt werden sollte: freundlich, zuvorkommend, authentisch und verständnisvoll. Genau wie ein Freund sollte sich auch ein Kunde willkommen fühlen. Das bedeutet auch, dass sich der Mitarbeiter für den Kunden Zeit nimmt, ihm aktiv zuhört und sich seinem Anliegen widmet.
Warum ist Kundenfreundlichkeit so wichtig? Ganz einfach: Damit im besten Fall aus jedem Neukunden ein dauerhafter, treuer Kunde wird. Ein zufriedener Kunde erzählt seinen Geschäftspartnern von seinen positiven Erfahrungen, teilt seine Meinung in sozialen Netzwerken und wirbt „umsonst“ für Ihr Unternehmen. Ein unzufriedener Kunde hingegen macht das Gegenteil.
Vier Faktoren, die die Kundenfreundlichkeit beeinflussen
Damit Kundenfreundlichkeit auch in Ihrem Unternehmen Priorität bekommt, gilt es einige Aspekte zu beherzigen, denn sie bilden die Basis für das Auftreten und Image gegenüber Ihren Kunden.
1) Zufriedene Mitarbeiter sind freundliche Mitarbeiter
Die Mitarbeiter sind das A und O in einem Unternehmen. Nicht selten müssen sie für mögliche Fehler der Führungsebene geradestehen – sie lassen ihren Unmut dann häufig an den Kunden aus, wenn eigentlich Kundenfreundlichkeit angebracht sein müsste. Eine Voraussetzung für kundenfreundliche Mitarbeiter ist also, dass diese auch selbst freundlich und respektvoll behandelt werden.
2) Innere Einstellung der Mitarbeiter
Stehen die Mitarbeiter hinter den Produkten oder den Dienstleistungen des Unternehmens, strahlen sie dies auch den Kunden gegenüber aus und vermitteln ein positives Gefühl.
3) Kundenorientierte Unternehmensphilosophie
Sowohl Mitarbeiter als auch das Führungspersonal eines Unternehmens sollten sich immer wieder die Frage stellen, was sie selbst an der Stelle des Kunden erwarten würden:
- Mit welcher Lösung, mit welchem Verhalten wäre ich selbst zufrieden?
- Wie würde ich selbst gern beraten werden?
Wenn dann entsprechend gehandelt wird, ist die Kundenfreundlichkeit in der Regel sichergestellt.
4) Vorbildfunktion
Mitarbeiter orientieren sich am Verhalten ihrer Vorgesetzten – strahlt die Führungsebene Kundenfreundlichkeit aus? Dann tun die Mitarbeiter dies auch.
Hilfreiche Tipps zur Prüfung und Verbesserung der Kundenfreundlichkeit
Wie können Sie feststellen, ob die Mitarbeiter Ihres Unternehmens kundenfreundlich arbeiten? Wenn Sie Ihre Mitarbeiter direkt dazu befragen, werden Sie bereits hilfreiche Antworten erhalten. Es gibt aber noch weitere Maßnahmen, um Ihre Kundenfreundlichkeit zu prüfen:
Kundenbefragungen
Erstellen Sie beispielsweise Online-Fragebögen, welche die Zufriedenheit von Kunden mit der Beratung ihres Ansprechpartners im Unternehmen untersuchen. Geben Sie Ihren Kunden dabei Raum für konkrete Beispiele und Erklärungen.
Testkunden
Testkunden können verschiedene Aspekte der Kundenorientierung untersuchen und geben eine objektive Bewertung ab. Diese Maßnahme ist zwar aufwendig, aber hocheffektiv. Wenn der Einsatz von Testkunden im Anschluss konstruktiv aufgearbeitet wird und nicht der Bloßstellung bestimmter Mitarbeiter dient, erkennen auch diese den Nutzen.
Kundengespräche
Hören Sie sich gemeinsam in einem Team aufgezeichnete Kundengespräche an. Reflektieren Sie, was gut gelaufen ist und wo noch Verbesserungspotenzial besteht.
- Hören die Mitarbeiter den Kunden aktiv zu?
- Nehmen die Mitarbeiter die Kunden ernst?
- Gehen sie auf das Anliegen ein und bieten eine zufriedenstellende Lösung an?
Diese Aspekte deuten auf kundenfreundliches Verhalten hin. Sollte das Ergebnis der Untersuchungen jedoch sein, dass die Kundenfreundlichkeit noch verbessert werden kann, bieten sich dazu folgende Möglichkeiten an:
Mitarbeitertraining zur Kundenfreundlichkeit
Schulen Sie alle Mitarbeiter eines Unternehmens in Sachen Kundenfreundlichkeit. Gehen Sie dabei auf non-verbale Aspekte wie Körpersprache und auf eine positive verbale Kundenansprache ein. Diskutieren Sie außerdem, was Kundenfreundlichkeit überhaupt bedeutet und welche Ideen Ihre Mitarbeiter für die Umsetzung haben.
Systematisierte Kundenfreundlichkeit
Kundenfreundlichkeit sollte als Normalfall gelten. Ein gemeinsam erarbeiteter Standard für einen freundlichen Umgang mit den Kunden sowohl im telefonischen als auch im persönlichen Kontakt hilft den Mitarbeitern dabei, dies einzuhalten. Innerhalb dieses Standards sollten sie natürlich Raum für ein individuelles und damit authentisches Verhalten haben.
Ursachen für Unzufriedenheit beheben
Wenn Kunden ihre Unzufriedenheit beispielsweise in einem Fragebogen begründen, können die Mitarbeiter dies in Zusammenarbeit mit der Führungsebene reflektieren und an Verbesserungsvorschlägen arbeiten.
Kundenfreundlichkeit ist absolut essenziell für ein erfolgreiches Unternehmen, denn unfreundliche Mitarbeiter vergraulen wichtige Kunden. Versetzen Sie sich in die Lage eines Kunden und stellen Sie sich regelmäßig die Frage, wie Sie gerne behandelt werden würden – und handeln Sie dann genauso.
Als Führungskraft eines Unternehmens sollten Sie sicherstellen, dass Ihre Mitarbeiter innerhalb des Systems kundenfreundlich arbeiten können. Dabei sind vor allem die Wertschätzung der Mitarbeiter seitens der Führungskräfte und eine angenehme und konstruktive Arbeitsatmosphäre entscheidend.
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